【正文】 鑄成張秉貴師傅成為共和國商業(yè)史、商業(yè)戰(zhàn)線上一面鮮艷的旗幟,成為企業(yè)“一團火”精神的第一人格化身,成為店內店外、京內京外,以至國際友人稱頌的楷模,是有著極其鮮明而確當?shù)臉酥镜?這主要是:“為人民服務”以現(xiàn)代化的內涵。他和他的同事們,置身商業(yè)戰(zhàn)線, 置身王府井,用自己畢生精力不懈奮斗,賦予共產黨人全心全意為人民服務這一根本宗旨以新的現(xiàn)代化的內涵,即使其產業(yè)化、企業(yè)化、角色化了。大家都已看到,自“一團火”精神被人們認同時起,全心全意為人民服務就已不僅是一般性共產黨人宗旨,而同時是一種直接、具體,實實在在的(商業(yè))產業(yè)精神。商業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)(個案)文化,是張秉貴師傅為代表的英模,以至每一個商業(yè)員工優(yōu)質服務的行動理念。,他那“胸有一團火,溫暖萬人心”的博大胸襟,他那對顧客傾注全部的、火熱的愛心的柜臺用語、服務行為等等,都有其自己的鮮明的特點。尤其是,對于當時中國處在計劃經濟或計劃市場并存的局面來說,張師傅“一團火”精神所給予顧客的服務,就更顯出其特有的奉獻精神和高度自覺意識,因而也更具中國特色?！胺瞰I精神”的內涵。他以自己畢生精力不懈地探索著售貨的技藝、技巧和服務本領。由于他時常想著顧客,處處向顧客奉獻愛心,因而盡管社會當時處在爭溫飽階段,但勞動,在他這里,主要已不再是謀生的手段,而是向消費者作奉獻的途徑和形式。正因為這樣,他的售貨技巧,服務藝術精益求精,不斷提高,以至達到出類拔萃的水平。,開拓進取的精神。張秉貴師傅幾十年的商業(yè)生涯, 向人們展示的“一團火”文化,還包涵一種永不滿第一篇 “一團火”文化生成21足、永無倦意、永無止境的開拓、進取精神,一直到生命的最后一刻。綜上所述,“一團火”精神作為一種卓越的價值追求、作為一個豐厚的文化體系,其內涵是多視角、全方位的。這不僅應用于個人售貨服務,也適合于整個企業(yè)的經營、運作、日常管理等各個領域。張秉貴師傅雖然并不是什么“超人”、“神仙”,但王府井人每日每時都感受到他的存在。他永遠生活在人們當中。三、楷模品質升華的三個階段張秉貴師傅成為服務楷模,成為“一團火”精神第一人格代表的一系列標志,并不是一下子形成的,其形成、發(fā)育是一個由不自覺到自覺,由重在完成服務目標到更加精益求精,由重在服務技能、經營績效追求向更高層次精神塑造轉變的過程。這是個不斷進化的過程。他作為標兵,作為楷模的品質升華,正是在這一進程中實現(xiàn)的。這大致經歷了三個發(fā)展階段。第一階段,50 年代。這是一個為達優(yōu)質服務目標而奮斗拼搏的初始階段。這個階段的基本特征是:圍繞實現(xiàn)優(yōu)質服務目標而進行的種種探索,在此一時間內,“一團火”精神當然還只能是潛意識、潛在的觀念,在不自覺地起著某種作用。在這段時間里,張秉貴師傅一方面虛心向同行學習,一方面認真總結自己的服務經驗,從中摸索柜臺服務的規(guī)律。經過幾年的艱苦探尋,他終于提出了寶貴的“五要領”。這就是:“精神飽滿、思想集中、耳目靈敏、抬頭售貨、動作三快”。這五個售貨的基本要領,其實質就是搞好服務的根本前提、基本條件。是優(yōu)質服務的五項基本要素。①“精神飽滿”。這是人(售貨員)的一種最佳精神狀態(tài)、精神風貌。當他站到柜臺前時,就如同煉鋼工人站到了爐臺前,戰(zhàn)士躍進入了戰(zhàn)壕,必須士氣旺盛,精力充沛,情緒高昂,整個思維進入最佳狀態(tài)。②“思想集中”。