【正文】 意翻看他人的文件、資料等。第十六條 公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事、客戶間以先生、女士或小姐等相稱。第十七條 在工作中應(yīng)當(dāng)保持良好的工作紀(jì)律，不得大聲喧嘩，聚眾聊天。不得運(yùn)用電腦等各種辦公器具做與工作無(wú)關(guān)的事。第十八條 工作當(dāng)中必須保持良好的精神狀態(tài)，不得出現(xiàn)萎靡不振，神情恍惚的情況，在崗位上見到來賓或上級(jí)人員時(shí)應(yīng)立即以良好的姿態(tài)站立并面帶微笑。二、 語(yǔ)言規(guī)范第一條 員工間的交流要開誠(chéng)布公，平等尊重，不將個(gè)人喜好帶進(jìn)工作中，不拉幫結(jié)派、黨同伐異。第二條 對(duì)待上司要尊重，對(duì)待同事要熱情。第三條 與人交談，要注意措辭分寸、語(yǔ)言技巧；要注意維護(hù)公司形象，謙虛謹(jǐn)慎；客觀正派，不涉及同行機(jī)密；不文過飾非、陽(yáng)奉陰違、誣陷他人；不背后議論他人是非。第四條 在談話當(dāng)中，要注意群體意識(shí)，盡量避免用家鄉(xiāng)話、土話、方言、外語(yǔ)等，也不要交頭接耳、竊竊私語(yǔ)，最好是用在座都聽得懂的語(yǔ)言，或者是及時(shí)翻譯給在場(chǎng)的諸位聽。第五條 交談中善于傾聽，不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問他人隱私，不要言語(yǔ)糾纏不休或語(yǔ)帶諷刺，更勿出言不遜，惡語(yǔ)傷人。第六條 遇到溝通不暢時(shí)，應(yīng)耐心講述，不要著急暴躁，言辭失當(dāng)。第七條 語(yǔ)言做到“六不講”：不講低級(jí)庸俗口頭語(yǔ)； 不講生硬唐突語(yǔ)； 不講諷刺挖苦語(yǔ)； 不講有損人格語(yǔ)；不講欺騙糊弄語(yǔ)； 不講傷害自尊語(yǔ)。三、電話禮儀第一條 正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話。電話來時(shí)，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前取下話筒；工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。第二條 重要的電話應(yīng)當(dāng)要用筆詳細(xì)記錄，并最后復(fù)述給對(duì)方以確認(rèn)記錄內(nèi)容的準(zhǔn)確性。接電話時(shí)，對(duì)方說話要聽清楚、聽全面，并應(yīng)當(dāng)進(jìn)行必要的記錄，聽不清楚的應(yīng)當(dāng)馬上再詢問一次，對(duì)重要的事情最后應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ綇?fù)述自己的記錄，以確認(rèn)準(zhǔn)確性。接電話的人應(yīng)當(dāng)聽到對(duì)方掛機(jī)后再扣下電話。第三條 對(duì)不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。第四條 若對(duì)方要求找人時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)稍等”；如果要找的人不在時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，我可以幫您什么忙嗎”；對(duì)方如果說“不用了，我一會(huì)兒再打給他”，應(yīng)說“好的，再見！”。第五條 對(duì)方查詢工作，如果知情又不涉及保密，可以如實(shí)告訴對(duì)方。如果不知情或涉及到保密，應(yīng)說“對(duì)不起，此事我不清楚”。