【正文】 務(wù)以各類金融數(shù)據(jù)傳輸和電子資金轉(zhuǎn)帳系統(tǒng)為主如SWIFT、CHIPS等及中國(guó)金融網(wǎng)CNFN和金卡工程等；后者包括銀行業(yè)務(wù)信息和決策系統(tǒng)如經(jīng)濟(jì)環(huán)境信息、客戶信息系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)及決策模型、方法庫(kù)、專家系統(tǒng)等商業(yè)銀行實(shí)施CRM應(yīng)以MIS和BI、DSS的建設(shè)為突破口提高M(jìn)IS和BI的應(yīng)用效果發(fā)揮CRM以客戶信息為主信息流進(jìn)行搜集、挖掘、分析和利用、提高管理效率和效益的重要作用通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)及客戶、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)等基礎(chǔ)建設(shè)推動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研發(fā)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是支持管理決策的、面向主題、集成的、隨時(shí)間更新、相對(duì)穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合包含查詢分析型（OLAP）、決策支持類和數(shù)據(jù)挖掘型（DataMining）工具在商業(yè)銀行信息管理工作中具有極為重要的作用它不僅能提供準(zhǔn)確及時(shí)的業(yè)務(wù)和管理信息更能對(duì)信息進(jìn)行功能性的查詢、分析和決策建議在CRM實(shí)施中應(yīng)注重將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)結(jié)合以建立統(tǒng)一的中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)利用其外模式和子數(shù)據(jù)集為商業(yè)銀行管理和業(yè)務(wù)工作服務(wù)此外銀行要加強(qiáng)建設(shè)基于TCP/IP協(xié)議的開(kāi)放型銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)（Intranet）實(shí)現(xiàn)其與Internet的有機(jī)結(jié)合帶動(dòng)客戶和業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)及CRM客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)的建設(shè)完善聯(lián)系客戶和響應(yīng)客戶需求的統(tǒng)一渠道使網(wǎng)絡(luò)銀行和聯(lián)絡(luò)中心成為商業(yè)銀行CRM的兩大支柱網(wǎng)絡(luò)銀行是銀行適應(yīng)Internet和電子商務(wù)發(fā)展要求的產(chǎn)物聯(lián)絡(luò)中心（多功能電話銀行）則是銀行在傳統(tǒng)呼叫中心基礎(chǔ)上建設(shè)的聯(lián)系渠道統(tǒng)一、功能集成的服務(wù)和交互平臺(tái)商業(yè)銀行實(shí)施CRM時(shí)應(yīng)以此二者的建設(shè)為龍頭帶動(dòng)自身朝電子化銀行方向轉(zhuǎn)化網(wǎng)絡(luò)銀行是虛擬式、智能化的銀行可為網(wǎng)絡(luò)金融用戶提供基本儲(chǔ)蓄賬戶、支票、信用卡、貨幣市場(chǎng)等業(yè)務(wù)具有方便、快捷、低廉的優(yōu)勢(shì)2000年初從事CRM咨詢的CIMS公司對(duì)歐洲8國(guó)2410家銀行進(jìn)行的調(diào)查顯示約有1/3銀行客戶接受了網(wǎng)上銀行服務(wù)60%以上客戶認(rèn)為將來(lái)愿意通過(guò)網(wǎng)絡(luò)辦理金融業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)中銀行可就原呼叫中心/電話銀行進(jìn)行功能擴(kuò)充實(shí)現(xiàn)自動(dòng)或提請(qǐng)座席員實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶請(qǐng)求為其及時(shí)辦理開(kāi)戶、轉(zhuǎn)賬、查詢、信息咨詢等業(yè)務(wù)并可充當(dāng)個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)、甚至可與銀行BI系統(tǒng)鏈接為金融營(yíng)銷提供分析結(jié)果等聯(lián