【正文】 這一切推動著作為“一團火”精神的第一人格代表的張秉貴師傅,推動著他向新的、更為全面、科學(xué)的現(xiàn)代化價值目標(biāo)邁進。這決不是什么個人之間、小團(群)體之間的恩怨相報,實際上,這是“五要領(lǐng)”、“六環(huán)節(jié)”服務(wù)要素、服務(wù)環(huán)節(jié)生成的思想基礎(chǔ)?？偲饋碚f,這“五個勁”、“十個字”、“四個一樣”可說是“一團火”精神的原始、分散狀態(tài)的表達。六個法則的提出,使“一團火”精神得以誕生的業(yè)務(wù)、技能文化內(nèi)涵從初始服務(wù)優(yōu)質(zhì)目標(biāo)向整個業(yè)務(wù)精益求精階段過渡。從購物者角度看問題,在所購的物品具有最佳滿意度情況下,同額貨幣量的支出,能等量交換來的商品越多,用的時間越少越好。這要求精神飽滿站到柜臺前的售貨員,其全部意念都要聚焦于一個“沖擊”點上,一個心眼為顧客服務(wù)。三、楷模品質(zhì)升華的三個階段張秉貴師傅成為服務(wù)楷模,成為“一團火”精神第一人格代表的一系列標(biāo)志,并不是一下子形成的,其形成、發(fā)育是一個由不自覺到自覺,由重在完成服務(wù)目標(biāo)到更加精益求精,由重在服務(wù)技能、經(jīng)營績效追求向更高層次精神塑造轉(zhuǎn)變的過程。二、楷模素質(zhì)的逐漸鑄成張秉貴師傅成為共和國商業(yè)史、商業(yè)戰(zhàn)線上一面鮮艷的旗幟,成為企業(yè)“一團火”精神的第一人格化身,成為店內(nèi)店外、京內(nèi)京外,以至國際友人稱頌的楷模,是有著極其鮮明而確當(dāng)?shù)臉?biāo)志的,這主要是:“為人民服務(wù)”以現(xiàn)代化的內(nèi)涵。北京解放之際,他適值而立之年。他們一開始,就從培育先進、英模人物入手, 在升華、概括其優(yōu)秀事跡、閃光思想的過程中,鍛造王府井百貨大樓企業(yè)精神,以至于整個企業(yè)文化模式。不僅能通過對方(顧客)的幾句話,乃至一個眼神、一個表情動作,便可察覺到他(她)的心里需要什么(幫助),甚至要能超前揣測出對方(顧客)正在想什么, 進而判斷出“我”應(yīng)提供給他們“什么”幫助。他們平凡的身軀成年累月從不懈怠,當(dāng)他們面對商店,面對顧客時,全然忘卻了自身的疲憊。以上所說的員工群體素質(zhì)基礎(chǔ),當(dāng)然多是從“一團火”精神的生成,或者說整個企業(yè)精神發(fā)展初始階段而言的,主人翁意識、敬業(yè)精神、職業(yè)道德等作為“一團火”精神的直接營養(yǎng)基,在后來的歲月中又獲得進一步的發(fā)展。這個帶有“京百 號”的圓形證章是我參加“革命工作”,真正“為人民服務(wù)”的證明和標(biāo)志。這是“一團火”精神賴以生成的時代背景的重要內(nèi)容。同時,也是中國政府、中國人民進行國際交往的一個“窗口”。誠如序中所說,王府井企業(yè)文化模式的一個本質(zhì)特征,是先有一個為群體認同的企業(yè)精神,而后形成一整個企業(yè)文化的體系。后來,又實行企業(yè)升級改革。開始注重經(jīng)濟效益,實施滿足群眾日益增長的物質(zhì)文化需要的社會主義的經(jīng)營方針,并使之成為企業(yè)運作的中心任務(wù)。而且,企業(yè)經(jīng)營一無基礎(chǔ),二無經(jīng)驗,并受前蘇聯(lián)模式的較大影響。90 年代,在企業(yè)開始跨進股份制公司大門之際,江澤民同志親臨商店,精心指點,并揮毫寫下了“發(fā)揚一團火精神,全心全意為人民服務(wù)”的題詞。1988 年,由于業(yè)績突出,晉升為國家二級企業(yè)。它居西面東,富麗堂皇?？傊?本書成書的宗旨是,既肯定“一團火”精神、“一團火”文化生成于計劃經(jīng)濟初起階段,發(fā)育于計劃與市場“雙軌制”并存時期這一背景特征,又在科學(xué)洞悉其市場化演進機理的基礎(chǔ)上,力求科學(xué)地揭示其已有的或即將生成的、社會主義市場經(jīng)濟下的本質(zhì)內(nèi)涵,及其特有的文化特質(zhì)、文化底蘊。它要求我們的研究、撰著的起點高,開掘深,說史實,立意新,以一部科學(xué)著作,來樹立一面時代的旗幟,這是其一。