【正文】 產(chǎn)品的細節(jié)、特點。第二步、準備1015個以上的細節(jié)對其解說，因為在建材家居的銷售過程中，往往很多產(chǎn)品，比如地板，從木材、外觀等感覺差不多，所以你要從細節(jié)告訴對方差別到底在哪里？根據(jù)經(jīng)驗，細節(jié)是最能打動客戶的，并且要告知客戶你們從中做了哪些與眾不同的處理，要讓客戶感覺到我們的產(chǎn)品確實是獨一無二的、與眾不同的，最重要的是可信。可以從工藝、工序、有無獨特工藝、人員、設(shè)備、售后等很多方面的細節(jié)來講。注意事項：不但你的話語，還有你的語氣、神態(tài)、肢體都要顯得自信。實戰(zhàn)情景49 我們?nèi)业侥銈兊昀锖脦状危己芟矚g你們的產(chǎn)品，你看能不能便宜一點賣給我們啊？相信任何一個銷售人員都遇到過類似的情況，客戶確實發(fā)自內(nèi)心的喜歡你的產(chǎn)品，而且他在你面前也毫不掩飾自己的喜歡，唯獨覺得價格有點接受不了，那該怎么辦？對于這樣“坦誠”的客戶，我們可以這樣處理：首先，應(yīng)該“實”。在這個時候，客戶已經(jīng)無所保留了，你就應(yīng)該“以實對實”。首先你應(yīng)該認同以及強化他的感受。接著，你可以非常明確的告訴他目前你能接受的底線是什么，而且是語氣非常堅決的告訴他（微笑、沉默、等待客戶回答）這個回答要盡量實在一點，能讓就讓一點，不能讓就堅決的告訴他不能讓。不要讓他覺得還有讓價的空間，那就麻煩了。最后如果客戶還是要求繼續(xù)讓價，你可以說：“真的沒有辦法讓了，要不這樣吧，我給你介紹另外幾款相對價格低一點的給你——”（根據(jù)以往經(jīng)驗，一般客戶不會放棄自己喜歡的，選擇其他的）實戰(zhàn)情景50 其實客戶心里已經(jīng)很喜歡那款地板，但就是裝作不喜歡，還不斷挑毛病，拼命殺價。這一般是非常典型的強勢型客戶，一般都有很深的城府，面對這樣的客戶，千萬要注意一下幾點： 千萬不要倍客戶的氣勢嚇倒。如果他說要走，千萬也不能因此亂了方寸。 千萬不要陷入只跟客戶探討價格的圈套中，產(chǎn)品該介紹的還是要介紹的，如果客戶對你的產(chǎn)品都不了解，你又怎么能夠談好價格，你肯定是處于被動的。 一定堅持自己的底線，如果你想讓步，那也一定要堅守一陣后讓小步，每一步都要讓顧客覺得很艱難，而且?guī)缀跻呀?jīng)沒有辦法在讓了。銷售策略及具體話術(shù)：第一步、你要確認他是不是真的喜歡產(chǎn)品，你可以通過他的眼神。動作進行判斷。如果客戶對我們的產(chǎn)品很挑剔，但是眼睛與手卻始終停留在產(chǎn)品上，而且還有點“愛不釋手”的感覺，那么就是很喜歡我們的產(chǎn)品。第二步、如果客戶要跟你談價格，那么你應(yīng)該先順從他一下。比如說：“先生，你一看就是很專業(yè)的?！钡谌健⒚鞔_告知我們是高端品牌,不打折。第四步、“轉(zhuǎn)”。就是不管客戶怎么跟你“胡攪蠻纏”，你都要想辦法轉(zhuǎn)到介紹我們產(chǎn)品獨特的工藝、款式、原料等方面去。千萬不要因為客戶強勢就沒有信心了，因為只有客戶了解我們的產(chǎn)品才會購買。第五步、堅守底線，堅守一陣才可讓一小步，而且每一步都要提條件。態(tài)度是堅決的，語氣一定要溫和。比如，送個贈品，我的要求是；“今天購買”等。之所以提條件是讓客戶感受到我們的堅決，而其讓他覺得我們已經(jīng)退無可退，每一步談判都是那么艱難。實戰(zhàn)情景51 我是你們的老顧客了啊，上次某小區(qū)誰誰都是我介紹的，你們難道對老客戶也不優(yōu)惠嗎？這樣說的客戶，一般來講要么就是唬我們，要么就真的是老客戶，所以一般情況下不可貿(mào)然的否定他，因為這種如此認定我們產(chǎn)品的客戶是非常好地品牌宣傳員，應(yīng)該以禮相待。銷售策略以及具體話術(shù) 第一步、顧客既然這么說，首先說明他對我們的品牌是了解過的，那么你可以禮貌的感謝他的支持。