【文章內(nèi)容簡介】 說的內(nèi)容傳達(dá)給對(duì)方的只有５ %到 10%，其它的內(nèi)容都隱藏在海 平面以下。 5．溝通漏斗 圖 3－ 3 溝通漏斗 溝通漏斗說明的也是溝通的障礙性。溝通漏斗是將溝通的過程比作一個(gè)漏斗，它是一個(gè)逐漸將主要內(nèi)容遺失的過程。 假定一個(gè)人心里想的是 100%，他嘴上說出的可能就是 80%，別人聽到的就只剩 60%了，而別人根據(jù)自己的文化背景真正聽懂的可能只有 40%，等到別人按照自身的理解將其轉(zhuǎn)化為行動(dòng)之后，只能殘余 20%了。 溝通漏斗形象的說明了溝通的復(fù)雜性和困難性，這也是為什么總有老板抱怨自己的員工“為什么好好的想讓他干什么事兒，他干出來的那些事兒就是不讓我滿意”。其實(shí)，員工之 所以無法令老板滿意就是因?yàn)槔习逭嬲闹家庠谂c員工溝通的過程中被漏掉了。 員工關(guān)系內(nèi)部溝通的主要目的就是想方設(shè)法使漏掉的內(nèi)容減少，這需要集思廣益、共同努力。 高效溝通的原則和寶典 “7C”原則 高效溝通的 7個(gè)Ｃ是溝通中很流行的一個(gè)守則，它是由 7個(gè)以Ｃ打頭的字組成的，這 7個(gè)Ｃ組成了溝通的關(guān)鍵。 ? 完整（ Complete） 要求在溝通中，雙方務(wù)必將自己要說的內(nèi)容說得完完整整。 ? 簡明（ Concise） 強(qiáng)調(diào)溝通要簡潔，越短越好、越簡單越好，這樣才能保證對(duì)方聽得清楚。 ? 體貼（ Considerate） 體貼在英文里有一個(gè)特別好的解釋，就是“把你的腳放在別人的鞋里”，只有親自試試別人的鞋才能知道他的真實(shí)感覺，這就叫體貼。 ? 言之有物（ Concrete） 強(qiáng)調(diào)在溝通中要有事實(shí)、有證據(jù)，溝通中最怕的是對(duì)人不對(duì)事，最重要的就是對(duì)事不對(duì)人。因?yàn)閷?duì)人有時(shí)會(huì)打擊他人的人格，所以要求溝通要言之有物。 ? 清晰（ Clarity） 溝通切忌含糊其詞、唯唯諾諾，這樣只會(huì)使溝通漏斗漏掉的內(nèi)容更多，在企業(yè)溝通中這一點(diǎn)是最致命的。經(jīng)理和員工的沖突經(jīng)常是因?yàn)闇贤ú磺逦斐傻?，表述越清晰，越不容易出錯(cuò)。 ? 禮 貌 （ Courtesy） 員工和老板其實(shí)也是一種互為對(duì)方客戶的關(guān)系，所以，互相服務(wù)當(dāng)然要講求禮貌。其實(shí)，在公司工作從某種程度上說很像在演戲，它要求每個(gè)人都要帶著一定的面具，要講禮儀、說話有技巧、有分寸，這與在家里的狀態(tài)是很不相同的，這就是所謂的溝通要有禮貌。 ? 正 確（ Correct） 強(qiáng)調(diào)溝通信息的正確性。一定要把正確的信息溝通給員工，不要造成誤導(dǎo)，尤其是管理層在與員工溝通的時(shí)候，千萬不要因?yàn)樾畔⒌腻e(cuò)誤而致使員工誤解了原本的意思。 【案例】 摩托羅拉公司的內(nèi)部溝通在業(yè)界是一個(gè)范本，值得所有的企業(yè)認(rèn)真 學(xué)習(xí)。摩托羅拉的員工每人都有一個(gè)塑料的小卡片，這個(gè)小卡片穿孔后可以掛在鑰匙上隨身攜帶，這個(gè)小卡片真正的獨(dú)特之處在于它正反兩面的內(nèi)容，卡片正面是公司所有重要部門的聯(lián)系地址和電話；卡片的背面印有 一些可以促進(jìn)員工內(nèi)部溝通的具有代表性的提醒性問題，它的作用在于時(shí)時(shí)督促員工改進(jìn)自身，實(shí)現(xiàn)與他人的良好溝通，并且能夠有效促進(jìn)員工內(nèi)部的凝聚力，宣傳了積極向上而且富有競(jìng)爭(zhēng)意味的企業(yè)文化。 促進(jìn)內(nèi)部溝通不僅僅是一種愿望或一句口號(hào)，一定要像摩托羅拉一樣將其落到實(shí)處，特別要利用那些細(xì)節(jié)，這樣往往可以達(dá)到良好的效果。 