【正文】 產(chǎn)品特性。飯店產(chǎn)品的特性也影響銷售渠道的選擇：以商務(wù)設(shè)施為特色的商務(wù)飯店適宜采用短渠道或直接銷售，而休閑度假飯店則多通過旅行社代為銷售。3） 飯店自身的條件和經(jīng)營意圖。飯店自身條件在銷售渠道的選擇中扮演著十分重要的角色。飯店總體規(guī)模決定了市場飽和容量，而市場容量的大小又制約著飯店銷售渠道數(shù)量的多少。飯店的財務(wù)能力決定了飯店及其中間商在執(zhí)行營銷活動中的職能。飯店銷售渠道的設(shè)計還必須與飯店的經(jīng)營意圖相一致，要考慮飯店是否有必要對銷售渠道和目標(biāo)市場加以控制。飯店銷售人員的素質(zhì)條件也會影響到飯店的渠道策略?！?？飯店如何搞好與旅行社的關(guān)系？】答：旅行社訂房主要有以下幾個特點。1） 訂房數(shù)量大。除大型會議外，一般商務(wù)企業(yè)、政府組織機構(gòu)等訂房數(shù)量受其自身業(yè)務(wù)規(guī)模所限不會太大，但旅行社訂房則不然。通常旅行社的年接待量都在萬人以上，大型旅行社其組團(tuán)（或接團(tuán)）人數(shù)甚至達(dá)幾十萬人。2） 訂房價格低。旅行社為了盡可能提高經(jīng)營利潤以及降低直觀報價，增強旅行社價格競爭力，通常會向飯店爭取較低的團(tuán)隊價格。3） 訂房時間集中。旅行社訂房季節(jié)性強，通常都集中在旅游旺季，而淡季這訂房極少。4） 訂房取消率高。飯店大量接受旅行社訂房，具有很大的風(fēng)險。旅游業(yè)是一項很敏感和脆弱的行業(yè)，尤其是組團(tuán)旅游，極易受政治、經(jīng)濟(jì)和突發(fā)事件的影響而出現(xiàn)大幅度波動，團(tuán)隊取消現(xiàn)象在有的地方十分普遍。5） 訂房連續(xù)性強。飯店通常與旅行社保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，因而旅行社的訂房也能夠連續(xù)持久。飯店要搞好與旅行社的關(guān)系，必須做好以下七個方面的工作。1） 挑選合適的旅行社作為飯店的銷售代理。飯店必須根據(jù)選擇中間商的原則和標(biāo)準(zhǔn)來確定哪些旅行社適宜作為本飯店的主要客戶。2） 做好對旅行社的服務(wù)和溝通工作，提供各種促銷信息，以幫助它們銷售。飯店可以組織旅行社人員參觀本飯店，使之了解本飯店的產(chǎn)品和服務(wù)。3） 采用各種激勵措施，提高旅行社代理銷售的積極性。飯店可采用的銷售激勵措施很多，如增加傭金，提高傭金比例，對淡季銷售給予獎勵傭金，并及時支付傭金；給予通過旅行社訂房的公司和機構(gòu)以更大的折扣，促使它們通過旅行社訂房；免費為旅行社人員提供膳宿；開展銷售競賽，對銷量高的旅行社實行獎勵等。4） 加強預(yù)訂受理工作，方便旅行社訂房。飯店應(yīng)根據(jù)旅行社訂房特點，建立相應(yīng)的預(yù)定受理程序。5） 搞好旅游團(tuán)隊的接待工作，使旅游團(tuán)成員和旅行社雙方滿意，這是維持飯店與旅行社關(guān)系的重要方面。6） 加強售后工作，保持與旅行社的密切聯(lián)系。旅行團(tuán)離店并不等于銷售工作結(jié)束，飯店銷售人員必須給旅行社寄去正式信函，為旅行社帶來生意而表示感謝，并尋求新的合作機會。7） 重視賬款清算工作，維護(hù)飯店的經(jīng)濟(jì)利益?！荆扛髯缘奶攸c是什么？】答：目前飯店預(yù)訂系統(tǒng)大致可分為以下五大類。1） 專門從事飯店訂房及銷售的企業(yè)和組織。它們在世界上很多地方設(shè)立辦事處和銷售辦公室，為加入訂房系統(tǒng)的飯店推銷客房；各飯店則需支付一定的費用。除代理客房銷售外，有些飯店訂房及銷售組織還通過本系統(tǒng)的傳播媒體，如年鑒、成員飯店宣傳手冊等為成員飯店促銷。