這就是以張秉貴師傅為第一人格代表,以售貨服務(wù)、商業(yè)零售業(yè)經(jīng)營運作為其具體表現(xiàn)形式,以王府井百貨大樓這個“新中國第一店”為其發(fā)祥地的“一團火”精神、“一團火”文化模式。當(dāng)本書擱筆之時,他們在歡度40 周年店慶之際,又開始實施“第二次創(chuàng)業(yè)”的規(guī)劃。是同公司郭傳周等老一代領(lǐng)導(dǎo)人和鄭萬河等新一代領(lǐng)導(dǎo)人的名字緊密聯(lián)在一起的“企業(yè)家”文化。本書早在1989 年底即已醞釀確定,1990 年春正式開始啟動。因為,在我們看來“一團火”精神,“一團火”文化生成及其作用,其多方面成因、多領(lǐng)域性拓展,“一團火”價值內(nèi)涵(給人以真、善、美、和、愛)的多元性或叫多層次性生成,“一團火”文化體系的多元化、多層次性展開等等,都是客觀的,以這樣的方法論為內(nèi)在邏輯的。當(dāng)時,如此巨大工程僅以一年多的時間于1955 年8月全部竣工,于9 月25 日正式營業(yè)。其中營業(yè)面積由12 503 平方米擴展為21 737 平方米。1995 年,公司總資產(chǎn)逐漸擴大到12 億元以上, 公司經(jīng)營涉及商業(yè)、生產(chǎn)加工、汽車運輸、倉儲保管、餐飲、綜合服務(wù)、廣告、證券、房地產(chǎn)、進出口貿(mào)易等十多個門類。第三節(jié) “文化大革命”10 年,堅持營業(yè)“文化大革命”期間,社會秩序混亂,市場蕭條,一些商品供應(yīng)不足,當(dāng)時,許多商品憑票、憑證供應(yīng),但正因為實行限額、分配式交易,企業(yè)維持了貨架上商品的充足。1984 億元,利潤達到2 415 萬元。王府井百貨大樓(集團)股份有限公司,在40 年與日共進的奮發(fā)、拼搏中,由于上級領(lǐng)導(dǎo)的有效支持與悉心關(guān)照,由于廣大顧客和社會公眾的深情厚愛與鼎力支持,由于全體員工的始終高揚“一團火”精神的旗幟,使企業(yè)一次又一次地獲得成功,創(chuàng)下了令世人鼓舞的輝煌業(yè)績。第一節(jié) 時代背景任何一種特定的精神、觀念,都是在特定的歷史條件、社會環(huán)境中誕生的,都是一定的歷史時代的產(chǎn)物,企業(yè)精神亦然?？朔匀粸?zāi)害給個人和家庭帶來的困難,為黨分憂,為國解難,千方百計組織貨源,保證供應(yīng),安定民心。從整體視點上看,“一團火”精神之所以在王府井這個企業(yè)生成、發(fā)育起來,不但有其當(dāng)時特定的社會歷史環(huán)境因素,還因為有一個具有較高素質(zhì)的員工隊伍,具備了優(yōu)越的群體素質(zhì)基礎(chǔ)。在那些如火如荼的日子里,員工們工作不分早晚班,一班干到底,一線人員為了每天結(jié)帳準(zhǔn)確,往往干到深夜。1987 年王府井百貨大樓又培育出了第三批“張秉貴式”模范售貨員。但同時還應(yīng)看到的是,他們好學(xué)上進,兼有“可塑性”強的性格特征。各級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門都付出了艱苦的勞動、極大的心血。正如人們所知,張秉貴師傅成為“一團火”精神的第一人格載體,確實有其必然性,這與他的不凡經(jīng)歷、幾十年商業(yè)服務(wù)生涯以及他本人極為謙恭、好學(xué)、上進、勇于拼搏的精神是分不開的。終年68 歲。正因為這樣,他的售貨技巧,服務(wù)藝術(shù)精益求精,不斷提高,以至達到出類拔萃的水平。這就是:“精神飽滿、思想集中、耳目靈敏、抬頭售貨、動作三快”。對顧客的不同方言、口音、語式、要求等,一聽就明白其全部意義。這六個環(huán)節(jié)之間是環(huán)環(huán)相扣的,它們是每一個(次)售貨過程必經(jīng)的六個小階段,小過程。再者,“十個字”:“主動、熱情、誠懇、耐心、周到”,則是其力爭把最佳服務(wù)獻給顧客的高品質(zhì)行為規(guī)范。在舊社會深受凌辱、盤剝,解放后當(dāng)家做了主人的他,對黨對毛主席感恩戴德,滿腔熱忱,由此激發(fā)出極大的服務(wù)勞動積極性。這一轉(zhuǎn)化,不但為其50—60 年代的“五要領(lǐng)”、“六環(huán)節(jié)”提供了動力,而且直接成為70 年代“五個勁”、“十個字”、“四個一樣”的思想基礎(chǔ)。