這要求精神飽滿站到柜臺前的售貨員,其全部意念都要聚焦于一個“沖擊”點上,一個心眼為顧客服務。一言一行,一舉一動,全22 “一團火”精神:王府井人之魂部的觀念、行為都圍繞服務好顧客,讓顧客有最強、最佳的滿意感來進行。在這里,思維的原點,是售貨與服務的基本要素。思維的原則,是在售貨與服務中使顧客獲得最大的滿足。思維的過程,是全方位、多層次地考核與實施給出售貨勞務的每一個細節(jié)。思維的落腳點,是按不同的情況不斷調整售貨行為構成與服務進程,使顧客的滿意度升到最高點。③“耳目靈敏”。這要求精神飽滿,思想集中的售貨員在售貨服務過程中要眼光敏銳,能及時分析、察覺出各種顧客的職業(yè)、身份、情緒、心態(tài)、需要。耳朵要聽得清楚。對顧客的不同方言、口音、語式、要求等,一聽就明白其全部意義。④“抬頭售貨”。這一點是“思想集中”與“耳目靈敏”必然的延伸要求,只有抬頭才便于同顧客作“心”的交流,才能真正產生互動關系,“思想集中”才能真正集中到一個目標(購物者)點上,“耳目靈敏”才能更具體地認識其特定對象,把握特定其需求的內容,才有可能從顧客的語言,以至面部表情等方面判斷出顧客購物的心態(tài),掌握住顧客的情緒變化。給出有效的售貨服務。⑤“動作三快”。這是整個售貨和服務的最后一個要素?，F(xiàn)代經濟學家認為,時間乃最稀缺、最具不可替代性的寶貴資源。從購物者角度看問題,在所購的物品具有最佳滿意度情況下,同額貨幣量的支出,能等量交換來的商品越多,用的時間越少越好。而這里,購物者將自己購物過程中的時間支出,同樣看作是“價格的一部分”了。可見,“快”正是從速度上實現(xiàn)購物者減少時間資源支出這一愿望最根本、最有效的措施。毫無疑問,張秉貴師傅概括出的這五條優(yōu)質服務基本要素,如果說,這在當時,特別是在計劃經濟、大鍋飯影響下,似乎人們還無法這樣理解,但在今天,則勿庸置疑了。這五個要領不但是他超絕的售貨技藝的科學總結,更是他獻給顧客一顆赤誠之心在服務業(yè)上的高度濃縮與體現(xiàn)。它為后來“一團火”精神的誕生與發(fā)展打下了堅實基礎,確立了直接而具體的業(yè)務技能文化內涵。第二階段,60 年代, 這個階段的基本特征是:從完成初始階第一篇 “一團火”文化生成23段服務目標向業(yè)務精益求精目標的新高度攀登。張秉貴師傅在初步把握售貨與服務的“五要素”的基礎上。下苦功夫,力爭以更嫻熟的技巧,實現(xiàn)為顧客提供優(yōu)質服務的愿望,這個階段中,他總結出了售貨“問、拿、稱、包裝、結帳、收(找)款”這樣六個環(huán)節(jié)。這六個環(huán)節(jié)之間是環(huán)環(huán)相扣的,它們是每一個(次)售貨過程必經的六個小階段,小過程。舍棄任何一個環(huán)節(jié),售貨工作都要中斷,都難以最終實現(xiàn)買賣雙方的交易。另一方面,“問、拿、稱、包裝、結帳、收(找)款”這六個環(huán)節(jié)又是對50 年代提出的“五個基本要領”的進一步發(fā)展,為其注入了新的行為科學的內涵,尤其是從產業(yè)、行業(yè)特定角度上豐富了文化內涵。這樣,便將原有的“精神飽滿、思想集中、耳目靈敏、抬頭售貨、動作三快”這二十字要領,吸納到了包括新形成的“問、拿、稱、包裝、結帳、收(找)款”六個環(huán)節(jié)在內的一套服務規(guī)范體系之中。這一體系使每一個售貨環(huán)節(jié)和售貨員行為規(guī)范更為具體化、程序化、科學化了。亦可以說,這六個環(huán)節(jié)是前五個要領的補充、發(fā)揮、展開。當然,對一個優(yōu)質服務者來說,六個基本法則是其在每個(次)售貨即每一售貨行為單元中都必須嚴格遵循的。