【導(dǎo)讀】的客戶關(guān)系，樹立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)品牌，提高公司利潤收入的目標。電話營銷除了正在成為一種很重要的成本控制的銷售策略外，銷策略可以向精確定位的目標客戶實施更有效的營銷活動；第三，施提高銷售和交叉銷售的有效工具。項管理規(guī)定、辦法、制度及流程。負責(zé)與人力資源部商討人員招募等工作。負責(zé)現(xiàn)場管理、考勤制度執(zhí)行及員工日常管理等工作。負責(zé)擬定培訓(xùn)計劃并組織實施。負責(zé)定期制訂案例分析及營銷技巧指南。負責(zé)協(xié)助班長制訂工作規(guī)范及業(yè)務(wù)流程。負責(zé)抽檢和監(jiān)督電話營銷員的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。

　　

【正文】 經(jīng)許可，非機房工作人員不得私自使用機房內(nèi)設(shè)備，不得擅自翻閱內(nèi)部資料。 如需在機房內(nèi)拍照、攝像，必須征得相關(guān)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)的許可。 未經(jīng)許可，進入機房人員不得擅自使用機房測試電話等設(shè)備，不得在機房內(nèi)接打私人電話、接發(fā)私人傳真等。 如遇緊急情況，應(yīng)及時上報機房相關(guān)管理人員，并服從管理人員的調(diào)度安排，避免出現(xiàn)慌亂現(xiàn)象。 保密制度 崗位工作人員必須充分認識到保守機密的重要性，養(yǎng)成良 好的保密習(xí)慣，嚴格遵守保密制度。 有關(guān)工作資料、技術(shù)資料、統(tǒng)計資料均由專人負責(zé)保管，定期檢查，按照規(guī)定范圍使用，保管人員發(fā)生變動時應(yīng)辦理有關(guān)交接手續(xù)。 各崗位工作人員不得相互談及工作的保密文件及內(nèi)容，并且提高警惕，不在公共場所談?wù)撆c工作有關(guān)的事（組織機構(gòu)、人員編制、網(wǎng)絡(luò)組織、通信設(shè)備、座席安排、保密號碼、系統(tǒng)密碼等）。 未經(jīng)上級許可，任何人不得將中心有關(guān)材料私下提供給其中國聯(lián)通黑龍江分公司 30 他單位，也不得私自抄錄或帶出工作場所。個人筆記涉及保密的，不準帶出機房。 各類權(quán)限密碼必須分類，按職 責(zé)劃分，嚴格保密，嚴禁隨意擴散。各崗位工作人員應(yīng)堅守各自職責(zé)，不得相互探聽、偷窺他人的權(quán)限密碼。 嚴格遵守操作規(guī)程，保證生產(chǎn)過程中的安全。遇重大事件發(fā)生，應(yīng)及時報告，積極解決。 本中心工作人員負有保守通信機密的責(zé)任，如發(fā)現(xiàn)他人有泄密事件應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，主動設(shè)法補救；發(fā)生特殊情況及時報告并按規(guī)定予以處理，避免擴大不良影響。 電話營銷系統(tǒng)中的用戶檔案、話費等資料等均不得向無關(guān)人員泄露。特殊情況報上級主管。按行業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，持法院、檢察院、公安局證明文件方可查詢，其他一律予 以回絕。 對外聯(lián)系一律使用工號，姓名不可外露。 任何違反者即解除合同而不能獲任何補償，并負責(zé)由此而產(chǎn)生的一切責(zé)任及賠償，公司保留法律訴訟的權(quán)利。 防火防盜制度 嚴禁在機房、辦公室吸煙。 嚴禁在機房內(nèi)使用電爐子、電烙鐵、電熨斗、電吹風(fēng)等功率較大的電器，要備好防火器材，并有專人看管，嚴禁存放易燃易爆用品。 工作間的消防器材，要有專人看管，全體人員要熟練掌握中國聯(lián)通黑龍江分公司 31 使用方法及保養(yǎng)措施。 遵守安全操作規(guī)定，嚴守通信設(shè)施、儀表器件、工具的使用方法和相關(guān)制度，設(shè) 備檢修一般不準帶電操作，斷電修復(fù)后經(jīng)過測量無誤方可復(fù)位。 