【正文】 初始重點(diǎn)是營(yíng)銷、服務(wù)和管理流程所存在的問(wèn)題如果用戶對(duì)計(jì)算機(jī)不熟悉CRM項(xiàng)目小組首先要提高用戶個(gè)人的效率使用戶對(duì)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)熟悉起來(lái)CRM項(xiàng)目整合提高的過(guò)程中關(guān)鍵在于準(zhǔn)確地評(píng)估銀行當(dāng)前狀況、所處位置然后以此為出發(fā)點(diǎn)一步一步地開(kāi)始建設(shè)（六）重視咨詢公司的作用CRM項(xiàng)目作為一項(xiàng)大型的企業(yè)管理軟件項(xiàng)目實(shí)施難度大由于國(guó)內(nèi)企業(yè)在IT建設(shè)上缺乏經(jīng)驗(yàn)及業(yè)務(wù)人才導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施具備相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)性成功的CRM項(xiàng)目實(shí)施離不開(kāi)專業(yè)的咨詢公司參與有實(shí)力的咨詢公司一般還擁有一套較為完善的項(xiàng)目實(shí)施方法論及經(jīng)過(guò)常年建設(shè)的項(xiàng)目實(shí)施案例庫(kù)與知識(shí)庫(kù)這些都是一般的企業(yè)所不具備的是CRM項(xiàng)目成功實(shí)施的有力保證咨詢公司作為CRM廠商與應(yīng)用企業(yè)之間的橋梁不僅對(duì)廠商商在推出軟件產(chǎn)品之后的進(jìn)一步發(fā)展起推動(dòng)作用而且對(duì)于CRM產(chǎn)品能夠在企業(yè)進(jìn)行成功應(yīng)用從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理規(guī)范化與現(xiàn)代化也是非常必要的另外咨詢顧問(wèn)一般會(huì)站在第三方的立場(chǎng)保持自身的公正性在協(xié)助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品選型時(shí)本著公正與客觀的原則不會(huì)偏好與某一個(gè)廠商的產(chǎn)品而是從企業(yè)實(shí)際需求的立場(chǎng)上完成CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中專業(yè)咨詢顧問(wèn)人員的主要工作內(nèi)容一般包括準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求；為企業(yè)制定合理的技術(shù)解決方案；輔助企業(yè)選擇合適的應(yīng)用軟件；輔助軟件在企業(yè)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成；對(duì)企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行重組制定規(guī)范合理的新的業(yè)務(wù)處理流程；結(jié)合軟件功能和新的業(yè)務(wù)處理流程組織軟件實(shí)施過(guò)程；組織用戶培訓(xùn)；負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件系統(tǒng)在企業(yè)進(jìn)入正常運(yùn)轉(zhuǎn)；根據(jù)應(yīng)用軟件為企業(yè)編制衡量管理績(jī)效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系和內(nèi)部管理報(bào)表體系；為企業(yè)編制決策數(shù)據(jù)體系和決策數(shù)據(jù)分析方法；輔助企業(yè)建立計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的管理制度；負(fù)責(zé)系統(tǒng)正常運(yùn)行后的運(yùn)行審查等三、國(guó)外商業(yè)銀行成功應(yīng)用CRM的案例為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行導(dǎo)入CRM提供了有價(jià)值的參考經(jīng)驗(yàn)美洲銀行的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是美國(guó)銀行業(yè)中開(kāi)發(fā)比較成功的一種數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)美洲銀行以美國(guó)西海岸為中心擁有約2000家營(yíng)業(yè)店鋪和7000多臺(tái)ATM為1100多萬(wàn)客戶提供服務(wù)每日業(yè)務(wù)處理量達(dá)1600萬(wàn)件以上,（一）美洲銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶信息管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容美洲銀行引進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后在數(shù)據(jù)處理上可以更低的成本、更綜合的方式分析出有用的信息比如以前需要6個(gè)多小時(shí)、3制多美元的費(fèi)用才能檢索出的信息現(xiàn)在只要幾分鐘時(shí)間和20多美元的費(fèi)用就可以實(shí)現(xiàn)同時(shí)以前不容易實(shí)現(xiàn)的一些分析中事項(xiàng)也可以很有效地實(shí)現(xiàn)如在各客戶的收益性分析中各顧客的交易成本的分析、ATM及柜臺(tái)的平均交易成本以及客戶的交易次數(shù)等現(xiàn)在利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以很容易實(shí)現(xiàn)1997年,美洲銀行在行內(nèi)設(shè)置100多處數