)絡(luò)中心與銀行Web網(wǎng)站一起構(gòu)成CRM的兩大支柱（二）國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的方式選擇商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理作為一種新型的管理模式既是一種先進(jìn)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)理念的體現(xiàn)也是一種新型的商業(yè)模式和管理實(shí)踐活動(dòng)；同時(shí)還直接表現(xiàn)為以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段包括業(yè)務(wù)操作、客戶信息和數(shù)據(jù)分析為主要內(nèi)容的軟、硬件系統(tǒng)集成是銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在高度數(shù)字化、信息化、電子化和自動(dòng)化條件下與客戶全面接觸、全程服務(wù)的統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)和智能服務(wù)系統(tǒng)因此CRM的實(shí)施大致有如下三種方式選擇漸次遞進(jìn)型這種導(dǎo)入CRM的方式是循序漸近由上至下的先從管理層面開(kāi)始確立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念塑造企業(yè)文化重組管理體制優(yōu)化業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)流程使整個(gè)銀行從上至下均認(rèn)可與接受以客戶為中心的思想；然后在此基礎(chǔ)上結(jié)合最新的IT技術(shù)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要開(kāi)發(fā)應(yīng)用管理軟件客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以更好地實(shí)現(xiàn)銀行針對(duì)不同客戶采取個(gè)性化的差別服務(wù)這種方式易于獲得大多數(shù)員工的支持與理解對(duì)當(dāng)前的業(yè)務(wù)沖擊與影響較小但見(jiàn)效時(shí)間偏長(zhǎng)技術(shù)推動(dòng)型這種導(dǎo)入CRM的方式則與前一種相反先從開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng)入手通過(guò)技術(shù)手段的先行來(lái)推動(dòng)業(yè)務(wù)流程與管理體制的重組和改革這種方式較為激進(jìn)會(huì)在實(shí)施過(guò)程中遇到很大的阻力現(xiàn)行的組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)操作流程將不支持CRM理念的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)極大要想通過(guò)此種方式取得成功必須得到高層決策者的大力支持與理解但這種方式一旦成功會(huì)很快見(jiàn)效雙向互動(dòng)型這種導(dǎo)入方式是指在管理層面與技術(shù)實(shí)施層面同時(shí)啟動(dòng)CRM一方面組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分析業(yè)務(wù)需求開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng)軟件；另一方面重組內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)改革現(xiàn)行管理體制優(yōu)化業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)則這是一種見(jiàn)效最快的導(dǎo)入方式但實(shí)施的難度非常大要求每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)步驟都計(jì)劃準(zhǔn)確安排周詳否則會(huì)顧此失彼陷入被動(dòng)筆者認(rèn)為以目前我國(guó)商業(yè)銀行的現(xiàn)狀來(lái)看實(shí)施CRM還有不少困難與障礙采用雙向互動(dòng)型方式導(dǎo)入的條件尚不成熟因此建議以第一種方式導(dǎo)入在確立CRM經(jīng)營(yíng)理念、塑造銀行服務(wù)文化的同時(shí)積極做好實(shí)施CRM的各項(xiàng)前期準(zhǔn)備一旦時(shí)機(jī)成熟就可以轉(zhuǎn)入開