【正文】 5級態(tài)度是：非常不滿意、比較不滿意、一般、比較滿意、非常滿意，相應(yīng)賦值為5。3 調(diào)查結(jié)果本次研究調(diào)查共發(fā)出《浙江工商大學(xué)教學(xué)質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷》220份，回收200張，％，回收率較高；剔除無效問卷14份，最終得到186張有份問卷。4 樣本統(tǒng)計1） 樣本基本統(tǒng)計對所得樣本按照被調(diào)查者的特點(diǎn)如年級、性別、專業(yè)類別進(jìn)行樣本基本統(tǒng)計，情況如表所示： 頻率百分比有效百分比累積百分比有效大一46大二48大三52大四40合計186頻率百分比有效百分比累積百分比有效男84女102合計186頻率百分比有效百分比累積百分比有效經(jīng)管類102理工科66其他18合計1862） 樣本均值和標(biāo)準(zhǔn)差對于所收集樣本中的37個指標(biāo)的滿意度均值、準(zhǔn)差和方差的描述如表所示。N均值標(biāo)準(zhǔn)差方差v1186.73947.547v2186.78492.616v3186.78581.617v4186.80726.652v5186.82732.684v6186.80884.654v7186.89182.795v8186.77688.604v9186.93571.876v10186.85943.739v11186.84895.721v12186.88397.781v13186.86065.741v14186.96940.940v15186v16186v17186.93422.873v18186.86563.749v19186.75179.565v20186.93385.872v21186.89026.793v22186.87604.767v23186.96579.933v24186.77688.604v25186.81143.658v26186.84648.717v27186.96675.935v28186v29186.88384.781v30186.85100.724v31186.93273.870v32186.70881.502v33186.78314.613v34186.73868.546v35186.70519.497v36186v37186.96975.940有效的 N （列表狀態(tài)）186樣本均值高說明顧客對該項問題的評價好，標(biāo)準(zhǔn)差小說明顧客對該項問題的意見一致。因此直觀的結(jié)論就是改進(jìn)顧客評價最低的指標(biāo)，但是僅僅這樣做是不夠的，還需要了解各指標(biāo)對顧客滿意度的影響程度，結(jié)合顧客評價情況，確定重點(diǎn)改進(jìn)目標(biāo)以及制定有效地改進(jìn)方法來提高滿意度，以最小的改進(jìn)達(dá)到對顧客滿意度最大的提升。2． 數(shù)據(jù)分析（1） 數(shù)據(jù)信度分析信度是關(guān)于一種現(xiàn)象的測量提供的穩(wěn)定性和一致性結(jié)果的程度，也就是評價得分使人們可以信賴的程度有多大。信度有兩個維度：可重復(fù)性和內(nèi)在一致性。一個好的測量量表，它的結(jié)果是可靠的，即可以多次反復(fù)測量，并且其結(jié)果保持一致?？死砂凸–ronbach）α系數(shù)是用來檢驗測量指標(biāo)之間的內(nèi)在一致性的，它是當(dāng)前評價內(nèi)在一致性信度的最流行的指標(biāo)，幾乎應(yīng)用于所有的信度分析中。按照統(tǒng)計分析標(biāo)準(zhǔn)，；；，應(yīng)該刪除和修改一些問題；[[] :[學(xué)位論文].保定:華北電力大學(xué),2008附錄一浙江工商大學(xué)教學(xué)質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷親愛的同學(xué)：您好！我們是浙江工商大學(xué)的調(diào)研小組，此次調(diào)查是對您對工商大學(xué)的教學(xué)質(zhì)量滿意度進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查數(shù)據(jù)用于學(xué)術(shù)研究，調(diào)查不記名，我們將會對問卷的相關(guān)信息進(jìn)行保密。謝謝您的配合！一、基本信息您的年級： ?大一 ?大二 ?大三 ?大四 ?研究生 您的性別： ?男 ?女您的專業(yè)類別： ?經(jīng)管類 ?理工科 ?其他二、滿意度調(diào)查根據(jù)您的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，請您對以下條款進(jìn)行比對，并根據(jù)您的滿意度在相對應(yīng)的□內(nèi)打“√”。