【正文】 心理服務，服務延伸到臉部使用意向，智慧服務、靈魂服務，從“我接受什么樣的服務，你有什么服務”如意服務到個性化的互動服??務，從粗到細品牌服務的服務；流行的的大而化之服務到一個個性化，差異化，情感服務知識延伸服務智能服務的基本服務。在三一重工挖掘機的工作思路，提出了“盡一切努力從空間和時間擴大服務范圍提高服務質量，以確保99％的用戶滿意的收獲，他們的大腦由于發(fā)現另外1％我們的疏忽遇到麻煩的用戶為他們提供優(yōu)質的服務讓他們驚喜?！皟?yōu)先服務在國內開辟了綠色通道，開通800免費電話服務網絡實施ERP系統，服務全過程控制之下在全國與20多家分公司60個辦事處千服務團隊倉庫網點遍布全國各地，5000多萬元的配件儲備聯網的計算機監(jiān)控技術和電信技術，供應和需求的產品和服務，實現零距離服務；系統由總部的機械故障后方支援，每個點都有一個固定的備件庫存，形成了覆蓋全國的服務網絡實行24小時服務，快速響應立即行動起來，城市一個小時內到達現場，現場工作24小時到達，一般每月檢查重點檢查設備的運行以便及時發(fā)現故障隱患，每年投入100萬元，在保修期內用戶超過20元終身開展“感恩真情回饋”活動，及配件免費更換，每年投資超過一百萬人民幣給用戶一個免費的預培訓。此外，三一重工挖掘機還介意在全國范圍內挑選優(yōu)秀的運營商和頒發(fā)獎品和信息，鼓勵主動維護設備操作。高品質的服務文化創(chuàng)建一個三一重工挖掘機“全面、高效、積極和真誠”的服務品牌贏得了客戶的忠誠度，促進三一重工挖掘機的突飛猛進創(chuàng)下了令人羨慕的三位一體，年產值翻番核心產品占據近一半行業(yè)的市場份額。徹底打破舊的服務模式從概念、系統、軟件、硬件和其他方面我們成立了三一重工挖掘機“到用戶的新的服務模式，在2006年年初實施，現在已經取得了一些初步成效增強市場競爭力企業(yè)已經起到了一定的作用。改變用戶觀念打破了原有的待機模式服務建立新的服務模式，我們需要改變公司的高層領導的想法得到高層領導的支持。三一重工挖掘機雖然它是年輕的私有企業(yè)，但公司的高管、中層管理人員大多是來了的國有企業(yè)，部分的思路和方法的工作仍然遵循了原來的方式和手段，國有企業(yè)會給新模式將建立帶來一定的阻力。 2005年6月開始商業(yè)組織三一重工挖掘機中高層領導的三個大型演講從行業(yè)角度看，顧客的期望和市場競爭分析的重要性，服務和服務模式變化的需要，服務不能在家里等，應定期回訪客戶了解設備的運行條件占領客戶的心智資源，從而確立了“一切為了客戶”，“超越客戶期望”的服務理念。對于服務人員的培訓打破了以往員工的技能在一個單一的局面。公司內雇傭了200名員工，在原來的50人在一起的企業(yè)文化和服務理念，全面的專業(yè)技術培訓，要求每一個服務人員在機械、電氣、液壓件三精通使服務可以解決所有的設備故障，為期45天的培訓后分別為理論考試和實際操作測試，擇優(yōu)選擇180名新的服務隊伍，分配到各大使館和公司服務點正式成立。在大中城市建立服務分公司，建立零部件倉庫服務進入市場進入用戶，根據國內銷售的主要鐵路干線在中國上海、廣州、南京、沉陽、北京、成都和其他大中型城市的24個服務公司，每個分公司有將近一百萬零件倉庫庫存，大型倉庫庫存達400多萬，最大的服務分支1217專業(yè)的工作人員，小服務分支通常用57的專業(yè)工作人員，每個長沙市服務公司服務人員之間的公司和配件都可以通過部署最近的決心設備故障，迅速提供備件，起到了重要的保障。到目前為止只有24個已基本建立了服務分支完成后，工作人員也很到位。