【正文】 心理服務(wù)，服務(wù)延伸到臉部使用意向，智慧服務(wù)、靈魂服務(wù)，從“我接受什么樣的服務(wù)，你有什么服務(wù)”如意服務(wù)到個性化的互動服??務(wù)，從粗到細(xì)品牌服務(wù)的服務(wù)；流行的的大而化之服務(wù)到一個個性化，差異化，情感服務(wù)知識延伸服務(wù)智能服務(wù)的基本服務(wù)。在三一重工挖掘機(jī)的工作思路，提出了“盡一切努力從空間和時間擴(kuò)大服務(wù)范圍提高服務(wù)質(zhì)量，以確保99％的用戶滿意的收獲，他們的大腦由于發(fā)現(xiàn)另外1％我們的疏忽遇到麻煩的用戶為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓他們驚喜?！皟?yōu)先服務(wù)在國內(nèi)開辟了綠色通道，開通800免費電話服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實施ERP系統(tǒng)，服務(wù)全過程控制之下在全國與20多家分公司60個辦事處千服務(wù)團(tuán)隊倉庫網(wǎng)點遍布全國各地，5000多萬元的配件儲備聯(lián)網(wǎng)的計算機(jī)監(jiān)控技術(shù)和電信技術(shù)，供應(yīng)和需求的產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)零距離服務(wù)；系統(tǒng)由總部的機(jī)械故障后方支援，每個點都有一個固定的備件庫存，形成了覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實行24小時服務(wù)，快速響應(yīng)立即行動起來，城市一個小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，現(xiàn)場工作24小時到達(dá)，一般每月檢查重點檢查設(shè)備的運(yùn)行以便及時發(fā)現(xiàn)故障隱患，每年投入100萬元，在保修期內(nèi)用戶超過20元終身開展“感恩真情回饋”活動，及配件免費更換，每年投資超過一百萬人民幣給用戶一個免費的預(yù)培訓(xùn)。此外，三一重工挖掘機(jī)還介意在全國范圍內(nèi)挑選優(yōu)秀的運(yùn)營商和頒發(fā)獎品和信息，鼓勵主動維護(hù)設(shè)備操作。高品質(zhì)的服務(wù)文化創(chuàng)建一個三一重工挖掘機(jī)“全面、高效、積極和真誠”的服務(wù)品牌贏得了客戶的忠誠度，促進(jìn)三一重工挖掘機(jī)的突飛猛進(jìn)創(chuàng)下了令人羨慕的三位一體，年產(chǎn)值翻番核心產(chǎn)品占據(jù)近一半行業(yè)的市場份額。徹底打破舊的服務(wù)模式從概念、系統(tǒng)、軟件、硬件和其他方面我們成立了三一重工挖掘機(jī)“到用戶的新的服務(wù)模式，在2006年年初實施，現(xiàn)在已經(jīng)取得了一些初步成效增強(qiáng)市場競爭力企業(yè)已經(jīng)起到了一定的作用。改變用戶觀念打破了原有的待機(jī)模式服務(wù)建立新的服務(wù)模式，我們需要改變公司的高層領(lǐng)導(dǎo)的想法得到高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。三一重工挖掘機(jī)雖然它是年輕的私有企業(yè)，但公司的高管、中層管理人員大多是來了的國有企業(yè)，部分的思路和方法的工作仍然遵循了原來的方式和手段，國有企業(yè)會給新模式將建立帶來一定的阻力。 2005年6月開始商業(yè)組織三一重工挖掘機(jī)中高層領(lǐng)導(dǎo)的三個大型演講從行業(yè)角度看，顧客的期望和市場競爭分析的重要性，服務(wù)和服務(wù)模式變化的需要，服務(wù)不能在家里等，應(yīng)定期回訪客戶了解設(shè)備的運(yùn)行條件占領(lǐng)客戶的心智資源，從而確立了“一切為了客戶”，“超越客戶期望”的服務(wù)理念。