【正文】 不同理財方式 2. 結(jié)合上述風(fēng)險特征的三個方面，我們可以分別用風(fēng)險承受能力和風(fēng)險承受態(tài)度兩個指標(biāo)來分析客戶的體現(xiàn)特征 結(jié)合風(fēng)險能力和風(fēng)險態(tài)度兩個方面的數(shù)據(jù)，可以找到客戶在風(fēng)險矩陣中的位置，從而選擇合適的投資組合 其他理財特征： 1. 投資渠道偏好。是指客戶由于個人具有的知識、經(jīng)驗、工作或社會關(guān)系等原因而對某類投資渠道有特別的喜好或厭惡 2. 知識結(jié)構(gòu)?？蛻魝€人的知識結(jié)構(gòu)尤其是對理財知識的了解程度和主動獲取信息的方式對于選擇投資渠道、產(chǎn)品和投資方式會產(chǎn)生影響 3. 生活方式?？蛻魝€人不同的生活、工作習(xí)慣對理財方式的選擇也很重要 4. 個人性格?？蛻魝€人的性格是個人主觀意愿的習(xí)慣性表現(xiàn)，會對理財?shù)姆绞胶头椒óa(chǎn)生影響 （四）客戶理財需求和目標(biāo)分析1. 客戶目標(biāo)按時間的長短可以劃分為：短期目標(biāo)、中期目標(biāo)、長期目標(biāo) 2. 由于客戶本身對于投資產(chǎn)品和投資風(fēng)險的認(rèn)識往往不足，因此客戶很有可能會提出一些不切實際的要求。必須加強與客戶的溝通，增加客戶對于投資產(chǎn)品和投資風(fēng)險的認(rèn)識，在確?？蛻衾斫獾幕A(chǔ)上，共同確定一個合理的目標(biāo) 三、財務(wù)規(guī)劃 （教材知識要熟悉掌握） 包括：五項 1. 現(xiàn)金、消費和債務(wù)管理 2. 保險規(guī)劃 3. 稅收規(guī)劃 4. 人生事件規(guī)劃 5. 投資規(guī)劃 （一）現(xiàn)金、消費和債務(wù)管理 1. 現(xiàn)金管理是對現(xiàn)金和流動資產(chǎn)的日常管理。其目的在于滿足日常的、周期性支出的需求；滿足應(yīng)急資金的需；滿足未來消費的需求；滿足財富積累與投資獲利的需求 2. 合理的現(xiàn)金預(yù)算是實現(xiàn)個人理財規(guī)劃的基礎(chǔ)，用一定的時間去評估現(xiàn)有的財務(wù)狀況、支出模式及目標(biāo)，會得到一項比較實際的預(yù)算。預(yù)算編制的程序包括：設(shè)定長期理財規(guī)劃目標(biāo)、預(yù)測年度收入、算出年度支出預(yù)算目標(biāo)、對預(yù)算進行控制與差異分析 3. 應(yīng)急資金管理：緊急備用金可以應(yīng)對失業(yè)或失能導(dǎo)致的工作收入中斷，應(yīng)對緊急醫(yī)療或意外所導(dǎo)致的超支費用。包括兩個方面的內(nèi)容 .以現(xiàn)有資產(chǎn)狀況來衡量緊急預(yù)備金的應(yīng)變能力 失業(yè)保障月數(shù)=存款、可變現(xiàn)資產(chǎn)或凈資產(chǎn)/月固定支出意外或災(zāi)害承受能力=（可變現(xiàn)資產(chǎn)+保險理賠金現(xiàn)有負(fù)債）/基本費用 緊急預(yù)備金可以用兩種方式來儲備，一是流動性高的活期存款、短期定期存款或貨幣市場基金；二是利用貸款額度 1. 消費的合理性與客戶的收入、資產(chǎn)水平、 家庭情況、實際需要等等因素相關(guān)。 在消費管理中要注意一下幾個方面： 即期消費和遠期消費 消費支出的預(yù)期 孩子的消費 住房、汽車等大額消費 保險消費 1. 