【正文】 爆倉，而總部倉儲配送中心的設施較為先進、人員素質(zhì)更高，處理能力更強，因此，將其他地區(qū)不擅長的操作遷移至高效的地區(qū)，更有利于資源的配置，有利于整體效率的提升。值得一提的是，這種方式的應用也僅限于部分商品和適當?shù)挠唵瘟浚恍┚唧w的應用還需要以實際情況去進行改進。（退換貨）的優(yōu)化 售后服務就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。B2C行業(yè)的售后服務更多地是退換貨、退款等服務，這也是B2C市場繼價格戰(zhàn)之后的一個主要戰(zhàn)場。B2C中退換貨的基本流程如圖43所示：返修退換貨申請申請成功申請失敗客戶發(fā)貨上門取件上門換新客戶送貨受理失敗登記符合規(guī)則不符合規(guī)則返修換貨退貨原物返回圖43 B2C企業(yè)退換貨流程圖 如果說，正常的出入庫流程只需嚴格按照SOP（Standard Operation Procedure）和各類指示單，做好現(xiàn)場管理，避免人為差錯，內(nèi)部可控性很高。而退換貨則要復雜的太多太多，主要是由于以下幾種原因：第一，RMA（Return Merchandise Authorization，商品退換貨授權(quán)處理）每單的操作一般都由客服發(fā)起，倉儲財務執(zhí)行，然后客服反饋給消費者，環(huán)節(jié)多，流程長，內(nèi)部可控性差。第二，消費者的配合度參差不齊，退回來的商品狀態(tài)不一，有的完全沒有標識，無法和RMA單對應上，基本上是case by case在處理，效率極低。第三，相當比例的RMA還會涉及快遞貨到付款(多半沒有發(fā)票)，參與促銷促銷活動的訂單部分退款計算，這些都需要與財務case by case溝通執(zhí)行。第四，涉及倉庫發(fā)錯貨的交換出庫和補發(fā)貨，流程較長，消費者很容易不滿第五，退回的商品需要品質(zhì)控制，完好的還要移庫(從RMA庫移回正庫)，部分損壞的有可能還涉及拆解成不同的SKU上架銷售，可退回供應商的還要聯(lián)系采購部門打包運回(這里退貨價又成了一個新問題)，相關(guān)的賬務處理也會讓人無比頭大。 除了上述常規(guī)的RMA，實務中，還會出現(xiàn)一種新的虛擬RMA需求(一般稱為“中間狀態(tài)的異常訂單處理”)，就是訂單已經(jīng)確認，發(fā)現(xiàn)缺貨或其他不能發(fā)貨的情況(對于大部分B2C而言，一開始都沒法實現(xiàn)全實庫；而虛庫，缺貨幾乎是命中注定的)，無論選擇何種做法，都需要改單，這種操作更麻煩，需要系統(tǒng)做非常復雜的計算和對應管理人員的授權(quán)，那么對消費者來說就是拖沓，不處理，體驗性很差。 因此，對于售后服務的優(yōu)化主要包括以下幾點： 第一，簡化退換貨流程，從消費者角度出發(fā)，制定詳細又簡單的退換貨步驟指引，刪改某些不必要環(huán)節(jié)，做到雙方均熟悉規(guī)則，明確必要的退換貨文件和單據(jù)，減少一些人為的疏忽和差錯。 第二，充分授權(quán)給特定部門，聯(lián)動客服、財務和倉儲配送部門，高效處理消費者投訴，多方協(xié)同處理，只要各方重視起來，問題一定就不再是問題。 第三，最好的應對退換貨的措施還在于預防，努力提高商品采購質(zhì)量，發(fā)貨之前仔細檢查商品是否切實滿足消費者需求，嚴格把關(guān)，可以有效的防止一些不必要的麻煩。 此外，上文中提到的客戶端軟件也可以提高售后服務的處理效率，及時到位的溝通，簡化的處理環(huán)節(jié)都將對退換貨服務帶來不錯的改進。——當當網(wǎng)的持續(xù)優(yōu)化之路 在目前電子商務業(yè)務井噴的背景下，各家B2C企業(yè)對用戶爭奪也日益激烈，提升用戶體驗和加強用戶的黏性是每家電子商務公司都面臨的課題，而價格日益同質(zhì)化的情況下，企業(yè)背后拼的就是整個物流供應鏈的效率。 