增強服務意識，新的服務體系的發(fā)展。首先，實施“24小時完成的系統?！蹦壳?，國內一些廠家的服務承諾一般在48小時內到達現場解決的問題部分地區(qū)在72小時內。三一重工挖掘機建立一個新的服務模式，提出了“24小時內完成”系統，這個系統需要的服務人員服務的所有用戶所面臨的問題必須在24小時內完成。如果因客觀原因不能在24小時內完成，則必須報告主管領導陳述的理由和時間跟蹤，在最短的時間內盡最大的努力。在三一重工挖掘機服務公司，24小時成為一把尺子，它成為評估服務督辦和服務工程師最直接的和可量化的標準。其次，建立用戶檔案，采取巡查制度。當服務人員正在等待的任務留在服務公司，以建立一個新的服務模式，要求每一個服務人員為自己的司法管轄區(qū)的備案用戶管理，定期探訪，沒有以前的分配必須每月一次參觀和需要的運行狀態(tài)設備，維護和零件更換的情況下清楚地記錄，可與用戶的回簽。第三，實行終身服務的個人責任。還推出了新的服務模式服務義務任期，從家庭用戶購買設備后的第一次治療失敗，只要服務人員仍然在這家服務公司，然后由他一個人處理所有設備故障的未來；如果服務人員在維護了欺騙客戶欺騙公司的問題，無論是否有已被客戶投訴，無論時間過了多久不管在那里你是現在服務分公司工作一旦他們已被發(fā)現必須將舉行交代進行處理。增強服務和信息技術。自2005年8月，三一重工挖掘機投資近千萬元進行服務呼叫系統的改造，充分利用信息技術手段和有效的結合傳統的服務模式。、服務模式(1)服務管代三一重工挖掘機有限公司挖掘機向各代理商派出的專門負責產品的維修與服務管理者的代理表，原本上是每一家代理商應駐至少一名服務管代，其工作內容是協助代理商構建、運行自己的維修和服務系統；協調代理商與工廠之間涉及的服務、配件方面的具體工作；監(jiān)督、檢查代理商服務能力建設的具體事宜；對代理商維修、服務和配件工作做出初步的評價；協助代理商解決維修和服務方面的難題；收集、整理、反饋客戶對廠家以及產品及代理商的意見與建議；督促代理商不斷提高維修、服務水平和能力；對于派出區(qū)域內的服務工程師進行調配以及管理；定期和不定期地組織服務工程師及代理商維修和服務人員進行市場巡檢；協助代理商辦理配件核銷、索賠等等。（2）服務工程師三一重工挖掘機到代理區(qū)域派送全方面的專業(yè)技術，維修和服務人員的服務工程師，它的主要功能是:在代理服務、服務技能和技術不足的條件下協助代理商解決產品故障，一線的維護和服務工作在管或制造商服務管理部門直接領導下的服務檢查活動；解決各種問題在維修和服務過程；在特殊情況下車輛客戶檢驗、鑒定和評價；維護和服務人員培訓的代理等。服務工程師在代理，代理的區(qū)域采取流水作業(yè)的形式，積極、靈活是一種有效的補充對于維護和服務代理系統。 （3）代理商維修、服務系統經銷商服務，該服務系統是該機構根據成立的三一挖掘機維修服務機構的具體要求。三一重工挖掘機經銷商維修服務能力建設的要求是非常高的，具體包括維修、服務人員的數量和質量。保養(yǎng)維修店面的建設，維護服務和產品的車輛數目和比例的市場保有量，維修服務半徑維修車間及維修點布局是合理的；維修服務流程的科學性和規(guī)范性，維修和服務人員的基本素質和行為規(guī)范。維護服務設備、器具、工具性、全面性、充分性、專用等。三一重工挖掘機的維護和服務，給予適當的政策和優(yōu)惠條件，只要其原理是用戶的需求，三一重工挖掘機代理商能滿足要求，如：第一次修復后，代理理賠等政策。同時，三一重工挖掘機代理商的維護和服務工作提出了很高的標準和要求，嚴格按照這些標準評估代理商。 （4）4008客戶服務系統4008客戶服務系統是指三一重工挖掘機4008客戶聯絡中心的中心終端，內置每個代理的位置上，讓代理商在第一時間聽到客戶的聲音、了解客戶的需求。 4008客戶聯絡中心有兩個數字，一個是接受客戶的服務，另一種是接受客戶的投訴?？蛻魠⑴c產品制造商、分銷商所有的意見和建議，可以直接溝通通過4008的手機制造商和經銷商，方便、快捷、有效地縮短了時間來解決這個問題。 4008控制中心的客戶服務投訴，而該機構將同時收到相同的信息，我們必須響應請求。 4008作為監(jiān)督機構的控制中心，主代理的客戶服務和投訴處理。4008控制中心的周圍，每天的基礎上為客戶維修、處理投訴、總結、分析、反饋使工廠和代理商可以隨時了解自己的維修，服務的具體情況包括維修投訴的數量，處理條件和加工質量。 （5）客戶巡檢客戶檢驗是指定期或不定期到每個地區(qū)巡回檢查的一些車輛，發(fā)現問題及時處理，暫時沒有發(fā)現問題，提醒客戶及時的維護、維修，保證車輛正常運行。三一挖掘機客戶檢驗有兩種形式，一種是三一集團的檢驗；另一個是檢驗代理組織。無論什么樣的檢測要求不想遺漏一個客戶，不要錯過一個問題，有問題，及時消除， 把可能要出現的問題消滅在萌芽狀態(tài)，提醒客戶操作員根據規(guī)則的操作和維護、使用設備。三一挖掘機檢修過程中對每個步驟進行全面體格檢查， 并做好檢驗記錄及車輛檔案。（6）維修、服務人員培訓系統維修、服務、人員培訓的重要保證挖掘機的售后維修和服務工作。離開了優(yōu)秀的維修、服務人員的優(yōu)質服務必然是一紙空談，三一重工挖掘機特別注重維護和服務人員培訓，建立完善的維修、服務、人員培訓體系。三對挖掘機維修、服務、人員培訓包括代理維修服務人員培訓，廠家服務工程師培訓，培訓服務管代，每個類型的培訓分為早、中、高檔。特立尼達和多巴哥在特定的訓練過程同時注重理論與實踐的結合，培養(yǎng)人員迅速，提高實際處理設備故障的能力。三一維修服務人員培訓形式多樣，代理的維護服務人員可以參加培訓在工廠，工廠可以發(fā)送再一次優(yōu)秀講師培訓代理。無論什么類型的人員培訓，什么樣的培訓結合，嚴格檢查，沒有形式主義或走過場。三一重工挖掘機也將代理的具體情況維修服務人員參加培訓和綜合評價的代理維護和服務工作，有效地促進了代理服務、服務能力和水平。（7）代理商維修、服務工作評價系統為了保證產品售后維修服務工作的質量，三一重工挖掘機建立了針對代理商維修、服務工作的嚴格的考核、評價系統。該系統分日、周、月、季度、年，甚至每一個單一事件對代理商的維修、服務工作質量進行評價。每一種評價的側重點都不同，具體內容包括服務能力建設（車輛、人員、店面等）、服務的及時性、服務的全面性、客戶滿意度、服務人員能力及水平、服務流程的優(yōu)劣等各個方面。每一個方面都有明確的評分辦法與評分標準，這種評分辦法辦法與評分標準都是非?？茖W的，使三一重工挖掘機對代理商的維修、服務工作的評價結果十分科學。三一重工挖掘機對代理商維修、服務工作的評價是三一重工挖掘機對代理商總體工作評價的重要組成部分，其分數占代理商整體評價的很大比例，也就是說三一重工挖掘機對代理商維修、服務工作的評價直接影響著廠家對代理商綜合評價的結果，與三一重工挖掘機對代理商的返利、獎金、政策等息息相關。（8）信息流轉系統三一重工挖掘機、售后服務體系和技術信息傳遞系統，技術信息循環(huán)系統方面的信息傳輸有兩個方向，一個方向是制造商信息通過代理人已經流向用戶；在另一個方向是用戶和經銷商的意見和建議來工廠。