在有效債務(wù)管理中，應(yīng)先算好可負(fù)擔(dān)的額度，再擬定償債計劃，按計劃還清負(fù)債，負(fù)債是平衡現(xiàn)在與未來享受的工具。 有效債務(wù)管理中需要考慮的因素包括： 1. 貸款需求家庭現(xiàn)有經(jīng)濟實力預(yù)期收支情況還款能力合理選擇貸款種類和擔(dān)保方式選擇貸款期限與首期用款及還貸方式信貸策劃特殊情況的處理 1. 在合理的利率成本下，個人的信貸能力即貸款能力取決于以下兩點：客戶收入能力、客戶資產(chǎn)價值 1. 在債務(wù)管理中應(yīng)當(dāng)注意以下事項：債務(wù)總量與資產(chǎn)總量的合理比例、債務(wù)期限與家庭收入的合理關(guān)系、債務(wù)支出與家庭收入的合理比例、短期債務(wù)和長期債務(wù)的合理比例、債務(wù)重組 現(xiàn)金、消費及債務(wù)管理的目的是讓客戶有足夠的資金去應(yīng)付日常生活的開支、建立緊急應(yīng)變基金去應(yīng)付突發(fā)事件、減少不良資產(chǎn)及增加儲蓄的能力。從而為自己建造一個財務(wù)健康、安全的生活體系。需要將這幾個方面作綜合分析安排 (二)保險規(guī)劃 1. 制定保險規(guī)劃的原則：銀行從業(yè)人員為客戶設(shè)計保險規(guī)劃時主要應(yīng)掌握轉(zhuǎn)移風(fēng)險的原則、量力而行的原則、分析客戶保險需要 2. 保險規(guī)劃的主要步驟包括：確定保險標(biāo)的、選定保險產(chǎn)品、確定保險金額、明確保險期限 3. 保險規(guī)劃風(fēng)險體現(xiàn)在未充分保險的風(fēng)險、過分保險的風(fēng)險、不必要保險的風(fēng)險等三個方面 (三)稅收規(guī)劃 1. 制定稅收規(guī)劃的原則：合法性原則、目的性原則、規(guī)劃性原則、綜合性原則 2. 稅收規(guī)劃的基本內(nèi)容：稅收規(guī)劃由于其依據(jù)的原理不同，采用的方法和手段也不同，主要可分為三類，即避稅規(guī)劃，節(jié)稅規(guī)劃和轉(zhuǎn)嫁規(guī)劃 3. 稅收規(guī)劃的主要步驟：了解客戶的基本情況和要求、熟練把握有關(guān)法律規(guī)定和法律的執(zhí)行、控制稅收規(guī)劃方案的執(zhí)行 補充：詳細(xì)看教材P393395頁 了解個人所得稅法的一些規(guī)定。以及本資料最后補充部分，掌握相關(guān)稅率、征稅的起征點。 (四)人生事件規(guī)劃 1. 教育規(guī)劃是指為了需要時能支付教育費用所定的計劃,可以包括個人教育投資規(guī)劃和子女教育規(guī)劃 2. 在確定了客戶教育投資規(guī)劃的基本數(shù)據(jù)，即該規(guī)劃所需的資金總額、投資規(guī)劃的時間、客戶可以承受的每月投資額、通貨膨脹率和基本利率后，從業(yè)人員就可以幫助客戶制定教育投資規(guī)劃 3. 退休規(guī)劃包括利用社會保障的計劃，購買商業(yè)性人壽保險公司的年金產(chǎn)品的計劃以及企業(yè)與個人的退休金計劃 4. 客戶在退休規(guī)劃中的誤區(qū)：計劃開始太遲、 對收入和費用的估計太過樂觀、 投資過于保守 1. 退休規(guī)劃的步驟：一個完整的退休規(guī)劃，包括工作生涯設(shè)計、退休后生活設(shè)計及自籌退休金部分的儲蓄投資設(shè)計 (五)投資規(guī)劃 1. 投資規(guī)劃的步驟為：制定投資策略、分析投資對象、構(gòu)建投資組合、管理投資組合四個步驟 2. 