【正文】 l 試做15分鐘 40—60分鐘l 回顧你的答案以進(jìn)行評(píng)估 l 說(shuō)明你如何使用CDP工具和資料訓(xùn)練員鑒定準(zhǔn)則訓(xùn)練員鑒定工具用于鑒定候選的訓(xùn)練員履行以下職責(zé)的績(jī)效：l 作為專(zhuān)家l 作為典范l 作為教練l 作為教師這項(xiàng)鑒定需要一名管理組觀察候選訓(xùn)練員在23個(gè)班次中的工作表現(xiàn)。l 作為專(zhuān)家的鑒定應(yīng)該選在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段兩個(gè)不同的工作站，抽查候選者是否能夠經(jīng)常一致地執(zhí)行正確的工作站程序。l 作為典范的鑒定應(yīng)在候選訓(xùn)練員在政黨班次工作時(shí)，通過(guò)抽查完成。l 作為教練的鑒定應(yīng)該在候選人在工作站工作時(shí)完成。l 作為教師的鑒定應(yīng)該在候選人實(shí)際為新員工訓(xùn)練時(shí)完成。姓名： 經(jīng)理： 簽署日期： 優(yōu)點(diǎn) 績(jī)效期望 經(jīng)常一致地履行所有工作站的職責(zé)，并遵守餐廳的各項(xiàng)政策，并能訓(xùn)練并 教練其他員工成為專(zhuān)家和典范。機(jī)會(huì)點(diǎn) 經(jīng)理：在空白處記錄觀察到的情況總結(jié)訓(xùn)練員優(yōu)點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)與訓(xùn)練員一起重溫鑒定結(jié)果訓(xùn)練員鑒定觀察到情況及意見(jiàn)： 作為專(zhuān)家 示范熟練掌握的工作站技巧（重點(diǎn)是準(zhǔn)確度和速度） 工作站 1： 可以接受 日期： 需要改進(jìn) 日期： 工作站 2： 可以接受 日期： 需要改進(jìn) 日期： 履行所有工作站職責(zé) 作為典范 表現(xiàn)出典范應(yīng)有的行為： □ 鼓勵(lì)員工傳遞 麥當(dāng)勞的品牌承諾 日期： □ 彬彬有禮、充滿(mǎn)敬意地對(duì)待 所有顧客及餐廳中的職員 日期： □ 遵守餐廳中的所有政策、 程序和標(biāo)準(zhǔn) 日期： □ 無(wú)需指示主動(dòng)地采取行動(dòng) 日期： □ 表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣， 并經(jīng)常按照要求洗手 日期： □ 經(jīng)常準(zhǔn)時(shí)上班 日期： □保持專(zhuān)業(yè)化的外表： 制服和鞋子清潔 日期： 訓(xùn)練員鑒定觀察到情況及意見(jiàn)： 作為教練 表現(xiàn)出教練應(yīng)有的行為 觀察到的行動(dòng)□ 鼓勵(lì)新員工 日期：□ 除了訓(xùn)練之外， 行為正確 日期：□ 以正確的方式 進(jìn)行稱(chēng)贊 日期：□ 工作時(shí)回答與訓(xùn)練 有關(guān)的問(wèn)題 日期：□鼓勵(lì)員工微笑待客 日期： 作為教師 在工作站示范你的員工訓(xùn)練技巧 觀察候選訓(xùn)練員是否遵循了訓(xùn)練四步驟并使用了正確的訓(xùn)練工具，選擇候選1 準(zhǔn)備l 針對(duì)主題或工作站重溫訓(xùn)練員筆記。l 準(zhǔn)備好設(shè)備和供應(yīng)物料。2 呈現(xiàn)l 利用活頁(yè)確立對(duì)新員工的期望。l 如有必要，請(qǐng)新員工觀看錄像。l 利用活頁(yè)和工作站指南說(shuō)明并示范程序。l 使用活頁(yè)解釋程序背后的原因。3試做l 觀察新員工試做需要完成的任務(wù)l 立即提供回饋及正確的程序。4 追蹤l 把新員工的進(jìn)步告知訓(xùn)練經(jīng)理l 當(dāng)新員工完成了SOC且100%通過(guò)之后，給予認(rèn)知。 訓(xùn)練員主要負(fù)責(zé)的工作站。 殷勤款待介紹及殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn) 什么是殷勤款待？ 殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn) 3殷勤款待的態(tài)度，創(chuàng)造黃金時(shí)刻每位顧客都有獨(dú)特的需求。