【正文】 平衡計(jì)分卡中，成本屬于（ ）角度的指標(biāo)。(A)學(xué)習(xí)與成長 (B)財(cái)務(wù)(C)內(nèi)部流程 (D)客戶答案： C 考點(diǎn)編號： GSK50 考點(diǎn)內(nèi)容： 平衡計(jì)分卡的概念和使用方法 解析：參見個人上P249。平衡計(jì)分卡主要從四個不同的角度來衡量組織的業(yè)績和戰(zhàn)略，這四個角度分別為：（1）財(cái)務(wù)角度：如利潤、收入、資產(chǎn)回報率、經(jīng)濟(jì)附加值等。（2）客戶角度：常見指標(biāo)有：客戶滿意度指數(shù)、市場占有率、客戶忠誠度、客戶排名順序、新客戶增加比例、客戶利潤貢獻(xiàn)度等。（3）內(nèi)部流程角度：如新產(chǎn)品推出時間、成本、返工率、交貨時間等。（4）學(xué)習(xí)與成長角度：如培訓(xùn)支出、員工滿意度、關(guān)鍵員工流失率等。41：相對于個人來說，團(tuán)隊(duì)工作有很多優(yōu)勢，關(guān)于“合理決策”這一優(yōu)勢，說法正確的是（ ）。(A)更多的人參與討論并發(fā)表意見 (B)能更好地應(yīng)付變化(C)不同成員互相配合完成工作 (D)能夠安排團(tuán)隊(duì)成員做他們擅長的工作答案： A 考點(diǎn)編號： GXK01 考點(diǎn)內(nèi)容： 團(tuán)隊(duì)工作的優(yōu)勢 解析：參見教材《個人與團(tuán)隊(duì)管理（下冊）》（第二版）（以下簡稱“個人下”）P6。“能較靈活地適應(yīng)環(huán)境的變化”的優(yōu)勢體現(xiàn)在“能更好地應(yīng)付變化”；“加強(qiáng)工作的整體協(xié)調(diào)性”的優(yōu)勢體現(xiàn)在“不同成員互相配合完成工作”；“充分利用成員的技術(shù)與技能”的優(yōu)勢體現(xiàn)在“能夠安排團(tuán)隊(duì)成員做他們擅長的工作”。42：團(tuán)隊(duì)中，不同的團(tuán)隊(duì)角色承擔(dān)著不同的責(zé)任，其中謀士的責(zé)任是（ ）。(A)提出創(chuàng)新的想法 (B)集中大家的注意力(C)檢查每個人的行為 (D)管理其他角色答案： A 考點(diǎn)編號： GXK02 考點(diǎn)內(nèi)容： 八種團(tuán)隊(duì)角色 解析：參見個人下P19。B選項(xiàng)屬于“推動者”的責(zé)任；C選項(xiàng)屬于“實(shí)施人員”的責(zé)任；D選項(xiàng)屬于“領(lǐng)導(dǎo)”的責(zé)任。43：良好的決策需要在創(chuàng)造性和理性之間達(dá)到一定的平衡。“提出不尋常的想法和解決方案”屬于（ ）的決策。(A)理性 (B)創(chuàng)造性(C)經(jīng)濟(jì)型 (D)文化型答案： B 考點(diǎn)編號： GXK03 考點(diǎn)內(nèi)容： 創(chuàng)造性決策和理性決策 解析：參見個人下P37。決策分為創(chuàng)造性決策與理性決策。理性的決策包括：（1）闡明問題；（2）邏輯性思考；（3）按照標(biāo)準(zhǔn)分析解決方案；（4）選擇最可行的方法。創(chuàng)造性的決策包括：（1）提出一個以上可行的解決方案；（2）提出不尋常的想法和解決方案；（3）思考不可思議的問題；（4）沖破壁壘和阻礙。44：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在支持團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的過程中能夠扮演多種多樣的角色，最重要的是（ ）。(A)導(dǎo)師 (B)教練(C)培訓(xùn)師 (D)鼓勵者答案： D 考點(diǎn)編號： GXK04 考點(diǎn)內(nèi)容： 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在支持員工發(fā)展方面扮演的角色 解析：參見個人下P69。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在支持團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的過程中能夠扮演的角色是多種多樣的，包括導(dǎo)師、教練、教師、培訓(xùn)師，還有最重要的——鼓勵者。45：在企業(yè)的發(fā)展活動與學(xué)習(xí)活動中，“針對技能和具有清晰結(jié)構(gòu)的程序進(jìn)行培訓(xùn)，提供明確的指導(dǎo)，幫助理解”屬于（ ）活動。(A)團(tuán)隊(duì) (B)指導(dǎo)(C)培訓(xùn) (D)訓(xùn)練答案： C 考點(diǎn)編號： GXK05 考點(diǎn)內(nèi)容： 訓(xùn)練與培訓(xùn)的區(qū)別 解析：參見個人下P81。