無論是在信息流動的方向是非常重要的，前者可以讓代理商和用戶掌握三一挖掘機的特點和性能，后者使挖掘機使用第一行的信息傳遞給生產很快，作為重要依據生產技術創(chuàng)新。三一挖掘機雖然進入市場時間不長，但它可以在較短的時間內建立自己的品牌形象。 （9）零部件保障系統挖掘機配件供應服務體系，是保證正常運行的一個重要基礎。三一重工挖掘機代理商給每個足夠的信用額度，保證他們的零部件庫存，以滿足客戶的需求，提供最優(yōu)質的服務。三一重工挖掘機配件倉庫類型一般分為中央存儲庫、中轉庫、應急庫，其中每個模式是活性劑安排設計的零件庫存，使整個國家實現最合理的備件庫存。以上這些構成了三一的挖掘機服務體系，各方面的有效協調與合作，形成了自己獨特的優(yōu)勢，不僅在具體的維修過程中，可以快速滿足用戶的服務需求，甚至在大量的其他鏈接起來缺陷。三一挖掘機維修，服務模式是“一切為了客戶”和“先做人，后做事，品質改變世界”的基礎上確立的原則，相關方面的協調，互補性很高，因此，客戶購買設備真正得到全方位的服務保障，從根本上消除購買了客戶的后顧之憂，所以三一挖掘機產品在短期內得到客戶和市場的認可，國產挖掘機品牌的快速增長。第6章 結束語本文運用所學的市場營銷知識解決企業(yè)所面臨的問題，通過調查和研究，找出一系列市場營銷對策，來實現企業(yè)立足現實，開拓市場的經驗戰(zhàn)略思想，進行營銷方法的創(chuàng)新。本次研究主要是提出問題——分析問題——解決問題的思路，首先在研究的基礎上提出問題的背景和研究意義，然后利用PEST理論對三一重工挖掘機有限公司挖掘機面臨的宏觀環(huán)境進行分析，探索政治、經濟、社會和技術環(huán)境中存在的機會和威脅，然后運用波特的五種競爭力模型詳細的分析了挖掘機行業(yè)的競爭環(huán)境，為了了解競爭情況，接著對挖掘機的供求情況作了細致的分析，試圖尋找適合三一重工挖掘機有限公司挖掘機的市場，然后在此基礎上進行SWOT綜合分析，力爭利用外部機會，回避威脅和風險，發(fā)揮內部優(yōu)勢，減少內部劣勢，探索適合三一公司發(fā)展的對策。通過以上詳細的分析，本文又利用STP理論具有針對性的對公司面臨的市場進行細分，并尋找出適合自身發(fā)展的細分市場，試圖最大限度的擴大市場占有率，并通過與競爭對手的比較分析，對公司的產品、質量、服務和整體形象進行市場定位。最后，文章針對SWOT分析中的提出的SO對策、ST對策、WO對策、WT對策，制訂了三一重工挖掘機有限公司挖掘機市場的營銷對策和營銷方法創(chuàng)新。就挖掘機行業(yè)乃至整個工程機械行業(yè)而言，與本公司狀況類似的企業(yè)比較多，因此，本文作者希望同甘共苦對改企業(yè)的營銷問題及對策的研究，以幫助行業(yè)中這樣一批企業(yè)充分認識到自身營銷方面存在的不足，找到問題存在的根本原因以及解決問題應采取的對策。為這樣一些企業(yè)擺脫目前的困境，尋求發(fā)展，盡微薄之力。參考文獻[1]劉子安．營銷學．北京：中國對外經濟貿易出版社，2009：156182． [2][美]小阿瑟，托馬森．斯特里克蘭三世．淺略管理學．北京：機械工業(yè)出版社，2009（12）． [3]鄒東濤．世界市場經濟模式叢書．蘭州：蘭州大學出版社，2011． [4]高鴻業(yè)，吳易風主編，現代西方經濟學．經濟科學出版社，2013． [5]張彥寧主編．企業(yè)經營管理者管理知識更新教材．企業(yè)管理出版社，2013． 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