在艾瑞咨詢發(fā)布的B2C電子商務網(wǎng)站市場影響力報告中，當當之所以能夠取得這樣的績效，是與其不斷優(yōu)化自己的供應鏈系統(tǒng)，提升物流配送速度和效率的舉措分不開的，具體措施如下： ，支持即時出庫 要想將每個訂單都快速準確地出庫配送需要IT系統(tǒng)的強大支撐，當當網(wǎng)投入大量資金，全面升級了訂單處理系統(tǒng)、庫存管理系統(tǒng)。商品入庫系統(tǒng)則會自動記錄了每件商品的庫存位置。在成千上萬的訂單中，系統(tǒng)自動把倉庫中同樣的商品、同一區(qū)域的商品，分配在一張揀貨單上，這張揀貨單在系統(tǒng)中生成時，上面所有的商品已經(jīng)按照路徑排列了順序，揀貨員按照順序揀貨在倉庫里走的便是最優(yōu)化的路線，不會走回頭路。這樣大大提高了揀貨的效率。，優(yōu)化出庫配送程序和供應商管理在當當網(wǎng)的系統(tǒng)里，已經(jīng)將每個倉庫覆蓋的區(qū)域進行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計。一個用戶在當當網(wǎng)前臺下的訂單，在后臺，系統(tǒng)會自動分配給最近的倉庫。比如，南京的訂單就會自動分配給上海倉，而重慶用戶的訂單則會自動分配給成都倉。同時根據(jù)不同的情形設計不同的操作步驟，簡化了出庫配送的程序，提升速度和水平。另外，當當有一個團隊專門管理供貨商，在系統(tǒng)里，每個供貨商的供貨周期及供貨能力都有記錄，然后再根據(jù)每個商品對應的供貨商的供貨周期設定補貨提醒，以達到最優(yōu)化的庫存，同時供應商也會及時關(guān)注當當庫存，及時做好補貨準備。，提升區(qū)域配送水平這也就是提升運送公司在區(qū)域內(nèi)的運送效率，比如北京川都物流和北京迅強快遞都是當當?shù)呐渌头展?，原先這兩家公司的盈利能力都不是很強。他們原先都是負責北京全城業(yè)務的，站點很多，由于每個站點都要招管理人員、快遞員，但每個站點的配送量又不大，效率低，盈利能力差。當當啟動大商戰(zhàn)略之后，把這兩家配送商變成區(qū)域配送商。比如，川都物流只專注豐臺區(qū)，而迅強快遞將站點和業(yè)務收縮至海淀區(qū)。這樣一來，配送半徑變小了，配送密度加大了，對于配送公司來說，單位包裹成本降低了，而對于當當網(wǎng)來說，單位包裹的配送時間變少了，自然就達到了提升速度的目的?！伴W電計劃”，全面物流加速，提升退換貨的處理水平2011年4月，當當網(wǎng)啟動了“閃電計劃”，全面提升物流服務水平。自4月6日起在設有物流中心的北京、上海、廣州、深圳、成都、武漢、鄭州七大城市實現(xiàn)“一日兩取、全單滿足”的當日達服務。十幾天后，當當在13個城市已經(jīng)可以提供當日達服務。在激烈的市場角逐下，當當提升服務的速度也在提高。在推出“閃電計劃”后不久，當當網(wǎng)將正式宣布推出“退款0等待”服務，網(wǎng)友今后在當當網(wǎng)購物時如需退貨，只要在指定周期內(nèi)提出退貨申請，客服審核后就能足不出戶享受到當當快遞員上門退貨并現(xiàn)場退款的“退款0等待”服務。眼下，絕大多數(shù)網(wǎng)購平臺的退貨是相當繁瑣的，嚴重影響了用戶體驗。用戶要想退貨，要先把商品寄到B2C企業(yè)，然后才能啟動退貨程序。當當網(wǎng)的“退款0等待”，簡化了退貨流程，提升了B2C售后服務水平。 其實，當當簡化退貨流程的工作早在2010年4月份就已經(jīng)開始提速，從原來接到用戶申請的48小時內(nèi)回復，改為現(xiàn)在的“當天申請的在18點前回復，18點后申請的在次日12點之前回復”。而上門退換貨的時間也將大大縮短，由原來北京顧客要3—5天上門辦理、外阜7—9天上門辦理，改為20多個主要城市1—2日上門辦理退換貨，其他城市也只需3—4天即可上門辦理。 目前，當當網(wǎng)仍在不斷地改進信息系統(tǒng)，逐步改變受制于物流環(huán)節(jié)的現(xiàn)狀，改善各項操作標準和流程，對各項業(yè)務進行持續(xù)性的優(yōu)化，確保每一個活動都是必要的。我們有理由相信，當當也會在這持續(xù)的優(yōu)化中實現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標，也必定會掀起又一個奇跡。