【文章內(nèi)容簡介】 用方式有很大影響，比如家里濕度、鋪裝方式都有影響!”接著可以話鋒一轉說：“但是我們地板采用了xx工藝……鋪裝時采用xx方式，礦物油有效避免類似問題產(chǎn)生|！”最后千萬不要忘了加一句：“萬一出現(xiàn)了這種情況，我們還會采用如下方式進行補救——”顧客聽了，往往會覺得比較客觀真實。銷售策略：首先必須客觀地回答，比如你可以說：“xx是否變形跟各方面因素都有關系，比如加工工藝、木材材質(zhì)、鋪裝質(zhì)量等?！苯又?，你要話鋒一轉，告訴顧客我們采用什么樣的方式避免這種問題產(chǎn)生，同時開始介紹我們的賣點。比如你可以說“但是你也不要太擔心，一般來講，我們采用xxx生產(chǎn)工藝技術，采用什么樣的安裝技術，我們的售后服務如何保證……”這里的關鍵是“轉”，要將客戶的質(zhì)疑迅速地轉化到其對我們產(chǎn)品工藝、安裝、服務、材質(zhì)等賣點的關注上去，千萬不可拘泥于是否變形的爭辯中不能自拔。實戰(zhàn)情景26“到底選擇哪一種好呢？我感覺好像都差不多啊！你給我一些意見好嗎？”第一步，面對這類問題的時候，首先應該幫客戶理清一下思路，比如我會問她“你們廚房/衛(wèi)生問/臥室到底有多大?。俊薄皞€人喜歡什么顏然?。俊薄凹依镎w裝修風格是怎么樣的?。俊薄捌綍r在家里待的時間多不多??？”“招待朋友多不多啊？”等，一般根據(jù)情況問3~6個問題，初步幫她理清自己的需求，同時也表示我下面的推薦不是純粹的“賣最貴的東西給你”。第二步，你要明確自信地告訴她，我建議你買這一款產(chǎn)品，同時你要告訴她起碼三個以上選擇這一款產(chǎn)品的理由。我會告訴她：根據(jù)你剛才的情況，我建議你購買這一款產(chǎn)品，理由有三：第一，你的裝修是比較明快的，所以選擇家具（櫥柜、衛(wèi)浴、地板）最好也明快一點；第二，這一款產(chǎn)品是我們目前賣得最好的，其他客戶反映性價比也不錯??；第三……第三步，千萬要把決策的主動權交還給客戶，不可搞錯身份。你應該說：“這是我個人的意見，你覺得呢？”一方面顯示你的專業(yè)，另外一方面把決策權還給客戶，因為畢竟她才是付錢的人，顯示對客戶的尊重。另外還有一個原因就是，客戶買產(chǎn)品回去后一定要問問周邊鄰居朋友，假如周邊的朋友鄰居說她買虧了，她一定會很不舒服，一定會說：“怪不得那個小姑娘推薦我買這款呢！”于是到處說我們品牌的不好，所以一定要記得不要犯這個錯誤。實戰(zhàn)情景27 你們的烤漆是不錯，但是不是很容易劃傷？銷售策略：面對這類無法回避的產(chǎn)品問題，我們稱之為產(chǎn)品的硬傷，另外還可能有環(huán)保、質(zhì)量等問題。我建議先肯定對方的感受，然后在進行針對性的回答，比如你可以說：“我理解您的擔心，任何人都有這樣的擔心，確實相對來說烤漆是比較容易劃傷的……”接著你要埋下伏筆，如果這些問題跟顧客的使用方式等人為因素關系密切，那么要加上一句：“其實是否容易劃傷跟我們的使用方式關系較大……”，但是如果是產(chǎn)品本身問題，跟人為因素無關，就不要加上這句話。接著最好問些顧客需求的相關問題，比如裝修風格、地板顏色、是否有小孩、個人喜好、是否朋友多、使用程度等，一般是5~10個問題，通過這些替我來進一步了解顧客真實需求，做到量身推薦，讓顧客感覺你的專業(yè)。如果顧客確實喜歡這個產(chǎn)品，那么你要幫他們提供解決問題的方案，你要從產(chǎn)品工藝、制作流程、售后服務等各方面尋求整體解決方案，因為顧客很有可能因為他們的憂慮、擔心不能得到解決兒最終選擇放棄購買。所以你可以說“其實這個問題您也不要太擔心，我們的制作工藝……我們選用的材質(zhì)……我們的售后服務……”等，通過這些讓顧客放心。