【正文】 店的財產(chǎn)是每一位的責(zé)任。第四節(jié)、酒店員工的能力素質(zhì)一、 酒店員工的綜合能力（10種）１． 體力：身體健康，五官端正，身高體重適中；２． 智力：具有正常的智力水平，不能有智力障礙；３． 學(xué)歷：隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來，酒店的從業(yè)人員一定要有一定的知識儲備，學(xué)歷太低是不行的；４． 語言能力：能用語言清楚地表述自己的思想并具有一定的邏輯性，否則不利于與客人或同事的溝通，要有一定的外語能力；５． 交際能力：具有良好的人際交往能力，不能有社交恐懼癥；６． 觀察能力：眼里有活，否則無法提供快捷、高效的服務(wù)；７． 應(yīng)變能力：反應(yīng)敏捷，靈活善變，才能從容應(yīng)對服務(wù)過程中的突發(fā)事件；８． 忍耐能力（自制力）：能忍受工作、生活中的各種壓力，從而保證不至于情緒失控；９． 細(xì)節(jié)能力：能隨時調(diào)整好自己的心態(tài)，從而保證在工作、生活中始終保持良好的心態(tài)；１０． 審美能力：能辨別是非，分清美丑，才能抵徹各種各樣的誘惑，更利于保持自己良好的儀表、儀容、儀態(tài)；二、酒店員工專業(yè)技術(shù)能力主要指酒店各不同崗位員所應(yīng)掌握的各種專業(yè)技術(shù)能力，此種能力通過培訓(xùn)實習(xí)，工作便能很好的掌握；專業(yè)技術(shù)能力時酒店培訓(xùn)的重要內(nèi)容，并占有一半以上的時間，由各部門管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，這里就不再講述。第五節(jié)、酒店員工的心理素質(zhì)一、 建立良好的心態(tài)（一）、積極態(tài)度的優(yōu)點：1) 提高產(chǎn)量；2) 促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作；3) 解決問題；4) 改進(jìn)質(zhì)量；5) 有助于形成和諧氣氛；6) 培養(yǎng)忠誠；7) 增進(jìn)效益；8) 促成雇員、雇主及顧客之間形成更融洽的關(guān)系；9) 減輕壓力；10) 幫助一個人成為社會和國家的棟梁之材11) 形成開朗、豁達(dá)的性格；（二）、消極態(tài)度的后果1) 痛苦；2) 憤怒；3) 一種無目的的生活；4) 糟糕的身體狀況；5) 對自己和他人感到高度緊張；（三）、建立積極態(tài)度的步驟那些態(tài)度消極的人總是把他們的失敗歸罪于整個世界，歸罪于他們的父母、老師、配偶、社會環(huán)境和政府。而你必須告別過去，撣掉灰塵，帶著你的夢想重新上路?；氐街髁髦衼?，時常想想那些積極的事情，那些真實、誠摯、美好的事情，從而保持一種積極的心理狀態(tài)。步驟一：轉(zhuǎn)換視點，尋找積極方面，樂觀者的特點：發(fā)出事物閃光的一面。意志堅強，心境平和，同遇到的每一個人談健康、快樂和成功?？吹矫恳晃慌笥训莫毺刂?，注意每一件事情的閃光一面。想最好的、做最好的，期待最好的。對他人的成功，以往的過失，放眼未來，爭取更大的成就。向每個人展開笑顏。將全部心思用在提高自我上，沒有時間去批評別人。雄心大志而無所畏懼，胸懷寬廣而常樂無憂。步驟二：養(yǎng)成現(xiàn)在就做的習(xí)慣。在生活中，我們都曾在某些時候拖沓過。我知道自己有過這樣的時候，這種情況在以后想起來只會后悔。拖沓導(dǎo)致消極的態(tài)度。拖沓的習(xí)慣比做事情本身更容易使你疲勞。一項已完成的工作讓人感到滿足和自信，而一項未完成的工作則象蓄水池的漏洞一樣消耗精力。如果你建立和保持一種積極的態(tài)度，那么請養(yǎng)成現(xiàn)在就做，毫不拖沓的習(xí)慣。步驟三；有一顆感謝的心。數(shù)數(shù)你那些值得高興的事情，而不是你的困難和煩惱。在生活中，我們是如此關(guān)注自己所沒有的東西，以到于對我們所擁有的東西視而不見。而我們所擁有的這些東西，是多么值得珍惜啊。對他們，我們應(yīng)該懷有感激之情。步驟四：接受持續(xù)教育。全面教育的真實含義：一種既能使學(xué)生為未來生活做好準(zhǔn)備，又不使他們失去自己專長的教育。成功者是那些能認(rèn)識自己的局限，但只關(guān)注自己的強項的人。反之，失敗者雖然能意識到自己的優(yōu)勢，但只關(guān)注自己的不足。步驟五：建立積極的自尊（自我意識）。自尊是我們感覺自己的方式。當(dāng)我們自身感覺很好的時候，我們的效率就會提高。同時，在家庭和工作崗位的人際關(guān)系，也會得到改善，世界看起來也更加美好，這是什么原因呢？