【正文】 位母親在點膳時還要照顧幾個小孩子，某位顧客一眼就能看出身有殘疾。提供幫助，如果你不清楚怎么做，請詢問：l 請您坐下讓我來幫您拿點膳好嗎？l 我可以幫您端餐盤嗎？預(yù)想顧客需求，然后主動給予滿足會使你的服務(wù)顯得格外出色。l 當(dāng)你來上班或去洗手間時，假裝自己是顧客，注意觀察餐廳的清潔狀況。試想你與朋友談話時有多少的目光接觸。練習(xí)說：“我就喜歡！”制訂打掃呼的模式l 如果你知道顧客的姓名，請在打掃呼時直呼其名。l 而當(dāng)小孩跟父母親一起時，你可與小孩說話，并嘗試為他們點膳，他們會感到自己是特別重要的。l 關(guān)于餐廳內(nèi)發(fā)生的任何意。向你的訓(xùn)練員示范你如何向三類不同的顧客打掃呼：l 與你同齡的人l 比你年長的人l 小孩？給麥當(dāng)勞的殷勤款待下定義殷勤款待就是待每位顧客如貴賓。對不同的人你可運用不同的方式表達禮貌、尊重。向訓(xùn)練員示范你如何：l 站立時感覺良好；強壯、筆直、自信、開心。l 確保你的制服整齊、清潔、筆挺，保持良好的儀容。l 了解大堂的清潔狀況。以下的例子會告訴你如何為顧客留下深刻的印象：l 當(dāng)你進入餐廳上班或當(dāng)你在大堂工作時，為顧客開門。 訓(xùn)練員主要負責(zé)的工作站。l 利用活頁和工作站指南說明并示范程序。機會點 經(jīng)理：在空白處記錄觀察到的情況總結(jié)訓(xùn)練員優(yōu)點和機會點與訓(xùn)練員一起重溫鑒定結(jié)果訓(xùn)練員鑒定觀察到情況及意見： 作為專家 示范熟練掌握的工作站技巧（重點是準確度和速度） 工作站 1： 可以接受 日期： 需要改進 日期： 工作站 2： 可以接受 日期： 需要改進 日期： 履行所有工作站職責(zé) 作為典范 表現(xiàn)出典范應(yīng)有的行為： □ 鼓勵員工傳遞 麥當(dāng)勞的品牌承諾 日期： □ 彬彬有禮、充滿敬意地對待 所有顧客及餐廳中的職員 日期： □ 遵守餐廳中的所有政策、 程序和標準 日期： □ 無需指示主動地采取行動 日期： □ 表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣， 并經(jīng)常按照要求洗手 日期： □ 經(jīng)常準時上班 日期： □保持專業(yè)化的外表： 制服和鞋子清潔 日期： 訓(xùn)練員鑒定觀察到情況及意見： 作為教練 表現(xiàn)出教練應(yīng)有的行為 觀察到的行動□ 鼓勵新員工 日期：□ 除了訓(xùn)練之外， 行為正確 日期：□ 以正確的方式 進行稱贊 日期：□ 工作時回答與訓(xùn)練 有關(guān)的問題 日期：□鼓勵員工微笑待客 日期： 作為教師 在工作站示范你的員工訓(xùn)練技巧 觀察候選訓(xùn)練員是否遵循了訓(xùn)練四步驟并使用了正確的訓(xùn)練工具，選擇候選1 準備l 針對主題或工作站重溫訓(xùn)練員筆記。l 作為典范的鑒定應(yīng)在候選訓(xùn)練員在政黨班次工作時，通過抽查完成。l 必要時，安排額外練習(xí)時并重復(fù)這一練習(xí)。l 經(jīng)理在這一回合作為“新員工”。l 當(dāng)經(jīng)理完成訓(xùn)練時，候選訓(xùn)練員應(yīng)該觀察并聆聽，還可能需要在訓(xùn)練期間記筆記或記下問題。筆記可幫助你組織持續(xù)一致的訓(xùn)練。 練習(xí)期間，你的經(jīng)理需要： 1 擔(dān)任“訓(xùn)練員”，并運用訓(xùn)練四步驟為你示范教授技巧。 你將練習(xí)使用前面學(xué)過的訓(xùn)練四步驟。持續(xù)教導(dǎo)訓(xùn)練l 訓(xùn)練員讓新員工在上班期間練習(xí)程序。