part8為客戶提供額外價值-資料下載頁
2025-06-28 08:32本頁面
【正文】 上門為消費者免費健康檢查。通過以上各種量身定做的服務(wù)，從而使金日集團獲取服務(wù)上的創(chuàng)新動力，培育出具有強大美譽度的服務(wù)品牌，從而提升消費者對金日集團的信任感和忠誠度。 為回饋廣大消費者對金日集團的支持，在2000年3月份，金日集團提出“誠心、耐心、細心、愛心”的“四心級”服務(wù)概念，實現(xiàn)了附加值的有形化，提升了品牌內(nèi)涵。 1．誠心 金日集團在開展健康千里行活動的現(xiàn)場，專家除了悉心為消費者診斷及回答疑問外，還為患者建立了檔案；檔案建立后，活動組委會派專人整理、歸納，并根據(jù)患者年齡大小、病情輕重緩急進行詳細分類、分析，然后由專員進行電話回訪、聯(lián)系。在此基礎(chǔ)上組建了金日心源素健康俱樂部，經(jīng)常組織中老年人開展廣場文藝表演、健康知識大賽、登山比賽等趣味節(jié)目，豐富他們的生活。對于重癥患者，組委會工作人員則帶上檢測儀上門為其檢查、診斷，長期進行健康跟蹤，直至患者的身體得到康復(fù)。 2．耐心 金日集團專家組對全國消費者來信、來電提出的各種心腦問題耐心細致地給予回答解釋。若碰到消費者有關(guān)其他癥狀疑問，專家組委會則會根據(jù)不同需求，通過書信方式不厭其煩、每信必復(fù)地為其作出詳細的解答。 3．細心 金日集團在健康千里行活動中，為確保成功效果，對一些現(xiàn)場布置的具體細節(jié)做了大量的工作，如領(lǐng)導(dǎo)上臺講話的時間控制；現(xiàn)場人員將有多少人參加的預(yù)算；天氣變化的防范措施；競爭對手是否破壞現(xiàn)場等都考慮得十分細致并做出兩種效果方案的準備。 夏天由于天氣比較炎熱，而參加活動的又大多數(shù)是體弱的中老年人，金日集團考慮到：一整場活動下來，精力消耗過大，容易產(chǎn)生煩悶與疲勞，中場如果消費者口渴了怎么辦？如果人太多了，等得不耐煩怎么辦？因此，金日集團專門成立了以十幾個人為一組的“綠色使者”在現(xiàn)場專門為消費者服務(wù)。如在活動現(xiàn)場準備了輕松、喜聞樂見的歌曲，并不時配合一些趣味性的娛樂活動，提高消費者的情緒，搞活現(xiàn)場氣氛；活動期間，“綠色使者”為消費者搬椅子、送礦泉水和派發(fā)《心腦必讀》手冊，解決了他們由于排隊所引起的勞累與煩悶；現(xiàn)場還準備了三十多把大遮陽傘，預(yù)防天氣變化的急需?；顒拥募毼⒅幾屧S多前來采訪的新聞記者為之驚嘆：如此周到的考慮在我們參加的所有戶外活動中是極少見的。 4．愛心 金日集團在服務(wù)營銷中，把“愛心”兩個字體現(xiàn)得淋漓盡致。如針對消費資料，金日集團客戶服務(wù)部對消費者進行定期的電話回訪，組成戶外服務(wù)隊上門健康檢查。對一些家庭經(jīng)濟較為困難的患者，提供免費的上門診斷后，并贈送多個療程的金日心源素產(chǎn)品讓其服用。 以數(shù)據(jù)構(gòu)建服務(wù)體系，品質(zhì)塑造品牌形象的金日服務(wù)營銷，透過“個人化”的接觸方式，與目標消費者建立一對一的關(guān)系，借由持續(xù)的接觸與溝通，加強與消費者的情感交流，從而提高金日產(chǎn)品的競爭力、附加值、差異化地位。 如今，消費者對保健品需求日趨理智化，不再是跟風(fēng)、追隨潮流似的購買，更多的是開始注重在產(chǎn)品的功效性、美譽度，以及企業(yè)所能提供良好的售前、售中、售后服務(wù)上。 目前，保健品行業(yè)的營銷策略多注重大規(guī)模廣告的集群轟炸，即重視所謂的售前工作，忽視了口碑、美譽度等售中、售后服務(wù)對購買力的影響。