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng)的階段（三）實(shí)施CRM的政策措施調(diào)整經(jīng)營(yíng)格局優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶群推行CRM要求我們首先必須明確知道有哪些客戶對(duì)全行影響較大的客戶是誰(shuí)有哪些客戶發(fā)展?jié)摿^大培養(yǎng)和了展能夠給商業(yè)銀行帶來(lái)較高效益的優(yōu)質(zhì)客戶群促使貢獻(xiàn)度低的客戶向優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)化淘汰不能給我行帶來(lái)效益的客戶一般來(lái)說(shuō)尋找優(yōu)質(zhì)客戶的基本方法是測(cè)算客戶貢獻(xiàn)度對(duì)于公司客戶和機(jī)構(gòu)客戶來(lái)說(shuō)按客戶貢獻(xiàn)度很容易對(duì)現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行初步界定并在此基礎(chǔ)上劃分為不同類別其中重點(diǎn)客戶的占比和貢獻(xiàn)基本也遵循著28規(guī)則作為最基層的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)機(jī)構(gòu)（如支行）緊緊抓住20％的重點(diǎn)客戶并合理配置自身資源可以說(shuō)已經(jīng)開(kāi)始了CRM但對(duì)于二級(jí)分行或省級(jí)分行來(lái)說(shuō)這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠考慮到我國(guó)企業(yè)目前的行業(yè)管理和系統(tǒng)管理特征很強(qiáng)特別是同行業(yè)和同系統(tǒng)企業(yè)的需求偏好基本趨同為便于服務(wù)、管理和挖掘更大的市場(chǎng)份額按行業(yè)和系統(tǒng)進(jìn)行分類、監(jiān)測(cè)和管理非常必要根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)按貢獻(xiàn)度大致可劃分為電力、交通、教育、財(cái)政、部隊(duì)、鐵路、行政事業(yè)、金融保險(xiǎn)、郵政、電信、衛(wèi)生、房地產(chǎn)、科研以及工商、稅務(wù)、煙草、出版等系統(tǒng)客戶基于上述結(jié)構(gòu)的客戶分析主要包括以下環(huán)節(jié)（１）行業(yè)、系統(tǒng)中重要客戶數(shù)量和虛擬利潤(rùn)貢獻(xiàn)的變化以及在整個(gè)結(jié)構(gòu)中貢獻(xiàn)度的變化據(jù)此判斷已實(shí)施的ＣＲＭ政策的有效性（２）非重要客戶中潛在優(yōu)質(zhì)客戶的培育及變化（３）行業(yè)和系統(tǒng)的整體市場(chǎng)分析特別是非本行重點(diǎn)客戶和本行重點(diǎn)客戶在他行市場(chǎng)份額的變化據(jù)此檢驗(yàn)本行的競(jìng)爭(zhēng)力和尋找新的目標(biāo)客戶對(duì)個(gè)人客戶來(lái)說(shuō)由于我國(guó)個(gè)人客戶資產(chǎn)業(yè)務(wù)量很少目前識(shí)別個(gè)人客戶中重要客戶的最簡(jiǎn)單方法是按個(gè)人客戶賬戶的存款量來(lái)確定結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)可以由經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平而相機(jī)確定個(gè)人客戶結(jié)構(gòu)分析主要包括以下內(nèi)容（１）低效客戶變化及對(duì)資源占用的影響目前低效客戶數(shù)量很大同時(shí)又占用了大量銀行資源某地區(qū)某行百元以內(nèi)的存款戶就達(dá)36萬(wàn)戶占全部活期賬戶的30％而存款余額只有360萬(wàn)元低效客戶的大量存在嚴(yán)重影響了對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)通過(guò)分析將有利于我們檢討以往代發(fā)工資政策的有效性（２）使用專用軟件分析工具將現(xiàn)有重點(diǎn)客戶按年齡、職業(yè)、收入等進(jìn)行重新分類并就其交易偏好進(jìn)行歸納、分析揭示其需求函數(shù)特征以便制定差異化服務(wù)政策（３）電話銀行中心通過(guò)對(duì)可識(shí)別的重要客戶交易和投訴信息分析修正現(xiàn)有的營(yíng)銷和服務(wù)漏洞挖掘滿足個(gè)性化需求的潛力（４）對(duì)重要客戶現(xiàn)有金融產(chǎn)品使用情況分析通過(guò)分析可以明確營(yíng)銷重點(diǎn)在滿足客戶需求