對于服務(wù)人員的培訓(xùn)打破了以往員工的技能在一個單一的局面。公司內(nèi)雇傭了200名員工，在原來的50人在一起的企業(yè)文化和服務(wù)理念，全面的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，要求每一個服務(wù)人員在機(jī)械、電氣、液壓件三精通使服務(wù)可以解決所有的設(shè)備故障，為期45天的培訓(xùn)后分別為理論考試和實際操作測試，擇優(yōu)選擇180名新的服務(wù)隊伍，分配到各大使館和公司服務(wù)點正式成立。在大中城市建立服務(wù)分公司，建立零部件倉庫服務(wù)進(jìn)入市場進(jìn)入用戶，根據(jù)國內(nèi)銷售的主要鐵路干線在中國上海、廣州、南京、沉陽、北京、成都和其他大中型城市的24個服務(wù)公司，每個分公司有將近一百萬零件倉庫庫存，大型倉庫庫存達(dá)400多萬，最大的服務(wù)分支1217專業(yè)的工作人員，小服務(wù)分支通常用57的專業(yè)工作人員，每個長沙市服務(wù)公司服務(wù)人員之間的公司和配件都可以通過部署最近的決心設(shè)備故障，迅速提供備件，起到了重要的保障。到目前為止只有24個已基本建立了服務(wù)分支完成后，工作人員也很到位。增強(qiáng)服務(wù)意識，新的服務(wù)體系的發(fā)展。首先，實施“24小時完成的系統(tǒng)。”目前，國內(nèi)一些廠家的服務(wù)承諾一般在48小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決的問題部分地區(qū)在72小時內(nèi)。三一重工挖掘機(jī)建立一個新的服務(wù)模式，提出了“24小時內(nèi)完成”系統(tǒng)，這個系統(tǒng)需要的服務(wù)人員服務(wù)的所有用戶所面臨的問題必須在24小時內(nèi)完成。如果因客觀原因不能在24小時內(nèi)完成，則必須報告主管領(lǐng)導(dǎo)陳述的理由和時間跟蹤，在最短的時間內(nèi)盡最大的努力。在三一重工挖掘機(jī)服務(wù)公司，24小時成為一把尺子，它成為評估服務(wù)督辦和服務(wù)工程師最直接的和可量化的標(biāo)準(zhǔn)。其次，建立用戶檔案，采取巡查制度。當(dāng)服務(wù)人員正在等待的任務(wù)留在服務(wù)公司，以建立一個新的服務(wù)模式，要求每一個服務(wù)人員為自己的司法管轄區(qū)的備案用戶管理，定期探訪，沒有以前的分配必須每月一次參觀和需要的運(yùn)行狀態(tài)設(shè)備，維護(hù)和零件更換的情況下清楚地記錄，可與用戶的回簽。第三，實行終身服務(wù)的個人責(zé)任。還推出了新的服務(wù)模式服務(wù)義務(wù)任期，從家庭用戶購買設(shè)備后的第一次治療失敗，只要服務(wù)人員仍然在這家服務(wù)公司，然后由他一個人處理所有設(shè)備故障的未來；如果服務(wù)人員在維護(hù)了欺騙客戶欺騙公司的問題，無論是否有已被客戶投訴，無論時間過了多久不管在那里你是現(xiàn)在服務(wù)分公司工作一旦他們已被發(fā)現(xiàn)必須將舉行交代進(jìn)行處理。增強(qiáng)服務(wù)和信息技術(shù)。自2005年8月，三一重工挖掘機(jī)投資近千萬元進(jìn)行服務(wù)呼叫系統(tǒng)的改造，充分利用信息技術(shù)手段和有效的結(jié)合傳統(tǒng)的服務(wù)模式。、服務(wù)模式(1)服務(wù)管代三一重工挖掘機(jī)有限公司挖掘機(jī)向各代理商派出的專門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維修與服務(wù)管理者的代理表，原本上是每一家代理商應(yīng)駐至少一名服務(wù)管代，其工作內(nèi)容是協(xié)助代理商構(gòu)建、運(yùn)行自己的維修和服務(wù)系統(tǒng)；協(xié)調(diào)代理商與工廠之間涉及的服務(wù)、配件方面的具體工作；監(jiān)督、檢查代理商服務(wù)能力建設(shè)的具體事宜；對代理商維修、服務(wù)和配件工作做出初步的評價；協(xié)助代理商解決維修和服務(wù)方面的難題；收集、整理、反饋客戶對廠家以及產(chǎn)品及代理商的意見與建議；督促代理商不斷提高維修、服務(wù)水平和能力；對于派出區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工程師進(jìn)行調(diào)配以及管理；定期和不定期地組織服務(wù)工程師及代理商維修和服務(wù)人員進(jìn)行市場巡檢；協(xié)助代理商辦理配件核銷、索賠等等。