平安保險(xiǎn)禮儀講師手冊-資料下載頁
2025-06-27 09:30本頁面
【正文】 再進(jìn)入電梯。如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。（二）、樓梯上：在樓梯上，原則上都應(yīng)盡量靠右邊排成一列行走，讓出左邊讓急于上下的人通過。無論上下，都應(yīng)是位卑者走在下方一階，以防意外。（三）、走廊里：通常兩人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊，四人不能并排走路，而應(yīng)排成豎行。如果兩人在比較窄的走廊里談話，有第三者經(jīng)過的時候，其中一方應(yīng)上前一步，讓第三者從背后走過，而不能從兩人中間穿過。（四）、引路：在為客人引導(dǎo)時，應(yīng)走在客人左前方3步前，讓客人走在路中央。要與客人保持步伐一致，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。（五）、開門：向外開門時，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客人入坐。向內(nèi)開門時，敲門后，自己先進(jìn)入房間，側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，輕輕關(guān)上門后，請客人入坐。（六）、乘車：乘汽車時，通常是遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則，故一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。但若主人親自駕車，則副駕駛位置為上賓席。另外，如果上賓首先上車，那他所坐的位置即是上賓席，不必勞駕移位，除非他坐在了駕駛座上。上車時優(yōu)美的姿勢是扶著門，把身體放低，輕輕移進(jìn)車子。錯誤的上車姿勢是低著頭，拱著背，鉆進(jìn)車?yán)?。下車時優(yōu)美的姿勢是先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起。錯誤的姿勢是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。六、電話禮儀： 我們處在現(xiàn)代社會環(huán)境中，隨著事業(yè)的繁忙，業(yè)務(wù)量的增多，做為人們相互交流的一個重要媒介，電話的使用頻率也越來高了。如何規(guī)范化使用電話禮儀達(dá)到事半功倍的效果，已經(jīng)提到我們的日程上來了。（一）、接聽電話 接電話的基本原則：① 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起；② 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；③ 確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)；④ 告知對方自己的姓名。 接聽電話的順序① 拿起電話聽筒，并告知自己的姓名。注意事項(xiàng)：電話鈴響3聲之內(nèi)接起；必須使用“您好，中國平安”用語；在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆；接電話時，不使用“喂—”回答；音量適度，不要過高；告知對方自己的姓名。② 確認(rèn)對方。注意事項(xiàng)：必須對對方進(jìn)行確認(rèn)；使用“先生，您好！”、“感謝您的關(guān)照”等禮貌用語；如是客戶要表達(dá)感謝之意。③ 聽取對方來電用意。注意事項(xiàng)：必要時應(yīng)進(jìn)行記錄；使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等用語；談話時不要離題。④ 進(jìn)行確認(rèn)。注意事項(xiàng)：確認(rèn)時間、地點(diǎn)、對象和事由；使用“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在，9點(diǎn)鐘見”等等；如是傳言必須記錄下電話時間和留言人。⑤ 結(jié)束語。用語：“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等。⑥ 放回電話聽筒。注意事項(xiàng)：等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。 接聽電話的注意事項(xiàng)① 認(rèn)真做好記錄；② 使用禮貌語言；③ 講電話時要簡潔、明了；④ 注意聽取時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語；⑤ 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語；⑥ 注意講話語速不宜過快；⑦ 打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼。（二）、撥打電話 撥打電話的順序① 準(zhǔn)備。注意事項(xiàng)：確認(rèn)撥打電話方的姓名、電話號碼；準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達(dá)到的目的。② 問候、告知自己的姓名。注意事項(xiàng)：一定要報(bào)出自己的姓名，講話時要有禮貌；使用“您好！我是中國平安保險(xiǎn)公司部的”用語。③ 確認(rèn)電話對象。注意事項(xiàng)：必須要確認(rèn)電話的對方；如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候；使用“請問部的先生在嗎？”、“您好！先生，我是平安保險(xiǎn)部的”。④ 電話內(nèi)容。注意事項(xiàng)：應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方；如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄；對時間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)備的傳達(dá)；說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)；使用“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于事……”的用語。⑤ 結(jié)束語。使用“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等用語；語氣誠懇、態(tài)度和藹。⑥ 放回電話聽筒。注意事項(xiàng)：等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。 撥打電話的注意事項(xiàng)① 要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）；② 注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話；③ 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；④ 講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了；⑤ 注意通話時間，不宜過長；⑥ 要使用禮貌語言；⑦ 外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)；⑧ 避免私人電話；⑨ 自己打錯了電話，要主動道歉，別人打錯了，也要有耐心解釋或轉(zhuǎn)接；⑩ 應(yīng)該是打電話的一方或長輩、上級、女士先掛電話，如果在通話過程中發(fā)生斷線、中斷等情況，也應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。引?dǎo)學(xué)員談感覺可請一位男學(xué)員和一位女學(xué)員上臺演示他們平常的站姿?？烧垖W(xué)員按照規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)展示，講師指出缺點(diǎn)?？烧垖W(xué)員演示以加深印象?？烧垖W(xué)員演示以加深印象?？烧垖W(xué)員演示以加深印象?？商釂柲袑W(xué)員對選擇西裝的看法。請學(xué)員進(jìn)行15176。30176。鞠躬禮及欠身禮的演練請學(xué)員逐一上臺演練可與學(xué)員握手讓其感受力度。可先向?qū)W員討要一張名片，就他所出現(xiàn)的錯誤進(jìn)行點(diǎn)評，講解正確的方法。
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