【正文】 避免。b)手勢(shì)——在銷(xiāo)售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語(yǔ)言，常用手勢(shì)。伸出手掌，手指伸直微擺，以人言行一致誠(chéng)懇之感。掌心向上，手指伸直表示謙虛、誠(chéng)實(shí)、屈從之意。食指伸出，其余手指緊握，呈指點(diǎn)狀，不禮貌，教訓(xùn)、威脅之意。雙手相握或不斷玩弄手指，使人感到促銷(xiāo)員非常拘謹(jǐn)，缺乏自信心。用大拇指指人指物，表示藐視和嘲弄之意。十指交*置于工作臺(tái)上，表示緊張心情和情緒。八、消費(fèi)心理基礎(chǔ)培訓(xùn)對(duì)社區(qū)義診人員來(lái)說(shuō)，義診患者是最重要資源，工作職責(zé)就是滿足他們的需求?；颊呤鞘裁?？是受疾病纏身，追求獲得幫助的群體，使我們的衣食父母，一切效益的來(lái)源，是永遠(yuǎn)都做得對(duì)的人。要求促銷(xiāo)員必須牢記： 情緒低落時(shí)最好不工作，免得罪患者。 患者不講理時(shí)，要忍讓，冷靜疏導(dǎo)。 決不能逞一時(shí)口舌之快得罪患者，為此要付出代價(jià)。患者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——影響患者選擇某種產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)原因，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)取決于患者需求，他們的動(dòng)機(jī)往往是多種多樣的。一般購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)： 本性能動(dòng)機(jī)——生活本能需要引起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，如食物、服裝等。心理性動(dòng)機(jī)——不僅售生活本能驅(qū)使，而且后心理活動(dòng)支配，患者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，往往有復(fù)雜的心理活動(dòng)，又分為理性動(dòng)機(jī)和感性動(dòng)機(jī)。 社會(huì)性動(dòng)機(jī)——風(fēng)俗、文化、經(jīng)濟(jì)條件影響的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。具體購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)： 求實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——實(shí)惠實(shí)用的原則，重質(zhì)量和療效，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)包裝形式等。 求廉購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——最注重產(chǎn)品價(jià)格，對(duì)其它方面要求不高。 求便購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——購(gòu)買(mǎi)過(guò)程簡(jiǎn)單，省時(shí)為主要特征，這類用戶時(shí)間，效率觀念強(qiáng)。 求優(yōu)——追求品質(zhì)，對(duì)品牌，療效很重視。 求美——追求美感為主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 求名——追求名牌為主，不考慮價(jià)格，質(zhì)量、售后，而是想獲得心理上的滿足。 求新——追求新穎、前衛(wèi)、流行為主。 攀比購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——不是出于對(duì)產(chǎn)品本身的需要，而是與別人的比較、炫耀。 嗜好購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——滿足個(gè)人的特殊愛(ài)好和興趣。影響用戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的因素： 產(chǎn)品因素（1） 產(chǎn)品質(zhì)量：軟質(zhì)量、硬質(zhì)量。（2） 產(chǎn)品價(jià)格：高價(jià)抑制用戶，低價(jià)打動(dòng)用戶：價(jià)格上一個(gè)微小的變化都牽動(dòng)人心。 媒介因素（1） 廣告介紹——廣告為廣告?zhèn)鞑バ畔?，刺激?gòu)買(mǎi)。（2） 產(chǎn)品陳列于展示——刺激用戶的感官、聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)，達(dá)到導(dǎo)購(gòu)的目的。（3） 口頭介紹——促銷(xiāo)員行家式的口頭推薦，受益者的口碑傳播。 經(jīng)營(yíng)因素（1） 終端藥店（賣(mài)場(chǎng)）：周?chē)脩糍?gòu)買(mǎi)便利；活動(dòng)點(diǎn)的氣氛吸引人；服務(wù)項(xiàng)目吸引人。（2） 促銷(xiāo)員服務(wù)：當(dāng)期服務(wù)；售后服務(wù)。 社會(huì)因素 受年齡、性別、城鄉(xiāng)、職業(yè)等影響，體現(xiàn)出消費(fèi)者不同的心理差異：年齡、性別、性格、復(fù)數(shù)顧客。