司內(nèi)部溝通交流的 “葵花寶典 ” 表 31 加強(qiáng)公司內(nèi)部溝通交流的“葵花寶典” 1 及時(shí)公布公司政策、通知 10 為員工提供咨詢服務(wù) 2 積極組織各類推廣企業(yè)文化的活動(dòng) 11 加強(qiáng)管理人員的培訓(xùn) 3 及時(shí)反饋和處理員工的投訴或建議、電話、郵件 12 開展豐富多彩的員工文化、體育、娛樂活動(dòng) 4 加強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)部網(wǎng)的管理 13 及時(shí)表彰優(yōu)秀員工 5 定期組織溝通會(huì)聽取員工意見 14 加強(qiáng)與外地分公司的聯(lián)系 6 切實(shí)做好員工辭職、離職時(shí)的面談 15 辦好內(nèi)部期刊 7 定期計(jì)劃和組織員工調(diào)查 16 加強(qiáng)與 員工家屬的聯(lián)系 8 定期組織員工與高層的見面暢談會(huì) 17 加強(qiáng)與外部供貨商的聯(lián)系和業(yè)務(wù)協(xié)作單位的聯(lián)系 9 適時(shí)組織公司的大會(huì) 加強(qiáng)公司內(nèi)部溝通有一個(gè)葵花寶典，這個(gè)寶典包括 17項(xiàng)內(nèi)容，下面就幾項(xiàng)特別重要的內(nèi)容詳細(xì)說明： ? 及時(shí)公布公司政策、通知 及時(shí)公布公司政策和各種通知是最簡單也是最容易被忽略的一項(xiàng)工作。 公司政策和各種通知?jiǎng)?wù)必要經(jīng)常打印出來張貼在公司最顯眼的地方，無論是舉行會(huì)議時(shí)還是發(fā)送電子郵件時(shí)都要不斷的提及這些政策和通知，雖然操作起來不免令人覺得繁瑣，會(huì)取得很好的效果，否則很容易造成部分員 工對(duì)新的政策和通知不知情，那種認(rèn)為告知一次 就會(huì)天下皆知的想法無論如何都是不切實(shí)際的。 及時(shí)公布公司政策和各種通知這一條實(shí)踐起來其實(shí)很有難度，難點(diǎn)就在于它需要不斷的去跟蹤確認(rèn)。 ? 加強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)部網(wǎng)的管理 加強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)部網(wǎng)管理的主要目的是利用公司內(nèi)部網(wǎng)溝通一些很有用的信息。例如最近誰結(jié)婚了、誰生小孩兒了、誰拿到一個(gè) 10 萬元以上的訂單了等等，這些內(nèi)容都可以放在內(nèi)部網(wǎng)上以供大家彼此交流了解。 通過對(duì)公司內(nèi)部網(wǎng)的管理讓員工定時(shí)掌握公司各種員工的動(dòng)向和最新消息，這是加強(qiáng)溝通很重要的一個(gè)措施。 ? 適時(shí)組織公司的大會(huì) 適時(shí)組織公司大會(huì)是增強(qiáng)公司內(nèi)部凝聚力的非常有效的一種手段。建議最少也要半年舉行一次全員大會(huì)，甚至還可以邀請(qǐng)員工家屬參加。 大會(huì)內(nèi)容可以是通告公司最近的銷售額，如果可以公開，還可以通告公司最近研發(fā)出多少新品種、最近的市場(chǎng)占有率又提高了多少等等，這樣很容易激發(fā)士氣。另外，借著這樣的機(jī)會(huì)還可以當(dāng)眾表彰優(yōu)秀員工，這樣的大會(huì)是能夠當(dāng)場(chǎng)鼓舞士氣的，一定不能錯(cuò)過。 ? 辦好內(nèi)部期刊 對(duì)于中大型企業(yè)，創(chuàng)辦內(nèi)部期刊是增強(qiáng)員工溝通非常慣用又能立刻見效的一個(gè)好方法。 在內(nèi)部期刊中要重點(diǎn)刊登類似一個(gè)普通員工在公司的成長經(jīng)歷這樣的事 跡，這一招非常有效。這樣的內(nèi)容很容易引起員工的共鳴，因此也很容易提升公司的凝聚力。 內(nèi)部期刊上注意最忌諱刊登公司正式的通知，要多用非正式的小故事來激發(fā)員工的興趣。 ? 加強(qiáng)與員工家屬的聯(lián)系 一般與員工溝通的方式都屬于比較正式的溝通方式，長此以往就失去了新鮮感。這種時(shí)候可以利用與員工家屬溝通的方式來打破常規(guī)，例如邀請(qǐng)員工的家屬參加冷餐會(huì)、設(shè)立家屬開放日等等，在某種程度上說，留住了家屬也就留住了員工。