這是因為感覺和行為之間存在一種直接的關(guān)聯(lián)。步驟六：遠(yuǎn)離消極影響。消極的影響包括：消極的人、抽煙、酗酒和吸毒、色情描寫（影視）、消極的電影和電視節(jié)目、褻瀆的言行、搖滾樂。步驟七：學(xué)會喜歡每一件必須做的事。無論我們是否喜歡，有些事情是必須去做的。例如媽媽照顧她的孩子。這些事情可能枯燥無味，甚至是痛苦的，但如果我們學(xué)會喜歡這些任務(wù)，那么不可能的事情也會成為可能。步驟八：以一種積極的心態(tài)開始你的一天。每天早上，你要做的第一八事就是讀點或吸點積極的事情。經(jīng)過一個晚上的良好睡眠，我們現(xiàn)在已全身放松，潛意識牌子敏悟狀態(tài)。積極的心態(tài)給我們一天的活動定下了基調(diào)，使我們處于正確的思維框架中，并使每一天成為積極的一天。為了促進(jìn)改變，我們需要有意識地付出努力，并保證使積極思想和行為成為我們生活的組成部分。每天練習(xí)擁有積極的思想和行為，直到他們成為一種習(xí)慣固定下來。通向成功的八個步驟：１． 發(fā)現(xiàn)事物閃光的一面２． 養(yǎng)成現(xiàn)在就做的習(xí)慣；３． 懷有一顆感激的心；４． 接受終身教育；５． 建立積極的自我意識；６． 遠(yuǎn)離消極的影響；７． 學(xué)會喜歡每一件必須做的事；８． 以一種積極的心態(tài)開始你的一天。二、 全面的提升人性的十個方面全面提升人性的十個方面① 問好、打招呼，回答問題要明朗、清晰給人一個青春朝氣的感覺，留下深深的印象；② 用心、用眼注意的技巧的提高。在幾乎所有環(huán)境中都十分有用，缺乏這方面的訓(xùn)練就會出現(xiàn)死板現(xiàn)象，給人一種不靈活的感覺，影響溝通。用心，還能反映出人品，服務(wù)意識，意識是創(chuàng)造優(yōu)良行為的重要前提；③ 喜歡清潔并潔身自好；④ 守約、口緊；⑤ 善于傾聽，善于講話；⑥ 致力于健康管理（鍛煉、營養(yǎng)）⑦ 熟練掌握自我管理，時間管理的技巧并遵循；⑧ 創(chuàng)造自己作為一個人的魅力；⑨ 言行要為人信賴；⑩ 珍惜每一次邂逅之緣；? 員工管理的六大目標(biāo)人力資源部門進(jìn)行員工管理的六大目標(biāo)是：一、 應(yīng)使員工明確企業(yè)制定的目標(biāo)，以確保其實現(xiàn)。雖然公司員工每天都來酒店上班，但很難說對酒店的目標(biāo)都非常清楚。因為每個人都忙于自己的工作，所以對酒店目標(biāo)的認(rèn)識往往是非常片面的。人力資源部門可以通過講座討論、內(nèi)部刊物等多種途徑來宣傳公司的目標(biāo)；二、 使企業(yè)中的每一位成員都了解其職責(zé)、職權(quán)范圍以及與他人的工作關(guān)系，員工明確了公司目標(biāo)之后，就可以確定員工的崗位目標(biāo)，由崗位目標(biāo)可以確定出該員工崗位職責(zé)，職權(quán)范圍以及與他人的工作關(guān)系；三、 定期檢查員工的工作績效及個人潛力，使員工個人得到成長和發(fā)展，績效考評在很大程度上制約著其他人事政策的效力?？冃Э荚u的內(nèi)容一般分為三種類型：１． 品質(zhì)基礎(chǔ)型：用忠誠可靠、主動、有創(chuàng)造性、有協(xié)助精神等定性的形容詞來考評，這種方法很難具體掌握，操作性差，而主觀，且往往與具體的工作行為和效果沒有多少關(guān)系；２． 行為基礎(chǔ)型：對工作行為不但分等級，而且每個等級都強調(diào)了尺度 。３． 效果基礎(chǔ)型：著眼于“干出了什么”而不是“干什么”，重點在結(jié)果，而不在行為，這種測量操作性好，但具有短期性和表面性，對具體生產(chǎn)操作的員工較適合；四、 協(xié)助并指導(dǎo)員工提高自身素質(zhì)，以作為企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，對于專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，可以組織技術(shù)討論，或輪流進(jìn)行技術(shù)講座，對于綜合素質(zhì)培訓(xùn)，可由人力資源部門自行組織或聯(lián)系專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)進(jìn)行。五、 恰當(dāng)及時的鼓勵和獎賞，以提高員工的工作效率“重獎勵，輕處罰”應(yīng)該是現(xiàn)代員工管理中的一個趨勢，在獎勵時，可以采取精神獎勵和物質(zhì)獎勵并重的方式，而在處罰時，應(yīng)注意采取以耐心說明和做思想工作為主，一般不應(yīng)采取經(jīng)濟(jì)處罰（給公司帶來直接經(jīng)濟(jì)損失除外）。