遵守安全生產(chǎn)操作規(guī)定，定期進行防火安全檢查和教育，尤其注意節(jié)假日期間的安全準備工作，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時解決，無力解決時應(yīng)及時上報。 經(jīng)常檢查熔絲、燈、插座等有源器件有無發(fā)熱或接觸不良現(xiàn)象，有不良情況立即上報，采取措施解決。 帶電機架嚴禁用濕布清潔。 會議制度 會議目的：為了及時將公司政策、工作要求、存在問題及工作注意事項等內(nèi)容傳達給電話營銷員工，管理人員應(yīng)定期組織召開總結(jié)會議。 會議主要分為：班前會 、班后會、周 /旬 /月例會。 班前、后會制度 電話營銷員每天上崗前、下崗后，由電話營銷班長主持召開簡短的班前、班后會。 班前會上，電話營銷值班班長將質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題進行講解指正，并將值班日記中記錄的相關(guān)事項向每位電話營銷代表及時傳達，如公司推出新業(yè)務(wù)，要重點對新業(yè)務(wù)的推廣中需注意的問題進行培訓(xùn)。 中國聯(lián)通黑龍江分公司 32 班后會上，電話營銷班長總結(jié)當(dāng)天的工作情況，將質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題進行講解指正，并提出要求。 周 /旬 /月例會制度 周 /旬 /月例會定于每周 /旬 /月 的第一天下午召開，由中心主管主持，全體電話營銷員及相關(guān)管理人員參加。 中心主管總結(jié)上一周的工作情況，著重指出其中的優(yōu)點和不足，帶領(lǐng)電話營銷人員進行分析討論，總結(jié)成功經(jīng)驗，找出錯誤原因，并進一步提出工作要求。 中心主管將公司近期的重大活動、通知、指示進行傳達、講解，統(tǒng)一學(xué)習(xí)，使電話營銷員及時了解公司各項工作的進展和業(yè)務(wù)發(fā)展情況。 電話營銷員對上周 /旬 /月工作提出意見和建議，由中心主管給予答復(fù)、處理。 對工作中遇到的問題，電話營銷員進行交流探討，互相學(xué)習(xí)、 幫助，達到共同進步的目的。 對公司推出的新業(yè)務(wù)、新服務(wù)進行重溫和加強培訓(xùn)，并對某些技能進行必要培訓(xùn)。 培訓(xùn)制度 培訓(xùn)目的：使新員工掌握開展電話營銷工作所必需的技能和業(yè)務(wù)知識，培訓(xùn)其正確的工作態(tài)度和工作模式。使在崗員工通過培訓(xùn)加強業(yè)務(wù)技能，提高綜合素質(zhì)，提升自我價值，樹立良好的團隊精神，增強團隊的凝聚力，出色的完成各項電話營銷任務(wù)。 中國聯(lián)通黑龍江分公司 33 制定完善的培訓(xùn)制度，為員工提供持續(xù)、有效的培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平、營銷技巧和服務(wù)意識以及員工的整體素質(zhì)，從而滿足為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。 崗前培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：公司概況、企業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)知識、技能知識、公司規(guī)章制度、電話營銷禮儀、工作流程、崗位職責(zé)等。 培訓(xùn)方式 采取業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、模擬測試和上崗實習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)方式。 