【導(dǎo)讀】發(fā)展的過程，對(duì)一個(gè)公司而言，人力資源管理的重要性在現(xiàn)代呈現(xiàn)出一個(gè)不斷提升的態(tài)勢(shì)。在人力資源這個(gè)概念剛剛產(chǎn)生的19世紀(jì)50年代，“人”并不是一個(gè)公司最重要的因素，的重點(diǎn)，真正的重點(diǎn)是位于海平面以下的內(nèi)容，那就是“人”，具體包括人與人如何交往，人與人如何溝通，部門與部門之間如何共同解決問題等等。性方面，人力資源已成為許多企業(yè)考慮的首要問題。競(jìng)爭(zhēng)中贏取勝利。良好的員工關(guān)系管理能夠極大增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。斷增長(zhǎng)會(huì)直接帶來企業(yè)利潤的真正增長(zhǎng)，對(duì)上市公司而言，最終會(huì)實(shí)現(xiàn)市值的增加?？偠灾?，成功企業(yè)的每一個(gè)特點(diǎn)，都是積極的員工關(guān)系管理的直接成果。稍微消極一點(diǎn)的員工關(guān)系管理，是用來處理員工的。責(zé)員工關(guān)系管理和企業(yè)文化，這個(gè)職位在公司以及人力資源部?jī)?nèi)都是一個(gè)專門的崗位。部中，也需要一個(gè)人專門負(fù)責(zé)企業(yè)文化和員工關(guān)系管理，這個(gè)崗位也是單獨(dú)設(shè)置的。

　　

【正文】 候，可能會(huì)辭退一些優(yōu)秀員工，也可能會(huì)辭退一些在正常工作情況下表現(xiàn)不太好、績(jī)效不佳的員工，在這些情況下一般要遵守同樣的辭退員工的程序： 圖 51 辭退員工的程序 “最后行動(dòng) ”前已經(jīng)進(jìn)行正式警告 要保證在采取最后行動(dòng)之前，已經(jīng)與員工進(jìn)行過正式的溝通。要讓員工有一點(diǎn)心理準(zhǔn)備，至少不感到突如其來。特別是對(duì)那些犯錯(cuò)誤的員工要保證在采取最后行動(dòng)之前已經(jīng)經(jīng)過了正式警告。 “最后通牒 ” 僅僅有了正式的口頭警告是不夠的，還要有 經(jīng)過雙方簽字確認(rèn)的書面警告，只有做到這些，公司才算 具有了辭退這個(gè)或這些員工的資格。 書面的離職核對(duì)單可以告知員工他下一步應(yīng)該到哪兒還鑰匙、去哪兒交文件、怎樣去財(cái)務(wù)部報(bào)銷等等，這個(gè)書面離職通知單，能夠幫助員工疏解緊張的心理，不會(huì)讓他在失去工作的那一刻感到束手無策。 辭退員工后要馬上更換公司的密碼鎖、門卡等，同時(shí)收回這些員工的鑰匙等物件。 要 永遠(yuǎn)準(zhǔn)備著應(yīng)對(duì)被辭退員工可能馬上或稍后會(huì)有的反應(yīng)沖動(dòng)或不理智行為，提前設(shè)想可能發(fā)生的情況，并做好相關(guān)的預(yù)防工作。 何通知其他員工關(guān)于該員工的辭退消息 要事先想好怎樣告訴其它部門那些留下來的員工關(guān)于這個(gè)員工被辭退的消息，如果憋在自己心里不說，其他員工就會(huì)有可能傳播不實(shí)的小道消息。 一般不要采用書面通知、海報(bào)、大字報(bào)那樣的方式，最好召開一個(gè)非正式的、類似聊天式的部門會(huì)議，借機(jī)把這個(gè)不好的消息告訴大家，以避免造成那種群情激奮胡亂議論的后果。 辭退面談的步驟 圖 5－ 2 辭退面談的步驟 1步 — 計(jì)劃 任何大小項(xiàng)目永遠(yuǎn)是開頭的那一步計(jì)劃最重要，辭退面談也不例外。辭退面談的計(jì)劃要做好以下幾點(diǎn)： ? 