【正文】 要與各界尤其是公安系統(tǒng)搞好工作，這可能要耗費的人力也較大，給公安系統(tǒng)的工作也造成了較大阻力和壓力。但是，這個設(shè)想絕非空想，是有客戶需求和理論依據(jù)的。技術(shù)的可行無可厚非，而且在國外一些超星級酒店已經(jīng)在使用這樣的系統(tǒng)了。他們的設(shè)備先進，管理和服務(wù)的一流，都為系統(tǒng)的實施奠定了、創(chuàng)造了很好的運行環(huán)境。所以，除了對于酒店管理信息系統(tǒng)的開發(fā)與運用以外，身份識別在中國的登陸與推廣也指日可待了。 我們還說回酒店管理信息系統(tǒng)。酒店信息化建設(shè)是必要的，有發(fā)展的，具有前瞻性的[16]?！　∈紫龋瑥氖袌鲣N售角度來說，酒店行業(yè)的特點，也是它與其他產(chǎn)業(yè)最大的不同點，在于需要把顧客請到酒店來消費，而不能把酒店送到客人那里去。在這樣一個市場經(jīng)濟社會，在這樣一個各行各業(yè)都充滿著競爭的時代背景下，更需要把酒店的品牌信息和產(chǎn)品信息首先讓顧客知道，把這些信息送到顧客手上，送到全世界各個角落。毫無疑問，要想達到這個目的，酒店管理信息系統(tǒng)是最好的解決方案，也是最大眾化、最經(jīng)濟的信息傳播手段。 　　其次，就管理而言，酒店集團化發(fā)展必然會涉及到酒店的外延擴張。對于酒店集團這樣一個酒店群體而言，相當數(shù)量遍布全國甚至世界各地，對于這樣的酒店需要規(guī)范管理，需要控制，最好的管理辦法就是通過酒店管理信息系統(tǒng)實現(xiàn)。如果沒有酒店管理信息系統(tǒng)的話，可能這樣的管理與控制很困難。 　　再次，就提高整個酒店集團競爭力，包括提高集團內(nèi)部的單個酒店競爭力而言，也需要酒店管理信息系統(tǒng)。各行業(yè)都存在激烈的競爭，面對競爭激烈，最有效的辦法是提高效率，深入管理，細化服務(wù)。幾十年前，酒店業(yè)強調(diào)的是逐級管理，層次很多，管理人員在酒店員工隊伍中占的比例相當高，而這些人的人工開支又相當大，這樣就造成很大的問題，效率低且沒有競爭力?，F(xiàn)在，要求酒店的管理團隊、管理機構(gòu)扁平化，這種扁平化是一定要有前提的，一定是建立在現(xiàn)代技術(shù)的基礎(chǔ)上。在發(fā)達地區(qū)和發(fā)達國家，甚至在國內(nèi)，很多企業(yè)已經(jīng)走在了前面。走在市場前列的有競爭力的這些企業(yè)，對現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用得很好，就給其他企業(yè)造成了很大的競爭壓力。 　　最后，從企業(yè)文化角度來看，酒店業(yè)如果希望從單體酒店發(fā)展為酒店集團，實現(xiàn)連鎖化經(jīng)營，這當中很重要的一點是文化的克隆，就是酒店本身對于業(yè)務(wù)有關(guān)系的一系列問題怎么看、怎么解釋，大家共同的價值在什么地方，這個文化需要復(fù)制，需要克隆。這種復(fù)制與克隆如果是通過師傅帶徒弟的辦法來傳衍下去的話，實際上會很亂的。信息技術(shù)在酒店中的運用，是通過系統(tǒng)化統(tǒng)一員工的思維方式、行為準則，對于建設(shè)、推動企業(yè)文化的發(fā)展，對于企業(yè)團隊精神的建設(shè)，作用很大。 　　從以上多方面來看，酒店管理信息技術(shù)和酒店管理信息系統(tǒng)已成為酒店業(yè)發(fā)展重要推動力，信息化建設(shè)成為酒店集團提升自身的必由之路。結(jié)論經(jīng)過將近10周的調(diào)研分析撰寫，我的畢業(yè)論文終于完成了。回首這2個多月經(jīng)過的一切還真是感慨頗深。我走訪了北京大大小小的酒店，高到五星級的港澳中心，低至一些兩星級的內(nèi)部接待處，目睹了北京酒店的極速發(fā)展，也看到了一些相對滯后的遺留問題。