【正文】 顧客離場(chǎng)時(shí)，專人歡送。特別需要講明：我們是以您們社區(qū)居委會(huì)的名義搞的健康普查活動(dòng)，所以您們要配合我們的工作。 登記填表調(diào)查表最好讓顧客填寫，填好后交于工作人員，工作人員確認(rèn)無誤，再交于下一個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員手中。填表處根據(jù)問與答，可以初步判定這個(gè)顧客為a、b、c三類顧客中的哪一類，可在右下角留下記號(hào)（a、b、c三類），以便下一個(gè)環(huán)節(jié)開展工作。注：若顧客不愿意填寫電話號(hào)碼則告訴他，不填寫就無法檢測(cè)（計(jì)算機(jī)內(nèi)存無法識(shí)別），另外我們回到單位也要受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。要求：若下一個(gè)環(huán)節(jié)人比較多，則可以與老人多溝通，反之可以少溝通，但要記住，不溝通是絕對(duì)不行的，總之，每個(gè)員工必須具有所有流程宏觀調(diào)控的能力。若量過，問問高壓、低壓多少，這樣我們量的時(shí)候就會(huì)心里有數(shù)。切記要學(xué)會(huì)詢問，要對(duì)血壓的個(gè)位數(shù)，不能千篇一律的都是140/80，即使是140/80也要寫成138/82或者142/82等，讓顧客覺得很真實(shí)，若下一項(xiàng)人多，則可以多與老人聊聊，做到有的放矢，每項(xiàng)工作都井井有條，做到忙而不亂。當(dāng)拿到顧客的檢測(cè)表以后，先仔細(xì)的從頭到尾看一遍，看看有沒有打印錯(cuò)誤，若有，要求重新打印，若無，則逐一向顧客解釋檢測(cè)結(jié)果（解釋的是不正常的項(xiàng)目）。重點(diǎn)的顧客名單（要求你給他推薦藥品的顧客）要記在本子上，告訴他一定幫他買到理想的藥物來治療，若顧客確實(shí)很熱心，對(duì)我們很信賴，也喜歡科普知識(shí)，則可以告訴他近期我們健康產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會(huì)將有大型的健康知識(shí)講座，到時(shí)候在通知您…… 外圍協(xié)調(diào)縱觀全局，協(xié)調(diào)各個(gè)環(huán)節(jié)和步驟，哪里最忙就去哪里，對(duì)檢測(cè)活動(dòng)中出現(xiàn)的突發(fā)事件進(jìn)行處理，一切以服務(wù)為主，檢測(cè)完之后把我們的通知取回公司。注：第三步驟與第四步驟可以調(diào)換，視其情況而定??第九節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷促銷員培訓(xùn)技巧一、 社區(qū)營(yíng)銷員的工作使命 是企業(yè)代表者 信息傳播者 健康的顧問 服務(wù)大使 企業(yè)與患者溝通的橋梁二、 角色定位信息員、服務(wù)員、戰(zhàn)斗員三、 促銷專業(yè)素質(zhì)要求熟悉心理學(xué)、行銷學(xué)、行為學(xué)、表演學(xué)、醫(yī)藥學(xué)等，所以是雙手+腦袋+心靈=優(yōu)秀導(dǎo)購（促銷）四、 銷售服務(wù)活動(dòng)的5s原則 微笑——適度微笑 迅速——時(shí)間快、做演示要誠 誠懇——心存服務(wù)意識(shí) 靈巧——精明、整潔、利落 研究——研究顧客購買心里、服務(wù)技巧五、 導(dǎo)購代表應(yīng)掌握的基本知識(shí) 了解企業(yè)，包括歷史、未來、研發(fā)、質(zhì)量、售后服務(wù)。 產(chǎn)品知識(shí)，包括產(chǎn)品研發(fā)、功能、機(jī)理、價(jià)格、先進(jìn)性、使用注意服用。 工作職責(zé)與工作規(guī)范，如工作職責(zé)、服飾、打扮、日、周、月銷售報(bào)表、市場(chǎng)信息周報(bào)等。 銷售服務(wù)技巧，對(duì)銷售促進(jìn)工作不斷有新的認(rèn)識(shí)，如看人說話、看人開方應(yīng)對(duì)巧妙。 售場(chǎng)的產(chǎn)品陳列和包裝（社區(qū)、otc）。 