的同時(shí)提高客戶的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度改革經(jīng)營(yíng)管理體制確立市場(chǎng)部門和客戶管理的職責(zé)要求商業(yè)銀行推行CRM作為一場(chǎng)深刻的服務(wù)變革對(duì)銀行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)也提出了全新要求CRM作為高度信息化、市場(chǎng)化條件下的產(chǎn)物要求銀行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)必須嚴(yán)格遵循以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的原則盡快摒棄以產(chǎn)品為原則、強(qiáng)調(diào)上下對(duì)口的官僚組織體系全面推行扁平化管理適應(yīng)CRM的銀行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)主要包括市場(chǎng)部門、業(yè)務(wù)支持和管理部門以及保障服務(wù)部門三個(gè)層面三個(gè)層面的部門都是開(kāi)放式的其運(yùn)作集中于統(tǒng)一的信息技術(shù)平臺(tái)按授權(quán)管理原則實(shí)現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)流程的無(wú)縫銜接今后的市場(chǎng)部門將由市場(chǎng)管理人員、信息技術(shù)專家和客戶經(jīng)理一道工作達(dá)到與客戶全面接觸、全程服務(wù)的境界市場(chǎng)部門作為推行CRM的主體具基本屬性是利潤(rùn)中心因此也必須遵循以利潤(rùn)和安全為目標(biāo)、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以服務(wù)為根本的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想在對(duì)市場(chǎng)部門的考核方面首先是利潤(rùn)指標(biāo)其次才是客戶和業(yè)務(wù)量指標(biāo)其目的是促進(jìn)市場(chǎng)部門擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶和有盈利的業(yè)務(wù)量放棄低效客戶和虧損業(yè)務(wù)市場(chǎng)部門的數(shù)量并無(wú)一致要求通常由客戶性質(zhì)來(lái)決定目前多是基于個(gè)人客戶、公司客戶和機(jī)構(gòu)客戶的性質(zhì)不同而建立個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部和機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部市場(chǎng)部門的內(nèi)部結(jié)構(gòu)大致可劃分為客戶服務(wù)和客戶管理兩個(gè)層次前者是由客戶經(jīng)理完成的而后者則是由承擔(dān)管理職能的部門組成的負(fù)責(zé)制定、執(zhí)行客戶關(guān)系管理的一系列政策在目前工商銀行的五層級(jí)機(jī)構(gòu)組織中市場(chǎng)部門的服務(wù)和管理職能都非常重要但越往上來(lái)管理職能就越顯突出因此上下級(jí)行市場(chǎng)部門的側(cè)重點(diǎn)也不應(yīng)完全一致一般來(lái)說(shuō)城市行基本上是中性的市場(chǎng)部門中客戶經(jīng)理部和其他管理職能都同樣重要上下沿不同方向發(fā)展目前值得注意的是我行市場(chǎng)部門雖已基本確定但內(nèi)部服務(wù)和管理職能因人員職數(shù)和素質(zhì)、科室設(shè)置等方面限制而遠(yuǎn)未達(dá)到改革預(yù)期如果調(diào)整不到位勢(shì)必要影響對(duì)客戶的服務(wù)影響CRM的推行客戶管理是市場(chǎng)部門的重要職能和任務(wù)城市行的公司、機(jī)構(gòu)客戶管理可以由二級(jí)分行市場(chǎng)部門根據(jù)客戶分類（如按行業(yè)、系統(tǒng)和重點(diǎn)大戶）委派中、高級(jí)客戶經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)連同分散在各支行直接為客戶服務(wù)的中、低級(jí)客戶經(jīng)理構(gòu)成若干個(gè)客戶經(jīng)理小組完成服務(wù)和管理的任務(wù)個(gè)人客戶的服務(wù)和管理一般應(yīng)以支行為單位進(jìn)行二級(jí)分行的重點(diǎn)則是抓好整體服務(wù)的營(yíng)銷工作提升業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