至少 一天前作計(jì)劃 要至少提前一天做好周密的書面計(jì)劃，這是對(duì)人力資源部和負(fù)責(zé)裁員的經(jīng)理而言的，具體內(nèi)容包括幾點(diǎn)幾分干什么，幾點(diǎn)幾分收鑰匙，幾點(diǎn)幾分把公司的網(wǎng)絡(luò)斷了等等。 ? 保證員工守約前往 ? 不要在電話里通知員工 這是一定要遵守的一條，面對(duì)面的談事情有利于良好溝通，電話里的溝通是最容易出錯(cuò)的。越敏感的話題、越嚴(yán)重的話題、越不好溝通的和很復(fù)雜的話題越要想辦法面對(duì)面，電話溝通是千萬要杜絕的。 ? 面談中至少留 10分鐘時(shí)間通知員工 也就是不能拿起電話要求員工跑步前往人力資源部，這是不禮貌的。最好請(qǐng)員工半個(gè)小時(shí)后到人 力資源部，為他提前做好準(zhǔn)備，這樣員工的心理壓力就會(huì)比較小。 ? 避免周末、假日或者員工的重要紀(jì)念日通知員工 這一點(diǎn)是非常關(guān)鍵的，在周末、假日、員工生日、他父母的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、孩子的生日這樣的日子里最好不要辭退員工。這些個(gè)人信息在員工信息管理庫中可以清楚的查到，管理人員一定要提前仔細(xì)考察，避免在那些員工認(rèn)為很重要的日子里把他辭退，否則，只會(huì)帶來強(qiáng)烈的抵觸情緒。這一點(diǎn)很容易被忽略，一定要特別注意。 ? 使用自然的場(chǎng)所，盡量不要用經(jīng)理辦公室 辭退面談時(shí)要盡量使用自然一點(diǎn)的場(chǎng)所，比如公司的咖啡廳或者公司里的會(huì)議 室，但是不能有他人在場(chǎng)，盡量不要使用經(jīng)理辦公室。因?yàn)榻?jīng)理辦公室一般都是方方正正的，很容易讓人產(chǎn)生距離感，容易造成員工心理上的障礙。 ? 面談前先準(zhǔn)備好相關(guān)材料、事先準(zhǔn)備好員工協(xié)議、人事檔案和一切其它必須的文件。通知后經(jīng)理要留一段時(shí)間以便員工有問題要問，這段時(shí)間能夠使員工平復(fù)情緒。準(zhǔn)備好急救中心和安全部門的電話，必要時(shí)請(qǐng)助理或秘書留心緊急情況的發(fā)生。 2步 —— 切入正題 切入正題時(shí)有兩點(diǎn)需要注意：第一，辭退面談不是閑聊天，盡量避免不要 假意避重就輕地談一些天氣或者其它輕松的話題。否則只會(huì)令員工 知 道真相時(shí)情緒更激動(dòng)；第二，員工一進(jìn)入會(huì)議室 （或你選擇的其它場(chǎng)所）， 待他稍微坐好就馬上告訴他你的決定，避免拖延時(shí)間，因?yàn)橥涎訒r(shí)間是對(duì)員工心理上的一個(gè)打擊。 3步 —— 描述情景 描述情景是辭退面談中比較有難度的一步。情景描述最好做到以下幾點(diǎn)： ? 首先要 用幾句話描述為什么要讓他離開，比如 “ 你負(fù)責(zé)的產(chǎn)品下降了 4%，而且質(zhì)量持續(xù)出現(xiàn)問題。我們?cè)谶^去的 3個(gè)月里已經(jīng)談過若干次此事，但是仍未改善。我們不得不有所變化 ”， 這樣言簡(jiǎn)意賅的幾句話，會(huì)讓員工明白這個(gè)決定是對(duì)事不對(duì)人的。 ? 切記重事實(shí)而非攻擊員工的 人格，千萬不要說出例如 “ 你最近表現(xiàn)真不怎么樣 ”這樣的話語。 ? 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)這個(gè)決定已經(jīng)做出并且是不可更改的。強(qiáng)調(diào)其它內(nèi)部機(jī)會(huì)已經(jīng)考慮過，管理層已經(jīng)批準(zhǔn)，而諸如績(jī)效、工作負(fù)擔(dān)等問題也已經(jīng)考慮過了。 ? 辭退面談不要超過 10～ 15分鐘。辭退面談盡量要短而又短，如果是話題扯得過長(zhǎng)，往往成了體力上的較量，要耗費(fèi)很大的精力，這是描述情景時(shí)候要格外注意的一點(diǎn)。 4步 —— 傾聽 在溝通中、在跟別人的交往中傾聽是所有技能里最難的一步，因?yàn)槿藗兺?xí)慣于說而不習(xí)慣于聽。但是，當(dāng)員工已經(jīng)被辭退的時(shí)候，他最希 望有人傾聽他心里的感受。所以，辭退 面談要持續(xù)直到被辭退的員工可以稍微冷靜地接受這個(gè)事實(shí)以及接受離職賠償?shù)臈l款為止。 經(jīng)理在完成辭退通知以后，不要和員工辯論，而要慢慢仔細(xì)地傾聽，并且以非語言性的方式例如點(diǎn)頭、微笑或者稍微沉默來配合他說話，讓他把心中的怨氣發(fā)泄出來，這樣可以幫助他平復(fù)情緒。 5步 —— 溝通賠償協(xié)議中的內(nèi)容 溝通賠償協(xié)議中的內(nèi)容要注意以下幾點(diǎn)： ? 跟員工仔細(xì)講述一遍賠償?shù)闹Ц督痤~，具體算法，福利，其它資源如推薦信等。 ? 不要在已經(jīng)商定好的條款上當(dāng)場(chǎng)承諾增加任何內(nèi)容。 ? 不要承諾 會(huì) “ 調(diào)查一下事后給予答復(fù) ” ，這樣會(huì)把辭退程序復(fù)雜化，弄到難以收拾。 6步 —— 明確下一步 以上步驟均已完成后，就要進(jìn)行辭退面談的第六步工作了。 被辭退的員工也許不確定下一步該怎么做，所以，這時(shí)候要給員工離職流程圖，并告訴他一步一步如何做，越詳細(xì)越好。 另外還要做好 離職面談，這是非常重要的一環(huán)。員工在馬上要離開公司的時(shí)候，往往最容易說真話，這個(gè)時(shí)候趁熱打鐵做離職面談很有可能幫助你發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的一些問題，所以這個(gè)環(huán)節(jié)是必不可少的；同時(shí)，如果員工真的很沮喪、自尊心很受挫，就要為其提供心理幫助，也就 是心理輔導(dǎo)。 辭退中員工可能出現(xiàn)的反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策 被辭員工在剛剛獲知被辭的消息時(shí)，會(huì)有各種不同的反應(yīng)和感覺，為了切實(shí)做好辭退工作，相關(guān)的管理人員一定要熟悉幾種主要的反應(yīng)并且掌握正確的應(yīng)對(duì)方法，以免因?yàn)樽约旱牟划?dāng)處理而為公司乃至自身帶來不必要的麻煩。以下就是被辭員工的 5種主要反應(yīng)以及相應(yīng)的對(duì)策： 1 表 51 反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策 1 反應(yīng) 1 敵意、生氣 感覺 1 很受傷，生氣，失望 相應(yīng) 對(duì)策 1 ? 用試探性的語言總結(jié)你聽到他的話，如 “聽起來你對(duì)這件事情很生氣 ” 同情 心！ ? 避免正面面對(duì)他生氣，不要發(fā)生爭(zhēng)吵 ? 保持客觀態(tài)度，堅(jiān)持事實(shí)，并給員工提供對(duì)他日后有幫助的信息 2 表 52 反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策 2 反應(yīng) 2 防衛(wèi)性強(qiáng)、討價(jià)還價(jià) 感覺 2 罪惡感、害怕、不確定感、不信任感 相應(yīng)對(duì)策 2 ? 