【導(dǎo)讀】螅衿肈羋蒄螁羄羋薇羇節(jié)芇蠆螀膈芆螁羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅肂膁莂薇裊肇莁蝕肀羃莀螂袃節(jié)荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆蒂薅蝿芁薁

　　

【正文】 安排好的參會(huì)人講或示范，盡可能由問題的產(chǎn)生者做） 第四個(gè)一分鐘：一分鐘要求 布置提醒 主持人： 現(xiàn)在是一分鐘要求時(shí)間。今天的 A類工作有 — 項(xiàng) 特別說(shuō)明 （主要重點(diǎn)：重要客情接待、重點(diǎn)產(chǎn)品推介與沽清菜肴知曉） 注意請(qǐng)參會(huì)人進(jìn)行重點(diǎn)重復(fù) 第五個(gè)一分鐘：一分鐘形象互檢與激勵(lì) 主持人： 現(xiàn)在是一分鐘形象互檢與激勵(lì)時(shí)間。請(qǐng)彼此做一下形象互檢（固定位置的人檢查，以便復(fù)核），然后我進(jìn)行抽檢。 ＊＊＊，請(qǐng)你對(duì)＊＊的形象再做一次檢查。（若不合格） 好，大家做的非常好，形象互檢到此結(jié)束。 參會(huì)人齊誦： 努力靠自己，成功靠團(tuán)隊(duì)，幫助別人，成就自己！ 增加我的亮點(diǎn)，減少我的弱點(diǎn)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)！ 主持人： 今天的例會(huì)到此結(jié)束！給同事和自己三遍愛的鼓勵(lì)（掌聲） 全體注意，向右（左）轉(zhuǎn)！ 備注： 會(huì)議內(nèi)容及時(shí)填入《 部門五個(gè)一分鐘班前例會(huì)》記錄本。 （ 11）每日餐后退菜分析會(huì) 主題： 當(dāng)餐退菜總結(jié)與分析 時(shí)間 ：廚房指定區(qū)域，限時(shí)發(fā)言。 主持人 ： 廚師長(zhǎng) 參加人： 被退菜肴制作人、廚師長(zhǎng)、當(dāng)值樓面服務(wù)主管和經(jīng)理級(jí)人員 程序與內(nèi)容： 被退菜肴服務(wù)區(qū)域主管講述菜肴被退經(jīng)過(guò)； 被退菜肴制作人進(jìn)行品嘗確認(rèn)與分析； 廚師長(zhǎng)進(jìn)行品嘗分析與確認(rèn)，并明確改進(jìn)對(duì)策和相關(guān)意見。 其他人員提出相關(guān)建議 廚師長(zhǎng)在《每餐退菜分析會(huì)記錄本》上與相關(guān)人員共同簽字。 （ 12）每日菜單分析會(huì) 主題： 當(dāng)日點(diǎn)菜單總結(jié)分析 時(shí)間 ：服務(wù)部門下班前 主持人：服務(wù)部經(jīng)理 參加人： 全體點(diǎn)菜人員 程序與內(nèi)容： 餐飲企業(yè)管理工具 —— 店長(zhǎng)手冊(cè) 網(wǎng)址： 18 點(diǎn)菜員逐一講解本日最滿意的一張菜單可取之處； 點(diǎn)菜員相 互講解本日最不滿意的一張菜單改進(jìn)之處； 服務(wù)部經(jīng)理總結(jié)性發(fā)言，評(píng)出“每日最佳菜單”帶評(píng)語(yǔ)張貼。 備注： （ 13）開好會(huì)議的三個(gè)關(guān)鍵 提前通知與準(zhǔn)備 （時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、相關(guān)要求與準(zhǔn)備）。 發(fā)言人要做到“三提合一”： 即提問題、提問題產(chǎn)生的原因、提問題的解決辦法一并報(bào)告。 主持人要做到：“四落實(shí)”與“三把握” ： 四落實(shí) ：即落實(shí)問題的定義及產(chǎn)生的原因、落實(shí)相關(guān)對(duì)策及注意事項(xiàng)、落實(shí)起止日期及執(zhí)行人、落實(shí)預(yù)期的達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)。 三把握： 時(shí)間不超、主題不跑、氛圍不吵 、督導(dǎo)管理流程與標(biāo)準(zhǔn) (1) 計(jì)劃督 導(dǎo) 計(jì)劃制定人是第一督導(dǎo)人，計(jì)劃的審核人是第二督導(dǎo)人；審批人是第三督導(dǎo)人，質(zhì)檢與稽核部門是專職的計(jì)劃督導(dǎo)人。 相關(guān)督導(dǎo)人對(duì)未按期完成工作計(jì)劃（月、周、日）的責(zé)任部門要開具 問題報(bào)告單 給部門負(fù)責(zé)人。質(zhì)檢人員以質(zhì)檢日?qǐng)?bào)形式，于次日 8： 30前及時(shí)發(fā)給總經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；稽核部將在稽核日?qǐng)?bào)上反映，于次日 8： 30前呈公司領(lǐng)導(dǎo) 。 相關(guān)計(jì)劃的上報(bào)時(shí)間必須固定，以便考核。 (2)會(huì)議督導(dǎo) 會(huì)議流程所列的 12類會(huì)議是必須督導(dǎo)的會(huì)議。 