)層面實(shí)施差異化服務(wù)營(yíng)銷政策一般來(lái)說(shuō)客戶需求具有多樣性、差異性和變化性等特征因此由客戶需求而導(dǎo)致的金融服務(wù)要求也是豐富多彩的在以手工記賬、柜臺(tái)交易為主的年代要準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客戶需求的變化十分困難現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用使基于交易記錄為基礎(chǔ)的客戶需求偏好分析成為可能從CRM的觀點(diǎn)看為便于管理起見(jiàn)銀行要不斷地準(zhǔn)確判斷在客戶需求中哪些是基本需求哪些是特殊需求并適時(shí)采取相應(yīng)的政策基本需求具有相對(duì)穩(wěn)定性銀行所要做的還是圍繞方便、快捷和安全搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶的交易量；而對(duì)于特殊群體或單個(gè)客戶的特殊需求則必須制定特殊政策提供具有個(gè)性化的“組合式套餐”服務(wù)公司客戶的基本需求主要包括結(jié)算、融資、現(xiàn)金、擔(dān)保、信用評(píng)估、咨詢等現(xiàn)在任何一家商業(yè)銀行基本上都能為客戶基本需求提供無(wú)差異服務(wù)因此在客戶選擇銀行時(shí)都不存在多少優(yōu)勢(shì)可言如果有差別也只體現(xiàn)在銀行品牌效應(yīng)、個(gè)人關(guān)系資源和銀行員工素質(zhì)及服務(wù)方面要留住優(yōu)質(zhì)客戶真正有意義的工作是發(fā)現(xiàn)客戶的特殊需求并適時(shí)予以滿足以提升客戶的依賴性和轉(zhuǎn)戶成本公司客戶的特殊需求因公司而異很難在同一時(shí)點(diǎn)上找到完全一致的就現(xiàn)階段來(lái)說(shuō)公司客戶的特殊需求主要包括上市重組顧問(wèn)、投資與理財(cái)、系統(tǒng)資金管理、低風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)置換、借助銀行的財(cái)務(wù)安排、并購(gòu)中債務(wù)處理以及相互代理和基于銀行客戶資源的共同開(kāi)發(fā)、利用等目前可供選擇的政策有（１）根據(jù)行業(yè)、系統(tǒng)或重要客戶的需求分析以及對(duì)客戶潛在需求的把握分別制定“一攬子”服務(wù)方案度身定做具有特色的金融產(chǎn)品組合（２）根據(jù)服務(wù)方案制定營(yíng)銷方案和確定營(yíng)銷重點(diǎn)系統(tǒng)大戶重點(diǎn)客戶由省、市兩級(jí)行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷一對(duì)一談判中等客戶由客戶經(jīng)理上門營(yíng)銷或通過(guò)客戶網(wǎng)站信箱進(jìn)行電子化自動(dòng)營(yíng)銷（３）協(xié)調(diào)、優(yōu)化內(nèi)部資源做好為客戶服務(wù)的無(wú)縫銜接在提升客戶價(jià)值的同時(shí)提升客戶忠誠(chéng)度（４）對(duì)客戶信息進(jìn)行不間斷收集、整理、分析挖掘客戶的潛在需求個(gè)人客戶的基本需求相對(duì)比較簡(jiǎn)單主要包括資金的安全和增值、代支付各種款項(xiàng)、取現(xiàn)、信息查詢等個(gè)人客戶的特殊需求可以說(shuō)與時(shí)俱進(jìn)各有側(cè)重目前主要包括個(gè)人投資理財(cái)、養(yǎng)老疾病等保險(xiǎn)、代保管、外幣兌換、住房、汽車等融資和產(chǎn)業(yè)投融資等滿足上述兩方面需求特別是滿足個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶的需求是個(gè)人金融領(lǐng)域ＣＲＭ管理的重點(diǎn)可采取的政策有（１）在滿足個(gè)人基本需求方面一是進(jìn)一步健全分銷渠道調(diào)整勞動(dòng)組合真正體現(xiàn)方便、快捷、安全的品牌形象如有形網(wǎng)點(diǎn)布局的調(diào)整和跟進(jìn)城市自助銀行服務(wù)系統(tǒng)的建立和ＡＴＭ、ＰＯＳ自動(dòng)銷售機(jī)的擴(kuò)大等；二是大力發(fā)展虛擬電子銀行業(yè)務(wù)通過(guò)電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展進(jìn)一步拓展銀行服務(wù)的時(shí)空界限減少柜面服務(wù)的壓力在滿足個(gè)人特殊需求方面重點(diǎn)是理財(cái)中心和個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)（２）全面推行差別服務(wù)政策在對