讓員工知道你知道這是一個(gè)困難處境，如果是你，你跟他的感覺一樣 ? 不要摻入任何討價(jià)還價(jià)的討論 ? 提供將來可能提供的幫助，必要時(shí)引入心理輔導(dǎo)程序 3 表 53 反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策 3 反應(yīng) 3 正式的、程序化的 感覺 3 抑制著、控 制著情緒，但想要報(bào)復(fù) 相應(yīng)對(duì)策 3 ?給員工自由談?wù)摰臋C(jī)會(huì)，只要他不離題 ?盡量避免顧左右而言他，不要談?wù)撍^ “辦公室政治 ” ?保持平靜的語調(diào) 4 表 54 反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策 4 反應(yīng) 4 堅(jiān)忍克己 感覺 4 震驚、不信任感、麻木 相應(yīng)對(duì)策 4 ?跟員工溝通說你理解他的震驚。如果員工不反對(duì)，立即跟員工溝通下一步的做法 ?問員工此時(shí)是否有什么具體問題。如果沒有，告訴員工下一步公司可以提供的幫助是什么 5 表 55 反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策 5 反應(yīng) 5 哭哭啼啼 感覺 5 憂愁、悲傷、焦慮 相應(yīng)對(duì)策 5 ?提供紙巾讓員工哭夠了再說 ?避免諸如 “哭什么，這有什么大不了的 ”之類的話語 ?當(dāng)員工平息下來后，解釋事實(shí)及下一步的計(jì)劃 離職面談 很多公司在員工由于各種原因離開時(shí)都進(jìn)行離職面談，通常由 HR執(zhí)行。一般來說，離職面談的主要目的是收集關(guān)于工作和公司的一些信息，如哪些做得對(duì)還是不對(duì)。 離職面談的前提是假設(shè)員工離開公司前是愿意說實(shí)話的，但是實(shí)際上可能存在員工利用這個(gè)機(jī)會(huì)打擊報(bào)復(fù)某人，或隱藏事實(shí)只是因?yàn)椴幌胝衣闊┑那闆r。數(shù)據(jù)顯示離職面談時(shí)38%的員工將 原因歸為 “ 工資福利 ” ，只有 4%歸為 “ 主管的原因 ” 。但是 18 個(gè)月后再調(diào)查，就有 24%怪罪于主管，只有 12%歸因于 “ 工資福利 ” 。 由此可見，離職面談存在一定的陷阱，所以，要想在離職面談中挖掘到真正原因，就需要掌握高超的技巧。 離職面談首先要牢記的一點(diǎn)是員工并沒有義務(wù)接受離職面談。所以， 在離職面談的過程中， 面談?wù)邞?yīng)始終保持客觀態(tài)度。如果員工感到離職面談中有偏見或被攻擊，他很可能情愿歪曲事實(shí)或一言不發(fā)。 面談?wù)邞?yīng)避免提問 令人難堪的問題、太私人化的問題以及要求被面談?wù)吲u(píng)他的經(jīng)理或同事 的問題。 臨時(shí)性裁員的方法 臨時(shí)性裁員是指暫時(shí)因?yàn)椴恍枰@么多人工作就將其遣散，但是一旦有工作的時(shí)候會(huì)首先考慮把這些人再招回來。這種裁員的規(guī)則是先來后到。 臨時(shí)性裁員還有其它備選方案，主要有以下三種：自動(dòng)減薪、自動(dòng)無薪休假和招聘臨時(shí)工。如果所有人自動(dòng)減薪，保證大家都有活干，這樣就可以不裁員；也可以所有人無薪休假幾個(gè)月或者是幾個(gè)星期；還有一種方法就是能招臨時(shí)工的時(shí)候不招長(zhǎng)期工，因?yàn)榕R時(shí)工意味著隨時(shí)可以解聘，所以在招聘的時(shí)候就要注意有的職位能用臨時(shí)工的絕不用長(zhǎng)期工，以免以后臨時(shí)裁員的時(shí)候影響工作。招 聘臨時(shí)工是三種方法中最常用的一種。 