2） 聯(lián)號飯店的預(yù)定系統(tǒng)。集團(tuán)化是飯店業(yè)發(fā)展的一大趨勢。而大型飯店集團(tuán)一個重要優(yōu)勢就是擁有自己的預(yù)定系統(tǒng)，能夠為所有的成員飯店提供集團(tuán)內(nèi)訂房服務(wù)?？腿嗽诩瘓F(tuán)內(nèi)的某家飯店通過預(yù)定系統(tǒng)，便可以預(yù)定任何一家集團(tuán)成員飯店的客房，這對于散客而言是十分方便的。聯(lián)號飯店預(yù)訂系統(tǒng)可分為集中型和分散型兩種。3） 電腦聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂系統(tǒng)。指用于整個旅游活動包括機票、飯店等預(yù)訂在內(nèi)的電腦預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。4） 航空預(yù)訂系統(tǒng)。5） 其他旅游預(yù)訂系統(tǒng)。第十章【網(wǎng)絡(luò)營銷】就是以國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來輔助營銷目標(biāo)實現(xiàn)的一種新型的市場營銷方式。簡單的說，網(wǎng)絡(luò)營銷就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進(jìn)行的，為達(dá)到一定營銷目的的營銷活動。【，飯店網(wǎng)絡(luò)營銷具有哪些優(yōu)勢？】答：與傳統(tǒng)的營銷相比，網(wǎng)絡(luò)營銷處理的是“真實時間”，它的優(yōu)勢如下。1） 品牌建設(shè)。飯店可以通過增加網(wǎng)站的知名度來迅速建立品牌的認(rèn)知度。2） 直復(fù)營銷。通過B to B以及B to C網(wǎng)絡(luò)商模式，可以節(jié)約印刷和郵寄的相關(guān)成本，網(wǎng)絡(luò)使飯店能夠針對目標(biāo)受眾迅速調(diào)整營銷策略，還可以對特定市場提供個性化信息服務(wù)。3） 網(wǎng)上銷售。指在交互性環(huán)境中對訂貨進(jìn)行即時處理。這將大大節(jié)約飯店、顧客及供應(yīng)商的交易費用。4） 消費者支持。通過飯店網(wǎng)站FAQ（常見問題解答）功能，飯店可以為消費者提供常見問題的解答。5） 市場營銷調(diào)查。網(wǎng)絡(luò)可以提供有價值的消費者信息，飯店營銷者可以使用人口統(tǒng)計要素來設(shè)計自己的網(wǎng)絡(luò)，從而獲取大量的消費者信息。6） 信息提供。這是網(wǎng)絡(luò)的一大優(yōu)勢。飯店可以將各種信息提供給更廣范圍內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)受眾，從而擴(kuò)大宣傳的效果。文中“受眾”一詞，是指信息傳播的接受者。第十一章【銷售檔案】飯店銷售檔案是飯店進(jìn)行銷售工作的重要憑證和工具，建立銷售檔案并進(jìn)行有效的管理是銷售部門的重要工作。飯店銷售檔案包括飯店顧客的全部歷史資料，所有簽訂的合同、銷售報告，所有重要函件的復(fù)印件等，以及同顧客達(dá)成的特殊價格和優(yōu)惠措施文件和記錄等?！举F賓服務(wù)通知單】是飯店公關(guān)銷售部門與提供服務(wù)的具體部門和人員，如前廳、大堂值班經(jīng)理、客房部與餐飲部進(jìn)行溝通的重要工具。【確定性銷售合同】即客戶通過定金、信用證、信用卡形式予以確認(rèn)的團(tuán)隊預(yù)訂合同。【。】答：飯店營銷部的主要職責(zé)有以下幾項。