非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意教學(xué)質(zhì)量顧客滿意度指數(shù)學(xué)校聲譽(yù)學(xué)校的社會聲譽(yù)入學(xué)前你感覺學(xué)校的社會聲譽(yù)如何12345學(xué)校的學(xué)術(shù)聲譽(yù)入學(xué)前你感覺學(xué)校的學(xué)術(shù)聲譽(yù)如何12345顧客感知質(zhì)量教學(xué)態(tài)度您感覺教師備課是否充分12345您感覺教師治學(xué)是否嚴(yán)謹(jǐn)12345您感覺教師是否嚴(yán)守教學(xué)管理制度12345您感覺教師是否為人師表12345您感覺教師答疑、批改作業(yè)是否認(rèn)真12345教學(xué)內(nèi)容您感覺教師在教學(xué)中是否重點(diǎn)突出12345您感覺教師授課內(nèi)容難度、深度是否適宜12345您感覺教師講課過程中是否吸收和充實(shí)本學(xué)科發(fā)展的新成果 12345您感覺教師授課是否理論聯(lián)系實(shí)際 12345教學(xué)方法您感覺教師否采用啟發(fā)式教學(xué)吸引學(xué)生注意力和積極思維 12345您感覺教師是否注重學(xué)生創(chuàng)新能力的培養(yǎng) 12345您感覺教師是否靈活運(yùn)用多媒體等教學(xué)媒介 12345您感覺教師是否尊重、理解學(xué)生的個性，實(shí)行因材施教 12345教學(xué)效果您學(xué)習(xí)后是否基本掌握本學(xué)科的理論知識 12345您學(xué)習(xí)后能運(yùn)用所學(xué)知識解決相應(yīng)的實(shí)踐問題 12345您感覺自身綜合素質(zhì)是否提高 12345您認(rèn)為師生關(guān)系是否融洽，課堂氣氛是否活躍12345教學(xué)管理您認(rèn)為選用的教材是否緊貼專業(yè)教學(xué)的要求 12345您認(rèn)為考試評價方式是否合理12345您認(rèn)為課程設(shè)置是否能滿足自己學(xué)習(xí)的要求 12345您認(rèn)為教學(xué)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度是否熱情 12345您認(rèn)為教學(xué)規(guī)章制度是否健全 12345教學(xué)硬件設(shè)施您認(rèn)為學(xué)校教室基本能滿足學(xué)習(xí)使用 12345您認(rèn)為學(xué)校實(shí)驗室儀器設(shè)備完善12345您認(rèn)為圖書館專業(yè)圖書、期刊等文獻(xiàn)資料比較豐富 12345您認(rèn)為學(xué)校校園網(wǎng)絡(luò)建設(shè)較好，網(wǎng)上資源比較豐富 12345顧客感知價值對所交學(xué)費(fèi)與感受的教學(xué)質(zhì)量的對比您對所交學(xué)費(fèi)與感受的教學(xué)質(zhì)量的對比12345對自己學(xué)習(xí)后的知識結(jié)構(gòu)的完善是否滿意您對自己學(xué)習(xí)后的知識結(jié)構(gòu)的完善是否滿意12345對自己學(xué)習(xí)后解決問題的能力的提高是否滿意您對自己學(xué)習(xí)后解決問題的能力的提高是否滿意12345顧客滿意度總體滿意度您的總體滿意度12345感知與學(xué)校聲譽(yù)的比較您的感知與學(xué)校聲譽(yù)的比較12345顧客抱怨抱怨次數(shù)您對教學(xué)質(zhì)量的抱怨次數(shù)12345對抱怨處理的評價您對抱怨處理結(jié)果的評價12345顧客忠誠重復(fù)購買的可能若有機(jī)會深造，您在學(xué)校繼續(xù)學(xué)習(xí)的可能12345向他人推薦的可能您向他人推薦學(xué)校的可能12345 本次調(diào)查到此結(jié)束，謝謝您的配合，祝您愉快！]。）α系數(shù)Cronbach39。s Alpha項數(shù).91037總量表的α=，說明此次調(diào)查研究問卷的信度非常良好。同樣可以計算出學(xué)校聲譽(yù)、感知質(zhì)量、感知價值、顧客抱怨、顧客忠誠的克郎巴哈（Cronbach）α系數(shù)如表所示。（Cronbach）α系數(shù)指標(biāo)Cronbach39。s Alpha學(xué)校聲譽(yù)感知質(zhì)量感知價值顧客抱怨顧客忠誠從上表可以看出，顧客抱怨和顧客忠誠的信度不是很高，屬于勉強(qiáng)可以接受的信度，說明這兩個方面的指標(biāo)設(shè)計還有待提高。