【正文】 避免。b)手勢——在銷售服務的交談中使用最多的一種行為語言，常用手勢。伸出手掌，手指伸直微擺，以人言行一致誠懇之感。掌心向上，手指伸直表示謙虛、誠實、屈從之意。食指伸出，其余手指緊握，呈指點狀，不禮貌，教訓、威脅之意。雙手相握或不斷玩弄手指，使人感到促銷員非常拘謹，缺乏自信心。用大拇指指人指物，表示藐視和嘲弄之意。十指交*置于工作臺上，表示緊張心情和情緒。八、消費心理基礎培訓對社區(qū)義診人員來說，義診患者是最重要資源，工作職責就是滿足他們的需求?；颊呤鞘裁?？是受疾病纏身，追求獲得幫助的群體，使我們的衣食父母，一切效益的來源，是永遠都做得對的人。要求促銷員必須牢記： 情緒低落時最好不工作，免得罪患者。 患者不講理時，要忍讓，冷靜疏導。 決不能逞一時口舌之快得罪患者，為此要付出代價。患者的購買動機購買動機——影響患者選擇某種產品的購買原因，購買動機取決于患者需求，他們的動機往往是多種多樣的。一般購買的動機： 本性能動機——生活本能需要引起的購買動機，如食物、服裝等。心理性動機——不僅售生活本能驅使，而且后心理活動支配，患者在購買產品后，往往有復雜的心理活動，又分為理性動機和感性動機。 社會性動機——風俗、文化、經濟條件影響的購買動機。具體購買動機： 求實購買動機——實惠實用的原則，重質量和療效，不過分強調包裝形式等。 求廉購買動機——最注重產品價格，對其它方面要求不高。 求便購買動機——購買過程簡單，省時為主要特征，這類用戶時間，效率觀念強。 求優(yōu)——追求品質，對品牌，療效很重視。 求美——追求美感為主要購買動機。 求名——追求名牌為主，不考慮價格，質量、售后，而是想獲得心理上的滿足。 求新——追求新穎、前衛(wèi)、流行為主。 攀比購買動機——不是出于對產品本身的需要，而是與別人的比較、炫耀。 嗜好購買動機——滿足個人的特殊愛好和興趣。影響用戶購買動機的因素： 產品因素（1） 產品質量：軟質量、硬質量。（2） 產品價格：高價抑制用戶，低價打動用戶：價格上一個微小的變化都牽動人心。 媒介因素（1） 廣告介紹——廣告為廣告?zhèn)鞑バ畔?，刺激購買。（2） 產品陳列于展示——刺激用戶的感官、聽覺、視覺、嗅覺、觸覺，達到導購的目的。（3） 口頭介紹——促銷員行家式的口頭推薦，受益者的口碑傳播。 經營因素（1） 終端藥店（賣場）：周圍用戶購買便利；活動點的氣氛吸引人；服務項目吸引人。（2） 促銷員服務：當期服務；售后服務。 社會因素 受年齡、性別、城鄉(xiāng)、職業(yè)等影響，體現(xiàn)出消費者不同的心理差異：年齡、性別、性格、復數(shù)顧客。a按年齡分為：老年顧客：（1） 喜歡購買用慣了的產品，對新產品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚、子女推薦下嘗試新品。（2） 購買心理穩(wěn)定，不易受廣告影響。（3） 希望購買地產品功能好，價格公道，結實耐用，售后有保障。（4） 購買時動機緩慢，挑選仔細，咨詢話題繁多，問長問短。（5） 對促銷員的態(tài)度反應非常敏感。中年顧客：（1） 多屬于理智購買，購買時比較自信。（2） 喜歡購買已被證明的新產品。青年顧客：（1） 有強烈的生活美感，不承擔過多的經濟負擔，對產品的價值觀念淡薄，喜愛產品就有購買沖動。（2） 追求檔次品牌，求新、求奇、求美心理普通，對消費時尚反應敏感。（3） 購買時明顯易沖動，受外部因素影響，快決策，易后悔。b按性別分為： 男用戶與女用戶：男用戶：（1） 多數(shù)是有目的的購買，自信不喜歡促銷員過分熱情和喋喋不休的介紹。（2） 購買常常是被動，對促銷員有理有據(jù)的介紹推薦，常常改變主意。（3） 選擇產品用途、功能、質量為主，價格因素作用相對較小。（4） 希望迅速成交，對排隊缺乏耐心。女用戶：（1） 購買動機具有主動性，靈活性和沖動性。（2） 購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，購買行為受情緒影響大。（3） 樂于接受促銷的建議。（4） 挑選產品十分仔細。c按性格分：理智性：（1） 購買前注重搜集有關產品、品牌、價格、性能、售后服務和客觀判斷為依據(jù)。