a按年齡分為：老年顧客：（1） 喜歡購(gòu)買(mǎi)用慣了的產(chǎn)品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚、子女推薦下嘗試新品。（2） 購(gòu)買(mǎi)心理穩(wěn)定，不易受廣告影響。（3） 希望購(gòu)買(mǎi)地產(chǎn)品功能好，價(jià)格公道，結(jié)實(shí)耐用，售后有保障。（4） 購(gòu)買(mǎi)時(shí)動(dòng)機(jī)緩慢，挑選仔細(xì)，咨詢?cè)掝}繁多，問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短。（5） 對(duì)促銷(xiāo)員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。中年顧客：（1） 多屬于理智購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)比較自信。（2） 喜歡購(gòu)買(mǎi)已被證明的新產(chǎn)品。青年顧客：（1） 有強(qiáng)烈的生活美感，不承擔(dān)過(guò)多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值觀念淡薄，喜愛(ài)產(chǎn)品就有購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)。（2） 追求檔次品牌，求新、求奇、求美心理普通，對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感。（3） 購(gòu)買(mǎi)時(shí)明顯易沖動(dòng)，受外部因素影響，快決策，易后悔。b按性別分為： 男用戶與女用戶：男用戶：（1） 多數(shù)是有目的的購(gòu)買(mǎi)，自信不喜歡促銷(xiāo)員過(guò)分熱情和喋喋不休的介紹。（2） 購(gòu)買(mǎi)常常是被動(dòng)，對(duì)促銷(xiāo)員有理有據(jù)的介紹推薦，常常改變主意。（3） 選擇產(chǎn)品用途、功能、質(zhì)量為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小。（4） 希望迅速成交，對(duì)排隊(duì)缺乏耐心。女用戶：（1） 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性，靈活性和沖動(dòng)性。（2） 購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，購(gòu)買(mǎi)行為受情緒影響大。（3） 樂(lè)于接受促銷(xiāo)的建議。（4） 挑選產(chǎn)品十分仔細(xì)。c按性格分：理智性：（1） 購(gòu)買(mǎi)前注重搜集有關(guān)產(chǎn)品、品牌、價(jià)格、性能、售后服務(wù)和客觀判斷為依據(jù)。（2） 購(gòu)買(mǎi)過(guò)程長(zhǎng)，多產(chǎn)品比較選擇，不急于決定，購(gòu)買(mǎi)時(shí)不動(dòng)聲色。（3） 購(gòu)買(mǎi)時(shí)喜歡獨(dú)立思考，不喜歡促銷(xiāo)員過(guò)多的介入。沖動(dòng)型：（1） 易受外部影響。（2） 購(gòu)買(mǎi)的目的不明確，即興購(gòu)買(mǎi)。（3） 憑個(gè)人直覺(jué)，迅速?zèng)Q定購(gòu)買(mǎi)，易后悔。（4） 喜歡新品和流行產(chǎn)品。情感型：（1） 購(gòu)買(mǎi)行為受個(gè)人情緒支配，往往沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)目的。（2） 比較愿意接受促銷(xiāo)員的建議。（3） 想象力、聯(lián)想力豐富，購(gòu)買(mǎi)中情緒易波動(dòng)。疑慮型——放棄的類型：（1） 個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，觀察細(xì)微，決策遲緩。（2） 購(gòu)買(mǎi)時(shí)缺乏自信，對(duì)促銷(xiāo)員缺乏信任，疑慮重重。（3） 反復(fù)詢問(wèn)，挑選和比較費(fèi)時(shí)較多。（4） 購(gòu)買(mǎi)中猶豫不定，事后易后悔。隨意型：（1） 缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，常不知所措，樂(lè)意聽(tīng)取建議。（2） 對(duì)產(chǎn)品不會(huì)過(guò)多挑剔。習(xí)慣型：（1） 憑習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，不易受廣告影響。（2） 有目的購(gòu)買(mǎi)，過(guò)程迅速。（3） 對(duì)流行產(chǎn)品、新品反應(yīng)冷淡。專家型：（1） 認(rèn)為促銷(xiāo)員與自己是對(duì)立的利益關(guān)系。（2） 自我意識(shí)很強(qiáng)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)常表現(xiàn)自己的觀念絕對(duì)正確，經(jīng)常考慮促銷(xiāo)員的知識(shí)能力。（3） 脾氣較暴，易于發(fā)火。復(fù)數(shù)顧客——患者在義診時(shí)，千萬(wàn)不要忽視他的同伴，因?yàn)樗淹榈囊庖?jiàn)當(dāng)作真理，身份和關(guān)系如：伴侶、家庭成員、同事等，應(yīng)酌情對(duì)待。