針對這些問題我撰寫了畢業(yè)論文和按照客戶需求與市場需求完成了面向酒店管理信息系統(tǒng)的設(shè)計?，F(xiàn)將論文與程序的總結(jié)如下：創(chuàng)新點本系統(tǒng)強調(diào)面向客戶調(diào)研報告表明，北京地區(qū)的酒店管理信息系統(tǒng)沒有面向客戶的端口。而2008年又以飛快的腳步走進我們，我們作為主人翁應(yīng)該完全盡到地主之儀，以全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來迎接八方賓朋。這就對酒店服務(wù)這樣的窗口行業(yè)提出了更高的要求。利用面向客戶的酒店管理信息系統(tǒng)可以讓客戶完全自助的完成交換手牌，客房入住，餐飲娛樂等項目，這樣就可以為酒店前臺減壓很多，可以提高工作效率，同時更可以提高服務(wù)質(zhì)量。另外，我設(shè)計的這個系統(tǒng)還有一個創(chuàng)新之處，就是在客戶注冊登陸之前，可以讓客戶自主的選擇語言。這樣一來，如果前臺的語言水平有限，遇到了說小語種的客人，交流不便，也可以請他們利用面向客戶的酒店管理信息系統(tǒng)來解決問題。雖然構(gòu)建酒店管理信息系統(tǒng)一次性投資較大，但是比起每個月要支付會多國語種的多個前臺服務(wù)人員5000元以上（市場調(diào)研后得出）的月薪，還是長遠利益為重。使用本系統(tǒng)后使一些部門增加了監(jiān)督反饋職能使用本系統(tǒng)后，一些部門增加了其職能，但是并沒有出現(xiàn)職能交叉，這就更加完善了管理工作。部門中職能變化最大的應(yīng)該是財務(wù)部門。我們從組織流程圖上可以看出在餐飲部分，客人剛剛點過的餐，在沒有最后下單前生成了一個庫表結(jié)構(gòu)。這個庫表結(jié)構(gòu)并非多余，是財務(wù)部門監(jiān)督反饋職能的一個體現(xiàn)。我們舉一個簡單的例子。餐飲的生產(chǎn)和物料管理（包括采購、庫存、廚房）、市場營銷和銷售、會計和財務(wù)等部門，在未引入管理信息系統(tǒng)之前，是一個分散的信息系統(tǒng)，各部門獨立作業(yè)，信息難以共享，經(jīng)常出現(xiàn)“內(nèi)耗”的情況。例如，市場營銷人員不與生產(chǎn)和物料管理部門人員共享數(shù)據(jù)，當出現(xiàn)突然的銷售高峰時，由于餐飲消費具有生產(chǎn)和消費的同時性，故生產(chǎn)就會緊張，而為了保證供應(yīng)，就必須增加人員，從而導(dǎo)致人力成本的增加；需求量的增加，必然導(dǎo)致原料的短缺，采購部門就必須組織人員加班采購并支付加班費，結(jié)果又使產(chǎn)品成本增加；再者，各職能部門的每筆收支，財務(wù)部門都需入賬，但在許多情況下，數(shù)據(jù)共享不能及時實現(xiàn)，所以財務(wù)部門的數(shù)據(jù)不能及時進行更新，這就使生產(chǎn)部門對銷售的預(yù)測產(chǎn)生了偏差，導(dǎo)致采購部門對于庫存量的偏差，造成一系列的損失。引入管理信息系統(tǒng)系統(tǒng)后，整個餐飲企業(yè)的運營過程就形成了一個集成系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)內(nèi)由于數(shù)據(jù)共享而成為一個高度互動的統(tǒng)一體，并由此產(chǎn)生協(xié)同效用，共同達到提高效益的目的。例如，再次出現(xiàn)高峰的時候，客人剛剛點過的餐單，經(jīng)過臨時庫表把它傳送到財務(wù)部門，臨時記賬，再通過財務(wù)部門和物料管理部門的協(xié)調(diào)，及時給予餐飲服務(wù)人員和銷售采購人員反饋信息，來調(diào)整客人的餐單，這樣既可以給予客人專業(yè)、滿意的服務(wù)，也避免了“內(nèi)耗”。而且在客人確認菜單之后，財務(wù)部門可以隨時的記賬，進行財務(wù)信息更新。