第六條 打電話時(shí)，要力求說話言簡(jiǎn)意賅，聲音不大不小，語(yǔ)速不急不緩，意思表示明明白白。第七條 打電話時(shí)，要首先向?qū)Ψ奖砻髯约旱纳矸莺褪掠桑纾耗?！我是大梁礦業(yè)XXX部XXX，有事找一下XXX。說完事情后，應(yīng)當(dāng)表示感謝，并掛機(jī)。 第八條 自己打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了”。 對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”。 忌生硬回絕，影響企業(yè)形象。第九條 在用電話上傳下達(dá)時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)言流暢，簡(jiǎn)明準(zhǔn)確，對(duì)上級(jí)或有關(guān)部門的電話通知，應(yīng)自報(bào)單位、姓名后，說“請(qǐng)講”“請(qǐng)稍等，我記錄一下”“請(qǐng)放心，我一定通知到”。沒有聽清楚，應(yīng)說“麻煩您再重復(fù)一遍”。通話結(jié)束時(shí)，要說“再見”再放電話。在下達(dá)通知時(shí)，應(yīng)先問對(duì)方的單位、姓名、職務(wù)等，然后說“請(qǐng)您記錄（再講述通知內(nèi)容）”、“請(qǐng)您復(fù)述一遍好嗎”、“謝謝”等。 第十條 往外打電話，對(duì)方接聽時(shí)，應(yīng)先說“您好！”請(qǐng)對(duì)方叫人時(shí)，應(yīng)說“麻煩您叫一下XXX聽電話”，若沒有找到，應(yīng)說“謝謝您”。若請(qǐng)對(duì)方幫忙，應(yīng)說“您可以記錄一下嗎？謝謝”“您可以幫我查下XXX嗎？謝謝！”。四、 辦公接待禮儀第一條 對(duì)待任何一個(gè)到辦公室來辦事或有其他業(yè)務(wù)聯(lián)系的，辦公室人員首先要態(tài)度熱情積極，特別是對(duì)來自基層的人員，更應(yīng)該做到和藹可親、熱情大方。第二條 接待客戶的一般禮儀要求：在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席；來客多時(shí)以排序進(jìn)行，不得先接待熟悉客戶；對(duì)事前已通知來的客戶，要表示歡迎；應(yīng)記住常來的客戶。第三條 在接待他人時(shí)，要注意：年長(zhǎng)的、領(lǐng)導(dǎo)、女士應(yīng)當(dāng)先主動(dòng)伸手。要做到彬彬有禮、落落大方，不卑不亢,面帶微笑，握手用力適度，手勿叉腰、插入口袋、環(huán)抱胸前或指手畫腳。第四條 握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。第五條 接待來訪客人、同事、下屬時(shí)要面帶微笑，并主動(dòng)讓座，眼睛看著對(duì)方，談話時(shí)應(yīng)坐立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話、插話、爭(zhēng)辯，聲音適度，有分寸，語(yǔ)氣溫和文雅，不大聲喧嘩。聽到意見、批評(píng)時(shí)不爭(zhēng)辯，冷靜對(duì)待。第六條 遇到他人詢問，要做到有問必答，不能說“不”、“不知道”等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對(duì)待客人、辦事人員、同事。第七條 尊重他人的風(fēng)俗習(xí)慣，不議論、指點(diǎn)，對(duì)生理有缺陷的人要給予最大限度的幫助。不能隨便收受他人禮品。第八條 對(duì)待他人要真誠(chéng)，不得虛偽敷衍，辦事不得拖拖拉拉，做事應(yīng)當(dāng)干凈利落，在他人面前需要留下一個(gè)良好的印象。