（2） 數(shù)據(jù)效度分析效度是指指標(biāo)能夠真正測量出研究人員所要測量事物的真實(shí)程度，最常用的是內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度。內(nèi)容效度是指測量指標(biāo)是否覆蓋了一個理論結(jié)構(gòu)變量的內(nèi)涵，是該領(lǐng)域?qū)＜抑g對某一度量能夠測度所衡量事物的認(rèn)可程度。由于本文問卷的研究內(nèi)容是基于國內(nèi)外學(xué)者的研究成果而設(shè)計的，因此問卷具有較好的理論和實(shí)踐基礎(chǔ)。其次，在進(jìn)行正式的問卷調(diào)前，將初始問卷在小范圍內(nèi)進(jìn)行了試調(diào)查并進(jìn)行了深入的訪談，對問卷部分指標(biāo)進(jìn)行了修改，使之更符合目前高校教學(xué)的實(shí)際情況，所以量表具有較高的內(nèi)容效度。結(jié)構(gòu)效度是指量表測量的理論結(jié)構(gòu)和特質(zhì)的程度。 中的因子分析來測量結(jié)構(gòu)效度。（3） 巴特利特球體檢驗和KMO測量巴特利特（Bartlett）球體檢驗法，其零假設(shè)為相關(guān)矩陣是單位矩陣，各變量之間彼此獨(dú)立。如果拒絕原假設(shè)的話，說明各變量間存在相關(guān)關(guān)系，可以使用因子分析。KMO可用作取樣足夠性的度量，用它可以檢驗變量之間的簡單相關(guān)系數(shù)、偏相關(guān)系數(shù)的相對大小，其數(shù)值的變化范圍從0到1。當(dāng)所有變量之間的偏相關(guān)系數(shù)的平方和，遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于簡單相關(guān)系數(shù)的平方和時，KMO值接近1。KMO值較小時，表明所選擇的觀測變量不適合做因子分析，： 和 Bartlett 的檢驗取樣足夠度的 KaiserMeyerOlkin 度量。.816Bartlett 的球形度檢驗近似卡方df666Sig..000。巴特利特球體檢驗結(jié)果為P=0. 00，拒絕原假設(shè)，認(rèn)為各變量之間不獨(dú)立。所以可對37個指標(biāo)進(jìn)行因子分析。（4） 因子分析因子分析是一種用于數(shù)據(jù)簡化和降維的多元統(tǒng)計分析方法。它試圖使用少數(shù)幾個隨機(jī)變量來描述諸多變量所體現(xiàn)的一種基本結(jié)構(gòu)。這些隨機(jī)變量能夠反映原來眾多的觀測變量所代表的主要信息，并解釋這些觀測變量之間的相互依存關(guān)系。這些隨機(jī)變量即為因子。因子模型假定觀測變量Xi可通過少數(shù)幾個不可觀測的隨機(jī)變量線性表示： ()其中為第i個變量在第m個因子上的載荷，稱為因子載荷。因子載荷矩陣中各行數(shù)值的平方和成為對應(yīng)變量的共同Communality。利用因子分析，可以檢驗問卷的結(jié)構(gòu)效度，即可檢驗每一項測量指標(biāo)對測量評價結(jié)果的影響程度。共同度越大，說明指標(biāo)對公因子的依賴程度越高，也就是公因子能很好的解釋這些指標(biāo)。，通過用主成分法提取因子，結(jié)果如表所示： 成份12345 v1.336.207.081.597v2.406.072.281.510v3.664.072v4.723.018.006v5.688.007v6.627 v7.640.130v8.627.188v10.066.118v12.618.058.452.239v13.553.059.360.241v14.469.244v15.540.105.454.058v16.560.139.263v18.606.330.093v21.505.129.044.272v23.566.115.015v24.489v29.379.584.069.095v30.077.742.099.289v31.640.202.200v32.755.204.248v33.487.346.145v34.032.188.457.333.341v35.440.118.452.021v36.495.648v37.084.348.638提取方法 :主成份。 旋轉(zhuǎn)法 :具有 Kaiser 標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法。將每一列中因子載荷比較大的指標(biāo)歸為一類，得到五個因子分別為：第一個因子包括指標(biāo)vv3…v28，可以定義為感知質(zhì)量；第二個因子包括指標(biāo)v2vv31，可以定義為感知價值；第三個因子包括指標(biāo)v3v35，可以定義為顧客抱怨；第四個因子包括指標(biāo)v3v37，可以定義為顧客忠誠；第五個因子包括指標(biāo)vv2，可以定義為