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上銀行可以通過(guò)推進(jìn)銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化進(jìn)程全面提升銀行服務(wù)的品質(zhì)同時(shí)還必須切實(shí)將服務(wù)重點(diǎn)瞄準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶把滿足優(yōu)質(zhì)客戶的需求作為服務(wù)政策的基本取向?qū)?yōu)質(zhì)客戶可分別采取的措施有進(jìn)行個(gè)人信用評(píng)級(jí)制度試點(diǎn)增強(qiáng)客戶的社會(huì)認(rèn)知和榮譽(yù)；以貢獻(xiàn)度標(biāo)識(shí)客戶身份以便在所有網(wǎng)點(diǎn)能享受相應(yīng)特別服務(wù)；設(shè)立大戶室或?qū)ｉT柜臺(tái)由專人提供免排隊(duì)、免填單等服務(wù)；提供預(yù)約上門服務(wù)、提醒服務(wù)；在新業(yè)務(wù)和費(fèi)用等方面享有優(yōu)惠待遇；根據(jù)不同類型客戶群配備相應(yīng)客戶經(jīng)理不定期進(jìn)行關(guān)懷提示等（３）實(shí)行差異化營(yíng)銷政策除繼續(xù)推行通過(guò)媒體、廣告、宣傳折頁(yè)等大眾營(yíng)銷手段外重點(diǎn)是在優(yōu)質(zhì)客戶中開(kāi)展?fàn)I銷市場(chǎng)部門要根據(jù)不同客戶群體能夠提出“一攬子”金融產(chǎn)品組合根據(jù)客戶交易記錄推測(cè)金融產(chǎn)品的使用范圍和頻率從而確定有效的營(yíng)銷方案這方面的工作將會(huì)對(duì)牡丹卡、個(gè)人轉(zhuǎn)賬、代保管和代保險(xiǎn)等收費(fèi)業(yè)務(wù)擴(kuò)展和電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展起到重要促進(jìn)作用在滿足客戶需求的同時(shí)進(jìn)一步提高客戶的貢獻(xiàn)度個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶的營(yíng)銷可以由客戶經(jīng)理來(lái)實(shí)行也可以由市場(chǎng)部門通過(guò)電話銀行中心、郵寄和客戶Ｅ—ｍａｉｌ等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)營(yíng)銷以人為本注重客戶經(jīng)理的配備和管理客戶經(jīng)理是推行CRM的基本力量也可以說(shuō)能否建設(shè)一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍是能否順利推行CRM的關(guān)鍵客戶經(jīng)理的基本職責(zé)是發(fā)現(xiàn)客戶需求并及時(shí)予以滿足同時(shí)對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別以防止和降低銀行風(fēng)險(xiǎn)我行推行客戶經(jīng)理制度的時(shí)間不長(zhǎng)目前無(wú)論從數(shù)量上還是從素質(zhì)要求上都與CRM的要求存在較大距離在客戶經(jīng)理的量的確定方面基本依據(jù)仍然是客戶數(shù)量和客戶結(jié)構(gòu)其一般要求是對(duì)達(dá)到保本點(diǎn)以上的重點(diǎn)客戶都應(yīng)有客戶經(jīng)理為其服務(wù)根據(jù)目前狀況當(dāng)務(wù)之急仍然是進(jìn)一步擴(kuò)大客戶經(jīng)理數(shù)量通過(guò)培訓(xùn)等方式不斷提高客戶經(jīng)理素質(zhì)以適應(yīng)CRM的要求客戶經(jīng)理根據(jù)素質(zhì)高低可分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和資深４級(jí)分別為貢獻(xiàn)度不同的客戶服務(wù)由于客戶的性質(zhì)不同不同的客戶經(jīng)理在服務(wù)范圍和要求上也存在著很大差異因此保持客戶經(jīng)理的相對(duì)穩(wěn)定有利于培養(yǎng)客戶經(jīng)理成為適合客戶要求的專家更好地為客戶服務(wù)為充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用其責(zé)、權(quán)、利應(yīng)當(dāng)逐步統(tǒng)一起來(lái)特別在內(nèi)控機(jī)制逐步完善的情況下可以分別給予客戶經(jīng)理一定的業(yè)務(wù)授權(quán)以保證其為客戶更好地服務(wù)64 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