【正文】 的工作不主動(dòng)，提高意識(shí)的積極性不高，社會(huì)公眾對(duì)公務(wù)員的服務(wù)不夠滿意。第三，脫離工作、脫離群眾人性化服務(wù)欠缺。群眾路線是唯物主義世界觀的生動(dòng)體現(xiàn)，黨離不開人民，人民也離不開黨，一切為了群眾。建黨八十年來的實(shí)踐表明：建國六十年來的誤區(qū)與成就啟示我黨必須緊緊地依靠人民群眾，誠心誠意地為人民服務(wù)，從人民群眾中提取不竭的力量。但是現(xiàn)在的部分公務(wù)員的工作方式和思維方式卻脫離了群眾路線的精神體現(xiàn)，主要表現(xiàn)在：一，不了解民眾，不知道群眾的所思、所想、所急、不關(guān)心群眾、不與群眾同呼吸、共命運(yùn)；第二，滿足于通過現(xiàn)在的通信網(wǎng)絡(luò)獲取信息，自以為了解情況，拿到的卻不是第一手資料。第三，習(xí)慣于坐辦公室聽匯報(bào)，聽的到是層層的“二手貨”，真假不辨常常受騙。有的同志雖然身入但心不入，沒有面對(duì)面的親密接觸，不能從群眾那里得到真情實(shí)感。第四，自識(shí)高大，人下去了架子沒放下。習(xí)慣于作指示、講空話、廢話，不能夠解決群眾的實(shí)際問題。第五，把“密切聯(lián)系群眾”擅自地變成“密切聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)”。顛倒了群眾的關(guān)系、顛倒了黨群的關(guān)系。在他們看來權(quán)利不是人民賦予的而是領(lǐng)導(dǎo)賜予的，投其所好、投領(lǐng)導(dǎo)所好才是是自己應(yīng)該做的。這嚴(yán)重破壞了黨的形象，損失了人民群眾對(duì)黨的感情，削弱了人民群眾中的威信。 近年來，部分地區(qū)出現(xiàn)了干部走讀的現(xiàn)象，也日益成為社會(huì)的關(guān)注點(diǎn)。所謂干部走讀一般是縣鄉(xiāng)兩級(jí)的干部，家住在縣城以上的城市，本人卻在縣城或鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作，要么早出晚歸，要么周一去上班周五回家，產(chǎn)生干部“走讀”的現(xiàn)象有兩方面的原因：第一，干部“走讀”是城鄉(xiāng)不平衡和城鄉(xiāng)流動(dòng)人口的產(chǎn)物；另一個(gè)，干部“走讀”是農(nóng)村結(jié)構(gòu)變化和干部人事制度改革的產(chǎn)物。雖然干部“走讀”現(xiàn)象有其產(chǎn)生的客觀原因，但是社會(huì)公眾大多對(duì)其持批評(píng)的態(tài)度，認(rèn)為干部脫離群眾作風(fēng)浮夸官僚主義造成了行政成本的增加。第五，成本意識(shí)缺乏，服務(wù)效率低下。中華民族自古是勤儉節(jié)約的民族，中國共產(chǎn)黨更是倡導(dǎo)艱苦奮斗、勤儉節(jié)約。在即將執(zhí)政時(shí)，毛澤東同志曾在中國共產(chǎn)黨七屆二中全會(huì)中發(fā)表了重要的講話，“務(wù)必使同志們繼續(xù)地保持謙虛謹(jǐn)慎，不驕不躁的作風(fēng)，務(wù)必使同志們繼續(xù)地保持艱苦奮斗的作風(fēng)?！痹谥袊锩徒ㄔO(shè)初期“兩個(gè)務(wù)必”激勵(lì)著中國共產(chǎn)黨人。胡錦濤主席在全國政協(xié)民盟會(huì)議上作了“八個(gè)為榮、八個(gè)為恥”的講話，其中指出艱苦奮斗為榮，驕奢淫逸為恥?，F(xiàn)在我們又提出了科學(xué)發(fā)展觀，建立節(jié)約型社會(huì)。其中，黨和公務(wù)員的一言一行、一舉一動(dòng)都處在公共服務(wù)的監(jiān)督之下，對(duì)他們是否有成本意識(shí)，是否實(shí)行節(jié)約之舉，對(duì)整個(gè)節(jié)約型社會(huì)的建立都有較大的影響。但是，現(xiàn)實(shí)生活中，公務(wù)員忽視成本的現(xiàn)象比比皆是。 其一，部分官員存在著錯(cuò)誤的政績(jī)觀。對(duì)待發(fā)展他們急功近利，饑不擇食，把關(guān)于引進(jìn)高效能的項(xiàng)目，不怕污染作為發(fā)展的優(yōu)勢(shì)。把圈地、占地、倒賣資源、“跑部向錢”作為生產(chǎn)之道。新城區(qū)作為政績(jī)工程，往往忽視了地方發(fā)展的實(shí)際，不顧老百姓的工作制造了大量的豆腐渣工程和胡子工程。 