六個法則的提出,使“一團火”精神得以誕生的業(yè)務、技能文化內涵從初始服務優(yōu)質目標向整個業(yè)務精益求精階段過渡。第三階段,70 年代。這是一個追求服務、業(yè)務技能“精益求精”轉向直接把握、追求高層次精神境界的階段。這一階段的本質特征是:探索王府井人做生意中的做“人”之道。在“五要領”、“六環(huán)節(jié)”的基礎上,張秉貴師傅向優(yōu)質服務及其業(yè)務探索邁出了更為重要的全新的一步。向世人推出了“五個勁”、“十個字”、“四個一樣”的新經驗、新模式。把前二個階段側重于售貨服務技巧、動作、行為的“外型”探索,轉移到以直接優(yōu)化自我(服務者)內心世界的靈魂構塑的目標上來了。這其中,所謂“五個勁”是:“站好柜臺的精神勁,服務態(tài)度的熱情勁,售貨動作的迅速勁,政治、業(yè)務學習的刻苦勁,堅持一貫的持久勁”。這“五個勁”第一次以通俗、簡明的用語表述24 “一團火”精神:王府井人之魂了張師傅拼搏精神和奮發(fā)向上的氣概。再者,“十個字”:“主動、熱情、誠懇、耐心、周到”,則是其力爭把最佳服務獻給顧客的高品質行為規(guī)范。至于“四個一樣”:“買與不買一個樣。買多買少一個樣。生人熟人一個樣。本市外地一個樣”。這要求服務者要把每一個(次)來到你面前的顧客當作親人來對待,一視同仁地給予最佳服務。把愛心奉獻給每一個你有幸能為其服務的服務對象?？偲饋碚f,這“五個勁”、“十個字”、“四個一樣”可說是“一團火”精神的原始、分散狀態(tài)的表達。實質,以張秉貴師傅為代表的王府井英模人物,從服務、業(yè)務技能方面總結經驗,進一步上升到講服務精神、道德規(guī)范、價值追求的時候,便越來越呈現(xiàn)出理性化特征,這便預示著王府井人新價值觀“一團火”精神即將誕生了。四、標兵成長的三次“飛躍”“一團火”精神的誕生,這在王府井百貨大樓已成必然之勢。因為,70 年代末80 年代初的大背景已經確立。而張秉貴師傅之所以成為能夠最終成為“一團火”的點燃者,成為“一團火”精神的第一旗手,之所以能不斷前進,從追求“優(yōu)”質服務到“精益求精”,再到講做生意更講做“人”之道,從而跨進高層次精神境界,成為本原的精神動力,這不僅在于其一系列品格的鑄成。從更為本質上看問題,在于其根本價值取向的不斷提升,在于基本價值追求的不斷卓越化更新。對于這一點,在我們從更深層次上考察張秉貴師傅“一團火”精神生成的過程,可以清楚地看到,這其中,有三個具有重大戰(zhàn)略意義的“思想轉化”。第一個“思想轉化”:從報恩思想到自愿為人民服務的轉化。時間跨度大體上是解放初期到“文化大革命”時期。在舊社會深受凌辱、盤剝,解放后當家做了主人的他,對黨對毛主席感恩戴德,滿腔熱忱,由此激發(fā)出極大的服務勞動積極性。然而,從這種報恩思想要轉到自覺地為人民服務上來還有一個過程。1958 年,張秉貴師傅作為北京市的勞動模范代表,參加國慶節(jié)第一篇 “一團火”文化生成25觀禮。在他幸福地登上國慶觀禮臺觀禮時,不禁浮想聯(lián)翩:北京解放10 年了,自己由舊社會的店員成長為新社會勞動模范,加入黨的隊伍,確立了為共產主義奮斗終生的理想。面對天安門上的國家領導人,觀禮臺上的各界代表和廣場上游行的成千上萬的群眾,深感到從上到下都在為著一個共同的目標而奮進。這個目標就是為建設社會主義而全心全意為人民服務。全心全意為人民服務,(對于我來說)這就是把本職工作搞好,為每一個“人民”—— 顧客服好務。這決不是什么個人之間、小團(群)體之間的恩怨相報,實際上,這是“五要領”、“六環(huán)節(jié)”服務要素、服務環(huán)節(jié)生成的思想基礎。第二個“思想轉化”:從一般為人民服務思想到行業(yè)(商業(yè))服務思想的轉化。