采購部門也可以根據(jù)產(chǎn)品銷售（實際的和預(yù)計的）信息和現(xiàn)有的庫存情況來安排原材料的采購，按需訂購，使庫存保持較低水平，減少資金積壓。管理信息系統(tǒng)的使用會使酒店管理一舉多得。本系統(tǒng)的使用會對組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響達到真正實現(xiàn)減員增效目的中國酒店業(yè)在經(jīng)過一些整改之后，酒店一線服務(wù)人員已經(jīng)很難再減了，從管理組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新上來歷減固定勞動成本是應(yīng)對飛快上漲的薪酬和福利費用的需要——實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化是降低固定勞動成本的良方，實施組織結(jié)構(gòu)扁平化是更深層次的“減員增效”。任何國家都會有個官與民的比例關(guān)系，中國“吃皇糧的與老百姓人數(shù)相比，2003年約為1：26，據(jù)說日本目前的官民之比為1：236”，所以機構(gòu)要精簡(王安“中國經(jīng)濟十年疾行”《南方周末》20031013)。不解決好酒店中的“官與民”問題，飛快上漲的薪酬和福利費用，將再次把很多酒店推向虧損的懸崖！中國酒店業(yè)在經(jīng)過“減員增效”的陣痛之后，很多酒店實踐服務(wù)人員已經(jīng)很難再減了。怎樣從管理組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新上來壓減固定勞動成本？（一）管理人員多導(dǎo)致酒店薪酬負擔加大中國酒店業(yè)如果通過“減員增效”把客房與員工之比降低到1：，就從用工人數(shù)上基本達到了可經(jīng)營的水平。但是僅僅保持這種正常比例還不足。總監(jiān)和經(jīng)理的工資至少是員工工資5倍到10倍，減少一位管理人員與減少一位員工同樣是少了一個人，在勞動力成本上不同的是減少一位管理人員可能相當于減少幾位員工。控制好管理人員與員工的比例才能從結(jié)構(gòu)上保持人工費用的合理水平。不同類型的酒店要求不同的組織結(jié)構(gòu)，規(guī)模不同則構(gòu)成模式也不同。酒店組織結(jié)構(gòu)中管理人員與員工的比例(managertostaffratio)到底應(yīng)該是多少呢?查遍手邊的中外酒店人力資源教科書仍無答案，只好到實踐中去探尋：據(jù)網(wǎng)上數(shù)據(jù)，香港某個類同于國內(nèi)四星級水平的酒店中，員工對領(lǐng)班級(含)以上管理人員比例是16：1；國內(nèi)管理的三星級以上酒店普遍的是4：1左右；較好的是8：1；較差的只有2：1。資料顯示裏茲卡爾頓酒店(集團)曾經(jīng)從15：1改進到了50：1，從中看出我們的差距很大。管理人員多的一般規(guī)律是：酒店星級越高管理人員越多；公有體制特征越強管理人員越多；酒店規(guī)模越大管理人員越多；酒店經(jīng)營時間越長管理人員越多。（二）實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化是降低固定勞動成本的良方總經(jīng)理必須致力于開發(fā)出反應(yīng)迅速的組織結(jié)構(gòu)，來促使員工更加努力?！敖M織結(jié)構(gòu)扁平化”就是適當減少管理層次和增加管理幅度，是現(xiàn)代的管理結(jié)構(gòu)創(chuàng)新。管理幅度是指向管理人員或監(jiān)督人員匯報的人的數(shù)量，較大的管理幅度會形成扁平組織，即許多人向一個人匯報；較小的管理幅度會形成縱深組織，一小部分人向一個人匯報，還需要大量的監(jiān)督人員。組織結(jié)構(gòu)扁平化的特征是減少組織結(jié)構(gòu)的中間層次。