其二，部分領(lǐng)導(dǎo)大興豪華之風(fēng)，建豪華大樓、豪華辦公室、用豪華的辦公用具、出行坐豪華車，好像如此才能體現(xiàn)辦公的現(xiàn)代化。北京市做了一項(xiàng)調(diào)查，48家市、區(qū)政府在2004年人均的耗電和年均的用電量分別是北京市民的4倍、3倍和7倍，其中政府機(jī)構(gòu)的人均年用電量最高達(dá)9402千瓦，相當(dāng)于該市居民人均488千瓦的19倍。黨政機(jī)關(guān)的工作人員一天的耗電量夠一個(gè)普通老百姓19天的用電量。所以說，節(jié)約型的社會(huì)任重道遠(yuǎn)。 第四，公務(wù)員部分存在著公家的便宜不占白不占的心理。于是公車私用為代表的占用公共資源的現(xiàn)象普遍存在。公務(wù)員的工作效率低下，之所以把它作為公共缺失的成本的現(xiàn)象之一，是因?yàn)楸M快的解決公共問題的一拖再拖，對(duì)公共需求不能及時(shí)地滿足，對(duì)有限的公共財(cái)政和其他資源的一個(gè)更多的擠占，以至于造成了辦事流程了效率的低下。很多公眾一想到去機(jī)關(guān)等單位辦事就發(fā)生抵觸心理，即使是最簡(jiǎn)單的一個(gè)手續(xù)，他們也感覺到?jīng)]個(gè)十天八天就辦不成。（三）公務(wù)員公共服務(wù)能力建設(shè)的基礎(chǔ)第三，公共服務(wù)能力建設(shè)的基礎(chǔ)，構(gòu)建以分類為基礎(chǔ)的公共能力模型是公務(wù)員公共服務(wù)能力建設(shè)的基礎(chǔ)。公務(wù)員公共服務(wù)能力模型是公務(wù)員公共服務(wù)能力建設(shè)的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，可以分為公務(wù)員公共服務(wù)能力的提供方向和依據(jù)，是公務(wù)員公共服務(wù)能力的重要基礎(chǔ)。不同類別、不同層次、不同職級(jí)的公務(wù)員，其崗位職責(zé)、目標(biāo)任務(wù)有很大不同，其實(shí)際崗位職責(zé)、完成任務(wù)的目標(biāo)所需要的能力也有所不同。因此，建立分類的基礎(chǔ)上，分門別類的公務(wù)員、公務(wù)員能力模型并依據(jù)模型加強(qiáng)公務(wù)員能力建設(shè)就顯得十分地必要。 只有建立科學(xué)的分類制度，并在科學(xué)分類的基礎(chǔ)上針對(duì)不同的公務(wù)員制定不同的能力提升計(jì)劃，才能使公務(wù)員公共服務(wù)能力的開發(fā)有的放矢和取得成效。建立科學(xué)的公務(wù)員能力測(cè)評(píng)機(jī)制也是公務(wù)員公共服務(wù)能力建設(shè)的一個(gè)重要途徑。要運(yùn)用現(xiàn)代的能力素質(zhì)和技術(shù)，采取定量和定性向結(jié)合的方式，不定期地對(duì)公務(wù)員的公共服務(wù)能力與素質(zhì)進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)。要在能力評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上引進(jìn)第三方，加強(qiáng)公共服務(wù)的參與度，使評(píng)價(jià)的結(jié)果更為可信和有效。 （四）公務(wù)員公共服務(wù)能力建設(shè)的主要方式第四，公務(wù)員公共服務(wù)能力建設(shè)的主要方式。第一，樹立公共服務(wù)的理念，培養(yǎng)公共服務(wù)的精神。思維是行動(dòng)的先導(dǎo)，樹立公共服務(wù)的理念是建立服務(wù)型政府的前提，是公務(wù)員履行好公共職能的追求，更是公務(wù)員對(duì)實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)終極目標(biāo)的精神把握。滿足公共需求，提高公共服務(wù)是現(xiàn)代政府的一項(xiàng)基本職能，也是提高政府管理水平和能力的最主要的指標(biāo)。政府應(yīng)以人民為本位，確立親民意識(shí)，以民眾的需求為出發(fā)點(diǎn)，以民眾的意志為導(dǎo)向，確立責(zé)任意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量。 