投資工具根據(jù)其期限長短、風(fēng)險收益的特征與功能作用的不同，可分為四種類型，即：貨幣市場工具、固定收益證券市場工具、權(quán)益證券市場工具和衍生金融工具 第六章 個人理財業(yè)務(wù)銷售（一）銀行的客戶目標(biāo)客戶是指個人理財從業(yè)人員在市場細(xì)分基礎(chǔ)上確定將重點開發(fā)的客戶群。選擇目標(biāo)客戶，明確目標(biāo)市場，是營銷人員開展市場營銷活動的基本出發(fā)點，是開發(fā)客戶的首要環(huán)節(jié) 1. 目標(biāo)客戶應(yīng)具備三個條件 2. 所選定的目標(biāo)客戶必須有未被滿足的現(xiàn)實或潛在的金融需求 3. 銀行必須有足夠的實力去滿足選擇的目標(biāo)客戶所提出的需求 4. 銀行必須有競爭優(yōu)勢 （二）發(fā)現(xiàn)客戶1. 緣故法 “五同 ”（同學(xué)、同鄉(xiāng)、同事、同好、同鄰)“五緣”（親緣、地緣、業(yè)緣、神緣、物緣） 1. 介紹法：利用他人的影響力，延續(xù)客戶，建立口碑 2. 直接法(陌生法) 直接拜訪，可以不受時間、空間限制地開拓客戶；無得失心，即使開發(fā)不成功，也不容易受到打擊 （三）了解客戶 （了解教材的相關(guān)知識P240） 1. 了解客戶，是指了解目標(biāo)客戶對金融產(chǎn)品（服務(wù)）的需要和興趣，尋求雙方合作的領(lǐng)域或項目，縮小雙方立場和興趣的差別 2. 了解目標(biāo)客戶的金融需求目標(biāo)，包括短期目標(biāo)和長期目標(biāo)和其他目標(biāo) 3. 了解目標(biāo)客戶金融需求的主要內(nèi)容，以尋求合作的基礎(chǔ) 4. 了解目標(biāo)客戶的經(jīng)濟現(xiàn)狀 5. 了解本銀行的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)在客戶中的表現(xiàn) 保存信息的方法。用計算機來保存客戶信息。用這種方式來保 存信息的優(yōu)點是：一方面可以用軟件來進行部分簡單的運算，減少工作 量；另一方面可以保存更多更準(zhǔn)確的信息，并且能簡便地提取信息。另 一些文件，比如客戶的財力證明、審計證明和信用卡聲明等，無法用計 算機來進行保存，從業(yè)人員就只能用書面文件及其復(fù)印件的形式保存。 這時需要注意以下幾點：①將不同的客戶和不同類型的文件進行編號， 并創(chuàng)建索引目錄；②將文件放在干燥且防火的檔案室內(nèi)，以免紙質(zhì)的文 ．件有所損壞；③盡量用電腦將有關(guān)的數(shù)據(jù)作相應(yīng)的備份，以防不時之 后宦 ． 客戶信息的保密原則。財務(wù)規(guī)劃中涉及的信息都屬于客戶的個 人信息，許多客戶都不愿意將這些信息披露。從業(yè)人員有義務(wù)保護客戶 的隱私權(quán)。從業(yè)人員不得在未經(jīng)客戶同意的情況下，將客戶的任何私人 信息泄露給他人，除非是依照恰當(dāng)?shù)姆沙绦?。而且，客戶的信息只?作為專業(yè)分析和統(tǒng)計之用，而不能用于商業(yè)用途，用于任何其他的用途 都需要獲得客戶的同意。 （四）建立信任 （了解相關(guān)內(nèi)容P244） 1. 認(rèn)知信任 2. 情感信任 3. 行為信任 4. 客戶的信任來自 對銀行自身的信任 對從業(yè)人員的信任 如何建立起客戶的信任 （了解相關(guān)內(nèi)容244） 1. 樹立良好的第一印象 2. 要有一個好的開場白 3. 以誠相待，要對客戶專心 4. 要能相互傾訴 5. 要加大拜訪頻率 6. 