【正文】 。客房部經(jīng)理職責制訂部門工作目標，制作年度預算及工作計劃上報酒店總經(jīng)理。負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序。負責本部門員工的聘用，培訓及工作評估?？刂品縿罩С?，對客房部物資設備進行控制和管理。提出客房陳設布置的方案及更新改造計劃。巡視和檢查本部門的工作情況。對客房服務質量進行管理和控制。保持與其他部門的聯(lián)絡和合作。督導客房部副經(jīng)理以各分部門的管理，確保工作程序的標準及各項規(guī)章制度，的落實與實施。負責客房部的消防安全工作。處理客人投訴。安排VIP客人接待計劃及對客房的檢查。做好房態(tài)控制，加速客房周轉，確?？头勘３至己脛討B(tài)。不斷改進和提高客房管理水平。副經(jīng)理崗位職責一、當客房經(jīng)理不在時，代替執(zhí)行客房經(jīng)理職責。二、檢查員工到崗工作的登記情況。三、每天檢查各區(qū)域日常工作并向客房經(jīng)理匯報。四、與客房部經(jīng)理磋商工作。五、執(zhí)行客房部經(jīng)理制訂的所有項目和計劃。六、檢查各主管制訂的工作計劃。七、如需要可向客房經(jīng)理提出建議，就有關人員及設備問題提出申請。八、每天抽查樓層主管查過的重要客人的房間、空房及待修房。九、檢查所有公共區(qū)域的衛(wèi)生，并保證干凈和工作正常。十、負責所有出租房隨時保持最佳狀態(tài)。十一、接受客房經(jīng)理布置的額外工作，并組織下屬迅速處理。十二、監(jiān)督檢查各分部的培訓。十三、檢查客房服務中心工作程序及工作狀況。十四、確保所有機械設備運轉正常。十五、處理來自客人的投訴，并向經(jīng)理匯報。十六、處理樓層，公共區(qū)域及管理人員的問題，以保證工作有效的實施。十七、處理各班次留下的交班工作。十八、確保各班次員工遵守規(guī)章制度。十九、監(jiān)督檢查員工的儀表儀容。二十、處理員工的違紀行為。二十一、將樓層、公共區(qū)域等其他各班次所發(fā)生的事向經(jīng)理匯報。二十二、代替經(jīng)理執(zhí)行其他各項工作。領班崗位職責一、傳達客房部經(jīng)理下達的各項指令，安排下屬班次，布置任務。二、檢查督導下屬工作程序的標準操作。三、檢閱中班、夜班的交班記錄，并督促檢查早班執(zhí)行，落實情況和有待解決的問題。四、檢查所有預訂重要客人的房間，并抽查其他房間（每日抽查不小于30間）確?？头康那鍧嵑蛿[放標準及設備運轉正常。五、檢查樓層客房服務員的交班日志及人員工作程序和其他問題的的處理。六、制定淡季促銷計劃。七、與其他相關部門進行必要的溝通。八、處理緊急事故、事件、客人投訴及當天各崗位各區(qū)域發(fā)生的特殊情況。九、協(xié)助酒店搞好資產(chǎn)盤點和部門季度盤點工作。十、與其他相關部門溝通、協(xié)調(diào)、密切合作。十一、完成經(jīng)理交給的各項任務。十二、定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲，并組織實施對下屬的培訓，提高員工素質。洗衣房洗衣工崗位職責及標準一、熟悉設備設施的使用情況，對洗衣房的職責及要求有相關的實踐經(jīng)驗。二、做好工作計劃，定期對設施進行維護，保養(yǎng)。三、做好詳細的物件登記，確保不錯發(fā)，不錯收。四、定期檢查電源和機器設備，做好各種洗滌劑和其它洗滌用品領用工作，確保每日正常用量。五、洗滌前對布件及衣物進行檢查分類，并按不同質地、顏色分開，分批洗滌，客衣及客洗布件要分別貼上編碼帶。六、洗滌時發(fā)現(xiàn)有遺留物時及時處理，客人有遺留物品，應按失物處理程序處理。七、根據(jù)待洗布件的品種，質地和數(shù)量配好適量的洗滌劑，有重污的布件或衣物特別處理后，再按清洗程序進行正確操作。八、預防顏色污染。九、嚴禁私下清洗整燙衣物等。十、做好工作交接手續(xù)，填寫當日“洗衣日報表”及物品的使用量。十一、及時關閉設備，切斷電源，并做好檢查，清潔工作?？