首先，應(yīng)以公共服務(wù)精神作為核心內(nèi)容統(tǒng)領(lǐng)教育培訓(xùn)；其次，要有成熟完善的職位分類可以為公務(wù)員的分類提供合理的思路。不同類別的公務(wù)員應(yīng)制定不同的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。不僅如此，還要注意以下幾個(gè)方面：第一要注意培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性。要注意理論聯(lián)系實(shí)際，針對(duì)公共服務(wù)中的重點(diǎn)、難點(diǎn)和熱點(diǎn)問題加大培訓(xùn)力度。第二，注重培訓(xùn)方面的多樣性。運(yùn)用現(xiàn)代的方法和手段，如案例教學(xué)、情景教學(xué)、研討式、體驗(yàn)式、實(shí)地考察等對(duì)公務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。四要建立和完善公務(wù)員公共服務(wù)的持續(xù)化、全程化的培訓(xùn)機(jī)制。如歐洲的終身教育培訓(xùn)、美國的工作循環(huán)項(xiàng)目培訓(xùn)等。持續(xù)化培訓(xùn)是指公務(wù)員的在職培訓(xùn)和之間培訓(xùn)的回歸與連接。第四要建立和完善公務(wù)員培訓(xùn)的評(píng)估機(jī)制?，F(xiàn)有的評(píng)價(jià)大多停留在培訓(xùn)的規(guī)劃和實(shí)施上，只重視培訓(xùn)任務(wù)和過程，不重視培訓(xùn)結(jié)果的評(píng)估。培訓(xùn)的成本和效益產(chǎn)出的評(píng)估機(jī)制欠缺，使培訓(xùn)效果不能達(dá)到我們所期望的價(jià)值。第五要提升公共服務(wù)的績(jī)效，完善制約和監(jiān)督機(jī)制。 第一，提供公共服務(wù)的績(jī)效是政府管理始終的目標(biāo)之一。政府必須建立公共服務(wù)績(jī)效的評(píng)估和問責(zé)制度，加強(qiáng)對(duì)公共服務(wù)績(jī)效的效率、能力、質(zhì)量、責(zé)任和公共程度等方面的科學(xué)評(píng)價(jià)，完善公共服務(wù)監(jiān)督體系。嚴(yán)格行政問責(zé)，加大公共服務(wù)多元投入，擴(kuò)大公共服務(wù)的覆蓋范圍，規(guī)范公共服務(wù)的行為，提供公共服務(wù)的質(zhì)量，以滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的公共服務(wù)的需求。 第二，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制。在政治層面應(yīng)在法律監(jiān)督、行政監(jiān)督、權(quán)力制約、公務(wù)員制度安排等方面下工夫，以明確的法律條文和制度來約束和規(guī)范公務(wù)員的行為，以賦予特定的非政府組織，以監(jiān)督公務(wù)員的權(quán)利形成社會(huì)的監(jiān)督力量。一方面，國家應(yīng)當(dāng)根據(jù)公務(wù)員法的有關(guān)規(guī)定，盡快地研究制定一套系統(tǒng)的來確保公務(wù)員服務(wù)而行之有效；另一方面應(yīng)該加大民眾的監(jiān)督力度。民主的反映是對(duì)公務(wù)員服務(wù)的最直接的回應(yīng)，更是促進(jìn)公務(wù)員工作的直接動(dòng)力。在社會(huì)層面公務(wù)員在為民服務(wù)的工作質(zhì)量、數(shù)量、水平及社會(huì)效益，工作的能動(dòng)性方面創(chuàng)新性方面要進(jìn)行全方位的測(cè)量，并以此的工作業(yè)績(jī)作為衡量和監(jiān)督公務(wù)員公共服務(wù)能力的標(biāo)準(zhǔn)。這種績(jī)效評(píng)估的辦法既可以激發(fā)公務(wù)員的公共服務(wù)的潛能和使命感、責(zé)任感和榮譽(yù)感，又便于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公眾對(duì)公務(wù)員的情況進(jìn)行監(jiān)督，社會(huì)層面的監(jiān)督是以開放的、柔性的、主動(dòng)的方式實(shí)現(xiàn)對(duì)公務(wù)員的監(jiān)督。