提升個人綜合修養(yǎng) 6—2運用聆聽技巧 （P245） 聆聽類型 用理論指導(dǎo)實踐 共鳴 鼓勵并支持對方開 口，以獲取信息 設(shè)身處地為他人著想，理解他人的想法，盡量讓他們感到無拘無束。 還可以聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向?qū)Ψ奖硎居型?；把注意力集中于他?講話的內(nèi)容，少說話，多使用鼓勵性的言語和點頭的動作 分析 尋求具體信息，努力 從情感中理出事實 當(dāng)你需要知道一系列的事實和想法時，運用分析性問題尋找說話者講 話背后的動因。仔細(xì)詢問，以便從回答中找出線索，并根據(jù)對方的回答提 出其他問題 ●6Zk勻囂口 主動地把交流引向一 個目標(biāo) 若想達到預(yù)期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。注意聆聽， 回應(yīng)他人的話語時可指出哪種想法可行，應(yīng)該如何實施。你也可以在下一 次發(fā)問時提供新的解決方案 （五）與客戶溝通 (了解相關(guān)內(nèi)容 P249的圖)1. 溝通的最終目的是把信息傳遞給接收者，有說、寫、聽等多種表達方式 2. 溝通旨在處理信息和改善關(guān)系 3. 通過溝通可以處理事務(wù)、傳遞和獲取信息、制定決策、促進相互理解并發(fā)展關(guān)系 不同溝通方式的比較 溝通方式 舉例 功用 書面語言 書面語言是文明社會的 基礎(chǔ) 信函、備忘錄、報告、提議、記 錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、 筆記、計劃、討論文件 書面語言是組織間進行溝 通的基礎(chǔ)。因為它具有相對持 久性且便于使用而被廣泛使用 口頭語言 這種溝通只有被目標(biāo)接 收者聽到才有效 訪談、會議、電話、辯論、提出請求、聽取匯報、通告、演說 面對面的交談與電話中的 交談因其具有即時性而被采用 身體語言 任何能被目標(biāo)接收者接 收到的積極或消極行為 手勢、面部表情、動作、行為、語氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動、靜止、出席、缺席 動作和身體語言在無意中 給他人以深刻影響。要對積極 和消極姿勢加以控制 圖像語言 能夠被目標(biāo)接收者看到 的圖像 幻燈片、照片、圖畫、插圖、圖 表、漫畫、表格、錄像、商標(biāo)、電影、 隨意涂抹、美術(shù)拼貼、色彩配置 圖像語言因其生動地傳達 著有意識或無意識的信息而被 使用 多媒體 它是以上多種方式的結(jié) 合，經(jīng)常涉及信息技術(shù)的運 用 電視、報紙、雜志、散頁印刷品、 小冊子、傳單、海報、互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián) 網(wǎng)、萬維網(wǎng)、錄像、廣播、盒式磁帶、 只讀光盤 當(dāng)媒體具有交互性時，就 會很有用。媒體的使用越專業(yè)， 就可能越有效 （六）提出建議1. 提議是溝通過程中提出的銀行方面的合作意向 2. 接近雙方目標(biāo)的可行性提議，很有可能成為溝通最終達成的協(xié)議 3. 提議包括試探性提議和條件式提議兩種 （七）客戶維護 (了解相關(guān)內(nèi)容 P252)1. 為了將客戶的一次性購買變成永久性購買 2. 客戶維護的基本目的是要提高客戶的滿意度和忠誠度 3. 提高客戶對銀行的貢獻度 客戶維護方法： 1. 上門維護 2. 超值維護 3. 知識維護 4. 情感維護 5. 顧問式營銷維護 6. 交叉銷售維護 （八）投訴處理 (了解相關(guān)內(nèi)容 P255)1. 