第九條 介紹和被介紹的方式和方法：直接見面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人；把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定；男女間的介紹。應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年齡較小可先把女性介紹給男性。第十條 名片的接受和保管：名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)；把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名；接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問；對(duì)收到的名片妥善保管，以便檢索。五、 宴會(huì)準(zhǔn)備的禮儀宴會(huì)中禮儀是非常重要的，宴會(huì)的組織、參加等都有嚴(yán)格的禮儀要求。宴請(qǐng)賓客是一種較高規(guī)格的禮遇，所以主辦單位或主人一定要認(rèn)真、周到地做好各種準(zhǔn)備工作。第一條 明確對(duì)象。首先要明確宴請(qǐng)的對(duì)象。主賓的身份、國(guó)籍、習(xí)俗、愛好等，以便確定宴會(huì)的規(guī)格、主陪人、餐式等。第二條 明確目的。宴請(qǐng)的目的是多種多樣的?？梢允菫楸硎練g迎、歡送、答謝，也可以是為表示慶賀、紀(jì)念，還可以是為某一事件、某一個(gè)人等等。明確了目的，也就便于安排宴會(huì)的范圍和形式。第三條 明確范圍。宴請(qǐng)哪些人參加，請(qǐng)多少人參加都應(yīng)當(dāng)事先明確。主客雙方的身份要對(duì)等，主賓如攜夫人，主人一般也應(yīng)以夫婦名義邀請(qǐng)。哪些人作陪也應(yīng)認(rèn)真考慮。對(duì)出席宴會(huì)人員還應(yīng)列出名單，寫明職務(wù)、稱呼等。第四條 確定形式。宴會(huì)形式要根據(jù)規(guī)格、對(duì)象、目的確定，可確定為正式宴會(huì)、冷餐會(huì)、酒會(huì)、茶會(huì)等形式。目前世界各國(guó)禮賓工作都在改革，逐步走向簡(jiǎn)化。第五條 選擇時(shí)間。主人確定宴會(huì)時(shí)間，應(yīng)從主賓雙方都能接受來考慮，一般不選擇在重大節(jié)日、假日，也不安排在雙方禁忌日。選擇宴會(huì)日期，要與主賓進(jìn)行商定，然后再發(fā)邀請(qǐng)。第六條 地點(diǎn)的選擇，也要根據(jù)規(guī)格來考慮，規(guī)格高的安排在本地一流高級(jí)飯店。一般規(guī)格的則根據(jù)情況安排在適當(dāng)?shù)娘埖赀M(jìn)行。第七條 邀請(qǐng)。宴會(huì)一般都要用請(qǐng)柬正式發(fā)出邀請(qǐng)。這樣做一方面出于禮節(jié)，一方面也是請(qǐng)客人備忘。第八條 請(qǐng)柬內(nèi)容應(yīng)包括：活動(dòng)的主題、形式、時(shí)間、地點(diǎn)、主人姓名。請(qǐng)柬要書寫清晰美觀，打印要精美。請(qǐng)柬一般應(yīng)提前兩周發(fā)出，太晚了不禮貌。第九條 安排席位。宴會(huì)一般都要事先安排好桌次和座次，以便參加宴會(huì)的人都能各就各位，入席時(shí)井然有序。席位的安排也體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。桌次地位的高低，以距主桌位置的遠(yuǎn)近而定。以主人的桌為基準(zhǔn)，右高、左低，近高，遠(yuǎn)低。第十條 座次安排時(shí)以主人的座位為中心，如果女主人參加時(shí)，則以主人和女主人為基準(zhǔn)，近高遠(yuǎn)低，右上左下，依次排列。第十一條 安排座次要把主賓安排在最尊貴的位置。