（2）服務(wù)工程師三一重工挖掘機(jī)到代理區(qū)域派送全方面的專業(yè)技術(shù)，維修和服務(wù)人員的服務(wù)工程師，它的主要功能是:在代理服務(wù)、服務(wù)技能和技術(shù)不足的條件下協(xié)助代理商解決產(chǎn)品故障，一線的維護(hù)和服務(wù)工作在管或制造商服務(wù)管理部門直接領(lǐng)導(dǎo)下的服務(wù)檢查活動；解決各種問題在維修和服務(wù)過程；在特殊情況下車輛客戶檢驗、鑒定和評價；維護(hù)和服務(wù)人員培訓(xùn)的代理等。服務(wù)工程師在代理，代理的區(qū)域采取流水作業(yè)的形式，積極、靈活是一種有效的補(bǔ)充對于維護(hù)和服務(wù)代理系統(tǒng)。 （3）代理商維修、服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)銷商服務(wù)，該服務(wù)系統(tǒng)是該機(jī)構(gòu)根據(jù)成立的三一挖掘機(jī)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)的具體要求。三一重工挖掘機(jī)經(jīng)銷商維修服務(wù)能力建設(shè)的要求是非常高的，具體包括維修、服務(wù)人員的數(shù)量和質(zhì)量。保養(yǎng)維修店面的建設(shè)，維護(hù)服務(wù)和產(chǎn)品的車輛數(shù)目和比例的市場保有量，維修服務(wù)半徑維修車間及維修點布局是合理的；維修服務(wù)流程的科學(xué)性和規(guī)范性，維修和服務(wù)人員的基本素質(zhì)和行為規(guī)范。維護(hù)服務(wù)設(shè)備、器具、工具性、全面性、充分性、專用等。三一重工挖掘機(jī)的維護(hù)和服務(wù)，給予適當(dāng)?shù)恼吆蛢?yōu)惠條件，只要其原理是用戶的需求，三一重工挖掘機(jī)代理商能滿足要求，如：第一次修復(fù)后，代理理賠等政策。同時，三一重工挖掘機(jī)代理商的維護(hù)和服務(wù)工作提出了很高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，嚴(yán)格按照這些標(biāo)準(zhǔn)評估代理商。 （4）4008客戶服務(wù)系統(tǒng)4008客戶服務(wù)系統(tǒng)是指三一重工挖掘機(jī)4008客戶聯(lián)絡(luò)中心的中心終端，內(nèi)置每個代理的位置上，讓代理商在第一時間聽到客戶的聲音、了解客戶的需求。 4008客戶聯(lián)絡(luò)中心有兩個數(shù)字，一個是接受客戶的服務(wù)，另一種是接受客戶的投訴。客戶參與產(chǎn)品制造商、分銷商所有的意見和建議，可以直接溝通通過4008的手機(jī)制造商和經(jīng)銷商，方便、快捷、有效地縮短了時間來解決這個問題。 4008控制中心的客戶服務(wù)投訴，而該機(jī)構(gòu)將同時收到相同的信息，我們必須響應(yīng)請求。 4008作為監(jiān)督機(jī)構(gòu)的控制中心，主代理的客戶服務(wù)和投訴處理。4008控制中心的周圍，每天的基礎(chǔ)上為客戶維修、處理投訴、總結(jié)、分析、反饋使工廠和代理商可以隨時了解自己的維修，服務(wù)的具體情況包括維修投訴的數(shù)量，處理條件和加工質(zhì)量。 （5）客戶巡檢客戶檢驗是指定期或不定期到每個地區(qū)巡回檢查的一些車輛，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，暫時沒有發(fā)現(xiàn)問題，提醒客戶及時的維護(hù)、維修，保證車輛正常運(yùn)行。三一挖掘機(jī)客戶檢驗有兩種形式，一種是三一集團(tuán)的檢驗；另一個是檢驗代理組織。無論什么樣的檢測要求不想遺漏一個客戶，不要錯過一個問題，有問題，及時消除， 把可能要出現(xiàn)的問題消滅在萌芽狀態(tài)，提醒客戶操作員根據(jù)規(guī)則的操作和維護(hù)、使用設(shè)備。三一挖掘機(jī)檢修過程中對每個步驟進(jìn)行全面體格檢查， 并做好檢驗記錄及車輛檔案。（6）維修、服務(wù)人員培訓(xùn)系統(tǒng)維修、服務(wù)、人員培訓(xùn)的重要保證挖掘機(jī)的售后維修和服務(wù)工作。離開了優(yōu)秀的維修、服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)必然是一紙空談，三一重工挖掘機(jī)特別注重維護(hù)和服務(wù)人員培訓(xùn)，建立完善的維修、服務(wù)、人員培訓(xùn)體系。三對挖掘機(jī)維修、服務(wù)、人員培訓(xùn)包括代理維修服務(wù)人員培訓(xùn)，廠家服務(wù)工程師培訓(xùn)，培訓(xùn)服務(wù)管代，每個類型的培訓(xùn)分為早、中、高檔。特立尼達(dá)和多巴哥在特定的訓(xùn)練過程同時注重理論與實踐的結(jié)合，培養(yǎng)人員迅速，提高實際處理設(shè)備故障的能力。三一維修服務(wù)人員培訓(xùn)形式多樣，代理的維護(hù)服務(wù)人員可以參加培訓(xùn)在工廠，工廠可以發(fā)送再一次優(yōu)秀講師培訓(xùn)代理。無論什么類型的人員培訓(xùn)，什么樣的培訓(xùn)結(jié)合，嚴(yán)格檢查，沒有形式主義或走過場。三一重工挖掘機(jī)也將代理的具體情況維修服務(wù)人員參加培訓(xùn)和綜合評價的代理維護(hù)和服務(wù)工作，有效地促進(jìn)了代理服務(wù)、服務(wù)能力和水平。（7）代理商維修、服務(wù)工作評價系統(tǒng)為了保證產(chǎn)品售后維修服務(wù)工作的質(zhì)量，三一重工挖掘機(jī)建立了針對代理商維修、服務(wù)工作的嚴(yán)格的考核、評價系統(tǒng)。該系統(tǒng)分日、周、月、季度、年，甚至每一個單一事件對代理商的維修、服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行評價。每一種評價的側(cè)重點都不同，具體內(nèi)容包括服務(wù)能力建設(shè)（車輛、人員、店面等）、服務(wù)的及時性、服務(wù)的全面性、客戶滿意度、服務(wù)人員能力及水平、服務(wù)流程的優(yōu)劣等各個方面。每一個方面都有明確的評分辦法與評分標(biāo)準(zhǔn)，這種評分辦法辦法與評分標(biāo)準(zhǔn)都是非常科學(xué)的，使三一重工挖掘機(jī)對代理商的維修、服務(wù)工作的評價結(jié)果十分科學(xué)。三一重工挖掘機(jī)對代理商維修、服務(wù)工作的評價是三一重工挖掘機(jī)對代理商總體工作評價的重要組成部分，其分?jǐn)?shù)占代理商整體評價的很大比例，也就是說三一重工挖掘機(jī)對代理商維修、服務(wù)工作的評價直接影響著廠家對代理商綜合評價的結(jié)果，與三一重工挖掘機(jī)對代理商的返利、獎金、政策等息息相關(guān)。（8）信息流轉(zhuǎn)系統(tǒng)三一重工挖掘機(jī)、售后服務(wù)體系和技術(shù)信息傳遞系統(tǒng)，技術(shù)信息循環(huán)系統(tǒng)方面的信息傳輸有兩個方向，一個方向是制造商信息通過代理人已經(jīng)流向用戶；在另一個方向是用戶和經(jīng)銷商的意見和建議來工廠。無論是在信息流動的方向是非常重要的，前者可以讓代理商和用戶掌握三一挖掘機(jī)的特點和性能，后者使挖掘機(jī)使用第一行的信息傳遞給生產(chǎn)很快，作為重要依據(jù)生產(chǎn)技術(shù)創(chuàng)新。