對客戶投訴要有積極正面的態(tài)度應(yīng)對 2. 對投訴的客戶要懷著感恩的心，因為他在為銀行的產(chǎn)品和服務(wù)的改進提供建議 3. 客戶投訴是對客戶進行維護的大好時機 二、理財產(chǎn)品銷售技巧 要把教材的相關(guān)知識熟悉（一）客戶接觸 1. 開放式問題 為什么這樣想、說、做、要；你或別人會如何想、說、做、要 1. 封閉式問題 要不要、會不會、好不好、二取一；何人、何時、何地、何情況、何環(huán)境 1. 感性回應(yīng)問題 說得太好了、我很同意、請說下去；這經(jīng)驗太寶貴了、我也有類似經(jīng)驗 1. 澄清性問題 你的意思是…對嗎？你會…對嗎 1. 轉(zhuǎn)換話題 2. 引導(dǎo)性問題 如果…你會…對嗎？你覺得…所以你打算…是嗎？ 應(yīng)對技巧： (1)對沉默寡言的人。有些人說話比較少，只是問一句說一句，這 不要緊，對這種人，能說多少就說多少。這種人有時反而是最容易成功 的那種忠實的客戶。 (2)對喜歡炫耀的人。有些人好大喜功，老是喜歡把“我如何如何掛在嘴上，這樣的人最愛聽恭維、稱贊的話。要是對普通的客戶稱贊五 次就夠了，對這種人則應(yīng)稱贊十次以上。對他自己所熱衷的炫耀，需要 有相當(dāng)?shù)哪托娜ヱ雎牎？傊?，對這種人聽得越充分，稱贊越充分，所得 到的報酬就會越多。 ． (3)對令人討厭的人。這種人往往由于難以證明自己，所以希望得 到肯定的愿望尤其強烈。對這種人關(guān)鍵是自己不能卑下，必須在保持自 己尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙ā?， (4)對優(yōu)柔寡斷的人。這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以 作出決定。面對這種人，客戶經(jīng)理就要牢牢掌握主動權(quán)，充滿自信地運 用公關(guān)語言，不斷地向他作出積極性的建議，多運用肯定性用語，這樣 直到促使他作出決定，或在不知不覺中替他作出決定。 (5)對知識淵博的人。知識淵博的人是最容易面對的客戶，也是最 容易使客戶經(jīng)理受益的客戶。面對這種客戶應(yīng)該不要放棄機會，多注意 聆聽對方說話，這樣可以吸收各種有用的知識及資料。同時，還應(yīng)該給 以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智，在說服他們時，只要抓住 要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思。 (6)對愛討價還價的人。這種人往往為他們討價還價而自鳴得意， 所以對這種抱有金錢哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可 以做一點適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)，比如說：“就按您說的修改好了!這樣使他覺得 比較占了便宜，又證明了他砍價的本事。 (7)對慢性的人。有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每一件 事，就不能指望他作出決定。對于這種人，千萬不能急躁、焦慮或向他 施加壓力，應(yīng)該努力配合他的步調(diào)，腳踏實地地去證明、引導(dǎo)，慢慢就 會水到渠成o (8)‘對性急的人。首先要精神飽滿，清楚、準(zhǔn)確又有效地回答對方 的問題，回答如果拖泥帶水，這種人就有可能失去耐心，聽不完就走。 所以對這種類型的人，說話應(yīng)該注意簡潔