時間跨度大致為60 年代末和70 年代。張秉貴師傅曾多次作為國慶觀禮代表,登上天安門城樓觀禮,一次又一次地目睹著這樣情景:金水橋南面筆直站立的一排排標兵,那嚴肅、認真、一絲不茍的神情、儀態(tài)和形體,一次又一次地觸動著他的心靈,給予他以重要的啟示。他暗自忖度,這些標兵忠實地站在各自的崗位上,紋絲不動,不論是黨和國家領導登上城樓,看臺上觀禮的代表情緒沸騰,還是莊嚴的儀仗隊通過天安門城樓、游行人流涌來、廣場上萬眾歡騰之際,他們始終不動聲色,發(fā)揮著標桿和準繩的作用。這位早已是商業(yè)戰(zhàn)線上標桿、準繩的勞模,從天安門前這些標兵身上似乎發(fā)現(xiàn)了一種更新、更高的境界,他問自己:這些標兵的“勁頭”是哪兒來的?來自他們上崗的自覺性和高度的責任感,來自把為人民服務這個一般口號具體化為忠于職守和高度的事業(yè)心。于是他下定決心:在自己的柜臺服務中,從早到晚保持這樣的“一個勁”,并進而為自己訂下了堅持熱情服務的三個守則:一是進入柜臺就是進入戰(zhàn)斗崗位,必須全神貫注,眼、耳、口、手、腳和腦六部機器同進開動,不得以任何緣由而懈怠。二是決不把個人的麻煩事和不愉快情緒帶進柜臺。三是對待(可能帶來不愉快)顧客要以熱26 “一團火”精神:王府井人之魂對冷、化冷為熱。這一轉化,不但為其50—60 年代的“五要領”、“六環(huán)節(jié)”提供了動力,而且直接成為70 年代“五個勁”、“十個字”、“四個一樣”的思想基礎。更為重要的是,他(和他的同事們)開啟了將一般(多作為政治、口號性)為人民服務思想變?yōu)榫唧w化的產業(yè)性、企業(yè)性服務的行為的途徑,實現(xiàn)了這一重要的轉化。這為“一團火”精神的誕生貢獻了更為直接、具體、豐厚的精神史料。第三個“思想轉化”:從商業(yè)服務價值追求到人生價值全面優(yōu)化的轉化。時間跨度大體為自黨的十一屆三中全會以來實行改革開放,至1987 年張秉貴師傅逝世。當我們共和國幾經磨難,終于拋棄了“階級斗爭為綱”的口號,走上了改革開放和以經濟建設為中心的現(xiàn)代化道路之際,作為“新中國第一店”的王府井百貨大樓,尤其要在經營上做出貢獻。另一方面,體制改革,對外開放,迫切要求企業(yè)進行全方位的制度創(chuàng)新。這一切推動著作為“一團火”精神的第一人格代表的張秉貴師傅,推動著他向新的、更為全面、科學的現(xiàn)代化價值目標邁進。他本人,以及整個王府井人群體的思想、觀念、意識、規(guī)范,以至整個精神世界發(fā)生了革命性的變化。隨著改革的推進,開放的擴大,市場經濟新機制的生成,“一團火”精神越來越生出了新的生命活力,越來越要求人們以全方位、多視角思維模式來觀察事物,看待新問題。越來越要求人們樹立新型的多層面、多視角和全息的價值觀念。也正因此,“一團火”精神越來越向整個企業(yè)文化模式演進。第六節(jié) 企業(yè)認定在共和國商業(yè)文化、企業(yè)管理和精神文明發(fā)育史上,“一團火”精神被認定,并不是從一開始就采取企業(yè)形式,作為企業(yè)精神出現(xiàn)的。在正式、科學地被認定為北京王府井百貨大樓(集團)股份有限第一篇 “一團火”文化生成27公司的、公司文化的企業(yè)精神以前,它伴隨著整個宏觀經濟體制從計劃經濟向市場經濟的轉變,對應著傳統(tǒng)國營商店管理體制、責任制、承包制等企業(yè)組織管理形式向公司制演進的過程中,經過了三個發(fā)展階段,曾先后被從三個不同視角點上認定。一、英模精神認定這是一種在計劃經濟下,以某一“樣板”經驗為基礎沿著由“面”到“點”(發(fā)現(xiàn)英模人物