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的利用終端1500多職員有權(quán)使用這些終端這些有權(quán)使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的職員每天平均檢索3000件以上的信息面向全行數(shù)千職員提出各種報(bào)告美洲銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的文件由5000個(gè)表及50000個(gè)欄目構(gòu)成由40多個(gè)子系統(tǒng)來(lái)供給源數(shù)據(jù)系統(tǒng)可以在線提供13個(gè)月的時(shí)間序列數(shù)據(jù)若需要以前的數(shù)據(jù)則通過(guò)復(fù)讀磁盤(pán)記錄可以恢復(fù)（二）美洲銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)應(yīng)用1996年,美洲銀行開(kāi)發(fā)出稱之為SaleNet的應(yīng)用軟件并配置到各營(yíng)業(yè)店鋪Sa1eNet是用VisualBasic開(kāi)發(fā)的,具有10個(gè)畫(huà)面采取對(duì)話形式檢索的目的在于選擇銷售HomeEquityLoan顧客對(duì)象、分析顧客特性以及可以及時(shí)反饋傳輸數(shù)據(jù)的軟件系統(tǒng)美洲銀行利用SaleNet更有效地選擇了顧客與導(dǎo)入SaleNet前的1996年9月相比直接向顧客發(fā)送郵件減少40%反應(yīng)率達(dá)97%貸款成功率達(dá)21%新貸款4500萬(wàn)美元隨著SaleNet的推廣1996年美洲銀行面向個(gè)人融資總件數(shù)中65%是借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)挖掘分析的信息通過(guò)電話直接推銷而成功的隨后美洲銀行逐漸向數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與電話銀行相結(jié)合向每天、甚至每時(shí)更新數(shù)據(jù)深入發(fā)掘數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)潛力的方向發(fā)展（三）美洲銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功應(yīng)用的原因分析美洲銀行的成功原因主要有將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)運(yùn)用于CRM研發(fā)不僅提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性與時(shí)效性而且提升了各類信息的綜合利用率數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)最大的優(yōu)勢(shì)就在于它的集成性、面向主題和數(shù)據(jù)挖掘能力美洲銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)使得系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間加快、成本費(fèi)用下降、信息價(jià)值提高注重人的因素全員的參與使全行上下均能聚焦客戶服務(wù)行內(nèi)上千名員工成為系統(tǒng)的用戶每天查詢大量的客戶信息有針對(duì)性地選擇目標(biāo)客戶進(jìn)行營(yíng)銷大部分的成功案例均是借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)挖掘分析的信息這使得全行上下都認(rèn)可以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略接受CRM的理念與系統(tǒng)并運(yùn)用于實(shí)踐體會(huì)CRM所帶來(lái)的效益分階段實(shí)施由一個(gè)主題應(yīng)用開(kāi)始逐步展開(kāi)對(duì)CRM實(shí)施采取分步實(shí)施在確定了實(shí)施的業(yè)務(wù)內(nèi)容與需要的信息來(lái)源后按照零售與批發(fā)這種類型的客戶分別開(kāi)發(fā)系統(tǒng)并在功能實(shí)現(xiàn)上逐步延伸分階段進(jìn)行第四章我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施CRM的障礙及應(yīng)對(duì)策略　一、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施CRM的障礙盡管目前CRM市場(chǎng)正處于高速發(fā)展時(shí)期但美國(guó)Accenture公司于2002年7月2日發(fā)表的企業(yè)引進(jìn)CRM系統(tǒng)的調(diào)查顯示很多的企業(yè)管理人員對(duì)CRM系統(tǒng)表示不滿將CRM不能很好地發(fā)揮作用的主要原因歸結(jié)為計(jì)劃執(zhí)行不完善“計(jì)劃目標(biāo)與實(shí)際執(zhí)行之間存在差距”以及“在多數(shù)CRM項(xiàng)目中重點(diǎn)被放在特定的工具和技術(shù)上而與客戶間的關(guān)系價(jià)值的增加這一最終目標(biāo)反而被放在了次要的位置”國(guó)內(nèi)的調(diào)查結(jié)果也表現(xiàn)出CRM的實(shí)施還有很多需要完善與改進(jìn)的方面由此可見(jiàn)CRM是一把“雙刃劍”高收益與高風(fēng)險(xiǎn)并存中國(guó)商業(yè)銀行要想成功實(shí)施CRM必須做好充分的準(zhǔn)備（一）經(jīng)營(yíng)理念方面CRM要真正有效發(fā)揮作用需要銀行業(yè)更深層次的轉(zhuǎn)變包括人的觀念、思維方式的轉(zhuǎn)變CRM體現(xiàn)的是新經(jīng)濟(jì)條件下銀行再造的一個(gè)核心理念是銀行的各個(gè)環(huán)節(jié)都向以客戶為中心轉(zhuǎn)變因而必須將CRM上升到戰(zhàn)略高度來(lái)看待CRM戰(zhàn)略是指企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價(jià)值而制定的受到管理的、并得到信息技術(shù)支撐的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)之所以我們要把CRM上升到戰(zhàn)略高度是因?yàn)镃RM將會(huì)帶來(lái)新一輪的管理變革將會(huì)對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有很大的推動(dòng)作用一個(gè)客戶戰(zhàn)略必須要能夠回答客戶是誰(shuí)客戶想要什么客戶如何被管理這種理解將能夠確?？