l 訓(xùn)練員和訓(xùn)練經(jīng)理一起，為所有員工制訂追蹤SOC的計劃。l 訓(xùn)練員利用SOC評估績效。電子化學(xué)習(xí)課程進行訓(xùn)練（若適用）l 如果具備電子化學(xué)習(xí)課程，可以自學(xué)方式，向新員工呈現(xiàn)執(zhí)行程序的原因、食品安全要點和其他重要概念。服務(wù)工作站訓(xùn)練l 使用活頁，說明服務(wù)步驟。l 讓新員工品嘗烹制不當(dāng)及烹制正確的產(chǎn)品。l 準備及重溫工作站指南內(nèi)容。1 2 準備 呈現(xiàn)訓(xùn)練員準備工作 “品嘗產(chǎn)品試吃”l 就你訓(xùn)練的主題或工作站，重溫訓(xùn)練員筆記中的內(nèi)容。但如果新員工有三次或更多的失誤，則需另定日期，重復(fù)整個SOC的內(nèi)容，并通知你的訓(xùn)練經(jīng)理。 對知識和技巧進行評估。為了便于參閱，此指南掛在工作站的顯眼位置。你可在訓(xùn)練結(jié)束后再把活頁發(fā)給新員工，以供他們今后學(xué)習(xí)和參考。接受訓(xùn)練的員工有機會通過交互模擬在樓面上試做相關(guān)程序。當(dāng)新員工有機會練習(xí)工作站程序之后，再次使用活頁鞏固所學(xué)業(yè)的內(nèi)容，并提供關(guān)于工作站營運的更詳細的資訊。首先，使用活頁對基礎(chǔ)技巧或工作站進行綜述，并對新員工負責(zé)學(xué)習(xí)的內(nèi)容制訂期望。食品安全和品質(zhì)的程序與顧客滿意和業(yè)務(wù)績效聯(lián)系在一起。根據(jù)新員工必須學(xué)習(xí)的技巧，使用的工具也不盡相同。論對他的期望。 這兩頁是訓(xùn)練員工所需的工具，其用途是協(xié)助你為在樓面上完成特殊工作的員工提供必需的資訊。殷勤款待應(yīng)于學(xué)習(xí)服務(wù)區(qū)工作站前完成。當(dāng)員工磨練新技巧時，你的鼓勵和再次確認會令新員工更感欣慰。新員工在工作時，會收到任務(wù)所需的信息。 2 新員工會明白哪里做錯了，但是可能不清 2 指明錯誤會有所幫助，但是示范正確的方法更理楚究竟應(yīng)該如何改善。 隊的支援。 的鼓勵。聆聽感到很羞愧。 如何在不撕破肉餅的情況下起肉。2 把新員工帶到一旁，告訴她你能理解工作了一整天，大家都累了。 B 晚上7：00，一天的營業(yè)快結(jié)束了。如果發(fā)生這種情況… 你該怎么做？A 一名新員工獨自在薯條工作站工作；他正確 1 提醒他在下次上班前把襯衫洗凈，并且告知我們的地遵循了所有的程序。為此，請在建設(shè)性的回饋之后，使用正面回饋，讓新員工知道他/她正在正確地執(zhí)行程序。 要求新員工正確地示范程序。 舉例說明任何錯誤，特別是針對需要改變的行為。我再為你示范一遍等程序，我們希望為順客呈現(xiàn)的每個漢堡都是完美無缺的?！? 有效回饋 正面和建設(shè)性的回饋可以一起使用。你可以向新員工詢問問題發(fā)生的原因，而且必須對新員工遇到的困難表現(xiàn)出理解，要讓他們知道，如有需要可向你求助。 正面回饋例如：l “你薯條搖籃的方式很正確！”l “我發(fā)現(xiàn)你的制服總是很干凈，做得很好！”l “恭喜你把大堂保持得一塵不染！”建設(shè)性回饋當(dāng)員工錯誤地執(zhí)行了程序或遵守了政策時會使用建設(shè)性的回饋。 員工訓(xùn)練必須在餐廳內(nèi)使用的回饋有兩類： 正面手建設(shè)性的回饋。記住，員工聽到的不僅是你講話的內(nèi)容，還包括你講話的方式。 經(jīng)理提供有關(guān)新學(xué)員進度的情況員工 在樓面上提供經(jīng)常一致的教練回饋訓(xùn)練員提供杰出的顧客服務(wù)顧客