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：由培訓(xùn)師負責(zé)向新電話營銷員講授相關(guān)的業(yè)務(wù)知識和營銷服務(wù)技巧，并說明當(dāng)天需掌握的知識范圍，于次日進行口試。 模擬測試：業(yè)務(wù)知識及營銷技巧全面掌握熟練后，需進行模擬營銷測試，由培訓(xùn)師模仿用戶接受電話營銷員的營銷推介，考察電話營銷員的業(yè) 務(wù)知識掌握情況及營銷水平。 上崗實習(xí)：電話營銷員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)階段及模擬測試階段的考核成績合格后，可上崗實習(xí)。由培訓(xùn)師旁聽電話營銷員的實際營銷電話，發(fā)現(xiàn)問題及時指正，幫助新電話營銷員工盡快進入角色。 在崗培訓(xùn) 培訓(xùn)對象：電話營銷班長、質(zhì)檢員、統(tǒng)計分析、電話營銷員工。 培訓(xùn)方式 中國聯(lián)通黑龍江分公司 34 采取自我訓(xùn)練與組織培訓(xùn)相結(jié)合、集中和分散相結(jié)合、走出去和請進來相結(jié)合的方式。 接受省公司培訓(xùn)人員，應(yīng)負責(zé)對地市進行二次轉(zhuǎn)訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容 針對不同的崗位，組織不同內(nèi)容的培訓(xùn)。 內(nèi)容包括： 團體精神的建設(shè)、電話營銷技巧、業(yè)務(wù)知識、經(jīng)驗分享、服務(wù)理念等。 培訓(xùn)效果評估 建立培訓(xùn)效果的評估流程，采取不記名調(diào)查問卷的形式，就培訓(xùn)內(nèi)容、教材編制、講師素質(zhì)、培訓(xùn)效果征求學(xué)員的意見，并進行簡單的滿意度分析，征求改進意見和建議。 每次培訓(xùn)結(jié)束后，受訓(xùn)人員必須參加筆試測試。 為每位電話營銷員建立培訓(xùn)檔案，內(nèi)容包括所參加培訓(xùn)的內(nèi)容、時間、地點和考試成績或評價，并記錄其質(zhì)檢成績 或評價，以便經(jīng)過對比評估培訓(xùn)效果。 通過對客服代表培訓(xùn)前后的績效考核分數(shù)進行比較分析，來評估培訓(xùn)的效果。 質(zhì)檢制度 質(zhì)檢目的：質(zhì)檢員本著公平、公正、公開的原則對電話營銷人員進行客觀、有依據(jù)的進行評價，對評價進行指導(dǎo)、并分析、總結(jié)，以提高電話營銷人員的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，提升公司在客戶心目中的企業(yè)形象，為提高電話營銷人員的營銷及溝通服務(wù)技巧，中國聯(lián)通黑龍江分公司 35 提供有效的支撐。 質(zhì)檢內(nèi)容：服務(wù)用語、語音語調(diào)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識與業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識、營銷及溝通技巧等內(nèi)容。 質(zhì)檢方式 ：旁聽、監(jiān)聽、抽查、現(xiàn)場寫實 質(zhì)檢評定標準：（詳見質(zhì)檢評定細則） 質(zhì)檢要求： 發(fā)現(xiàn)問題實時指導(dǎo)，并形成匯總分析，將典型錄音進行提取保存，提供給培訓(xùn)員做培訓(xùn)跟進指導(dǎo)，同時根據(jù)質(zhì)檢情況向培訓(xùn)員提供培訓(xùn)需求。 對每日的質(zhì)檢聽音結(jié)果進行匯總并公示張貼。 質(zhì)檢員針對每日檢查出的差錯，要及時與電話營銷人員進行核實，并由電話營銷人員進行確認，在溝通過程中要多采用肯定和鼓勵的話語，避免使用否定的評價。 每年要對電話營銷人員進行兩次以上的現(xiàn)場寫實， 了解電話營銷人員的服務(wù)技巧和綜合素質(zhì)，采集相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析，更直觀的了解電話營銷人員實際工作中存在的問題，以采取有效的解決措施。