有時(shí)這些需求是顯而易見(jiàn)的—一位母親在點(diǎn)膳時(shí)還要照顧幾個(gè)小孩子，某位顧客一眼就能看出身有殘疾。即使你不在柜臺(tái)工作，還是有機(jī)會(huì)與顧客接觸。以下的例子會(huì)告訴你如何為顧客留下深刻的印象：l 當(dāng)你進(jìn)入餐廳上班或當(dāng)你在大堂工作時(shí)，為顧客開(kāi)門(mén)。l 面帶微笑地迅速滿(mǎn)足特殊要求。提供幫助，如果你不清楚怎么做，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)：l 請(qǐng)您坐下讓我來(lái)幫您拿點(diǎn)膳好嗎？l 我可以幫您端餐盤(pán)嗎？預(yù)想顧客需求，然后主動(dòng)給予滿(mǎn)足會(huì)使你的服務(wù)顯得格外出色。2 清潔l 時(shí)刻保持工作環(huán)境的清潔和美觀。l 了解大堂的清潔狀況。如果你注意到桌子需要清潔、垃圾箱滿(mǎn)了，或者飲料臺(tái)雜亂無(wú)章，請(qǐng)通知你的經(jīng)理。l 當(dāng)你來(lái)上班或去洗手間時(shí)，假裝自己是顧客，注意觀察餐廳的清潔狀況。如有任何區(qū)域需要注意，請(qǐng)通知你的經(jīng)理。l 確保你的制服整齊、清潔、筆挺，保持良好的儀容。1 真誠(chéng)地歡迎和感謝與每拉顧客保持目光接觸目光接觸會(huì)產(chǎn)生信任。試想你與朋友談話(huà)時(shí)有多少的目光接觸。令每位顧客展露笑容在你的聲音里面保持笑容—客人能夠聽(tīng)見(jiàn)的。向訓(xùn)練員示范你如何：l 站立時(shí)感覺(jué)良好；強(qiáng)壯、筆直、自信、開(kāi)心。l 加上目光接觸（你的訓(xùn)練員的眼睛是什么顏色？）l 在你的臉上，在你的聲音里都有笑容。練習(xí)說(shuō)：“我就喜歡！”制訂打掃呼的模式l 如果你知道顧客的姓名，請(qǐng)?jiān)诖驋吆魰r(shí)直呼其名。l 不要太機(jī)械。對(duì)不同的人你可運(yùn)用不同的方式表達(dá)禮貌、尊重。對(duì)待年長(zhǎng)的顧客應(yīng)與對(duì)待較年輕的顧客不同，因他們會(huì)比較欣賞稍為正統(tǒng)的方式。l 而當(dāng)小孩跟父母親一起時(shí)，你可與小孩說(shuō)話(huà)，并嘗試為他們點(diǎn)膳，他們會(huì)感到自己是特別重要的。l 熱情、真誠(chéng)地向每位光顧麥當(dāng)勞的顧客打掃呼。向你的訓(xùn)練員示范你如何向三類(lèi)不同的顧客打掃呼：l 與你同齡的人l 比你年長(zhǎng)的人l 小孩？給麥當(dāng)勞的殷勤款待下定義殷勤款待就是待每位顧客如貴賓。？ 說(shuō)明為什么殷勤款待如此重要：因?yàn)轭櫩蜁?huì)：l 尊重你l 對(duì)你增添信心l 向其他人提及你l 再次惠顧？ 麥當(dāng)勞五項(xiàng)殷勤款待 的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)我們的顧客表示，他們希望在每家麥當(dāng)勞餐廳看到五項(xiàng)殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)：以客為尊1 真誠(chéng)地歡迎和感謝敬 3 殷勤款待的態(tài)度， 創(chuàng)造黃金時(shí)刻4 管理組擔(dān)任殷勤款竭盡所能 待的大使 5 點(diǎn)膳的準(zhǔn)確性殷勤款待殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn) 殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn) 3 殷勤款待的態(tài)度，創(chuàng)造黃金時(shí)刻（續(xù)） 4 管理組擔(dān)任殷勤款待的大使關(guān)于更嚴(yán)懲的投訴，請(qǐng)經(jīng)理協(xié)助：l 與食品有關(guān)的投訴，比如：食品未烹熟、自稱(chēng)生病或聲稱(chēng)食品中有異物。l 關(guān)于餐廳內(nèi)發(fā)生的