結(jié)論現(xiàn)在已經(jīng)進入了電子商務發(fā)展的關(guān)鍵時期，未來B2C電子商務的發(fā)展是否順利，很大程度上取決于物流配送的水平和服務?！氨R未動，糧草先行”，物流能力也逐漸成為了B2C電子商務企業(yè)的核心競爭力。能否更快更好地滿足客戶需求，就成了電子商務企業(yè)們奪取市場的利器。而這一切活動的重點，就在于不斷的流程優(yōu)化管理。只有不斷的流程優(yōu)化管理才能去實現(xiàn)良好的用戶體驗；只有不斷的流程優(yōu)化管理才能去持續(xù)不斷的獲取質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品；只有不斷的流程優(yōu)化管理才能激活生硬的管理硬件系統(tǒng)；只有不斷的流程優(yōu)化管理才能去有效使用每一分錢，使每一分錢發(fā)揮它最大的效能。總結(jié)全文，筆者在此得出以下主要結(jié)論：第一，通過對物流業(yè)務流程的優(yōu)化，B2C企業(yè)可以最大化的提高用戶體驗，可以有效的控制成本，可以極大的增強消費者對其品牌的認可度，有助于貫徹落實自己的電子商務理念。第二，B2C企業(yè)物流業(yè)務流程的優(yōu)化要側(cè)重于訂單的處理、商品的出庫配送和售后服務三個關(guān)鍵流程，要加強各個操作之間信息的溝通和銜接。同時，要轉(zhuǎn)變思想，多從消費者的角度去考慮，提高用戶滿意度。第三，作為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的先驅(qū)，B2C企業(yè)要敢于創(chuàng)新，改變思想觀念，改變操作程序，從不同于尋常的角度去尋求問題的解決方法，嘗試從多方面去整合資源。第四，物流業(yè)務流程的優(yōu)化，關(guān)鍵在于堅定不移，關(guān)鍵在于堅持不懈。那些注重細節(jié)、持續(xù)改進、簡潔而又高效的企業(yè)，定會成為電子商務混戰(zhàn)中最后的勝利者。致 謝 首先我要衷心地感謝我的導師**老師，在論文寫作的整個過程中，**老師給予我極大的關(guān)懷和鼓勵。從書寫開題報告到最終定稿，**老師悉心地指導我遇到的每一個問題，讓我的論文得以順利完成。在學術(shù)上，**老師指引我如何發(fā)現(xiàn)問題，并且授予我解決問題的方法；在生活中，她教育我對待工作要認真負責，要敢于面對工作中遇到的各種挑戰(zhàn)和困難。在此，我要向**老師致以最誠摯的敬意和謝意。 其次，我要感謝管理學院的每一位老師。在我四年的大學生活中，你們都給予了我極大的幫助與關(guān)懷，真心的謝謝您們。最后，我要感謝我的母?！鄭u理工大學，四年來，她陪伴我一起成長，留下了許多美好的記憶，留下了快樂的點點滴滴，忠心地祝愿母校越來越好！參考文獻[1]杜培全,[J].物流科技,2008(04):4043.　[2][D]. 浙江大學,2006[3][J]. 商場現(xiàn)代化,2006(03):8083[4]、,2000[5][D].吉林大學,2006[6][J].物流科技,2003(02):1518[7],2006[8]王道平,2009[9],中國鐵道出版社,2008[10]陳巖,姜波. 物流基礎,北京理工大學出版社,2009[11] [M].北京機械工業(yè)出版社,2000[12]黃梯云,(第三版).等教育出版社,2005[13][美]羅賓斯等 著,孫健敏等 譯. 管理學,人民大學出版社,2004[14]熊愛珍,我國B2C電子商務企業(yè)物流配送探討[J].商場現(xiàn)代化MARKET MODERNIZATION,2009,(31):2223[15]沈美莉,陳孟建,電子工業(yè)出版社,2010[16][J].中國電子商務,2010(12):20[17]Cuizhen Cao, Lean Logistics in EBusiness, The Sixth Wuhan International Conference on EBusiness（第六屆武漢電子商務國際會議）,2007[18] Yu Tian, Alexander E. 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