鸵率瞻l(fā)工作標準及程序客房服務員在清潔房間時，應及時將客人所洗衣物報送洗衣房?？鸵率瞻l(fā)員應在規(guī)定時間內(nèi)上樓層收取客衣物，并提醒樓層服務員檢查，如有加急，應放下手中的工作，及時到樓層收取。與樓層服務員交接所洗衣物，洗衣單應由客人填寫，如客人未填，應替客人填上并請客人簽名確認。客人填寫洗滌種類（干、水洗）有誤的，應詢問客人后，方可更改。收發(fā)人員應核對洗衣單上的房號，姓名、交洗衣物的件數(shù)、洗滌種類、時間是否準確及注意客人所提出的特殊要求。檢查客衣有無破損，特殊污跡及衣物內(nèi)有無遺留物品，如有遺留物品，應及時交還客人，客人不在時交于樓層服務員或經(jīng)理，如客衣物有破損或有無法除掉的污漬，應向客人指出并在洗熨單上注明?？鸵虑妩c無誤后，請樓層服務員在交接單上簽字確認并送洗?？鸵率瞻l(fā)人員根據(jù)洗滌實數(shù)，填寫價格并將洗衣單第一聯(lián)存根，第二聯(lián)交財務，第三聯(lián)待客衣洗滌完后一同交于客人?？鸵率正R后，進行編碼分類，進行干、濕洗，并做好有關特殊事項的交接。洗滌完畢后，核對洗衣單及衣物編碼，及時將衣物按規(guī)定時間送回樓層，并確定簽收。匯總當日洗滌件數(shù)、金額，準確無誤的填寫“洗衣日報表”并做好存檔工作?？头糠諉T崗位職責提供樓層日常服務接待，盡量滿足客人的要求。做好住宿登記，介紹房內(nèi)設施和使用保管好客房備用鑰匙。根據(jù)要求填寫“值班單”和“客人出入動態(tài)表”。做好來訪登記和接待。介紹酒店各主要服務設施和服務項目，辦理客人委托事項。檢查并接受客人洗衣費以房內(nèi)設施損壞，用品丟失等賠償費。掌握檢查客房房間動態(tài)，如OK房，空臟房，維修房及時報修設備故障。做好區(qū)域衛(wèi)生清潔，做好班次交接及安全保衛(wèi)工作。熟悉客房設備與清潔工具的性能和使用方法，以及維修保養(yǎng)常識。掌握客房樓層接待知識，熟悉前臺與客房管理的業(yè)務常識。做好備用鑰匙或當值鑰匙的使用及登記工作，做到人到哪，鑰匙到哪，丟失一次將處罰50—100元，并嚴重警告一次，應視鑰匙為生命。做好與上一班交接，查看交班記錄，了解熟悉房間狀態(tài)和客情動態(tài)，記住上班交待的重要事項：如檢查存放物，核實洗衣押金，核對物品損失賠償費和鑰匙數(shù)目。記住重點客人，熟悉已住客人的姓名，負責本班次走房的查房，發(fā)現(xiàn)遺留物品需及時還給客人或上繳部門經(jīng)理，如發(fā)現(xiàn)住房房間設備由客人損壞，物品損失，根據(jù)規(guī)定向客人索賠，大件損壞需及時上報部門經(jīng)理。掌握客人動態(tài)，對長夜未歸的客人需及時上報部門或當值經(jīng)理，并負責檢查房內(nèi)設備及電水源的開關。滿足客人的正常服務要求，做好委托代辦工作，如洗衣外訂等。提供叫醒服務，留意有異常舉動和需要特別照顧的客人。對超過預住期仍住宿者，請其到前臺辦理續(xù)房手續(xù)，留意房內(nèi)動靜，發(fā)現(xiàn)異常情況如酗酒、打架、吸毒等應立即報告。對突發(fā)事件（如搶劫、火災等），應迅速報警，及時處理不得延時間。不得與客人長談，保證樓面的清潔，如：煙頭、雜物、痰跡、灰塵等，檢查服務臺內(nèi)，客梯、走廊、樓梯有無雜物。嚴格遵守“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕）確保樓層安靜。負責客房設備擺設的布置工作，不得隨意變動。確保房間安全、清潔、整齊、美觀，為賓客提供幽雅舒適的居住環(huán)境。按要求標準負責分配房間的清潔衛(wèi)生用品及物品（低值消耗品）的補充工作，并做好配置記錄。嚴格按照制度化、標準化、衛(wèi)生程序及時完成客房衛(wèi)生計劃，并做好各種器具、用具清潔及消毒工作。保管好房間總值及備用鑰匙并進行交班記錄，未經(jīng)許可不得擅自為他人開房間。不準在房間休息或看電視，違者將按標準房價處罰，并嚴重書面警告一次。完成臨時指派的各項任務。前 廳 部前廳部經(jīng)理崗位職責全面主持部門工作，提高部門工作效率和服務質量力爭最大限度地提高房間出租率。貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達的營業(yè)指標和管理指示。對各分管主管，領班的任務進行指導，落實、檢查、協(xié)調(diào)。組織主持工作例會，聽取匯報，布置工作，解決難題。掌握房間的出租情況，訂房情況和客人到店和離店以及房間賬目等。負責前廳部員工的招聘和培訓工作。每月審閱各部門主管提供的員工出勤情況。做好與酒店其它部門的溝通與協(xié)調(diào)工作。定期對本部門員工進行工作評估，并依照員工獎懲條例對員工考勤進行獎懲。協(xié)助總經(jīng)理處理發(fā)生在大堂的特殊事件。每日、每月批閱由大堂副經(jīng)理提交的客人投訴記錄及匯總表，親自處理貴賓的投訴和客人提出疑難問題。密切保持與客人聯(lián)系，經(jīng)常向客人征求意見，了解情況，及時反饋，并定期提出有關接待服務工作的改進意見，并供總經(jīng)理等參考決策。部門主管崗位職責協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負責前廳的接待和問詢等日常工作，督導員工為客人提供高效優(yōu)質的服務。主持前廳工作例會，上傳下達，與相關部門做多溝通，合作與協(xié)調(diào)工作。隨時處理客人的投訴和各種要求。每天檢查員工儀表及工作情況。對員工進行培訓并進行定期評估。下班之前與預訂部核對當日及次日的房態(tài)。檢查有特殊要求客人的房間，并保證這些特殊的要求得到關照。及時申領物品，保證前臺有足夠辦公用品。協(xié)助副經(jīng)理檢查大廳衛(wèi)生。按要求每月制訂有關報表并送至公安部門。完成經(jīng)理交給的各項任務。部門領班崗位職責協(xié)助主管的日常工作。檢查、督導前臺員工按照工作程序和標準為客人提供優(yōu)質服務。對客人的要求及投訴要盡最大的努力答復并重視，遇不能解決的問題及時報告主管。確保入住登記單詳細、準確、清晰、符合有關部門的規(guī)定。通知有關部門關于到預訂房、換房、VIP房和特殊安排房等。每天定時檢查和準確控制房態(tài)每日定時（9：00，16：00和23：00）根據(jù)客房部提供的房態(tài)表核對房態(tài)。每天定時（12：00，17：00和22：00）認真檢查已結賬的房間是否已從電腦中消號。如有換房或調(diào)價，應記錄存檔。詳細記錄交班事項，如有重要文件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應詳細記錄，并在交班時簽上自己的名字確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放記錄存檔無誤。1．每天10：00，12：00，16：00，21：00檢查郵件、信件、留言。2．若發(fā)現(xiàn)有未送出的，應及時通知或檢查留言信箱。遇特殊情況，如客人不按期到達，延長住房日期，提前離店，客人投訴及其它緊急事件，處理不了的要及時上報主管或大堂副理完成經(jīng)理分派的其它工作。大堂副經(jīng)理崗位職責一、代表總經(jīng)理賓客對酒店內(nèi)各部門的一切投訴。二、代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時委托的各項工作。三、回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務。四、維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)安全。五、負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設施設備的完好情況，維護酒店的高雅格調(diào)。六、負責協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。七、征求賓客意見，溝通酒店與賓客的情感，維護酒店的聲譽。八、處理員工和客人的爭議事件。九、保證宴會活動的正常接待。