第二步，你應(yīng)該驗證其所說是否屬實，探究其真實性。第三步，順水推舟，就是順著顧客所說。你應(yīng)該說“既然你是老顧客了，一定對我們很了解，那么我們產(chǎn)品很少打折?！钡谒牟?，如果客戶說的屬實，你應(yīng)該加上一個理由，比如說那次正好是做樣板房，或者說正好搞活動，講完一定要加一句：“沒關(guān)系，可能他忘了給你說了?！眮斫档涂蛻魧祪r的心理期待。第五步，轉(zhuǎn)。轉(zhuǎn)到銷售正題上去，千萬不要糾纏在這個問題上。第六步、如果店內(nèi)可以讓利，加上他又是老客戶，那么不妨主動給其讓利點，客戶一定非常高興，會更加喜歡做我們的宣傳員。這種免費的義務(wù)宣傳員是非常珍貴的。實戰(zhàn)情景52 一個臺面就要幾千塊一延米，不會吧，也太貴了一點吧？對于這樣的客戶，我們首先要做的就是非常自信的告訴他：“是的，我們某某的產(chǎn)品就是這么貴，有些甚至比某某品牌的還貴，這是因為——”用這樣的說法，顯得非常自信，而且客戶因此也會很好奇的聽我們說下去。接著，我們要告訴客戶我們到底貴在什么地方，這時一定要細化到每一個細節(jié)，比如做工上、功能設(shè)計上、款式上、售后服務(wù)、環(huán)保、安裝、使用上等，在細節(jié)層面進行展開。這里記住一定要站在客戶的角度上說，比如說到環(huán)保，你不能冷冰冰的告訴他：“甲醛太高，對身體不好！”你應(yīng)該問他“家里有小孩嗎？”如果他說有那么你就應(yīng)該說：“小孩可是一個大事啊，小孩身體還處在發(fā)育階段，所以特別容易出現(xiàn)問題，所以環(huán)保對您和家人健康非常重要！”最后，除了說好，你還要給他們算算賬，也就是說通過算賬、比較來降低他對價格的敏感,比如你可以說：“非品牌的地板一般使用多少年會出現(xiàn)裂、鼓等問題，而我們的可以使用多少年，而且多少年保修等，所以算算多用三年那么相當于多少錢？”，或者告訴他：“我們的售后服務(wù)是怎樣的”通過增加附加值來降低他的心里落差。接著適當“恐嚇”他一下，如果你購買了那些雜牌地板，那么一般1~2年出現(xiàn)了質(zhì)量問題，而那些企業(yè)早就倒閉了，你找誰去呢？而我們的地板是知名品牌，廠在就可以終身保修，你想想看？哪個更合算呢？實戰(zhàn)情景53 旁邊某品牌跟你們用的是同樣的木材、同樣的加工工藝，而且款式也差不多，為什么你們賣這么貴？ 面對客戶的質(zhì)疑 ，老胡采用以退為進，步步為營的銷售策略，他首先表示對客戶感受的認同，接著委婉的指出產(chǎn)品的與眾不同之處，這個過程他非常注意客戶的親身體驗，盡量讓客戶自己去感受、去觸摸，而不是空洞的說教。（1）千萬不要貶低我們的競爭對手。我們的觀點是如果你的產(chǎn)品真的好，那么就要有頂尖品牌的氣度，人家自然會認可你。詆毀人家的品牌其實是在第會自己的人格，反而因此喪失客戶對你以及品牌的信任。 （2）面對類似置疑的時候，千萬不要盲目反駁對手。如果你不認同對方的觀點，你可以認同對方的感受。（3）解說的時候一定要注意讓客戶親自去感受觸摸，如果你賣的是強化地板，那么你要讓他去聞，感受甲醛含量等?？傊阋尶蛻舻拿恳粋€感覺器官都能感受我們產(chǎn)品的不同之處，這樣客戶才會覺得可信。實戰(zhàn)情景54 你今天給我打X X折，我就馬上掏錢買其實面對這樣的情況，首先要給足客戶面子，然后轉(zhuǎn)向產(chǎn)品的利益點。其次如果客戶還是看重讓價不肯讓步，那么可以嘗試詢問顧客在不讓價的前提下我們要怎么做才可以成交。對于這樣的客戶我的原則就是“語氣要溫和，態(tài)度要堅決”，一定要堅守防線，然后一小步一小步的讓，而且每次都要讓客戶覺得非常艱難，覺得這是很大的、最后的讓步。第六章 如何處理顧客的折扣與優(yōu)惠實戰(zhàn)情景55 你們又不是什么頂級品牌，怎么才給這么一點優(yōu)惠啊？ 