蛻羧罕蛔鳛橐环N客戶組合來(lái)管理而不是簡(jiǎn)單作為營(yíng)銷活動(dòng)的對(duì)象國(guó)內(nèi)銀行業(yè)必須意識(shí)到作為一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”作為一套完整的系統(tǒng)化方案CRM對(duì)于銀行業(yè)提出了諸多要求這些要求反映出目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的一系列亟待解決的弊病如網(wǎng)絡(luò)銀行在實(shí)施過(guò)程中客戶普遍抱怨有種種不合理、不便利的技術(shù)設(shè)定與服務(wù)手段反映了這些網(wǎng)絡(luò)銀行在骨子里仍然是“銀行導(dǎo)向”的距離CRM所要求的真正的“客戶導(dǎo)向”仍然相距甚遠(yuǎn)與此同時(shí)一些銀行雖然也提倡差別化服務(wù)但其核心理念是以銀行賬戶、客戶交易額度而非客戶類型為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)區(qū)別服務(wù)手段和內(nèi)容的這就無(wú)疑使一些小額儲(chǔ)戶頓生歧視感凡此種種不僅與CRM的理念格格不入而且無(wú)疑極大地削弱了銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力并導(dǎo)致潛在客戶的大量流失CRM要求我們實(shí)現(xiàn)對(duì)于真正的目標(biāo)客戶群的辨識(shí)、服務(wù)和價(jià)值挖掘應(yīng)用要求銀行建立起全新的業(yè)務(wù)流程、組織構(gòu)架與績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)要求客戶經(jīng)理?yè)?dān)負(fù)起開(kāi)發(fā)大客戶、挖掘大客戶職責(zé)與使命最終提高客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度無(wú)論從哪一個(gè)角度來(lái)看經(jīng)營(yíng)理念的局限都將影響CRM的實(shí)施與成功應(yīng)用（二）經(jīng)營(yíng)管理體制方面目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行普遍存在的管理層次多、職責(zé)不清、效率低下的組織結(jié)構(gòu)方式無(wú)法滿足銀行實(shí)行以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念只有根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行扁平化整合按市場(chǎng)細(xì)分后的不同客戶群來(lái)重組新的內(nèi)部職能部門(mén)將相關(guān)的市場(chǎng)、銷售及服務(wù)等功能整合到一個(gè)部門(mén)內(nèi)從組織實(shí)施上保證以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念得以貫徹落實(shí)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在機(jī)構(gòu)設(shè)置及其職能分配上仍存在著諸多問(wèn)題一是管理層次多且每個(gè)層次都具有一定的管理、決策職能造成經(jīng)營(yíng)管理職能重疊、政策傳導(dǎo)環(huán)節(jié)增多、信息失真或丟失使得銀行對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)、決策能力下降管理層次增多也勢(shì)必造成管理幅度偏小客觀上造成不同區(qū)域間銀行政策、服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制等難以統(tǒng)一二是內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職能交錯(cuò)國(guó)有商業(yè)銀行的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)實(shí)行直線職能制即以產(chǎn)品部門(mén)為直線部門(mén)參謀部門(mén)為決策支持部門(mén)每個(gè)產(chǎn)品部門(mén)必須直接面對(duì)市場(chǎng)造成業(yè)務(wù)塊塊分割使得銀行內(nèi)部資源難以充分利用三是職權(quán)關(guān)系不明確主要表現(xiàn)為目標(biāo)任務(wù)層層分解下達(dá)但對(duì)于諸如最優(yōu)質(zhì)客戶的讓利權(quán)限、目標(biāo)市場(chǎng)未占領(lǐng)應(yīng)付的責(zé)任等問(wèn)題未能以制度的形式予以確定；層層授權(quán)但卻實(shí)行以機(jī)構(gòu)級(jí)別而不是以客戶級(jí)別或管理能力為依據(jù)的授權(quán)管理制度基層行難以因地制宜服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶；多頭指揮每個(gè)產(chǎn