如果顧客確實還是很擔心，或者問問題過程發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品不適合顧客，那么可以建議推薦其他的產(chǎn)品給顧客，比如你可以說：“|其實，我覺得按照您的需求，這款產(chǎn)品也非常適合您……” 注意點 對待這類自身有硬傷的產(chǎn)品切忌千萬不要拼命地掩蓋甚至強詞奪理，按照我的觀察研究表明，拼命的掩蓋或者強詞奪理往往都只會得到反效果，只會加重消費者的懷疑。實戰(zhàn)情景28 我經(jīng)常逛建材市場，你們這個品牌我怎麼有聽過啊，是新出來的？銷售策略：對于這類問題千萬不要因為顧客的質(zhì)疑而“火氣上升”或者急于辯駁，也不要太過“誠實”而顯得底氣不足，因為這個問題并非是致命的，事實上只要我們應答好完全可以變被動為主動。對待這類顧客的質(zhì)疑，尤其是面對我們無法回避的質(zhì)疑，我個人的建議是大方地承認更加合適，比如你可以說：“小姐好眼力啊，一看就是經(jīng)逛建材家居市場的專家，的確我們是剛剛進入本地市場，還希望您能多多指教?。　北热缒阋部梢哉f：“|是的，我們的確剛剛進入這里，但是我們在xxx市已經(jīng)開了喝多店了，大家都很喜歡我們的風格，我們有很多款型、材料、價位也拉得開，來，我給您介紹一下這款田園風格的吧！”通過這種大方得體的回答，有時往往更能贏得顧客的認同感。接著巧妙地“轉”，如果顧客說的是真的，千萬不要在這個問題上過于較真，巧妙地轉到我們的有點上去，比如你可以這樣說：“是的，雖然我們是新品牌，但是有好幾個新款產(chǎn)品都賣的很好，比如這一款是邀請xx國家著名設計師設計的，非常人性化，尤其是xxx設計，xxx顏色，xxx風格……”比如：“是的，雖然在當?shù)厥切缕放?，但是在國外或者xx地區(qū)，我們已經(jīng)做了很多年了，因為新進入市場，所以我們推出了不少優(yōu)惠產(chǎn)品，你看，這款產(chǎn)品叫xxx，我們采用的xx材質(zhì)，xx工藝……但是目前打xx折……”實戰(zhàn)情景29 你們產(chǎn)品品質(zhì)確實不如人家，而且款式少，售后服務也比對手差，反正整體感覺都不好銷售策略與具體話術：（1）應該加強對自身產(chǎn)品知識的系統(tǒng)培訓，可以組織大家一起去尋找產(chǎn)品的賣點。比如款式不行，那就講質(zhì)量；質(zhì)量不行就講服務；什么都不行，就講價格，反正總能找到這款產(chǎn)品屬于比較經(jīng)典的款式，雖然不時尚但是很大氣，此外我們的服務是最好的……（2）應該強化對競爭對手的產(chǎn)品的了解，只有對競爭產(chǎn)品了如指掌，你才能再推薦的時候更加放矢，才會講出競爭對手的優(yōu)缺點，顧客往往會非常信服（3）此外我們要明白一個質(zhì)量、款式、品牌等都好，價格還特便宜的十全十美的產(chǎn)品是不存在的。存在即合理，每個產(chǎn)品都有其存在的價值，有賣點的同時必然有缺點，比如剛才那個案例，他們七寶店的銷售員一款2寸屏的數(shù)碼相機一個月可以賣20多臺，因為他發(fā)現(xiàn)2寸的雖然款式不夠新穎、笨重，但是性價比最高，所以40多歲的中年人士易接受。同事說一句：他所處的七寶是上海的城鄉(xiāng)結合部，店內(nèi)位置也是賣場最差的。實戰(zhàn)情景30 你們的家具款式、顏色倒是不錯，但是感覺環(huán)保性不夠好銷售策略及應對話述：顧客提出質(zhì)疑在銷售過程中是非常正常的，我么該怎么做呢？首先，是要認同顧客的感受，其實從銷售心理角度考慮，顧客不是不能接受事情本質(zhì)比，而只是沒有辦法接受你溝通的方式而已。你可以說：“先生，我非常理解你的感受，環(huán)保性確實對我們家人的健康很重要。”如果顧客接受了你這個人，那么下面的溝通將會很容易。接著，你必須正面回答這個問題，既然顧客提出了疑問，你不許給于一個答復，我的研究表明，顧客除了接受產(chǎn)品給他帶來的利益點外，還希望你能解決問題，那么你應該先問顧客：先生，我理解您的感受，請問您為什么覺得我們的產(chǎn)品環(huán)保性不夠好呢？