（2） 購買過程長，多產品比較選擇，不急于決定，購買時不動聲色。（3） 購買時喜歡獨立思考，不喜歡促銷員過多的介入。沖動型：（1） 易受外部影響。（2） 購買的目的不明確，即興購買。（3） 憑個人直覺，迅速決定購買，易后悔。（4） 喜歡新品和流行產品。情感型：（1） 購買行為受個人情緒支配，往往沒有明確的購買目的。（2） 比較愿意接受促銷員的建議。（3） 想象力、聯(lián)想力豐富，購買中情緒易波動。疑慮型——放棄的類型：（1） 個性內向，行動謹慎，觀察細微，決策遲緩。（2） 購買時缺乏自信，對促銷員缺乏信任，疑慮重重。（3） 反復詢問，挑選和比較費時較多。（4） 購買中猶豫不定，事后易后悔。隨意型：（1） 缺乏購買經驗，常不知所措，樂意聽取建議。（2） 對產品不會過多挑剔。習慣型：（1） 憑習慣和經驗購買產品，不易受廣告影響。（2） 有目的購買，過程迅速。（3） 對流行產品、新品反應冷淡。專家型：（1） 認為促銷員與自己是對立的利益關系。（2） 自我意識很強，購買時常表現(xiàn)自己的觀念絕對正確，經?？紤]促銷員的知識能力。（3） 脾氣較暴，易于發(fā)火。復數(shù)顧客——患者在義診時，千萬不要忽視他的同伴，因為他把同伴的意見當作真理，身份和關系如：伴侶、家庭成員、同事等，應酌情對待。九、顧客購買過程的心理變化一個好的促銷員是因為他懂得顧客的心，并針對性地運用不同的銷售服務技巧。顧客購買心理過程注視→感到興趣→聯(lián)想→產生欲望→比較權衡→信任→決定行動→滿足→復購購買過程是消費者購買需求，購買動機，購買行為三者統(tǒng)一的過程，三者關系是：購買動機建立在購買的需求上；購買動機支配著購買行為。了解用戶需求：詢問法： 不要單方向一味提問。 提高與產品的提示要交替進行。 詢問要循序漸進。傾聽法——喜歡說、不喜歡聽，人性弱點之一，讓患者暢所欲言。 好聽的各種準備。 可分神，注意力集中。 適當發(fā)問，幫患者理頭緒。 在傾聽中了解患者。產品的說明： 患者需要介紹。 善于應付多種需求并存的患者（用戶） 交替運用產品說明，了解需求和產品提示。 調動患者的情緒。 語言流利，避免口頭禪。 隨機應變。 顧問式積極推介，四個原則。 （1） 幫患者比產品。 （2）實事求是。 （3） 設身處地為顧客著想。 （4） 讓產品自我推薦。推介產品的最佳方法 fab句式 f a b 特征 優(yōu)點 利益 是什么 有什么好處 給你帶來什么利益因為 所以對您而言的好處十、會議營銷的特征：服務性：公益性的服務由實貫徹，售前、售中、售后的貽身服務原則，力求服務價值的體現(xiàn)，力求差異于其它服務的營銷特色。知識性：融大量的心血管病理知識，中老年衣食起居。趣味性：互動的娛樂活動，陶冶性趣，開朗心情，使目標患者感受到今天的幸福來之不易，保重身體的健康是頭等大事。靈活性：由于導購與目標患者直接接觸，因此作業(yè)彈性較大，在實際工作中，銷售代表可以根據(jù)各類顧客不同需求，欲望和動機，針對性地采取恰當辦法滿足需求。結語：天賜源導購不僅僅是推銷天賜源產品，更為重要的是成為患者的健康顧問。十一、銷售的前提：了解產品特征對產品的功能和機理了解的越多，說服顧客的機會就越大，達成交易的可能性就越大。推介產品的最佳方法——fab句式即：特點、優(yōu)點和利益——fab 是什么、有什么好處、給你帶來的利益 因為、所以、對您而言導購人員推銷的不是商品，而是給顧客帶來的某種利益。了解自己的產品了解產品就要了解它的價值和目標患者是如何來衡量產品的價值的，產品價值由以下四個部分組成：價格：它比我現(xiàn)在服用的病物是便宜還是貴？質量：它的質量比我現(xiàn)在用的會更好嗎？功效:它的使用功效比我現(xiàn)在用的會更好嗎？口碑：它的生產商信譽好嗎？品牌有名嗎？服務？我能享受到稱心如意的服務嗎？市場的質化因素，導購人員要留心觀察和研究當?shù)厥袌瞿繕嘶颊叩姆幜晳T，針對性做導購方案，所以，特別要注意收集同類競品信息，了解用戶使用競品的心得和評價。針對性地與我方從多角度做對比，揚長避短，達到說服患者，實現(xiàn)交易的目的。把“產品的特征”轉化為“顧客利益”,產品特征是產品的客觀描述。顧客利益：是患者服用產品時帶來的好處和幫助28 / 28