即主人的右手位置，主賓夫人安排在女主人右手位置。第十二條 安排座次要考慮到：主人方面的陪客，盡可能與客人相互交插，便于交談交流，要避免自己人坐在一起，冷落客人。第十三條 翻譯人員座次要安排在主賓右側(cè)。第十四條 當(dāng)座次確定后，座位卡和桌次卡放在桌前方，桌中間。第十五條 擬訂菜單和用酒要考慮以下幾點(diǎn)：規(guī)格身份、宴會(huì)范圍；精致可口、賞心悅目、地方特色突出；尊重客人飲食習(xí)慣、禁忌；注意冷熱、甜咸、色香味搭配。六、 宴會(huì)中的禮儀第一條 迎賓：宴會(huì)開始前，主人應(yīng)站在大廳門口迎接客人。對(duì)規(guī)格高的貴賓，還應(yīng)組織相關(guān)負(fù)責(zé)人到門口列隊(duì)歡迎?？腿藖淼胶?，主人應(yīng)主動(dòng)上前握手問好。 第二條 引導(dǎo)入席：主人請(qǐng)客人走在自己右側(cè)上手位置，向休息廳或直接向宴會(huì)廳走去。休息廳內(nèi)服務(wù)人員幫助來賓脫下外套、接過帽子?？腿俗潞笏蜕巷嬃?；主人陪主賓進(jìn)入宴會(huì)廳主桌，接待人員引導(dǎo)其他客人入席后，宴會(huì)即可開始。第三條 致詞、祝酒：正式宴會(huì)一般都有致詞和祝酒。但時(shí)間不盡相同。我國(guó)習(xí)慣是在開宴之前講話、祝酒、客人致答詞。在致詞時(shí)，全場(chǎng)人員要停止一切活動(dòng)，聆聽講話，并響應(yīng)致詞人的祝酒，在同桌中間互相碰杯。這時(shí)宴會(huì)正式開始；西方國(guó)家致詞、祝酒習(xí)慣安排在熱菜之后，甜食之前，至于冷餐會(huì)和酒會(huì)的致詞則更靈活些。第四條 服務(wù)順序：服務(wù)人員侍應(yīng)，要從女主賓開始，沒有女主賓的，從男主賓開始，接著是女主人或男主人，由此向順時(shí)針方向進(jìn)行。規(guī)格高的，由兩名服務(wù)員侍應(yīng)，一個(gè)按順序進(jìn)行，另一個(gè)從第二主人右側(cè)的第二主賓至男主賓前一位止。第五條 斟酒：斟酒在客人右側(cè)，上菜在客人左側(cè)。斟酒只需至酒杯三分之二即可。第六條 用餐時(shí)，主人應(yīng)努力使宴會(huì)進(jìn)行得氣氛融洽，活潑有趣。要不時(shí)地找話題進(jìn)行交談。還要注意主賓用餐時(shí)的喜好，掌握用餐的速度。第七條 客人用餐完畢，吃完水果后，在客人告辭時(shí)，主人應(yīng)熱情送別，感謝他的光臨。七、赴宴的禮儀宴會(huì)是否成功，主人處于主導(dǎo)地位，主人要以客人的需要、習(xí)慣、興趣安排一切。而應(yīng)邀赴宴的客人的密切配合也是決不可忽視的。第一條 應(yīng)邀：接到邀請(qǐng)后，不論能否赴約，都應(yīng)盡早做出答復(fù)。不能應(yīng)邀的，要婉言謝絕。接受邀請(qǐng)的，不要隨意變動(dòng)，按時(shí)出席。確有意外，不能前去的，要提前解釋，并深致歉意。作為主賓不能如約的，更應(yīng)鄭重其事，甚至登門解釋、致歉。第二條 掌握到達(dá)時(shí)間：赴宴不得遲到。遲到是非常失禮的，但也不可去得過早。去早了主人未準(zhǔn)備好，難免尷尬，也不得體。 第三條 抵達(dá)：主人迎來握手，應(yīng)及時(shí)向前響應(yīng)，并問好，致意。第四條 贈(zèng)花：按當(dāng)?shù)亓?xí)慣，可送鮮花或花籃。第五條 入席：在服務(wù)人員的引導(dǎo)下入座。注意在自己的座位卡入座，不要坐錯(cuò)了位置。第六條 姿態(tài)：坐姿自然端正。不要太僵硬，也不要往后倒靠在椅背上。肘不要放在餐桌上，不要托腮，眼光隨勢(shì)而動(dòng)，不要緊盯菜盤。第七條 餐巾：當(dāng)主人拿起餐巾時(shí)，自己便也可以拿起餐巾。打開放在腿上。千萬(wàn)不要?jiǎng)e在領(lǐng)口，掛在胸前；餐巾是用來防止菜湯滴在身上和用來擦拭嘴角的，