1） 開展市場營銷調(diào)研工作，重點收集飯店市場及客源動態(tài)消息，了解競爭對手銷售活動和價格情況，預(yù)測和分析飯店客源市場規(guī)模和特征，并編制飯店銷售趨勢報告。2） 制定市場營銷戰(zhàn)略和計劃，確定飯店的目標(biāo)市場，并計劃組織整個銷售活動。3） 開展對外公關(guān)活動，負(fù)責(zé)與新聞界、地方政府及社團(tuán)組織以及其他社會公眾的聯(lián)系，組織和安排各種店內(nèi)外大型活動，與飯店高層管理者一起處理各種突發(fā)性事件，并收集有關(guān)飯店形象方面的信息為管理決策提供咨詢，以樹立和維護(hù)飯店良好的形象，為飯店創(chuàng)造和保持“人和”的經(jīng)營環(huán)境。4） 負(fù)責(zé)日常性的銷售工作，處理業(yè)務(wù)往來信函、電報、電傳、傳真，回答客戶關(guān)于飯店價格、產(chǎn)品和服務(wù)等詢問，向旅行社報價及自行組團(tuán)。5） 負(fù)責(zé)安排和處理團(tuán)隊客人，尤其是旅行團(tuán)和大型會議等的團(tuán)隊預(yù)訂以及與組團(tuán)單位簽訂合同。6） 該部門管理人員還負(fù)責(zé)編制飯店市場營銷計劃，協(xié)調(diào)全飯店的營銷工作，并對本部門的業(yè)務(wù)營運和人員實施管理?！荆科溆猛臼鞘裁?？】答：按照資料的性質(zhì)和用途，可將銷售檔案分為。1） 客戶檔案。客戶檔案是飯店銷售檔案中最為重要的部分，它是飯店為招徠團(tuán)隊生意以及帶來足夠數(shù)量的散客生意的客戶所建立的檔案系統(tǒng)。2） 一般資料檔案。飯店應(yīng)為與客戶之外的一般性資料建立檔案。是銷售部工作的原始記錄，也是飯店進(jìn)行相關(guān)營銷調(diào)研的重要資料，保存它們對飯店而言是十分必要的。3） 文件檔案。包括所有銷售人員往來的函件、合同意向書和各種記錄。這些資料是銷售部經(jīng)理和飯店經(jīng)理了解市場、進(jìn)行決策的重要依據(jù)，應(yīng)將它們按年月日編檔并存放于銷售部經(jīng)理或秘書的辦公桌或文件柜里。飯店銷售部經(jīng)理或總經(jīng)理必須每周閱讀它們。4） 意向性預(yù)訂檔案。飯店必須保持一份所有意向性預(yù)訂的檔案，這些檔案由銷售人員個人保管。這份檔案十分重要，必須經(jīng)常查閱。許多預(yù)訂之所以失去，其重要原因在于這些預(yù)訂未加以追蹤而使客戶轉(zhuǎn)向其他飯店?！?？】答：評估銷售人員業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)有兩大方面。1） 定量基礎(chǔ)。銷售業(yè)績的評估，可以依據(jù)銷售人員的工作投入（努力）與產(chǎn)出（結(jié)果）的量化指標(biāo)。衡量工作投入的量化指標(biāo)有每日銷售訪問次數(shù)（或訪問率），直接推銷費用額或百分比，非推銷性工作如參加飯店展銷會和銷售培訓(xùn)項目的次數(shù)等。評估工作產(chǎn)出（結(jié)果）的量化指標(biāo)包括銷售額、單人銷售額在總銷售額或某銷售地區(qū)銷售額中所占比率、毛利、接受預(yù)定數(shù)量、平均規(guī)模、聯(lián)系客戶數(shù)以及新建的客戶數(shù)等。采用定量指標(biāo)評估業(yè)績不是單從某一個或幾個指標(biāo)，必須全面綜合地評估。2） 定性基礎(chǔ)。采用定性分析能夠更全面和準(zhǔn)確地評估那些無法用數(shù)字反映出來的銷售人員業(yè)績情況。定性分析必須考慮銷售人員的產(chǎn)品知識 ，飯店政策和競爭狀況，銷售人員對自己的時間管理以及銷售訪問準(zhǔn)備情況，與客戶關(guān)系，個人儀表和健康狀況，個性和文化素質(zhì)如合作能力、研究和制定決策的邏輯性等。16 / 16