會(huì)議的主持人 是第一督導(dǎo)人， 主持人的直接上司 是第二督導(dǎo)人；質(zhì)檢與稽核 部門是專職的會(huì)議督導(dǎo)人。 督導(dǎo)的內(nèi)容以階段性重點(diǎn)工作，尤以 A類工作為主。 相關(guān)督導(dǎo)人對(duì)未按期完成工作計(jì)劃的責(zé)任部門要開具 問題報(bào)告單 給部門負(fù)責(zé)人。質(zhì)檢人員以質(zhì)檢日?qǐng)?bào)形式，于次日 8： 30前及時(shí)發(fā)給總經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；稽核部將存在的問題在稽核日?qǐng)?bào)上反映，于次日 8： 30前呈公司主要領(lǐng)導(dǎo) 。 (3)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 信任的管理是檢查出來(lái)的，要求如下： 督導(dǎo)人： 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者是現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的第一檢查人，必須實(shí)施每日現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)， 實(shí)行四級(jí) （自檢、直接上司直檢、越級(jí)上司抽檢、質(zhì)檢與稽核） 定項(xiàng) （每周檢查項(xiàng)目事先確定，每月保證全 部檢查一遍） 定時(shí)督導(dǎo)制 （具體時(shí)間要確定，并逐級(jí)延后，營(yíng)業(yè)時(shí)間為公司級(jí)檢查時(shí)間，以便更好地界定領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任）。 質(zhì)檢與稽核部門是現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作的質(zhì)檢稽核人。 督導(dǎo)內(nèi)容： 1）按時(shí)間分：餐前準(zhǔn)備、餐中營(yíng)業(yè)、餐后恢復(fù)督導(dǎo)； 2）按內(nèi)容分：例如服務(wù) 規(guī)范 、出品加工與保潔 標(biāo)準(zhǔn) 、設(shè)備 操作、表單填寫、 收銀與結(jié)賬 管理流程的 執(zhí)行等； 督導(dǎo)結(jié)果： 1）在相關(guān)部門的《現(xiàn)場(chǎng)管理巡檢確認(rèn)表》上簽字，事后記入《工作日記》，如系月、周階段性重點(diǎn)工作，要同時(shí)在《團(tuán)隊(duì)運(yùn)行管控臺(tái)帳》上特別表明。 2）發(fā)現(xiàn)的問題如果屬于本次定項(xiàng)檢查的內(nèi)容，督導(dǎo)人 要向被檢查人開具有關(guān)表單（非直接下屬，開具《問 餐飲企業(yè)管理工具 —— 店長(zhǎng)手冊(cè) 網(wǎng)址： 19 題報(bào)告單》，直接下屬開具《減分通知單》）。 3）每次定項(xiàng)檢查的內(nèi)容（含 質(zhì)檢與稽核部門的督導(dǎo)）為： ①到期的月、周 A類工作； ②上次檢查中出現(xiàn)的提醒類問題的整改情況； ③到期《問題報(bào)告單》的整改情況； ④本次定項(xiàng)檢查的預(yù)告內(nèi)容。 若檢查出來(lái)的問題屬于不在定項(xiàng)檢查中的非過(guò)失類問題，以提醒為主，不開有關(guān)單據(jù)。 4） 每次定項(xiàng)檢查的結(jié)果要參照《獎(jiǎng)勵(lì)制度》，納入到公司級(jí)、店內(nèi)各班組級(jí)、個(gè)人級(jí)的競(jìng)賽評(píng)比工作中去。 、客戶管理流程與標(biāo)準(zhǔn) (1)明確客戶分級(jí)原則 遵循“熱情 接待，區(qū)別對(duì)待，個(gè)性招待”的原則，把客戶按照一定的消費(fèi)頻率和金額，進(jìn)行不同的級(jí)別劃分。并以此進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)接待工作。 遵守客服成功的三大基本原則： 原則一：創(chuàng)造愉悅感覺（精神上）：視覺、聽覺、味覺、觸覺 原則二：送去實(shí)在好處（物質(zhì)上）：產(chǎn)品、禮物 原則三：搞懂自己的角色 顧客的顧問 切記：客服工作失敗，很大的原因是賣的僅是產(chǎn)品；顧客買的是感覺和好處。 (2)明確不同級(jí)別的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 依據(jù)一定時(shí)期內(nèi)的消費(fèi)頻率和消費(fèi)額度制定不同級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)， 一、 例如： A 類客戶分類的標(biāo)準(zhǔn) 酒店職能能管轄區(qū)政府各部門領(lǐng)導(dǎo) 市政府 及局領(lǐng)導(dǎo) 月消費(fèi)總額達(dá) 2萬(wàn)元，月消費(fèi)次數(shù)不限的客戶單位 月消費(fèi)次數(shù)達(dá) 10— 15次，月消費(fèi)總額不限的客戶單位 二、 B 類客戶分類的標(biāo)準(zhǔn) 酒店職能管轄街道、居委會(huì)、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)部門領(lǐng)導(dǎo) 月消費(fèi)總額達(dá) 1萬(wàn)元，月消費(fèi)次數(shù)不限的客戶單位 月消費(fèi)次數(shù)達(dá) 6— 10 次，月消費(fèi)總額不限的客戶單位 三、 C 類客戶分類的標(biāo)準(zhǔn) 月消費(fèi)總額達(dá) 5千元，月消費(fèi)次數(shù)不限的客戶單位 月消費(fèi)次數(shù)達(dá) 6—— 10次，月消費(fèi)總額不限的客戶單位 (3)明確 A類客戶的接待規(guī)格 電話接餐 客人打電話至客服經(jīng)理進(jìn)行訂餐。 ① 客服經(jīng)理按到客人訂餐電話，應(yīng)主動(dòng)了解客戶有關(guān)此次 就餐活動(dòng)的具體要求及目的。 ②立即向店長(zhǎng)匯報(bào) ③店長(zhǎng)及定項(xiàng)的客服經(jīng)理根據(jù)客人就餐活動(dòng)具體要求進(jìn)行服務(wù)、菜肴的設(shè)計(jì)。 前期準(zhǔn)備工作 ①店長(zhǎng)就客情接待設(shè)計(jì)，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。與有關(guān)部門經(jīng)理就該餐的特殊安排進(jìn)行過(guò)溝通，并且簽字下發(fā)。 餐飲企業(yè)管理工具 —— 店長(zhǎng)手冊(cè) 網(wǎng)址： 20 ②店長(zhǎng)及客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)在店期間所有必要的歡迎橫幅、宣傳品、菜單的制作、規(guī)定題詞、鮮花預(yù)定、禮物準(zhǔn)備等其它工作。 ③一線部門將該客戶的檔案相冊(cè)在餐前例會(huì)上展示并向員工簡(jiǎn)介該客戶當(dāng)餐的一些具體要求。 ④店長(zhǎng)牽頭組織人員檢查各部門接待要求的落實(shí)情況。 客人抵店工作 ①客戶抵店 時(shí)，要為客戶預(yù)留好車位。 ②店長(zhǎng)、客服經(jīng)理在酒店大堂迎接客戶。（根據(jù)實(shí)際情況，最高管理者參加迎接） ③在賓客有要求時(shí)，店長(zhǎng)安排陪同賓客店內(nèi)參觀。 ④贈(zèng)送餐前高檔免費(fèi)茶水與果盤一份。 ⑤客服經(jīng)理親自為客人提供餐前毛巾一道。 ⑥客服經(jīng)理親自為客人點(diǎn)菜，跟樓面領(lǐng)班、廚房及時(shí)溝通。 餐中接待服務(wù) ①用餐時(shí)必須配備一名服務(wù)員，一名領(lǐng)班定點(diǎn)服務(wù)，客服經(jīng)理和部門主管協(xié)助服務(wù)以提高服務(wù)質(zhì)量。 ②根據(jù)客人需要提供分菜服務(wù)。 ③根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴進(jìn)行 A類菜肴講解和“十字口決”等。 ④根據(jù)客人當(dāng)餐的實(shí)際情況設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)。（例：感 冒；準(zhǔn)備白米粥、姜茶、做“假酒”等） ⑤店長(zhǎng)、客服經(jīng)理根據(jù)客人用餐情況可敬酒一次。 ⑥店長(zhǎng)巡房二次，樓面經(jīng)理巡房至少三次，在客情反饋單上記錄。 結(jié)帳、送客服務(wù) ①該客戶結(jié)帳直接由客服經(jīng)理備單，結(jié)帳。 ②廳面員工、領(lǐng)班、經(jīng)理都必須熟記此級(jí)別客戶的姓名、身份、付費(fèi)方式。 ③客戶用餐即將結(jié)束前 5分鐘，樓層主管必須事先通知保安主管，做好車輛指揮工作。 ④店長(zhǎng)及客服經(jīng)理應(yīng)從客人包廂送至大門外。 其它 ① A類客戶有豪華包廂優(yōu)先使用權(quán)。 ② A類客戶在酒店推出新菜前，有銷售前的免費(fèi)品嘗權(quán)。 ③ A類客戶每次菜單予以存檔保管， 以備核查及調(diào)整菜肴。 ④ A類客戶特殊節(jié)日的禮物享有權(quán)（春節(jié)、中秋、個(gè)人特殊紀(jì)念日）。 ⑤每周短信回訪一次，每月統(tǒng)一回訪一次。 ⑥ A類客將應(yīng)擁有特殊折扣權(quán)。 ⑦ A 類客戶的照片、單位、姓名、職務(wù)、喜好、特殊紀(jì)念日、公司成立日期、單位地址、家庭成員、車牌號(hào)、電話號(hào)碼酒店應(yīng)有詳細(xì)檔案資料，員工必須知曉客戶相關(guān)資訊。 ⑧ A類客戶有另配專用高檔餐具使用權(quán)。 (4)明確 B類客戶的接待規(guī)格