先要了解顧客真實的感受與原因所在。接著你要做出對問題的解釋，然后提出解決方案，你可以說：其實任何新產(chǎn)品開始都不可避免的有些味道，我們都是經(jīng)過環(huán)保檢測，達到E0級，你看這是我們的證書，來，我教您一個方法，你可以弄些柚子皮或者鹽湖硅藻泥做個背景，這些味道很快就沒有了。你一定要給顧客解決問題，如果一味回避，顧客還是會拒絕購買那么有人會問：如果顧客提出的問題我實在沒有辦法解決怎么辦？那么你應該委婉的說出實話，表示理解顧客的感受，然后“繞”到產(chǎn)品，比如你可以說:先生，看來您真是很關愛家庭的人，說實話，卻是我們產(chǎn)品環(huán)保性不是很好的，但是絕對也不會對人體造成損壞，這是我們的證明（拿出檢測證書）但是我們的款式確實是最棒的，我來給你說說看”通過快速轉到顧客最關注的點上（比如款式、品質(zhì)、服務等）來吸引顧客實戰(zhàn)情景31 你們的產(chǎn)品味道太重了，甲醛含量太高了銷售策略以及具體話述：對待這樣的質(zhì)疑，其實我們應該先站在顧客的角度去考慮，顧客對甲醛擔心是因為他們擔心自己以及家人的健康，而且他們前提肯定也聽說了或者查閱了很多類似的資料，那么要你一下子打消他們的質(zhì)疑幾乎是不可能的。所以我們要感同身受的肯定其感受是非常有道理的，你可以說：是的，先生，我非常能理解您對甲醛超標的擔心，因為換作是我，我也會擔心，他畢竟跟我們家人的健康是密切相關啊“一下子將自己于客戶放在同一條線上，加強了顧客對你的認可度。接著，你要消除其顧慮，就要注意客觀，公正的說明，因為這個問題非常敏感。比如你可以說“其實，要完全避免甲醛是不大可能的，但是我們可以通過工藝工藝將含量控制在安全范圍內(nèi)。眾觀這個銷售過程，回答類似環(huán)保等跟顧客以及家人健康，幸福，生活質(zhì)量密切相關的問題時，首先一定要去的顧客的認同，不能讓其覺得你只是為銷售，而是覺得你跟他們是感同身受的。此外也要做到客觀，真實，不要隨便忽悠。因為這些問題事關重大，顧客是不會被你隨便忽悠的?！皩崙?zhàn)情景32 你們每個建材企業(yè)都說自己是國外品牌，其實都是國內(nèi)的問題分析“真的，我們真是國外的品牌，”這種強辯反而讓顧客覺得你非常心虛，更加增強了他的懷疑?！拔覀兪呛湍衬称放坪腺Y的”，過于簡單直白，而且缺乏相應的依據(jù)，缺乏說服力，缺乏可信度?！拔覀兡静?工藝/設備都是進口國外的’’,這是我經(jīng)常聽到的回答，但是等于不打自招了，其實自己就是國內(nèi)品牌。銷售策略以及具體話術這里涉及一個人性很本質(zhì)的問題，這個問題我跟很多號稱國外合資的建材家居品牌的銷售人員探討過，比如科寶櫥柜、圣像地板等行業(yè)領導品牌，也會經(jīng)常遇到這樣的質(zhì)疑，面對這樣的問題時，最后的方式其實不是去辯解、對抗，因為對抗等于是把顧客推向了對立方，唯一的結局就是兩敗俱傷。與其這樣，你不如先順從顧客一下，先讓顧客認同你這個人，而后再說出自己的觀點，顧客可能更加能夠認可。實戰(zhàn)情景33 那些產(chǎn)品是你們賣的最好的啊?給我推薦一下問題分析“我建議你買這一款產(chǎn)品，這是我們賣的最好的”，這是比較常用的方式，應該說也可以，但是唯一有點遺憾的地方是顧客一時腦熱買回去了，回去以后家人朋友一說又后悔，反而可能會造成一些負面影響，我見到有些顧客因此會說：“你看肯定是當時那個銷售人員為了賣產(chǎn)品才故意說的那么好”?！昂呛牵@個關鍵是看你自己喜歡了，我也說不清楚”，顧客主動提出這樣問題，說明他們自己都挑花眼了，如果這是不能給他們一些意見他們會更加迷茫了。銷售策略以及具體話術對于這樣的顧客，我覺得首先我們不是立刻給以推薦，因為他們可能自己對需求也比較糊涂，所以建議適當問幾個實際的問題理清其消費需求，比如類似“預算多少” “喜歡的顏色與款式” “房子大小”等，進一步梳理其需求。