微笑，微微的笑，不出聲微微提起嘴角地笑。（2） 發(fā)生不愉快的事，應(yīng)該盡快忘掉。（4） 到義珍活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)反復(fù)對(duì)自己說三遍，今天一整天不能忘記面帶微笑。（6） 義診結(jié)束后反省自己一天有沒有忘記微笑。 站在患者立場(chǎng)上考慮問題（1） 心細(xì)如絲的服務(wù)。 一流的促銷是要自然讓患者感覺到產(chǎn)品為自己而做，在患者猶豫不決的時(shí)候，幫助他做購買決策。(1) 要和諧、大方。修飾美（1）修飾要美觀、大方、淡雅。（3）舉止美——是站立、坐姿、行走、言談表情、動(dòng)作、體態(tài)的綜合表現(xiàn)，體現(xiàn)言語清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情，動(dòng)作干凈、利落。a、坐姿要精神，雙臂自然撫桌，雙目平視，面帶微笑，站姿要自然、端正，不拱背彎腰，站直放松，不單腿支撐身體，不穿高跟鞋，雙手可于身前交插。② 女義診人員可適當(dāng)灑點(diǎn)香水，促進(jìn)大腦皮層興奮，但一定不能過濃。 胸卡 端正配帶在左胸部。 手保持指甲短于指尖化妝 必須淡妝上崗，脫落的妝要盡早補(bǔ)好，香水不要過濃。b)唉，好的，請(qǐng)你稍等一下，讓你久等了，對(duì)不起，真對(duì)不起，謝謝您，請(qǐng)你看一下，您說呢？(2) 語言表達(dá)的藝術(shù)——言為心聲，語為人鏡，促銷人員每天要接待上百人次，主要*語言與人溝通，是否熱情得體，直接影響自身及企業(yè)形象，加強(qiáng)語言表達(dá)藝術(shù)，用語技巧。b)語言要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，促進(jìn)銷售用語重心在于推薦說明，其它僅僅是鋪墊，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，要精煉，吸引患者注意和興趣。d)要通俗易懂——說普通話，能聽懂，盡量不要用專業(yè)術(shù)語。f)不夸大其辭。h)有問必答。a)眉眼、眉毛是面部傳遞最大的器官，視線，注視方式的變化會(huì)傳遞出不同的意思。掃視與側(cè)視掃視——表示好奇 側(cè)視——斜眼瞧人，促銷員不經(jīng)意凝視中伴有過多掃視，讓患者覺得你心不在焉而反感。b)手勢(shì)——在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語言，常用手勢(shì)。掌心向上，手指伸直表示謙虛、誠實(shí)、屈從之意。雙手相握或不斷玩弄手指，使人感到促銷員非常拘謹(jǐn)，缺乏自信心。十指交*置于工作臺(tái)上，表示緊張心情和情緒。患者是什么？是受疾病纏身，追求獲得幫助的群體，使我們的衣食父母，一切效益的來源，是永遠(yuǎn)都做得對(duì)的人。 患者不講理時(shí)，要忍讓，冷靜疏導(dǎo)?；颊叩馁徺I動(dòng)機(jī)購買動(dòng)機(jī)——影響患者選擇某種產(chǎn)品的購買原因，購買動(dòng)機(jī)取決于患者需求，他們的動(dòng)機(jī)往往是多種多樣的。心理性動(dòng)機(jī)——不僅售生活本能驅(qū)使，而且后心理活動(dòng)支配，患者在購買產(chǎn)品后，往往有復(fù)雜的心理活動(dòng)，又分為理性動(dòng)機(jī)和感性動(dòng)機(jī)。具體購買動(dòng)機(jī)： 求實(shí)購買動(dòng)機(jī)——實(shí)惠實(shí)用的原則，重質(zhì)量和療效，不過分強(qiáng)調(diào)包裝形式等。 求便購買動(dòng)機(jī)——購買過程簡(jiǎn)單，省時(shí)為主要特征，這類用戶時(shí)間，效率觀念強(qiáng)。 求美——追求美感為主要購買動(dòng)機(jī)。 求新——追求新穎、前衛(wèi)、流行為主。 嗜好購買動(dòng)機(jī)——滿足個(gè)人的特殊愛好和興趣。（2） 產(chǎn)品價(jià)格：高價(jià)抑制用戶，低價(jià)打動(dòng)用戶：價(jià)格上一個(gè)微小的變化都牽動(dòng)人心。