培訓(xùn)屬于學(xué)習(xí)活動，訓(xùn)練屬于發(fā)展活動，訓(xùn)練主要針對技能、思考能力、解決問題的方法，提高績效，并將知識轉(zhuǎn)化到實(shí)際工作中。46：關(guān)于組織目標(biāo)，說法不正確的是（ ）。(A)組織目標(biāo)往往在遠(yuǎn)景規(guī)劃中作出說明 (B)組織內(nèi)各個分支的總目標(biāo)可以不同(C)組織目標(biāo)一般處于組織的最高層 (D)組織的目標(biāo)最終都是與客戶相關(guān)的答案： B 考點(diǎn)編號： GXK06 考點(diǎn)內(nèi)容： 組織目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和個人目標(biāo)的關(guān)系 解析：參見個人下P98。團(tuán)隊(duì)成員（個人）的目標(biāo)應(yīng)遵循并服從團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。各個分支雖然具體目標(biāo)有可能不同，但總的目標(biāo)是相同的，就是改進(jìn)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，增強(qiáng)貢獻(xiàn)力量。47：關(guān)于Y理論，說法不正確的是（ ）。(A)認(rèn)為工作就是人的天性 (B)人們都想對自己的努力負(fù)責(zé)(C)認(rèn)為大部分人懶惰，不愿意工作 (D)如果他們沒有被激勵是因?yàn)榻M織中存在某些不足答案： C 考點(diǎn)編號： GXK08 考點(diǎn)內(nèi)容： X理論與Y理論 解析：參見個人下P150。信仰X理論的人認(rèn)為大部分人天生懶惰，不愿意工作，必須給他們好處或者說服他們，他們才會好好工作。信仰Y理論的人認(rèn)為工作就是人的天性，人們都想對自己的努力負(fù)責(zé)；如果他們沒有被激勵，是因?yàn)榻M織中存在某些不足。48：李總是歐陽集團(tuán)的總經(jīng)理，而趙主管是歐陽集團(tuán)生產(chǎn)部門的負(fù)責(zé)人，二者工作的側(cè)重點(diǎn)為（ ）。(A)李總——確定愿景及實(shí)現(xiàn)愿景的策略，準(zhǔn)備具體的計(jì)劃和預(yù)算；趙主管——組織實(shí)施計(jì)劃，展望未來 (B)李總——準(zhǔn)備具體的計(jì)劃和預(yù)算，激勵和鼓舞；趙主管——確定愿景及實(shí)現(xiàn)愿景的策略，組織實(shí)施計(jì)劃(C)李總——準(zhǔn)備具體的計(jì)劃和預(yù)算，組織實(shí)施計(jì)劃；趙主管——確定愿景及實(shí)現(xiàn)愿景的策略，激勵和鼓舞 (D)李總——確定愿景及實(shí)現(xiàn)愿景的策略，激勵和鼓舞；趙主管——準(zhǔn)備具體的計(jì)劃和預(yù)算，組織實(shí)施計(jì)劃答案： D 考點(diǎn)編號： GXK09 考點(diǎn)內(nèi)容： 領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的區(qū)別 解析：參見個人下P181。李總是領(lǐng)導(dǎo)者，而趙主管是管理者。領(lǐng)導(dǎo)者的工作涉及：（1）確定愿景及實(shí)現(xiàn)愿景的策略；（2）通過交流向人們展示變革的美好前景，并使他們緊跟變革的步伐；（3）激勵和鼓舞。管理者的工作涉及：（1）準(zhǔn)備具體的計(jì)劃和預(yù)算；（2）組織實(shí)施計(jì)劃；（3）監(jiān)控變革，識別計(jì)劃執(zhí)行過程中的偏差，解決問題。49：不同類型的團(tuán)隊(duì)具有不同的特點(diǎn)，其中供銷團(tuán)隊(duì)的主要特點(diǎn)是（ ）。(A)包括消費(fèi)者和供應(yīng)商 (B)從事一次性項(xiàng)目，完成項(xiàng)目，團(tuán)隊(duì)解散(C)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) (D)有正式的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)答案： A 考點(diǎn)編號： GXK11 考點(diǎn)內(nèi)容： 團(tuán)隊(duì)的類型 解析：參見個人下P4。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)/特別工作團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)是“從事一次性項(xiàng)目，完成項(xiàng)目，團(tuán)隊(duì)解散”；質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的主要特點(diǎn)是“生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”；有明確領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)的主要特點(diǎn)是“有正式的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)”。