一、英模精神認定這是一種在計劃經(jīng)濟下,以某一“樣板”經(jīng)驗為基礎(chǔ)沿著由“面”到“點”(發(fā)現(xiàn)英模人物,抓。二是決不把個人的麻煩事和不愉快情緒帶進柜臺。第一個“思想轉(zhuǎn)化”:從報恩思想到自愿為人民服務(wù)的轉(zhuǎn)化。這其中,所謂“五個勁”是:“站好柜臺的精神勁,服務(wù)態(tài)度的熱情勁,售貨動作的迅速勁,政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的刻苦勁,堅持一貫的持久勁”。張秉貴師傅在初步把握售貨與服務(wù)的“五要素”的基礎(chǔ)上。這要求精神飽滿,思想集中的售貨員在售貨服務(wù)過程中要眼光敏銳,能及時分析、察覺出各種顧客的職業(yè)、身份、情緒、心態(tài)、需要。在這段時間里,張秉貴師傅一方面虛心向同行學(xué)習(xí),一方面認真總結(jié)自己的服務(wù)經(jīng)驗,從中摸索柜臺服務(wù)的規(guī)律。他以自己畢生精力不懈地探索著售貨的技藝、技巧和服務(wù)本領(lǐng)。他還先后被授予“全國勞動模范”、“北京市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、“北京市百貨大樓特級售貨員”等榮譽稱號。然而,“一團火”精神又畢竟是以個別人物為人格代表,或者說,以個別人物為“首位人格代表”的。第四節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)培育“一團火”精神作為一個精神體系,其組織載體和功能發(fā)揮,是由三個層次構(gòu)成的。全國勞動模范劉淑琴,她那永恒的微笑,周到的服務(wù)更具感人的魅力。從1980 年起,王府井開始培育“張秉貴式”售貨員, 第一批為11人。剛剛竣工的大樓樓層地面,灰土很14 “一團火”精神:王府井人之魂大,拖布已失去效力,員工們就拿抹布硬是用800 雙手把大樓地面各個角落擦得一干二凈。第二節(jié) 群體基礎(chǔ)“一團火”精神作為王府井這個企業(yè)群體的企業(yè)精神和整體價值觀,是在企業(yè)每日每時經(jīng)營運作中,在企業(yè)長期的發(fā)展中被全體員工認同的。工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)急驟下降,市場供應(yīng)極度緊張,物價大幅度上漲。毫無疑問,“一團火”精神早已聞名華夏,名揚四海,這不僅是由于各種媒體的傳播,也不僅因為張秉貴式模范售貨行為的繼承和發(fā)揚,更重要的是企業(yè)全體員工由“一團火”精神所煥發(fā)出來的奉獻性服務(wù)風(fēng)范、幾十年來的高額經(jīng)營效益,贏得了每一位顧客的心,在全國人民的心目中樹立起光彩照人的形象。以股份制融資,組建了一批控股或全資的子公司,為企業(yè)大規(guī)模發(fā)展奠定了基礎(chǔ),諸如南通王府大廈,成都王府井商城,廣州王府井百貨大樓等大型項目正在迅速推進。王府井人的這一“廣采促銷”戰(zhàn)略,有效地促進了企業(yè)經(jīng)濟效益的迅速增長,也帶來了巨大的社會效益,為活躍和繁榮首都市場,促進首都與外地商品交流做出了貢獻。從1963 年開始,國民經(jīng)濟在黨中央“調(diào)整、充實、鞏固、提高”八字方針的正確指引下,整個宏觀經(jīng)濟開始復(fù)蘇,工農(nóng)業(yè)漸漸回升,經(jīng)濟困難的局面有了明顯的好轉(zhuǎn)。特別是公司制的實行,使企業(yè)發(fā)生了具有劃時代意義的變化。另開設(shè)了“江蘇”商店。這個以規(guī)模大、店容新、信譽高而馳名海內(nèi)外的大型零售企業(yè),是新中國成立后由國家建造、開辦的第一座大型國有百貨商店。五、關(guān)于方法論本書寫作的展開、推進,始終堅持了系統(tǒng)方法論,力求避免“單打一”、“片面性”。正是由于沒有任何既定的程式和理論框架的束縛,因此我們從實證分析入手、考察、研究,大膽地從企業(yè)文化學(xué)、企業(yè)發(fā)展學(xué)的視角上進行研究。幾十年來,“一團火”文化是早已成為人們所共知的,同著名的全國勞模張秉貴等人物緊密聯(lián)在一起的“名人”精神和“名人”文化。由此,在我們古老而年輕的共和國發(fā)展史上,揭開了以建立現(xiàn)代企業(yè)制度為核心,以構(gòu)塑有中國特色的社會主義市場經(jīng)濟體制為目標(biāo)的經(jīng)濟社會發(fā)展的新篇章。