【正文】 ???? (64)第三節(jié) 開拓式經(jīng)營決策???????????? (65)一、整體型決策??????????????? (65)二、單線型決策??????????????? (66)三、機遇型決策??????????????? (67)四、超前型決策??????????????? (67)第四節(jié) 開拓式經(jīng)營策略???????????? (68)一“、以變應變”的基本策略思想???????? (68)二“、以變應變”的戰(zhàn)術促銷手段???????? (69)第五節(jié) 開拓式經(jīng)營模式???????????? (71)一、效益性????????????????? (71)二、市場導向性??????????????? (71)目 錄3三、互動效應性??????????????? (72)四、文化導向性??????????????? (72)第五章 奉獻型服務文化?????????????? (74)一、全心全意為人民服務宗旨的商業(yè)文化模型?? (74)二“、顧客至上”的“消費者剩余”文化底蘊???? (74)三“、服務為本”的最佳企業(yè)形象戰(zhàn)略?????? (75)第一節(jié) 奉獻型服務意識???????????? (75)一“、給予”性???????????????? (76)二“、開發(fā)”性???????????????? (77)三“、示范”性???????????????? (78)第二節(jié) 奉獻型服務道德???????????? (78)一“、轉化”傳統(tǒng)??????????????? (78)二、制度保障???????????????? (80)三、強化實績???????????????? (81)四、注重便民???????????????? (82)第三節(jié) 奉獻型服務效應???????????? (83)一、角色效應???????????????? (83)二、溝通效應???????????????? (84)三、社會效應???????????????? (85)第四節(jié) 奉獻型服務價值???????????? (86)一、服務經(jīng)濟價值?????????????? (87)二、服務文化價值?????????????? (87)三、服務環(huán)境(氛圍)價值??????????? (88)第五節(jié) 奉獻型服務品質(zhì)???????????? (89)一、高尚的服務精神????????????? (89)二、科學(藝術)的服務語言?????????? (90)三、嫻熟的服務技巧????????????? (92)4 “一團火”精神:王府井人之魂四、嚴格、科學的質(zhì)量標準體系???????? (92)第六節(jié) 奉獻型服務藝術???????????? (93)一、語言藝術化??????????????? (94)二、服務工藝化??????????????? (95)三、處理問題程序化????????????? (97)第六章 人本化管理文化?????????????? (100)第一節(jié) 人本化管理模式的生成????????? (102)一、售貨服務的人本宗旨?????????? (103)二“、一團火”的人性特質(zhì)?????????? (105)三、人本企業(yè)管理探索??????????? (108)第二節(jié) 人本化管理素質(zhì)開發(fā)?????????? (111)一、在企業(yè)體制轉型中開發(fā)????????? (112)二、在日常服務實踐中開發(fā)????????? (113)三、在洞悉市場發(fā)展趨勢中開發(fā)??????? (114)四、在業(yè)務服務培訓中開發(fā)????????? (116)第三節(jié) 人本化管理制度特征?????????? (118)一、在價值認同中貫徹執(zhí)行????????? (120)二、在激勵中照章辦事??????????? (121)三、在協(xié)同動作中劃清職責范圍??????? (122)第四節(jié) 人本化管理規(guī)范特征?????????? (123)一、制度規(guī)范與非制度規(guī)范的統(tǒng)一?????? (123)二、群體規(guī)范與個體規(guī)范的統(tǒng)一??????? (125)三、傳統(tǒng)規(guī)范與創(chuàng)新規(guī)范的統(tǒng)一??????? (127)第五節(jié) 人本化管理的積極性開發(fā)機制?????? (129)一、從增大工效掛鉤透明度上開發(fā)?????? (131)二、從強化顧客意識上開發(fā)????????? (132)三、從豐富“主人”內(nèi)涵上開發(fā)???????? (132)目 