感情投資要多投放在員工家屬上，因?yàn)檫@是鉗制員工的一個(gè)重要因素。 創(chuàng)造性溝通 創(chuàng)意就 是見人所見，卻想出別人沒想到的東西。所謂的創(chuàng)造性溝通強(qiáng)調(diào)的是 與別人溝通時(shí)，要問自己三個(gè)問題，并且根據(jù)這些回答使自己與他人的溝通富有創(chuàng)意。這三個(gè)問題是： 以下是一些可供參考的內(nèi)部溝通新花樣： 表 32 內(nèi)部溝通新花樣 1 提供振奮人心的教育訓(xùn)練課程（勵(lì) 志演講） 11 節(jié)慶時(shí)，在大家料想不到的地方布置一下 2 鼓勵(lì)社交、聯(lián)誼活動(dòng) 12 每周玩些新花樣 3 參加社區(qū)活動(dòng) 13 發(fā)泄區(qū) 4 成立公司合唱團(tuán)或樂團(tuán) 14 運(yùn)用符號(hào)標(biāo)語，其部門名稱等 5 為工作精神規(guī)劃遠(yuǎn)景 15 有創(chuàng)意的邀請(qǐng) /廣告方式 6 針對(duì)節(jié)慶規(guī)劃特別活動(dòng) 16 創(chuàng)意說明書、 “道歉 ”函 7 舉辦趣味競(jìng)賽 17 在文書或別的溝通媒介上加點(diǎn)調(diào)劑 8 選一個(gè)公司或部門的吉祥物 18 將每個(gè)星期五定為特別日子（綠色日、鬼怪游戲日、熱狗日、寶寶相片日、古怪帽子日、連環(huán)圖畫日、漫畫日、冰淇淋聯(lián)誼日、便餐日、 “我要當(dāng) ……” 日、化妝舞會(huì)日 …… ） 9 在郵件中加入驚喜：巧克力、口香 糖、貼紙 …… 10 真心的對(duì)待：驚喜點(diǎn)心會(huì)有意外的 收獲，驚喜之樂 員工的參與式管理 員工參與式管理有以下幾種方法 ： 公司在設(shè)定整體目標(biāo)的時(shí)候，最好邀請(qǐng)員工尤其是那些老員工也參與其中，可以把他們抽樣組成一個(gè)小組來參與決策。公司最高的管理層，甚至董事在設(shè)定目標(biāo)時(shí)都要認(rèn)真聽取他們的意見。因?yàn)閱T工處于公司的底層位置，他們反映的就是來自市場(chǎng)的最近距離的信息，這樣能夠有效避免公司高層脫離實(shí)際為員工強(qiáng)定目標(biāo)，這是員工最反感的。所以，不如讓員工親自參與目標(biāo)的制定，讓他們?yōu)樽约褐贫ǖ哪繕?biāo)服務(wù)就會(huì)有很高的能動(dòng)性，有利于目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。 員工參與式管理的第二種方法就是設(shè)立員工意見 箱。用一個(gè)大箱子或者是郵件的形式來收集傳遞員工的意見。 這種投遞意見的形式是定期的，主要用來鼓勵(lì)員工勇于發(fā)表自己的意見，以這種比較含蓄的方式進(jìn)行會(huì)讓員工倍感輕松。同時(shí)，公司要對(duì)其中可行性很強(qiáng)、已被采納的建議給予重獎(jiǎng)。 質(zhì)量控制小組就是用來負(fù)責(zé)控制公司質(zhì)量的一個(gè)組織，這是一個(gè)經(jīng)常性的質(zhì)量管理小組。這個(gè)小組的成員包含公司的各個(gè)階層，而普通員工更是不能或缺。 邀請(qǐng)員工參加質(zhì)量控制小組會(huì)增強(qiáng)員工對(duì)公司考核結(jié)果的信賴感，并且有利于培養(yǎng)員工的主人翁意識(shí)，有利于員工改進(jìn)工作。 立員工俱樂部 員工俱樂部為員工提供了承擔(dān)管理任務(wù)的機(jī)會(huì)，是一項(xiàng)非常好的激勵(lì)手段和培訓(xùn)手段。 讓員工自己組成俱樂部，讓他們盡情發(fā)揮個(gè)人所長，踴躍為自己的俱樂部獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。通過參與管理，可以幫助員工提升管理技能，為其贏得可能被提升的機(jī)會(huì)，同時(shí)通過這種形式的內(nèi)部溝通也在一定程度上幫助員工做好了一部分職業(yè)生涯規(guī)劃。 