大家在抱怨產(chǎn)品不好、款式不新、價格太高、廣告投入太少、品牌不強等原因的同時有沒有想過一個問題－－世界上沒有一種產(chǎn)品質(zhì)量好、款式新、品牌好，反正什么都好，就是價格超便宜呢？有沒有？如果有的話那家企業(yè)也是一定會虧本的，為什么？因為企業(yè)是要創(chuàng)造效益的，不是研究機構(gòu)。所以任何一款產(chǎn)品肯定有缺點，必然也有賣點存在。也就是哲學上講的“陰陽相生”，有好的必然有壞的，有壞的必然也有好的。 你的職責是挖掘其賣點，讓顧客更好的了解產(chǎn)品。我們要堅信：任何一款產(chǎn)品都是有賣點的！只要通過我們的挖掘都是可以很好的銷售出去的！之所以把這個問題單獨拿出來，是因為我發(fā)現(xiàn)很多品牌還不夠強勢建材小企業(yè)在銷售過程中經(jīng)常會遇到類似的問題，顧客往往會以這種質(zhì)疑的語氣進行詢問，而我們的銷售人員有時由于底氣不足而導致在后面談判中陷入被動。（1）堅信并且持續(xù)地挖掘我們產(chǎn)品的賣點。在質(zhì)量、服務(wù)、款式、花紋、安裝價格等各個方面挖掘產(chǎn)品的賣點。存在即合理，這個產(chǎn)品存在肯定是有它的道理的。（2）價格是手段，但不是決定性的唯一手段。銷售人員的職責是讓顧客在深入了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上適當輔以價格手段。實戰(zhàn)情景56 你們產(chǎn)品一下子打那么多折扣，一定還可以再打折 我們往往在讓價的時候，錯誤地以為一次大的讓步就可以加快與客戶的成交速度。因此在讓價過程中一定要記住步步為營，絕不輕易妥協(xié)，讓家的幅度一定小而緩，尤其避免一下子大幅度的讓價，這樣只會讓客戶產(chǎn)生疑惑，認為你還有更大的折扣可以讓，反而讓顧客很不信任你，但是此時的你已沒有談判回旋的余地，縱然你萬般解釋，客戶還是覺得你在撒謊，你越解釋他就越不行任你。 此外，每一小步的讓步都要加上一些額外的條件如：我可以給你但是你必須現(xiàn)金交易。實戰(zhàn)情景57 算了，你也別送什么電器了，直接給我打折吧 經(jīng)常會碰到類似這樣不要贈品、積分的客戶 ，關(guān)鍵是要保證尊重客戶，先問一下人家為什么不要贈品，知道原因才能采取措施。 （1）對待要求轉(zhuǎn)換贈品、積分的顧客，首先一定要立場堅定，更要注意要尊重客戶要理解客戶的感受。(2)有時顧客可能認為贈品不好，不值錢，這時一定要注意給客戶適當介紹贈品，提高贈品給客戶的價值感。一定要注意強化產(chǎn)品的優(yōu)點，因為客戶購買還是產(chǎn)品本身的價值，千萬不可讓客戶把過多的注意力放在贈品上，你應(yīng)該想辦法讓客戶把注意力轉(zhuǎn)到產(chǎn)品本身的優(yōu)點上，這才是重點實戰(zhàn)情景58 人家贈品比你家多多了，而且折扣也大 首先，對待這類說辭的時候，千萬不要輕易地詆毀或貶低對手，因為你在貶低對手同時也在降低你的人格，顧客因此對你的信任也會降到最低。 接著你要認同客戶的感受，你應(yīng)該說：“是的，我理解你為什么會這么想，因為就算我乍一看也會覺得他們的更合算?！被蛘哒f：“你的問題提得非常好，關(guān)于這個問題－” 最后千萬不要在贈品與折扣上與顧客過分較真，你應(yīng)該轉(zhuǎn)到介紹產(chǎn)品上。你應(yīng)該說：“其實贈品多少只是一個方面，我相信你了解過我們產(chǎn)品后，絕對不會覺得我們產(chǎn)品不值那么多下面我介紹一下我們的產(chǎn)品” 實戰(zhàn)情景59 我多叫幾個人一起買，你是不是可以折扣大一點??？ 對待這樣的客戶首先千萬要保持其積極性，這種客戶一般人脈廣，喜歡做推薦，那么對于這樣的客戶要表示感謝，表示對其的尊重，維持它的積極性。比如你可以說：“謝謝你對我們…的厚愛，您愿意為我們推薦，我們非常感謝?！