50：達(dá)成協(xié)議有許多種方式，方式及其優(yōu)缺點(diǎn)對應(yīng)不正確的是（ ）。(A)投票——減少作決策的時間 (B)投票——使每個團(tuán)隊(duì)成員都能滿意(C)一致同意——比較費(fèi)時 (D)一致同意——團(tuán)隊(duì)中每個成員都有自己的決定權(quán)答案： B 考點(diǎn)編號： GXK12 考點(diǎn)內(nèi)容： 達(dá)成協(xié)議的方式 解析：參見個人下P38。投票的方式能夠減少作決策的時間，但會造成某些團(tuán)隊(duì)成員的不滿。51：各地方銷售點(diǎn)常因總公司銷售額分配不均而互相指責(zé)。這個沖突產(chǎn)生的根本原因是（ ）。(A)相互缺乏溝通 (B)誤傳消息(C)相互侵犯 (D)標(biāo)準(zhǔn)的沖突答案： D 考點(diǎn)編號： GXK13 考點(diǎn)內(nèi)容： 團(tuán)隊(duì)之間產(chǎn)生沖突的原因 解析：參見個人下P45。團(tuán)隊(duì)之間由于各種各樣的原因會產(chǎn)生沖突，這些原因通常包括：（1）相互缺乏溝通或誤傳消息；（2）對有限資源的競爭；（3）相互競爭或侵犯；（4）目標(biāo)、計(jì)劃或任務(wù)不協(xié)調(diào)；（5）優(yōu)先權(quán)或標(biāo)準(zhǔn)的沖突。“因總公司銷售額分配不均”屬于銷售計(jì)劃建立標(biāo)準(zhǔn)方面。52：樂和超市制定了“明年的平均客流量比今年提高5%”的目標(biāo)，與此相關(guān)的發(fā)展目標(biāo)可能是（ ）。(A)提高貨品上架率 (B)每月組織一次對公關(guān)部的培訓(xùn)(C)提高公關(guān)部的宣傳能力 (D)在一個月內(nèi)，招聘兩名公關(guān)人員答案： C 考點(diǎn)編號： GXK14 考點(diǎn)內(nèi)容： 組織目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo) 解析：參見個人下P62。組織目標(biāo)一般是直接目標(biāo)或?qū)嶋H目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)可以通過學(xué)習(xí)或接受相關(guān)培訓(xùn)來保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；發(fā)展目標(biāo)是對技能、知識和能力的要求。53：關(guān)于非正式審查，說法正確的是（ ）。(A)對于學(xué)習(xí)過程中一些瑣碎的事不用詢問 (B)只需要注意觀察學(xué)員的言語內(nèi)容就可以，不需要注意肢體語言(C)不需要了解他們對教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容、指導(dǎo)人員等的滿意程度 (D)如果沒有多余的時間或者不熟悉相關(guān)內(nèi)容，可以將任務(wù)委派給團(tuán)隊(duì)中時間較充裕并且了解主題的成員答案： D 考點(diǎn)編號： GXK15 考點(diǎn)內(nèi)容： 正式審查和非正式審查 解析：參見個人下P76。在非正式審查的過程中，應(yīng)耐心地詢問學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中的問題，不論這些問題有多瑣碎；注意觀察學(xué)員言語之外的內(nèi)容（如肢體語言），鼓勵他們說出來；同時，通過仔細(xì)提問了解他們對教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容、指導(dǎo)人員等的滿意程度。54：小王計(jì)劃2010年1月3號學(xué)完研究生入學(xué)考試的所有課程，其中“2010年1月3號”體現(xiàn)了SMART原則中的（ ）原則。(A)可衡量的 (B)可達(dá)到的(C)可實(shí)現(xiàn)的 (D)有時間規(guī)定的答案： D 考點(diǎn)編號： GXK16 考點(diǎn)內(nèi)容： SMART目標(biāo)的五個特征 解析：參見個人下P100。SMART目標(biāo)的五個原則分別是明確的、可衡量的、可達(dá)到的、可實(shí)現(xiàn)的、有時間規(guī)定的。小王所制訂的目標(biāo)是有時間限制的。55：王總是銷售部經(jīng)理，為了對銷售部門進(jìn)行監(jiān)督，他制定了一系列的硬指標(biāo)，不屬于硬指標(biāo)的是（ ）。