九、顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的心理變化一個(gè)好的促銷(xiāo)員是因?yàn)樗妙櫩偷男?，并針?duì)性地運(yùn)用不同的銷(xiāo)售服務(wù)技巧。顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程注視→感到興趣→聯(lián)想→產(chǎn)生欲望→比較權(quán)衡→信任→決定行動(dòng)→滿足→復(fù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)需求，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，購(gòu)買(mǎi)行為三者統(tǒng)一的過(guò)程，三者關(guān)系是：購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)建立在購(gòu)買(mǎi)的需求上；購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)支配著購(gòu)買(mǎi)行為。了解用戶需求：詢問(wèn)法： 不要單方向一味提問(wèn)。 提高與產(chǎn)品的提示要交替進(jìn)行。 詢問(wèn)要循序漸進(jìn)。傾聽(tīng)法——喜歡說(shuō)、不喜歡聽(tīng)，人性弱點(diǎn)之一，讓患者暢所欲言。 好聽(tīng)的各種準(zhǔn)備。 可分神，注意力集中。 適當(dāng)發(fā)問(wèn)，幫患者理頭緒。 在傾聽(tīng)中了解患者。產(chǎn)品的說(shuō)明： 患者需要介紹。 善于應(yīng)付多種需求并存的患者（用戶） 交替運(yùn)用產(chǎn)品說(shuō)明，了解需求和產(chǎn)品提示。 調(diào)動(dòng)患者的情緒。 語(yǔ)言流利，避免口頭禪。 隨機(jī)應(yīng)變。 顧問(wèn)式積極推介，四個(gè)原則。 （1） 幫患者比產(chǎn)品。 （2）實(shí)事求是。 （3） 設(shè)身處地為顧客著想。 （4） 讓產(chǎn)品自我推薦。推介產(chǎn)品的最佳方法 fab句式 f a b 特征 優(yōu)點(diǎn) 利益 是什么 有什么好處 給你帶來(lái)什么利益因?yàn)?所以對(duì)您而言的好處十、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的特征：服務(wù)性：公益性的服務(wù)由實(shí)貫徹，售前、售中、售后的貽身服務(wù)原則，力求服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)，力求差異于其它服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)特色。知識(shí)性：融大量的心血管病理知識(shí)，中老年衣食起居。趣味性：互動(dòng)的娛樂(lè)活動(dòng)，陶冶性趣，開(kāi)朗心情，使目標(biāo)患者感受到今天的幸福來(lái)之不易，保重身體的健康是頭等大事。靈活性：由于導(dǎo)購(gòu)與目標(biāo)患者直接接觸，因此作業(yè)彈性較大，在實(shí)際工作中，銷(xiāo)售代表可以根據(jù)各類顧客不同需求，欲望和動(dòng)機(jī)，針對(duì)性地采取恰當(dāng)辦法滿足需求。結(jié)語(yǔ)：天賜源導(dǎo)購(gòu)不僅僅是推銷(xiāo)天賜源產(chǎn)品，更為重要的是成為患者的健康顧問(wèn)。十一、銷(xiāo)售的前提：了解產(chǎn)品特征對(duì)產(chǎn)品的功能和機(jī)理了解的越多，說(shuō)服顧客的機(jī)會(huì)就越大，達(dá)成交易的可能性就越大。推介產(chǎn)品的最佳方法——fab句式即：特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和利益——fab 是什么、有什么好處、給你帶來(lái)的利益 因?yàn)?、所以、?duì)您而言導(dǎo)購(gòu)人員推銷(xiāo)的不是商品，而是給顧客帶來(lái)的某種利益。了解自己的產(chǎn)品了解產(chǎn)品就要了解它的價(jià)值和目標(biāo)患者是如何來(lái)衡量產(chǎn)品的價(jià)值的，產(chǎn)品價(jià)值由以下四個(gè)部分組成：價(jià)格：它比我現(xiàn)在服用的病物是便宜還是貴？質(zhì)量：它的質(zhì)量比我現(xiàn)在用的會(huì)更好嗎？功效:它的使用功效比我現(xiàn)在用的會(huì)更好嗎？口碑：它的生產(chǎn)商信譽(yù)好嗎？品牌有名嗎？服務(wù)？我能享受到稱心如意的服務(wù)嗎？市場(chǎng)的質(zhì)化因素，導(dǎo)購(gòu)人員要留心觀察和研究當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)目標(biāo)患者的服藥習(xí)慣，針對(duì)性做導(dǎo)購(gòu)方案，所以，特別要注意收集同類競(jìng)品信息，了解用戶使用競(jìng)品的心得和評(píng)價(jià)。針對(duì)性地與我方從多角度做對(duì)比，揚(yáng)長(zhǎng)避短，達(dá)到說(shuō)服患者，實(shí)現(xiàn)交易的目的。把“產(chǎn)品的特征”轉(zhuǎn)化為“顧客利益”,產(chǎn)品特征是產(chǎn)品的客觀描述。顧客利益：是患者服用產(chǎn)品時(shí)帶來(lái)的好處和幫助28 / 28