參與式管理做到極至的時(shí)候甚至可以邀請(qǐng)員工家屬來參與公司的管理，因?yàn)樗麄儊碜愿餍懈鳂I(yè)，尤其是對(duì)于直銷公司而言，各行各業(yè)反饋來的信息是最準(zhǔn)確、最有代表性的。 【自檢】 某 公司的一位不錯(cuò)的員工主動(dòng)與經(jīng)理溝通，請(qǐng)看下面的對(duì)話，并回答后面的問題： 1．請(qǐng)你根據(jù)上面的對(duì)話，運(yùn)用溝通的冰山模式，寫出員工小李的話語中哪些內(nèi)容屬于海平面以上的內(nèi)容？ ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2．判斷小李對(duì)經(jīng)理的回答是否滿意。 ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 3．小李的話語中隱藏在海平面以下的內(nèi)容可能是什么？ ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 參考答案 31 【本講小結(jié)】 員工內(nèi)部的溝通與承諾是員工關(guān)系管理中的又一重要內(nèi)容。溝通無處不在，沒有溝通也就無法獲得成功。因此首先要正確認(rèn)識(shí)什么是溝通，以及所謂的溝通的冰山模式和溝通漏斗究竟是什么，應(yīng)該如何避其所短、取其縮長。 高效溝通的 7C 原則和公司內(nèi)部溝通的“葵花寶典”也是需要掌握的重點(diǎn)知識(shí)。并且要了解創(chuàng)造性溝通的與眾不同之處和如何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造性溝通。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 4 講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能 (三 ) 【本講重點(diǎn)】 員工的紀(jì)律管理 員工的沖突管理 員工的紀(jì)律管理 圖 4－ 1 紀(jì)律處分的程序 員工關(guān)系管理的一個(gè)重要的相關(guān)職能是員工的紀(jì)律管理，當(dāng)員工觸犯了公司紀(jì)律時(shí)，公司的有關(guān)部門就要遵照一定的程序?qū)ζ鋵?shí)施處罰。在實(shí)施處罰時(shí)首先需 要明確設(shè)置紀(jì)律處分程序的兩個(gè)要點(diǎn)：第一，在進(jìn)行處分前一定要向員工明確什么樣的情況下會(huì)被處罰；第二，處分時(shí)要將完全不歸咎于員工、不由員工控制的責(zé)任提取出來。 在明確了設(shè)置紀(jì)律處分程序的兩個(gè)要點(diǎn)之后，就要了解紀(jì)律處分的具體程序： ? 設(shè)立組織目標(biāo) 組織目標(biāo)就是組織在當(dāng)前和未來想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，它包括類似公司認(rèn)可員工什么樣的行為、什么樣的表現(xiàn)這種當(dāng)前很具體的目標(biāo)，也包括公司要往哪方面發(fā)展這樣的長遠(yuǎn)目標(biāo)。 目標(biāo)是行動(dòng)的先導(dǎo)，因此，在制定規(guī)章制度之前首先要設(shè)立符合組織實(shí)際、明確清晰的組織目標(biāo)。 ? 建立規(guī)章制度 在建立 規(guī)章制度之前要讓員工了解為什么要建立這樣的規(guī)章制度，讓員工認(rèn)同這些規(guī)章制度。具體的規(guī)章制度包括員工手冊(cè)、員工的行為規(guī)范、紀(jì)律處罰條例等成文的制度。 ? 向員工說明規(guī)章制度 “向員工說明規(guī)章制度”這一步驟是紀(jì)律處罰程序中最重要的，無論是在新員工培訓(xùn)的時(shí)候還是在部門經(jīng)理會(huì)議上，規(guī)章制度的具體內(nèi)容和要求要不斷的告知新老員工。只有在大家不斷知情、不斷被提醒的時(shí)候，公司才可以用這些制度去處罰員工。 ? 觀察員工的表現(xiàn) 向員工說明了規(guī)章制度以后，接下來要做的就是不斷觀察員工的表現(xiàn)，并且經(jīng)