)品部門(mén)都可以對(duì)下級(jí)行業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)客戶難以全面把握銀行經(jīng)營(yíng)意向和合作誠(chéng)意也導(dǎo)致銀行在競(jìng)爭(zhēng)中難以形成整體合力四是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行大多沒(méi)有很好地集成內(nèi)部的信息來(lái)源渠道從而導(dǎo)致客戶信息從不同的渠道進(jìn)入銀行內(nèi)部互相之間常有很大出入難以據(jù)此成功作出決策CRM應(yīng)用成功的前提取決于BPR（業(yè)務(wù)流程重組）過(guò)程傳統(tǒng)的垂直式管理方式是國(guó)內(nèi)銀行業(yè)普遍效率低下、弊病叢生的一個(gè)根源行長(zhǎng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的管理部門(mén)只需對(duì)上面負(fù)責(zé)彼此之間缺乏協(xié)作與溝通CRM的應(yīng)用涉及到銀行各層機(jī)構(gòu)的崗位、職能的重新定位通過(guò)銀行營(yíng)銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計(jì)最終建立起一套嶄新的B2B扁平化營(yíng)銷體系這是CRM銀行應(yīng)用真正的重點(diǎn)和難點(diǎn)所在扁平化、協(xié)作化的營(yíng)銷體系要求商業(yè)銀行整合金融產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部、銷售部、客戶服務(wù)部等于一體業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)實(shí)施以客戶為中心的核心交易系統(tǒng)逐步整合信息渠道獲取全面、準(zhǔn)確、及時(shí)的客戶信息通過(guò)有效分析客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率來(lái)制定相應(yīng)的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)策略并據(jù)此審視各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程對(duì)不合理、不科學(xué)的部分進(jìn)行優(yōu)化以達(dá)到方便客戶減少客戶等待時(shí)間提高客戶服務(wù)效率的目的再造業(yè)務(wù)流程加快銀行信息化渠道建設(shè)是國(guó)內(nèi)銀行業(yè)成功應(yīng)用CRM的前提（三）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面一是系統(tǒng)整合的問(wèn)題目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行大多是各項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)塊塊分割信息橫向流通不暢且各系統(tǒng)的可拓展性不強(qiáng)不但難以滿足客戶的個(gè)性化需求而且無(wú)法為CRM提供足夠的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持目前銀行業(yè)興起的數(shù)據(jù)集中與綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)換代的意圖正是在于系統(tǒng)資源整合二是技術(shù)力量的問(wèn)題一方面中國(guó)的CRM軟件廠商難以為金融企業(yè)客戶提供實(shí)用的、便于理解和操作的CRM軟件提供的CRM軟件主要還是停留在運(yùn)營(yíng)型CRM的階段具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的分析型CRM軟件的開(kāi)發(fā)能力不強(qiáng)比如數(shù)據(jù)挖掘國(guó)內(nèi)幾乎沒(méi)有幾家廠商能夠?qū)?shù)據(jù)挖掘的功能融入軟件中所提供的一般都是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能如果軟件缺乏數(shù)據(jù)分析能力CRM的許多功能將難以實(shí)現(xiàn)比如挖掘潛在客戶、預(yù)測(cè)客戶未來(lái)的購(gòu)買傾向另一方面商業(yè)銀行內(nèi)部缺乏既對(duì)CRM的經(jīng)營(yíng)理念把握準(zhǔn)確又熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)同時(shí)又具有IT技術(shù)背景的復(fù)合型人才這將影響到信息技術(shù)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)間的合作與交流如果雙方缺乏有效的溝通與互動(dòng)勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致CRM系統(tǒng)不能很好地滿足整體業(yè)務(wù)的需求影響CRM應(yīng)用的效益三是中國(guó)缺乏嚴(yán)格的、科學(xué)的IT項(xiàng)目管理流程CRM項(xiàng)目管理直接決定著CRM實(shí)施的命運(yùn)CRM項(xiàng)目管理的核心就在于CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在范圍、時(shí)間和成本這三個(gè)維度上進(jìn)行權(quán)衡的基礎(chǔ)上使用項(xiàng)目管理工具和技術(shù)來(lái)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程進(jìn)行管理和控制（四）應(yīng)用方面CRM項(xiàng)目完成后的應(yīng)用也存在著不少障礙需要克服一是難以收集、分析客