六、 使員工從工作中得到滿足感，從管理角度講，管理者應(yīng)該為員工創(chuàng)造一個寬松的環(huán)境，它包括物質(zhì)環(huán)境和心理環(huán)境兩部分。心理環(huán)境的建立是管理者往往容易忽視的部分，而這部分內(nèi)容對員工是否能夠出色地完成任務(wù)，是否能夠從工作中得到滿足感起著關(guān)鍵的作用。作為一個優(yōu)秀的管理者，應(yīng)該對員工表現(xiàn)出信任，不要隨意干涉工作，另外，還需要對員工不斷地鼓勵和贊揚，以提工作士氣。 酒店業(yè)的發(fā)展史酒店是利用一定的空間、設(shè)備、場所和一定的消費物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)的形式來滿足賓客的住宿、飲食、娛樂、購物方面需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的經(jīng)濟(jì)實體。第一個時期：客棧時期產(chǎn)生于十分世紀(jì)前，當(dāng)時名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃、服務(wù)質(zhì)量差；第二個時期：豪華飯店時期產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進(jìn)入工業(yè)時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時飯店的接待 對象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的的為非盈利，常建于城市、鐵路沿線。同時由于蒸汽機等的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。第三個時期：商業(yè)飯店時期在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)飯店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。此時汽車飯店開始出現(xiàn)。第四個時期：現(xiàn)代飯店時期始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房內(nèi)裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務(wù)。酒店的分類由于賓客需求與酒店定位不同，酒店以不同的標(biāo)準(zhǔn)而劃分為不同類型的酒店，最常見的以下劃分方式：●按客房的數(shù)量劃分大型酒店（600間以上）、中型酒店（300至600間）、小型酒店（300間以下）●按市場及賓客特點劃分商務(wù)型酒店：以接待商務(wù)旅游者為主，注重服務(wù)質(zhì)量，對價格不敏感，商務(wù)設(shè)備齊全，外觀氣派，設(shè)施高檔；度假型酒店：：多建于山區(qū)、海濱、溫泉、海島和森林等地，提供相應(yīng)的潛水、登山和垂釣等服務(wù)項目。會議型酒店：以接待各種會議團(tuán)體為主，對會議室、交通、服務(wù)質(zhì)量要求較高，會議設(shè)施齊全?！癜床煌男羌墭?biāo)準(zhǔn)一星級酒店、二星級酒店、三星級酒店、四星級酒店和五星級酒店。此外劃分為不同的酒店類型，如可按地理位置、營業(yè)時間等來劃分。中國飯店發(fā)展史1900年以前，從兩千年以前的春秋戰(zhàn)國時期開始，中國就有了原始飯店的初型，當(dāng)時叫做客棧、驛站，民間的叫做客棧，官辦的叫做驛站，提供最簡單的食宿。1900年以后，隨著西方列強中國建立起了租借地，在廣州、北京、上海等大城市里面出現(xiàn)了一些以服務(wù)于使館人員、達(dá)官貴族為主的飯店，例如：上海的和平賓館、北京的北京飯店。自1949年新中國成立到1981年，此期間中國飯店主要以政治性接待為主，絕大多數(shù)為國營酒店，存在著服務(wù)質(zhì)量差，設(shè)備設(shè)施落后，經(jīng)營不計成本等等弊端。1981年中國第一家中外合資飯店“北京建國飯店”標(biāo)志著中國從此進(jìn)入了現(xiàn)代飯店發(fā)展時期，在20多年時間里中國現(xiàn)代飯店發(fā)展突飛猛進(jìn)，世界許多著名飯店管理集團(tuán)都在中國設(shè)有獨資、合資飯店，例如：希爾頓、喜來登、假日、雅高、香格里拉等著名飯店管理集團(tuán)。31 / 31