【正文】 l 試做15分鐘 40—60分鐘l 回顧你的答案以進行評估 l 說明你如何使用CDP工具和資料訓(xùn)練員鑒定準則訓(xùn)練員鑒定工具用于鑒定候選的訓(xùn)練員履行以下職責的績效：l 作為專家l 作為典范l 作為教練l 作為教師這項鑒定需要一名管理組觀察候選訓(xùn)練員在23個班次中的工作表現(xiàn)。l 作為專家的鑒定應(yīng)該選在營業(yè)高峰時段兩個不同的工作站，抽查候選者是否能夠經(jīng)常一致地執(zhí)行正確的工作站程序。l 作為典范的鑒定應(yīng)在候選訓(xùn)練員在政黨班次工作時，通過抽查完成。l 作為教練的鑒定應(yīng)該在候選人在工作站工作時完成。l 作為教師的鑒定應(yīng)該在候選人實際為新員工訓(xùn)練時完成。姓名： 經(jīng)理： 簽署日期： 優(yōu)點 績效期望 經(jīng)常一致地履行所有工作站的職責，并遵守餐廳的各項政策，并能訓(xùn)練并 教練其他員工成為專家和典范。機會點 經(jīng)理：在空白處記錄觀察到的情況總結(jié)訓(xùn)練員優(yōu)點和機會點與訓(xùn)練員一起重溫鑒定結(jié)果訓(xùn)練員鑒定觀察到情況及意見： 作為專家 示范熟練掌握的工作站技巧（重點是準確度和速度） 工作站 1： 可以接受 日期： 需要改進 日期： 工作站 2： 可以接受 日期： 需要改進 日期： 履行所有工作站職責 作為典范 表現(xiàn)出典范應(yīng)有的行為： □ 鼓勵員工傳遞 麥當勞的品牌承諾 日期： □ 彬彬有禮、充滿敬意地對待 所有顧客及餐廳中的職員 日期： □ 遵守餐廳中的所有政策、 程序和標準 日期： □ 無需指示主動地采取行動 日期： □ 表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣， 并經(jīng)常按照要求洗手 日期： □ 經(jīng)常準時上班 日期： □保持專業(yè)化的外表： 制服和鞋子清潔 日期： 訓(xùn)練員鑒定觀察到情況及意見： 作為教練 表現(xiàn)出教練應(yīng)有的行為 觀察到的行動□ 鼓勵新員工 日期：□ 除了訓(xùn)練之外， 行為正確 日期：□ 以正確的方式 進行稱贊 日期：□ 工作時回答與訓(xùn)練 有關(guān)的問題 日期：□鼓勵員工微笑待客 日期： 作為教師 在工作站示范你的員工訓(xùn)練技巧 觀察候選訓(xùn)練員是否遵循了訓(xùn)練四步驟并使用了正確的訓(xùn)練工具，選擇候選1 準備l 針對主題或工作站重溫訓(xùn)練員筆記。l 準備好設(shè)備和供應(yīng)物料。2 呈現(xiàn)l 利用活頁確立對新員工的期望。l 如有必要，請新員工觀看錄像。l 利用活頁和工作站指南說明并示范程序。l 使用活頁解釋程序背后的原因。3試做l 觀察新員工試做需要完成的任務(wù)l 立即提供回饋及正確的程序。4 追蹤l 把新員工的進步告知訓(xùn)練經(jīng)理l 當新員工完成了SOC且100%通過之后，給予認知。 訓(xùn)練員主要負責的工作站。 殷勤款待介紹及殷勤款待的標準 什么是殷勤款待？ 殷勤款待的標準 3殷勤款待的態(tài)度，創(chuàng)造黃金時刻每位顧客都有獨特的需求。有時這些需求是顯而易見的—一位母親在點膳時還要照顧幾個小孩子，某位顧客一眼就能看出身有殘疾。即使你不在柜臺工作，還是有機會與顧客接觸。以下的例子會告訴你如何為顧客留下深刻的印象：l 當你進入餐廳上班或當你在大堂工作時，為顧客開門。l 面帶微笑地迅速滿足特殊要求。提供幫助，如果你不清楚怎么做，請詢問：l 請您坐下讓我來幫您拿點膳好嗎？l 我可以幫您端餐盤嗎？預(yù)想顧客需求，然后主動給予滿足會使你的服務(wù)顯得格外出色。2 清潔l 時刻保持工作環(huán)境的清潔和美觀。l 了解大堂的清潔狀況。如果你注意到桌子需要清潔、垃圾箱滿了，或者飲料臺雜亂無章，請通知你的經(jīng)理。l 當你來上班或去洗手間時，假裝自己是顧客，注意觀察餐廳的清潔狀況。如有任何區(qū)域需要注意，請通知你的經(jīng)理。l 確保你的制服整齊、清潔、筆挺，保持良好的儀容。1 真誠地歡迎和感謝與每拉顧客保持目光接觸目光接觸會產(chǎn)生信任。試想你與朋友談話時有多少的目光接觸。令每位顧客展露笑容在你的聲音里面保持笑容—客人能夠聽見的。向訓(xùn)練員示范你如何：l 站立時感覺良好；強壯、筆直、自信、開心。l 加上目光接觸（你的訓(xùn)練員的眼睛是什么顏色？）l 在你的臉上，在你的聲音里都有笑容。練習(xí)說：“我就喜歡！”制訂打掃呼的模式l 如果你知道顧客的姓名，請在打掃呼時直呼其名。l 不要太機械。對不同的人你可運用不同的方式表達禮貌、尊重。對待年長的顧客應(yīng)與對待較年輕的顧客不同，因他們會比較欣賞稍為正統(tǒng)的方式。l 而當小孩跟父母親一起時，你可與小孩說話，并嘗試為他們點膳，他們會感到自己是特別重要的。l 熱情、真誠地向每位光顧麥當勞的顧客打掃呼。向你的訓(xùn)練員示范你如何向三類不同的顧客打掃呼：l 與你同齡的人l 比你年長的人l 小孩？給麥當勞的殷勤款待下定義殷勤款待就是待每位顧客如貴賓。？ 說明為什么殷勤款待如此重要：因為顧客會：l 尊重你l 對你增添信心l 向其他人提及你l 再次惠顧？ 麥當勞五項殷勤款待 的標準是什么？ 殷勤款待的標準我們的顧客表示，他們希望在每家麥當勞餐廳看到五項殷勤款待的標準：以客為尊1 真誠地歡迎和感謝敬 3 殷勤款待的態(tài)度， 創(chuàng)造黃金時刻4 管理組擔任殷勤款竭盡所能 待的大使 5 點膳的準確性殷勤款待殷勤款待的標準 殷勤款待的標準 3 殷勤款待的態(tài)度，創(chuàng)造黃金時刻（續(xù)） 4 管理組擔任殷勤款待的大使關(guān)于更嚴懲的投訴，請經(jīng)理協(xié)助：l 與食品有關(guān)的投訴，比如：食品未烹熟、自稱生病或聲稱食品中有異物。l 關(guān)于餐廳內(nèi)發(fā)生的