減 員 減員是指大規(guī)模的辭退員工。主要原因是企業(yè)一下子萎縮后大量職位不再被需要，就有大量的員工被永久的辭退了。 減員的規(guī)則主要包含計(jì)劃、宣布、立即跟蹤和提供輔導(dǎo)四點(diǎn)內(nèi)容。要 先計(jì)劃，再宣布， 然后立刻跟蹤看看誰需要幫助，如果有必要的話立刻提供輔導(dǎo)及職業(yè)介紹。因?yàn)槿肆Y源部了解的職業(yè)信息很多，減員中也可能包括一些很優(yōu)秀的員工，所以企業(yè)有一定的職責(zé)幫助他們?nèi)フ覄e的工作。 減員的關(guān)鍵是減員后怎樣安撫那些所謂的劫后余生的 人，因?yàn)闇p員的過程中最難受的是減員風(fēng)暴中留下那些人，他們會(huì)對(duì)組織瞬間喪失信任，會(huì)沉浸于失去同伴的巨大的痛苦中，也會(huì)造成工作效率降低。這種時(shí)候就需要心理輔導(dǎo)發(fā)揮作用了。 收購 /合 并 歷史上公司的合并有 2/3 左右是不成功的，這是一個(gè)驚人的比例。一個(gè)重要的理由是合并公司的經(jīng)理不能協(xié)調(diào)他們各自的角色和狀態(tài)，這種緊張氣氛由應(yīng)用哪一個(gè)操作過程和誰的 “ 社團(tuán)文化 ” 將支配公司等混合而成，并購不成功是在人這方面，絕不在產(chǎn)品。這種情況下的無所作為顯示這種商業(yè)聯(lián)姻其實(shí)很缺乏吸引力。 合并中通常是一家企業(yè)收購另一家企業(yè)，通常被收購企業(yè)的員工很多會(huì)離職另找工作。 這時(shí)被收購公司的員工會(huì)對(duì)他們的處理是否公正感到十分敏感。所以，合并中一定要注意禮貌?？吹揭郧暗耐卤徊玫艋虮黄绒o職已經(jīng)是很難過的事情，對(duì)他們的士氣是一個(gè)重大打擊，如果收購方處理失當(dāng)無異于在這些員工的傷口上撒鹽。 一定要避免明顯的權(quán)力和統(tǒng)治感，從管理層方面來說，公司的并購沒有老大、老二之分；避免出現(xiàn)你贏我輸、魚死網(wǎng)破的局面，并購的目標(biāo)就是爭(zhēng)取雙贏；保持職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)化形象，以公司的業(yè)主為重；最重要的一點(diǎn)是學(xué)會(huì)收買人心，尤其是對(duì) 于被并購公司中留下來的員工要特別關(guān)注，這是安撫劫后余生者最有效的一招。 心理咨詢服務(wù) 心理咨詢的定義 就是 應(yīng)用心理學(xué)方法，憑借語言，幫助員工解決心理沖突，降低精神壓力，促使員工適應(yīng)社會(huì)和健康發(fā)展的過程。其對(duì)象多為主動(dòng)上門求助的，解決的問題有社交恐懼、考試焦慮、職業(yè)選擇等。 心理咨詢服務(wù)的兩種方式是小組討論和單獨(dú)面談。當(dāng)遇到重大事故時(shí)，最好先采用小組討論的方式，這樣可以借用群體的力量集中發(fā)泄員工心中部分的不滿情緒；之后，再采用單獨(dú)面談的方式，以傾聽為主 ，幫助員工平復(fù)心情。 面 對(duì)對(duì)方處于 激情狀態(tài) 時(shí)， 一定要用緩和性的言語來進(jìn)行調(diào)節(jié)，切忌就事說出“我也 特別怎么怎么樣、這事兒公司做得不公平”等等話語。此外，降低強(qiáng)度和 轉(zhuǎn)移注意注意力也很重要。 【自檢】 請(qǐng)做以下連線題： A、裁員的規(guī)則是先來后到 ① 減 員 B、裁員的 規(guī)則主要包含計(jì)劃、宣布、 ② 臨時(shí)性裁員 立即跟蹤和提供輔導(dǎo)四點(diǎn)內(nèi)容 C、避免贏 /輸局面，爭(zhēng)取見 ③ 合并 見參考答案 5