戶資源并與客戶建立和保持一種長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系二是要立足于商業(yè)銀行內(nèi)部管理的改進(jìn)、提高和創(chuàng)新進(jìn)而帶動(dòng)商業(yè)銀行管理現(xiàn)代化實(shí)現(xiàn)管理水平的跨越式發(fā)展三是要與現(xiàn)有的各種系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合相輔相成互為作用才能發(fā)揮更大的應(yīng)用效果由于現(xiàn)有系統(tǒng)在標(biāo)準(zhǔn)性、規(guī)范性方面沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)劃是一個(gè)個(gè)的“信息孤島”整合難度相當(dāng)大四是要在全行范圍內(nèi)對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)轉(zhuǎn)變觀念提高素質(zhì)二、我國(guó)商業(yè)銀行成功實(shí)施CRM的解決方案隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇特別是入世以后外資銀行的進(jìn)入我國(guó)商業(yè)銀行普遍重視了對(duì)客戶關(guān)系的管理也推出了一系列新的改革舉措但由于受體制和信息技術(shù)運(yùn)用等方面的限制普遍缺乏前瞻性、系統(tǒng)性推行的深度和效果也不夠理想還有一個(gè)進(jìn)一步認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)的過(guò)程盡管國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行還未能全面推行客戶關(guān)系管理但都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到穩(wěn)定和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶是商業(yè)銀行生存與發(fā)展的基礎(chǔ)導(dǎo)入CRM對(duì)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)是穩(wěn)定和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶的重要手段是適應(yīng)入世和全面提高銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)意義（一）總體構(gòu)想基于本文對(duì)客戶關(guān)系管理內(nèi)涵與基本架構(gòu)的界定聯(lián)系中國(guó)商業(yè)銀行開(kāi)展電子化信息化建設(shè)的實(shí)踐實(shí)施方案從總體上可初步作如下構(gòu)想注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)（Reengineering）通過(guò)組織再造整合內(nèi)部資源建立功能完整、交流通暢、運(yùn)行高效的職能機(jī)構(gòu)；以客戶需求挖掘和滿足為中心實(shí)現(xiàn)基于客戶交互的業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)統(tǒng)一客戶聯(lián)系渠道針對(duì)客戶需求及時(shí)創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)一般來(lái)說(shuō)IT應(yīng)用對(duì)企業(yè)信息化的影響可分為局部應(yīng)用（獨(dú)立用于某部門(mén)或業(yè)務(wù)）、集成化應(yīng)用（聯(lián)結(jié)各獨(dú)立系統(tǒng)、共享數(shù)據(jù)）、業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)（轉(zhuǎn)變現(xiàn)行業(yè)務(wù)方式）、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)重新設(shè)計(jì)（重構(gòu)企業(yè)供應(yīng)鏈）和業(yè)務(wù)范圍重新定義（擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍）等五個(gè)層面前二者是漸變性的后三者是革命性的商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理即是要借助CRM實(shí)現(xiàn)銀行組織體系和業(yè)務(wù)流程、銀行與客戶關(guān)系等的重新設(shè)計(jì)創(chuàng)新業(yè)務(wù)和工作方式完成銀行信息化的革命性進(jìn)步整合管理信息系統(tǒng)和商業(yè)智能、決策支持系統(tǒng)等信息化系統(tǒng)商業(yè)銀行MIS的主要內(nèi)容可以劃分為柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理與服務(wù)系統(tǒng)、跨行業(yè)務(wù)與資金清算系統(tǒng)及決策支持系統(tǒng)三個(gè)層面前者將充分利用銀行網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備和電話銀行、家居銀行、網(wǎng)上銀行等為客戶提供金融服務(wù)、信息和咨詢采集客戶信息的一手資料現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)有銀行計(jì)算機(jī)終端系統(tǒng)（TellerTerminalSystem）、自助交易機(jī)（ATM）、售點(diǎn)服務(wù)系統(tǒng)POS、家居/企業(yè)銀行、電話/網(wǎng)絡(luò)銀行等；中者主要完成跨區(qū)、跨行、跨國(guó)的客戶間轉(zhuǎn)帳結(jié)算和資金清