監(jiān)督機(jī)制的建立對(duì)于確保公務(wù)員的公共服務(wù)質(zhì)量和效益，以及公共服務(wù)能力與日俱增具有重要的作用。以上是我們已經(jīng)把公務(wù)員公共服務(wù)能力建設(shè)的內(nèi)容全部講完了，下面我們給大家講一個(gè)案例。這個(gè)案例是公務(wù)員公共服務(wù)能力在基層的一種體現(xiàn)。這種一篇報(bào)道，這篇報(bào)道體現(xiàn)了公務(wù)員公共服務(wù)能力在基層的一個(gè)提升。這里面既有他們?cè)诜?wù)中動(dòng)腦筋、想辦法的一些思想觀念的一種轉(zhuǎn)變，也有他們更好地利用現(xiàn)代化的服務(wù)手段和服務(wù)方式為公共服務(wù)的一些實(shí)際方法的轉(zhuǎn)變。還有，他們能夠規(guī)范服務(wù)流程，把服務(wù)更加細(xì)化，能夠達(dá)到為公務(wù)員服務(wù)的一個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)例子，我在課件上也給大家做得比較詳細(xì)了，大家可以看。這個(gè)課件是“杭州市上城區(qū)政府管理公共服務(wù)創(chuàng)新”。應(yīng)上城區(qū)開展了政府管理公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理念創(chuàng)新的一種活動(dòng)，涌現(xiàn)出了這樣一種典型。他們力求通過對(duì)區(qū)政府工作職能的細(xì)化和梳理制定出政府管理和公共服務(wù)的大的標(biāo)準(zhǔn)，從而實(shí)現(xiàn)從粗放式的管理向精細(xì)性管理的轉(zhuǎn)變。上城區(qū)政府的管理與公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系與結(jié)構(gòu)已經(jīng)初步形成一個(gè)雛形。其核心包括一個(gè)體系、四個(gè)分體系和三十一個(gè)子體系，五十余種職能化、標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目，五十余項(xiàng)法律、法規(guī)及政策依據(jù)。2009年5月，該項(xiàng)目成功的申報(bào)了國家級(jí)的政府管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的試點(diǎn)，成為我國打造服務(wù)型政府的“先頭兵”。 這里面舉了一個(gè)例子，標(biāo)準(zhǔn)化是最佳秩序和社會(huì)效益的創(chuàng)造的一個(gè)手段，這里面講到一個(gè)男性的公民，他就通過這樣的一種一家人居養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估系統(tǒng)解決了他對(duì)服務(wù)的一種方式，他是社區(qū)服務(wù)的一個(gè)對(duì)象，通過這樣一種網(wǎng)絡(luò)達(dá)到了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，上城區(qū)社會(huì)服務(wù)科的工作人員說：“規(guī)范的管人不僅僅是標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一便于操作，而且操作的標(biāo)準(zhǔn)和流程也要規(guī)范化。工作效率可以大幅度的提高。”作為面向直接的基礎(chǔ)政府，傳統(tǒng)的管理模式的改變，服務(wù)環(huán)節(jié)的煩瑣、運(yùn)作的缺乏合理，都可以通過操作方式的一種改變，在操作層面上來呈現(xiàn)一種以最佳秩序的一種以標(biāo)準(zhǔn)化的社會(huì)服務(wù)的供給。 為了保障網(wǎng)上辦事的公平，上城區(qū)監(jiān)察局還成立了網(wǎng)頁辦公室和監(jiān)察隊(duì)，全過程地監(jiān)控所轄的19個(gè)部門的網(wǎng)上辦公室和審批的每一個(gè)流程。上城區(qū)開展的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)提出了加強(qiáng)相關(guān)的信息平臺(tái)的建設(shè)，可以跟杭州市質(zhì)量網(wǎng)為載體完善標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，從而使得標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)和應(yīng)用通過這樣一種平臺(tái)的建立而提供保障。