事實證明，在保健品行業(yè)里，消費者對終端服務(wù)這一環(huán)節(jié)非常敏感，如果企業(yè)的終端銷售服務(wù)工作做得不好，消費者的忠誠度與企業(yè)的信譽度、美譽度就會很快動搖，品牌形象也有下降的危險。因此，作為享有一定市場份額的保健品，如何提升其內(nèi)涵品質(zhì)的營銷策略便成為各商家的競爭利器。 服務(wù)營銷，不但能為消費者提供良好的銷售服務(wù)，實現(xiàn)售前、售中、售后的服務(wù)鏈接，而且還能夠起到樹立品牌、實現(xiàn)與消費者面對面的溝通、直接和高效地宣傳企業(yè)形象的功能。多做一些“分外”的事情 有的客戶經(jīng)理會想，把產(chǎn)品賣給客戶，讓客戶賺了錢或獲得了利益，是不是為他創(chuàng)造了價值呢？答案是肯定的，但遠遠不夠。因為這是任何一家公司都可以做到的。這里所謂創(chuàng)造價值，更重要的是為客戶創(chuàng)造出產(chǎn)品價值本身之外的附加價值，其實，這個附加價值，也就是成功公司存在的價值所在。這是競爭激烈的買方市場條件下的必然。 講一個小故事。 有個修自行車的師傅，生意十分火暴，周圍很多其他修車的人幾乎都沒有生意做。不僅如此，很多人還愿意從很遠的地方跑來讓他修。是他的技術(shù)多么高超嗎？其實跟其他人都差不多。原來，這位師傅有個習(xí)慣，每次修完車之后都要幫客戶把自行車擦得干干凈凈，就像一輛新車一樣。而這一點，客戶并沒有要求，也不在他修車工作的范疇之內(nèi)，但他一直堅持這樣做。毋庸贅言，我們可以想象一下當客戶拿到車時的驚喜！ 這就是客戶為什么都選擇他的原因，因為他為客戶創(chuàng)造了價值，而其他的修車人做不到。 幾年前，王平做保健品時，欲開拓X省市場，找到了當?shù)刈畲蟮谋＝∑房蛻?。該客戶不但實力強，而且很有?jīng)營頭腦，一般其經(jīng)銷和代理的產(chǎn)品都賣得不錯。第一次拜訪時，會客室里有好幾個廠家的銷售經(jīng)理在等候，有的已經(jīng)來了幾次但都沒有見著。看到這個場景，王平知道這是一塊難啃的骨頭。這個時候，王平“知難而退”，如果像其他廠家一樣等候“接見”，其結(jié)果可想而知?；厝グ炎约宏P(guān)在賓館里想了一天，想了一整套的策略。在以后的幾天里，想辦法在終端上認識了其公司的業(yè)務(wù)員，在一次輕松的見面之后，其公司的情況已經(jīng)基本了解；跑了多家終端，詢問了很多營業(yè)員，掌握了該公司在銷售方面的大量第一手資料；通過關(guān)系認識了一位廠家的經(jīng)理，該公司正是他們的客戶，而且關(guān)系還不錯。做完了這些工作后，對該公司目前所存在的問題以及今后的發(fā)展，王平都按照自己的思路做了考慮，提出不少建議，并且花了兩個晚上寫成一份報告。 回過頭來想，假如王平?jīng)]有花一個星期的心血去做這些本來不在他工作范疇內(nèi)的事情，能有后來良好的結(jié)果嗎？這就是為客戶創(chuàng)造了附加的價值：幫助他在事業(yè)上成長！而這一切，很少人會去做。 從上面這兩個例子可以看出，公司在銷售過程中，不僅要做到客戶期望廠家做的工作，而且更要做到超出客戶期望的事情。當公司為客戶做了這一切，而其競爭對手卻沒做到時，客戶會選擇誰就可想而知了。 所以，公司在為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)時一定要牢記：客戶經(jīng)理的價值和使命就是要為客戶創(chuàng)造價值。為客戶創(chuàng)造的價值越多，成功的幾率就越大。17 / 17
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