奉獻型服務(wù)文化。多少年來,它之所以能在效益上一再獲“首都之首”,最關(guān)鍵之點,在于其能夠適應(yīng)由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌變型。它既不是“自覺”的,也不是“人為”的。在栩栩如生的塑像的底座上,雕刻著老一代無產(chǎn)階級革命家陳云同志的題詞“一團火精神光耀神州”。這個“新中國第一店”工程總體設(shè)計,是由北京市興業(yè)投資公司建筑工程設(shè)計部楊寬麟主持設(shè)計的。北京王府井百貨大樓(集團)股份公司作為新中國商業(yè)戰(zhàn)線的一面旗幟,4 “一團火”精神:王府井人之魂始終以自己特有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)—經(jīng)營—敬業(yè)精神,以自己特有的企業(yè)—商業(yè)—文化魅力,為共和國的經(jīng)濟建設(shè)服務(wù),為廣大消費者服務(wù),并通過購物、消費形式,為黨、政府與人民群眾之間的聯(lián)系架起了橋梁。在這種背景下,作為商業(yè)“排頭兵”的王府井人,首當(dāng)其沖地受到空前嚴重的影響和挫折。第四節(jié) 改革開放,搞活經(jīng)營1978 年的冬天,共和國歷史上一次具有劃時代意義的黨的十一屆三中全會召開了,它宣布了一個新紀(jì)元的到來。王府井百貨大樓,自80 年代中期以來的發(fā)展,是以其種種優(yōu)異的業(yè)績?yōu)闃?biāo)志的:在現(xiàn)有規(guī)模的基礎(chǔ)上,引進國外成套設(shè)備,在京郊密云縣建成了一座農(nóng)貿(mào)聯(lián)營服裝廠。北京王府井百貨大樓(集團)股份有限公司在曲折而業(yè)績輝煌的40 年歷程中,不僅在王府井商業(yè)街建造了偌大的一個經(jīng)濟實體,而且還塑造出以著名的全國勞動模范張秉貴師傅為代表的“一團火”企業(yè)精神。生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品通過這個“渠道”轉(zhuǎn)遞到人民群眾手中。特別是1963 年毛澤東同志號召學(xué)雷鋒以來,對同志像春天般溫暖,對工作像夏天一樣火熱的精神,日益得到社會各界認同。不計較個人名利,一心一意想著店中的事,干手中的活,任勞任怨,多做奉獻,是這一代人特有的風(fēng)采。相反,隨著時代前進步伐的加速,王府井人的員工人數(shù)、年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)道德等素質(zhì),都在不斷地提高。而自改革開放以來,隨著價值意識的覺醒和強化,英模人物這種“忘我”精神,同時更表現(xiàn)為提供服務(wù)的英模人物的附加值理念。在顧客眼里,特別是在那些直接受益者顧客眼里,那第一篇 “一團火”文化生成17簡直是“神啦”!然而,這種極為善解人(顧客)意的本領(lǐng),乃是他們?nèi)辗e月累,苦練硬功夫的結(jié)果,是他們從“不原諒”自己—— 從不偷懶、從不放松對顧客購物中一言一行、一舉一動的虛心體察的結(jié)晶。這一獨特模式的操作機理,主要包括:抓“發(fā)現(xiàn)”,樹一面旗幟。從這時起,到1958年前后,是他新世界觀形成的重要時期。大家都已看到,自“一團火”精神被人們認同時起,全心全意為人民服務(wù)就已不僅是一般性共產(chǎn)黨人宗旨,而同時是一種直接、具體,實實在在的(商業(yè))產(chǎn)業(yè)精神。他作為標(biāo)兵,作為楷模的品質(zhì)升華,正是在這一進程中實現(xiàn)的。在這里,思維的原點,是售貨與服務(wù)的基本要素?？梢?“快”正是從速度上實現(xiàn)購物者減少時間資源支出這一愿望最根本、最有效的措施。這是一個追求服務(wù)、業(yè)務(wù)技能“精益求精”轉(zhuǎn)向直接把握、追求高層次精神境界的階段。四、標(biāo)兵成長的三次“飛躍”“一團火”精神的誕生,這在王府井百貨大樓已成必然之勢。時間跨度大致為60 年代末和70 年代。隨著改革的推進,開放的擴大,市場經(jīng)濟新機制的生成,“一團火”精神越來越生出了新的生命活力,越來越要求人們以全方位、多視角思維模式來觀察事物,看待新問