信息化平臺(tái)的支撐的標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用，如推動(dòng)民政工作的標(biāo)準(zhǔn)化、社區(qū)事務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、各類家庭事務(wù)審批的標(biāo)準(zhǔn)化、以及“零貧困”、“安居工程”的個(gè)性化救助、居家養(yǎng)老服務(wù)、婚姻收養(yǎng)登記服務(wù)、地名等工作實(shí)現(xiàn)了專網(wǎng)或區(qū)的一站式的服務(wù)平臺(tái)受理，和諧社會(huì)和居家養(yǎng)老的測(cè)評(píng)也基本上實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作。個(gè)體戶以及四十多萬實(shí)有人口的信息、家庭戶籍的信息、特殊的快速查詢的辦事項(xiàng)鏈接到相關(guān)的部門，其中的四十項(xiàng)可在網(wǎng)上受理，一次性申辦，實(shí)現(xiàn)了“人不跑而信息跑”，大家節(jié)省了服務(wù)的辦事的煩瑣的時(shí)間和精力，提高了辦事的效能。后面還講到效應(yīng)是“金魚缸效應(yīng)”，陽光是最好的“防腐劑”。這樣的一種比喻，用一種“金魚缸”的效應(yīng)來比喻極高的透明度和民主的管理模式。因?yàn)橐徽臼降姆?wù)建立了一種平臺(tái)，網(wǎng)上的政府不僅僅地便利了公民的查詢，也實(shí)現(xiàn)政府和公民的信息對(duì)應(yīng)，同時(shí)還強(qiáng)化了公眾和社會(huì)各界對(duì)服務(wù)的監(jiān)督。為上城區(qū)的網(wǎng)上政府再加上“一把鎖”?？茖W(xué)的績(jī)效管理源于信息化的痕跡，上城區(qū)別建立的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系與該區(qū)的在線的互動(dòng)式的審批平臺(tái)直接的對(duì)應(yīng)。那么，這種操作實(shí)現(xiàn)了全過程的監(jiān)督，從源頭上控制了公共服務(wù)的“尋租”渠道，變以往的模糊的、隱性的監(jiān)督為全過程的顯形的監(jiān)督。該區(qū)的建設(shè)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了時(shí)時(shí)的監(jiān)督和績(jī)效考評(píng)的模塊化，對(duì)信息化的全過程進(jìn)行了流程監(jiān)控、自動(dòng)預(yù)警和績(jī)效評(píng)估，收到了一個(gè)很好的效果。這是在公務(wù)員公共服務(wù)信息化建設(shè)當(dāng)中一個(gè)典型的案例。 最后也提到，這種方式是一種很好的方式。鐵打的營盤和流水的兵，政府作為公共管理和公共服務(wù)常設(shè)機(jī)構(gòu)不是一朝一夕的事情。那么，機(jī)構(gòu)的人員是流水的兵，需要建立一個(gè)長(zhǎng)期的有效的服務(wù)政府，持續(xù)地向社會(huì)提供有價(jià)值的公共服務(wù)，需要從制度體系上不斷地保證。在這樣的一個(gè)基礎(chǔ)之上再強(qiáng)化公務(wù)員的服務(wù)能力才是一個(gè)根本性的改變。最后，也是我們國家行政協(xié)會(huì)的秘書長(zhǎng)高小平研究員為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的提升和公務(wù)員能力建設(shè)做了一個(gè)點(diǎn)評(píng)，公務(wù)員的公共服務(wù)能力建設(shè)是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的事情。目前各個(gè)地區(qū)和各個(gè)部門的政府都在為不斷地提升公務(wù)員的公共服務(wù)能力來做著堅(jiān)持不懈的努力，希望大家能夠在公務(wù)員服務(wù)能力提升建設(shè)化的進(jìn)程當(dāng)中探索出更加有效的措施和具體的實(shí)踐。謝謝大家！53