錄5四、從塑造績效觀念上開發(fā)????????? (133)五、從優(yōu)化競爭意識上開發(fā)????????? (134)六、從強化“名店意識”上開發(fā)???????? (134)七、從拓展員工“自我實現(xiàn)”空間上開發(fā)???? (135)第六節(jié) 人本化基礎管理的崗位文化??????? (136)一、崗位目標??????????????? (137)二、崗位規(guī)范??????????????? (137)三、崗位培訓??????????????? (138)四、崗位激勵??????????????? (140)五、班組長培育?????????????? (140)第七章 和睦型群體文化?????????????? (142)第一節(jié) 命運共同體的鑄成??????????? (143)一、共同價值觀的認定??????????? (144)二、價值實現(xiàn)機制的不斷優(yōu)化???????? (145)第二節(jié) “家”文化的有效開發(fā)?????????? (146)一“、家庭”功能的探索??????????? (147)二“、家庭”氛圍的調(diào)適??????????? (150)三、愛“家”意識的強化??????????? (153)第三節(jié) 民主基礎的維系???????????? (156)一、體制的創(chuàng)新?????????????? (156)二、主要的活動?????????????? (158)三、民管(民主)的效應? .? .? .? .? .?(159)第四節(jié) 業(yè)余文化活動? .? .? .? .? .? .?(160)一、文藝活動? .? .? .? .? .? .? .?(160)二、體育活動? .? .? .? .? .? .? .?(161)三、企業(yè)宣傳活動? .? .? .? .? .? .?(162)6 “一團火”精神:王府井人之魂第八章 人格主體構塑文化????????????? (164)第一節(jié) 總體思路??????????????? (166)一、樹英模人物,帶服務工作????????? (166)二、樹企業(yè)精神,促效益提高????????? (167)三、樹文化模式,促企業(yè)發(fā)展????????? (170)第二節(jié) 基本模式??????????????? (171)一、對旗手型主體人格的培育???????? (172)二、對優(yōu)秀型主體人格的培育???????? (174)三、對廣大員工的培育??????????? (175)第三節(jié) 操作機理??????????????? (177)一、抓“發(fā)現(xiàn)”,樹標兵???????????? (177)二、抓“開掘”,深挖價值底蘊????????? (177)三、抓“認同”,植榜樣精神于員工心田????? (179)四、抓“關照”,為英模成長創(chuàng)造條件和環(huán)境??? (179)第四節(jié) 基層形式??????????????? (182)一、以老帶新,育人塑魂??????????? (182)二、發(fā)現(xiàn)人才,因人施教??????????? (184)三、肩壓重擔,加強培養(yǎng)??????????? (184)四、任人唯賢,重在表現(xiàn)??????????? (185)五、鼓勵先進,形成風氣??????????? (185)第三篇 “一團火”文化再造第九章 塑造王府井百貨大樓文化?????????? (189)第一節(jié) 王府井百貨大樓的市場定位??????? (190)一、宏觀背景??????????????? (190)二、微觀形勢??????????????? (192)目 錄7三、企業(yè)發(fā)展定位????????????? (192)第二節(jié) 經(jīng)營戰(zhàn)略思路????????????? (194)一、公司發(fā)展戰(zhàn)略目標??????????? (194)二、公司發(fā)展戰(zhàn)略方針??????????? (196)三、公司發(fā)展戰(zhàn)略對策??????????? (197)四、公司發(fā)展模式????????????? (200)第三節(jié) “一團火”價值觀重塑?????????? (200)一、方法論更新?????????????? (201)二、價值意識創(chuàng)新????????????? (203)三、價值體系的融合與協(xié)調(diào)????????? (205)第四節(jié) “一團火”文化體系創(chuàng)新????????? (206)一、經(jīng)營文化創(chuàng)新????????????? (207)二、服務文化創(chuàng)新????????????? (208)三、管理文化創(chuàng)新????????????? (210)四、團隊文化創(chuàng)新????????????? (212)五、形象文化創(chuàng)新????????????? (213)六、制度文化創(chuàng)新????????????? (215)七、組織管理體制的完善?????????? (216)附 錄北京市百貨大樓歷屆領導成員名單? .? .? .? . (218)歷屆集體榮譽名單? .? .? .? .? .? .? .?