（2） 產(chǎn)品陳列于展示——刺激用戶的感官、聽覺、視覺、嗅覺、觸覺，達(dá)到導(dǎo)購的目的。 經(jīng)營(yíng)因素（1） 終端藥店（賣場(chǎng)）：周圍用戶購買便利；活動(dòng)點(diǎn)的氣氛吸引人；服務(wù)項(xiàng)目吸引人。 社會(huì)因素 受年齡、性別、城鄉(xiāng)、職業(yè)等影響，體現(xiàn)出消費(fèi)者不同的心理差異：年齡、性別、性格、復(fù)數(shù)顧客。（2） 購買心理穩(wěn)定，不易受廣告影響。（4） 購買時(shí)動(dòng)機(jī)緩慢，挑選仔細(xì)，咨詢?cè)掝}繁多，問長(zhǎng)問短。中年顧客：（1） 多屬于理智購買，購買時(shí)比較自信。青年顧客：（1） 有強(qiáng)烈的生活美感，不承擔(dān)過多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值觀念淡薄，喜愛產(chǎn)品就有購買沖動(dòng)。（3） 購買時(shí)明顯易沖動(dòng)，受外部因素影響，快決策，易后悔。（2） 購買常常是被動(dòng)，對(duì)促銷員有理有據(jù)的介紹推薦，常常改變主意。（4） 希望迅速成交，對(duì)排隊(duì)缺乏耐心。（2） 購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，購買行為受情緒影響大。（4） 挑選產(chǎn)品十分仔細(xì)。（2） 購買過程長(zhǎng)，多產(chǎn)品比較選擇，不急于決定，購買時(shí)不動(dòng)聲色。沖動(dòng)型：（1） 易受外部影響。（3） 憑個(gè)人直覺，迅速?zèng)Q定購買，易后悔。情感型：（1） 購買行為受個(gè)人情緒支配，往往沒有明確的購買目的。（3） 想象力、聯(lián)想力豐富，購買中情緒易波動(dòng)。（2） 購買時(shí)缺乏自信，對(duì)促銷員缺乏信任，疑慮重重。（4） 購買中猶豫不定，事后易后悔。（2） 對(duì)產(chǎn)品不會(huì)過多挑剔。（2） 有目的購買，過程迅速。專家型：（1） 認(rèn)為促銷員與自己是對(duì)立的利益關(guān)系。（3） 脾氣較暴，易于發(fā)火。九、顧客購買過程的心理變化一個(gè)好的促銷員是因?yàn)樗妙櫩偷男模⑨槍?duì)性地運(yùn)用不同的銷售服務(wù)技巧。了解用戶需求：詢問法： 不要單方向一味提問。 詢問要循序漸進(jìn)。 好聽的各種準(zhǔn)備。 適當(dāng)發(fā)問，幫患者理頭緒。產(chǎn)品的說明： 患者需要介紹。 調(diào)動(dòng)患者的情緒。 隨機(jī)應(yīng)變。 （1） 幫患者比產(chǎn)品。 （3） 設(shè)身處地為顧客著想。推介產(chǎn)品的最佳方法 fab句式 f a b 特征 優(yōu)點(diǎn) 利益 是什么 有什么好處 給你帶來什么利益因?yàn)?所以對(duì)您而言的好處十、會(huì)議營(yíng)銷的特征：服務(wù)性：公益性的服務(wù)由實(shí)貫徹，售前、售中、售后的貽身服務(wù)原則，力求服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)，力求差異于其它服務(wù)的營(yíng)銷特色。趣味性：互動(dòng)的娛樂活動(dòng)，陶冶性趣，開朗心情，使目標(biāo)患者感受到今天的幸福來之不易，保重身體的健康是頭等大事。結(jié)語：天賜源導(dǎo)購不僅僅是推銷天賜源產(chǎn)品，更為重要的是成為患者的健康顧問。推介產(chǎn)品的最佳方法——fab句式即：特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和利益——fab 是什么、有什么好處、給你帶來的利益 因?yàn)椤⑺?、?duì)您而言導(dǎo)購人員推銷的不是商品，而是給顧客帶來的某種利益。針對(duì)性地與我方從多角度做對(duì)比，揚(yáng)長(zhǎng)避短，達(dá)到說服患者，實(shí)現(xiàn)交易的目的。顧客利益：是患者服用產(chǎn)品時(shí)帶來的好處和幫助28 / 28