十、確保大堂秩序良好，無衣冠不整，行為不端者。十一、每周向經(jīng)理匯報客人投訴情況，員工違紀等，并提出相關建議，抄報總經(jīng)理。十二、協(xié)助前廳部經(jīng)理指導并檢查前臺，預訂、總機、門童和禮賓部的工作，做好前廳部的日常管理。十三、協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問題。十四、在前廳部經(jīng)理缺勤的情況下，行使其經(jīng)理的職權（有副經(jīng)理除外）。十五、溝通前廳部與各部門之間的關系。十六、完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的，重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理部后呈總經(jīng)理批示。十七、協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。前臺開單規(guī)定一、客人入住時檢查能證明客人身份的有效證件，再辦理登記手續(xù)。二、旅客登記單，一式二聯(lián)，前臺一聯(lián)，財務部一聯(lián)，客人離房辦理離店手續(xù)并收回房門鑰匙。三、登記表必須連號，任何人不得隨意撕毀或遺失，否則將追究其經(jīng)濟責任。四、登記時必須代客人填寫其姓名，年齡、家庭住址、工作單位、證件號碼、入住時間、離店時間。五、在住宿登記表上必須注明本班班次，服務員經(jīng)辦人姓名。六、在辦理住宿登記同時為客人辦理住宿出入登記手續(xù)，注明房間，收取押金。（1：2比例計算收?。?。七、在辦理住宿登記時必須注明房間標準，房號、收費標準。八、在登記入住時，需當面告知客人住宿時間規(guī)定及結算方式，當面點清現(xiàn)金，對大面額現(xiàn)金，必須做到唱付唱收。九、未按照正規(guī)手續(xù)或未經(jīng)過前廳經(jīng)理同意一律不予以開單。PA工作職責及標準確保地面光亮，無污漬、痰漬，腳印及劃痕，且無死角，大廳無灰塵。大門玻璃無手印，污漬，保持干凈明亮。扶梯及護欄無痰跡，雜物、手印等，保持干凈整潔，不銹鋼光亮。休息處沙發(fā)、茶幾等保持無灰塵，干凈整潔，煙缸內(nèi)無紙屑等雜物，煙頭不得超過3個。所有裝飾品保持干凈，無灰塵。天花板保持干凈，無蛛網(wǎng)等雜物?；ɑ苤参锉３中迈r、旺盛，花盆及花墊干凈，無雜物，花葉無塵土。保持外圍地面干凈，草坪內(nèi)無果皮紙屑，垃圾袋，以及各種建筑垃圾。保持地角線及各木質板無灰塵，干凈，地面無死角，壁燈壁畫光亮無塵埃。保持洗手間內(nèi)地面干凈，無發(fā)絲，水跡、污漬等，無雜物。面盆、恭桶、便池無水銹，毛發(fā)及各種雜物，保持干凈，光亮。確保洗手間的物品配備，保持門面，隔板窗臺、窗戶，無灰塵、無痰跡，潔凈。做好交接班及當班記錄，注明用具物品的損壞情況并詳細說明原因，及時報維修。定時清查所轄區(qū)域衛(wèi)生，確保區(qū)域衛(wèi)生干凈整潔。正確使用物品按程序進行清潔。受理投訴程序酒店設立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。“投訴電話”應醒目地設立于《服務指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設置“歡迎使用和感謝客人的指導”的敬語。接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應具備：耐心、誠懇、站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁、懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時間內(nèi)通知當事的責任部門有效期在專用本上做好記錄，同時，對此次投訴負責進行跟蹤。責任部門接到投訴電話轉來的投訴內(nèi)容時，應予以高度重視，必須堅持在第一時間內(nèi)處理。由部門負責人或主管經(jīng)理負責處理，實行“投