苯又憧梢哉f：“原則上我們是不打折的，但是我們最近在搞活動/我們最近推出了 一個團購活動，所以－”這里切記一定要提出條件，并且明確這是特殊情況下材有的活動。最后，如果客戶過來，不管結(jié)果如何都要給以折扣，為什么呢？因為客戶付出了勞動要給其回報。但是一定要明確這是針對其個人的特殊政策，比如你可以說：“我們老板說了，因為你是我們貴賓，有給我們推薦了那么多客戶，所以可以給你特殊優(yōu)惠！”最后別忘了加一句：“出去可千萬別和別人講?。∫驗槟闶堑谝粋€?！笨蛻魰邮軐櫲趔@的。 實戰(zhàn)情景60 你們節(jié)日搞活動的話，那我等節(jié)日的時候再來好了碰到這樣的客戶，最忌諱的就是向客戶表現(xiàn)出你急于成交的心態(tài)，如果客戶覺得你急于成交，那么無論哪種情況你都是失敗的。首先，應(yīng)該肯定顧客的感受有道理，讓客戶放松對你的警惕。接著，你一定要確保客戶對你的產(chǎn)品已經(jīng)非常了解，所以你要反復強調(diào)產(chǎn)品的特點，同時反復了解客戶需求，讓他對這個產(chǎn)品非常喜歡，如果萬一不能說服客戶今天購買產(chǎn)品，起碼要保證產(chǎn)品給他留下深刻的印象，否則客戶很容易就會遺忘。此外，你要尋時機降低客戶對“五一”活動的期望，把注意力轉(zhuǎn)向本身和現(xiàn)在的活動與折扣，降低對其節(jié)日促銷的期望，同時繼續(xù)強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，可以適當?shù)陌凳荆骸斑@個活動其實折扣也很大，而且很快在+月+日就結(jié)束了?！苯o客戶適當?shù)膲毫ΑＷ詈?，如果客戶還是決定節(jié)日購買，請你千萬不要因此放棄，因為只要你確保深入了解你的產(chǎn)品并喜歡你的產(chǎn)品，那么客戶還是很有可能回來購買的，這階段你可以發(fā)短信或者打電話跟顧客保持溝通，如果有促銷信息，第一時間通知他，那么最終很多客戶也會選擇購買產(chǎn)品。(2)有時顧客可能認為贈品不好，不值錢，這時一定要注意給客戶適當介紹贈品，提高贈品給客戶的價值感。 一定要注意強化產(chǎn)品的優(yōu)點，因為客戶購買還是產(chǎn)品本身的價值，千萬不可讓客戶把過多的注意力放在贈品上，你應(yīng)該想辦法讓客戶把注意力轉(zhuǎn)到產(chǎn)品本身的優(yōu)點上，這才是重點實戰(zhàn)情景58 人家贈品比你家多多了，而且折扣也大 首先，對待這類說辭的時候，千萬不要輕易地詆毀或貶低對手，因為你在貶低對手同時也在降低你的人格，顧客因此對你的信任也會降到最低。 接著你要認同客戶的感受，你應(yīng)該說：“是的，我理解你為什么會這么想，因為就算我乍一看也會覺得他們的更合算?！被蛘哒f：“你的問題提得非常好，關(guān)于這個問題－” 最后千萬不要在贈品與折扣上與顧客過分較真，你應(yīng)該轉(zhuǎn)到介紹產(chǎn)品上。你應(yīng)該說：“其實贈品多少只是一個方面，我相信你了解過我們產(chǎn)品后，絕對不會覺得我們產(chǎn)品不值那么多下面我介紹一下我們的產(chǎn)品”實戰(zhàn)情景59 我多叫幾個人一起買，你是不是可以折扣大一點??？ 對待這樣的客戶首先千萬要保持其積極性，這種客戶一般人脈廣，喜歡做推薦，那么對于這樣的客戶要表示感謝，表示對其的尊重，維持它的積極性。比如你可以說：“謝謝你對我們…的厚愛，您愿意為我們推薦，我們非常感謝。”接著你可以說：“原則上我們是不打折的，但是我們最近在搞活動/我們最近推出了 一個團購活動，所以－”這里切記一定要提出條件，并且明確這是特殊情況下材有的活動。最后，如果客戶過來，不管結(jié)果如何都要給以折扣，為什么呢？因為客戶付出了勞動要給其回報。但是一定要明確這是針對其個人的特殊政策，比如你可以說：“我們老板說了，因為你是我們貴賓，有給我們推薦了那么多客戶，所以可以給你特殊優(yōu)惠！”最后