三一挖掘機(jī)雖然進(jìn)入市場時間不長，但它可以在較短的時間內(nèi)建立自己的品牌形象。 （9）零部件保障系統(tǒng)挖掘機(jī)配件供應(yīng)服務(wù)體系，是保證正常運(yùn)行的一個重要基礎(chǔ)。三一重工挖掘機(jī)代理商給每個足夠的信用額度，保證他們的零部件庫存，以滿足客戶的需求，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三一重工挖掘機(jī)配件倉庫類型一般分為中央存儲庫、中轉(zhuǎn)庫、應(yīng)急庫，其中每個模式是活性劑安排設(shè)計的零件庫存，使整個國家實現(xiàn)最合理的備件庫存。以上這些構(gòu)成了三一的挖掘機(jī)服務(wù)體系，各方面的有效協(xié)調(diào)與合作，形成了自己獨特的優(yōu)勢，不僅在具體的維修過程中，可以快速滿足用戶的服務(wù)需求，甚至在大量的其他鏈接起來缺陷。三一挖掘機(jī)維修，服務(wù)模式是“一切為了客戶”和“先做人，后做事，品質(zhì)改變世界”的基礎(chǔ)上確立的原則，相關(guān)方面的協(xié)調(diào)，互補(bǔ)性很高，因此，客戶購買設(shè)備真正得到全方位的服務(wù)保障，從根本上消除購買了客戶的后顧之憂，所以三一挖掘機(jī)產(chǎn)品在短期內(nèi)得到客戶和市場的認(rèn)可，國產(chǎn)挖掘機(jī)品牌的快速增長。第6章 結(jié)束語本文運(yùn)用所學(xué)的市場營銷知識解決企業(yè)所面臨的問題，通過調(diào)查和研究，找出一系列市場營銷對策，來實現(xiàn)企業(yè)立足現(xiàn)實，開拓市場的經(jīng)驗戰(zhàn)略思想，進(jìn)行營銷方法的創(chuàng)新。本次研究主要是提出問題——分析問題——解決問題的思路，首先在研究的基礎(chǔ)上提出問題的背景和研究意義，然后利用PEST理論對三一重工挖掘機(jī)有限公司挖掘機(jī)面臨的宏觀環(huán)境進(jìn)行分析，探索政治、經(jīng)濟(jì)、社會和技術(shù)環(huán)境中存在的機(jī)會和威脅，然后運(yùn)用波特的五種競爭力模型詳細(xì)的分析了挖掘機(jī)行業(yè)的競爭環(huán)境，為了了解競爭情況，接著對挖掘機(jī)的供求情況作了細(xì)致的分析，試圖尋找適合三一重工挖掘機(jī)有限公司挖掘機(jī)的市場，然后在此基礎(chǔ)上進(jìn)行SWOT綜合分析，力爭利用外部機(jī)會，回避威脅和風(fēng)險，發(fā)揮內(nèi)部優(yōu)勢，減少內(nèi)部劣勢，探索適合三一公司發(fā)展的對策。通過以上詳細(xì)的分析，本文又利用STP理論具有針對性的對公司面臨的市場進(jìn)行細(xì)分，并尋找出適合自身發(fā)展的細(xì)分市場，試圖最大限度的擴(kuò)大市場占有率，并通過與競爭對手的比較分析，對公司的產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)和整體形象進(jìn)行市場定位。最后，文章針對SWOT分析中的提出的SO對策、ST對策、WO對策、WT對策，制訂了三一重工挖掘機(jī)有限公司挖掘機(jī)市場的營銷對策和營銷方法創(chuàng)新。就挖掘機(jī)行業(yè)乃至整個工程機(jī)械行業(yè)而言，與本公司狀況類似的企業(yè)比較多，因此，本文作者希望同甘共苦對改企業(yè)的營銷問題及對策的研究，以幫助行業(yè)中這樣一批企業(yè)充分認(rèn)識到自身營銷方面存在的不足，找到問題存在的根本原因以及解決問題應(yīng)采取的對策。為這樣一些企業(yè)擺脫目前的困境，尋求發(fā)展，盡微薄之力。參考文獻(xiàn)[1]劉子安．營銷學(xué)．北京：中國對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易出版社，2009：156182． 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