(220)歷屆英模先進人物名單? .? .? .? .? .? .?(223)后 記?????????????????????? (228)8 “一團火”精神:王府井人之魂第一篇“一團火”文化生成第一章 邁向市場經(jīng)濟的光輝歷程第一節(jié) “新中國第一店”概述北京王府井百貨大樓股份有限公司,即原北京市百貨大樓,地處首都著名的商業(yè)繁華區(qū)王府井大街。它居西面東,富麗堂皇。在店前長方形的廣場中央,坐落著“一團火”精神的標兵、永為世人景仰的張秉貴師傅的塑像。在栩栩如生的塑像的底座上,雕刻著老一代無產(chǎn)階級革命家陳云同志的題詞“一團火精神光耀神州”。這里不僅僅是著名的購物、商務中心,而且早已成為共和國首都的一大文化、游覽景觀。外地來京的各界人士往往都要到此購物和飽覽這個“新中國第一店”的風采。幾乎可以這樣說,正是她與東安市場等著名的一流商家的存在,構成了京華王府井商業(yè)區(qū)的基本內(nèi)涵。今天,在上市公司的名單上,她以“王府井”① 三個字作為其特定的公司名稱。這個以規(guī)模大、店容新、信譽高而馳名海內(nèi)外的大型零售企業(yè),是新中國成立后由國家建造、開辦的第一座大型國有百貨商店。1954 年5 月,著名歷史學家、北京市副市長吳晗先生為大樓工程破土奠基。當時,如此巨大工程僅以一年多的時間于1955 年8月全部竣工,于9 月25 日正式營業(yè)。最初,它隸屬于北京市百貨公司,稱作北京市百貨公司王府井百貨商店。自1958 年底,改由北京① 在上海上市公司的名單上,北京王府井百貨大樓(集團) 股份有限公司簡稱為“王府井”,為此本書多處采用了此簡稱,有的地方還稱“王府井人”。對其前身北京市百貨大樓,簡稱為“百貨大樓”或“大樓”,有的地方亦稱“大樓人”。第一篇 “一團火”文化生成3市一商局直接領導,稱北京市王府井百貨商店。在那“史無前例”的“文化大革命”年代,“王府井”三個字被紅衛(wèi)兵當作“四舊”給“掃掉”了。1968 年,又經(jīng)上級批準,定名為北京市百貨大樓。1988 年,由于業(yè)績突出,晉升為國家二級企業(yè)。1992 年成立了企業(yè)集團,1993 年改制為北京市王府井百貨大樓(集團)股份有限公司。這個“新中國第一店”工程總體設計,是由北京市興業(yè)投資公司建筑工程設計部楊寬麟主持設計的。整個設計既壯觀,又實用,充分展現(xiàn)了我國建筑文化的民族風格,黃褐色的罩面,浮雕花紋的窗檐,疏朗有致的線條,使整個建筑顯得十分莊重、質(zhì)樸、輝煌。而今天,經(jīng)過1993 年8 月的內(nèi)部裝修后,這一度過38 個春秋的建筑又新添了一股豪華、雅致的現(xiàn)代氣息。大樓主體結構為前六層后四層,初始建筑面積為19 708 平方米。后來,又在主樓西側擴建了附屬業(yè)務樓和倉庫樓。另開設了“江蘇”商店?，F(xiàn)在的大樓總經(jīng)營面積已由開業(yè)時的20 362 平方米增加到82 000 平方米。其中營業(yè)面積由12 503 平方米擴展為21 737 平方米。固定資產(chǎn)已達25 267萬元。員工由開業(yè)初期的1600 人增加到1995 年的4 028 人,1995年商品銷售額達到187 154 萬元,比1956 倍。利稅達 億元, 比1956 倍。 累計上繳國家的利稅 億元。作為體現(xiàn)社會主義建設偉大成就、首都經(jīng)濟繁榮景象的重要“窗口”,王府井百貨大樓一直受到黨和國家領導人的親切關懷和直接指導,三代領導人都曾親臨視察、指導工作。50 年代,在我國大規(guī)模社會主義經(jīng)濟建設展開之后,劉少奇、周恩來、朱德、陳云、鄧小平、彭真等領導同志都來過這里。90 年代,在企業(yè)開始跨進股份制公司大門之際,江澤民同志親臨商店,精心指點,并揮毫寫下了“發(fā)揚一團火精神,全心全意為人民服務”的題詞。國務委員李鐵映同志也來店視察指導,并寫下了“新中國第一店”的題詞。北京王府井百貨大樓(集團)股份公司作為新中國商業(yè)戰(zhàn)線的一面旗幟,4 “一團火”精神:王府井人之魂始終以自己特有的優(yōu)質(zhì)服務—經(jīng)營—敬業(yè)精神,以自己特有的企業(yè)—商業(yè)—文化魅力,為共和國的經(jīng)濟建設服務,為廣大消費者服務,并通過購物、消費形式,為黨、政府與人民群眾之間的聯(lián)系架起了橋梁。為此,她不僅在首都北京及全國人民心目中生成了水乳交融、難以割舍的情感,而且多少年來,她一直成為我國不斷發(fā)展的工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、日益走向繁