(A)市場占有率 (B)合同成交率(C)銷售額 (D)顧客意見調(diào)查表答案： D 考點(diǎn)編號： GXK17 考點(diǎn)內(nèi)容： 監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn) 解析：參見個人下P116。軟指標(biāo)是指人們的意見和各種感覺、觀點(diǎn)、看法等；硬指標(biāo)就是事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。56：“綜合”是績效評估的標(biāo)準(zhǔn)之一，考察（ ）屬于以“綜合”為標(biāo)準(zhǔn)的績效評估。(A)在計(jì)劃實(shí)施過程中團(tuán)隊(duì)成員的合作是否愉快(B)團(tuán)隊(duì)成員之間的矛盾主要集中在哪些方面(C)團(tuán)隊(duì)成員哪些方面的能力得到了提高(D)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)與整個組織的目標(biāo)是否一致答案： D 考點(diǎn)編號： GXK18 考點(diǎn)內(nèi)容： 績效評估標(biāo)準(zhǔn) 解析：參見個人下P124?？冃гu估的標(biāo)準(zhǔn)包括成果、凝聚力、學(xué)習(xí)和綜合四個方面。根據(jù)教材表291，A選項(xiàng)和B選項(xiàng)屬于“凝聚力”方面的評估內(nèi)容；C選項(xiàng)屬于“學(xué)習(xí)”方面的評估內(nèi)容。57：期望理論的基本觀點(diǎn)是（ ）。(A)認(rèn)為人們只有在受到激勵的情況下，才有可能心甘情愿地工作 (B)認(rèn)為人們在預(yù)期他們的行動將會有助于達(dá)到某個目標(biāo)的情況下，會被激勵去做某些事情(C)認(rèn)為人們的期望往往會因?yàn)槿藗兊膽卸杼煨远淇眨怯型饨绲牧α扛深A(yù) (D)人們想要獲得某種成就，因?yàn)槌删湍軒頋M足感答案： B 考點(diǎn)編號： GXK20 考點(diǎn)內(nèi)容： 期望理論 解析：參見個人下P140。期望理論是指將渴望獲得獎勵和努力工作聯(lián)系在一起的理論。其基本觀點(diǎn)是：人們在預(yù)期他們的行動將會有助于達(dá)到某個目標(biāo)的情況下，會被激勵去做某些事情。58：根據(jù)赫茲伯格的雙因素理論，（ ）屬于激勵因素。(A)工資、福利、人際關(guān)系 (B)工資、成就、監(jiān)督(C)成就、監(jiān)督、人際關(guān)系 (D)成就、發(fā)展、責(zé)任答案： D 考點(diǎn)編號： GXK21 考點(diǎn)內(nèi)容： 雙因素理論 解析：參見個人下P142。激勵因素主要是指使員工感到滿意的因素，這些因素主要與工作內(nèi)容或工作成果有關(guān)。屬于激勵因素的有：工作成就；對工作的認(rèn)可；工作內(nèi)容；工作目標(biāo)及其性質(zhì)；與工作相關(guān)的職責(zé)；工作的進(jìn)展等。政策與管理、監(jiān)督、薪酬、人際關(guān)系和工作條件等屬于保健因素。59：在公司，小孫所在團(tuán)隊(duì)有嚴(yán)格的工作流程，并且全部無紙化控制，某一步出錯就會影響到團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績。這體現(xiàn)了組織文化中的（ ）。(A)組織成員穿著打扮的方式 (B)階層的層級(C)是否很容易發(fā)表意見 (D)政策和程序答案： D 考點(diǎn)編號： GXK22 考點(diǎn)內(nèi)容： 組織文化的內(nèi)容 解析：參見個人下P171。組織文化涉及很多方面的內(nèi)容，“團(tuán)隊(duì)有嚴(yán)格的工作流程”屬于政策和組織程序方面。60：領(lǐng)導(dǎo)者需要具備廣泛的能力，其中（ ）體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)者的社會能力。(A)影響力、政治覺悟和設(shè)身處地為他們著想的能力 (B)辨析局勢和放眼未來的能力(C)成就、自信和承諾 (D)統(tǒng)攬全局和戰(zhàn)略思考的能力答案： A 考點(diǎn)編號： GXK23 考點(diǎn)內(nèi)容： 領(lǐng)導(dǎo)者三個方面的能力 解析：參見個人下P183，領(lǐng)導(dǎo)者的能力一般包括三個方面：個人能力、社會能力和思維能力。（1）個人能力，如成就、自信和承諾；（2）社會能力，如影響力、政治覺悟和設(shè)身處地為他人著想的能力；（3）思維能力，如統(tǒng)攬全局、戰(zhàn)略思考、辨析局勢、放眼未來的能力。61：團(tuán)隊(duì)成員間的相互信任能為團(tuán)隊(duì)帶來很多好處，屬于信任的表現(xiàn)是（ )。(A)銷售部門的團(tuán)隊(duì)成員常常私下議論別人 (B)研發(fā)團(tuán)隊(duì)出了問題，卻沒人愿意站出來承擔(dān)責(zé)任(C)推廣部