覺得差不多已摸清其消費需求，然后再適當?shù)靥岢鰝€人建議，比如“按照我個人的理解，我覺得這款產(chǎn)品可能會更加適合你，是因為其款式/顏色/材質(zhì)” （你必須根據(jù)其實際需求給出意見，并且能夠說出相應的推薦理由。）最后，千萬別忘了把決策權還給顧客，因為他們才是真正的決定者。你可以說：“當然這些是我個人的建議，關鍵看你個人的喜歡與需要，你自己考慮清楚再決定！’’實戰(zhàn)情景34 人家品牌是E0級的環(huán)保標準，而你們是E1級環(huán)保標準？問題分析：(1) 這時候千萬不要盲目地反對消費者，因為當競爭對手拋出這個說辭的時候，他一定做了很多調(diào)研，如果我們上來就打擊競爭對手所說不實，你想想看消費者能否相信?此外你想象一下消費者是如何購買地板的，地板一般一用就是十幾年，而且跟我們的身體健康與生活方式密切相關，如果是你購買地板，之前會不會做很多功課呢？我相信一定會的！所以顧客開始購買之前，可能已經(jīng)對各種地板環(huán)保的標準有了一定的了解。接著開始逛店，聽了競爭對手有事實有數(shù)據(jù)的說明后，更加的堅信不疑了。然后顧客問你，你就開始打擊對手的說法，除非你的證據(jù)特別豐富，說服手段非常了得，否則你的打擊只能讓顧客認為是基于利益對對手的惡意貶低與誹謗，從內(nèi)心更加堅定的支持對手的產(chǎn)品。此外從心里學認知角度來看，消費者對環(huán)保的關注肯定是在長期的生活過程中形成的觀點，是根深蒂固的，不是輕易就能打擊掉的。再從消費者的心里角度來說，你拼命的打擊顧客，那么他會本能的認為是對他智商的一種侮辱。你的意思就說我太弱智了被人家騙了是吧？那么你將客戶一下子推到了你的對立面，人本能反應會拼命的維護自己的立場，你要改變他是何其之難？所以，我們在缺乏證據(jù)的情況下斷然去否定對手可能效果未必最佳。（2） “其實我們的環(huán)保標準也夠了，不會對你生活造成損害”。這是一種典型的“氣虛”的表現(xiàn)，無形中驗證了消費者的看法是對的，另外也證實了競爭對手在環(huán)保性方面確實比你好，那么往往你輸定了。 銷售策略以及應對話術（1） 常見的應對策略： 這是一種現(xiàn)實競爭中比較常見、比較有代表性的競爭對手的打擊性說辭。為了更好的占據(jù)市場，我們的競爭對手通過分析后會抓住自己最強的點痛擊我們相對比較弱的點，在這些弱點上我們往往確實很難進行反駁，是我們陷入一種比較尷尬的境地。競爭對手之所以提出這個E0級環(huán)保標準比E1級強是基于兩點：第一． 生活水平的提高帶來消費者相應的升級，以前比較關注的價格、質(zhì)量等，現(xiàn)在開始轉移到品牌及環(huán)保性。所以環(huán)保性在地板銷售終端已經(jīng)逐步成為能夠左右消費者選擇的賣點之一。第二． 從強化地板等地板的生產(chǎn)工藝角度來講，環(huán)保性問題必然存在。建議的銷售策略及話術第一步、如果遇到這種你缺乏把握的打擊性說辭時，建議你不妨先“順”他一下，正如釣魚不能魚一咬鉤就收線一樣，雖然你對事情本身不太認同，那么建議你先贊同他的感受，這樣你就跟他站在一條戰(zhàn)線上，先贏得顧客對你人格的認同才能贏得其對你觀點的認同.第二步、適時的打擊一下。接著你可以表達自己的觀點，但是記住千萬不要以說服客戶為目的。最好拿出一些相關的證書、說明等。另外一定要對競爭對手的產(chǎn)品做詳細了解，從他的缺點入手小小的打擊一下客戶（因為看似強大的賣點中一定也隱含著缺點，這是大自然的規(guī)律，我們要隨時留心。）說完你的觀點后沉默看著客戶，等其回答。為什么要打擊一下客戶呢？因為此時如果不適當?shù)挠瓝粢幌?，很容易讓消費者認為你的產(chǎn)品環(huán)保確實不行，所以不能一味的回避這