國內(nèi)酒店從業(yè)人員的知識水平普遍提高，局域網(wǎng)辦公信息化的普及和酒店管理信息系統(tǒng)的運用，為實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化提供了催生劑?！熬频杲M織的管理幅度正在變大，這些趨勢潛在的目的就是發(fā)展一種更扁平的、更具反應(yīng)能力的組織結(jié)構(gòu)，在這種組織結(jié)構(gòu)中決策的制定無需通過各級管理部門”主要優(yōu)點是：酒店內(nèi)部作業(yè)流程縮短，信息溝通暢通有效。機構(gòu)少一層，效率高一級。酒店等級制的金字塔狀組織結(jié)構(gòu)，管理學的定律是越往上層其管理難度越大，而管理幅度則越??；管理人員更貼近員工和顧客，能夠根據(jù)員工和顧客的要求及時調(diào)整經(jīng)營；在員工工資水平不降、一線員工不減的情況下，同等薪酬福利水平，勞動生產(chǎn)效率增高，又不會影響對客人的服務(wù)；由于撤消部分管理崗位，節(jié)省出來的辦公場地可改造成營業(yè)場所或商務(wù)房，增加收入。還有減少“內(nèi)耗”，減少文秘，減少辦公費用的效應(yīng)；根據(jù)哈默(M．Hammer)和錢閥(j．Campy)指出的理論：扁平化的組織結(jié)構(gòu)有利于企業(yè)應(yīng)對多變的市場，能使企業(yè)對市場變化做出快速的應(yīng)變。實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化理由充分、好處顯而易見，關(guān)鍵是怎樣實施?？梢哉f，實施組織結(jié)構(gòu)扁平化是更深層次的“減員增效”，其深刻意義將在今后幾年伴隨著大面積實踐逐漸顯現(xiàn)出來。（三）實施組織結(jié)構(gòu)扁平化的架構(gòu)編制在管理架構(gòu)層次上減少一層酒店管理的金字塔架構(gòu)是總經(jīng)理－部門主管領(lǐng)班員工，它的最上層和最下層顯然是不能再精簡了。部門一級是獨立的收益或組織服務(wù)的單位，很難取消。但是在主管和領(lǐng)班這兩個層次上卻可以減少一層。美國“大型飯店總經(jīng)理以下設(shè)兩級管理，就到了鐘點工”，較大而標準的酒店結(jié)構(gòu)是“總經(jīng)理前廳部接待主管員工”。那么要實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的變革，使主管和領(lǐng)班們“縮水”，又不影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，就要求助于酒店管理信息系統(tǒng)了。很顯然，如果一部分客人通過面向的客戶的酒店管理信息系統(tǒng)完成了自己想做的事情，而且又沒有產(chǎn)生什么問題或疑問的話，那么前廳部就會大大減少工作強度，并且主管和領(lǐng)班也就起不到他們應(yīng)盡的作用了，換句話說，他們的職位就是形同虛設(shè)。那么，通過對面向的客戶的酒店管理信息系統(tǒng)使用后的效果設(shè)想，我大膽的提出實施組織結(jié)構(gòu)扁平化的具體想法：(1)一線部門不設(shè)領(lǐng)班：對于直接向客人提供服務(wù)的部門，餐飲部和客房部這樣的大部門，每班都由主管甚至經(jīng)理在現(xiàn)場組織協(xié)調(diào)，領(lǐng)班的管理功能不明顯，常常是以技能特長為重要客人服務(wù)。而一些小的服務(wù)部門如禮賓、小商場，當班人少、地點分散，不必要配備領(lǐng)班。(2)二線部門不設(shè)主管比較典型的是財務(wù)部、工程部、人力資源部、洗衣部等、特點是辦公地點集中，班次集中，大部分時間經(jīng)理或領(lǐng)班都在位，有領(lǐng)班就沒必要再設(shè)主管。在北京，這方面近年來已經(jīng)有了大型國際酒店的成功案例。據(jù)資料載，上世紀八十年代初，北京某國際酒店集團就“被迫”這樣做了。當時北京只有幾家開業(yè)不久的合資酒店，因為門檻高，所以一時招不到可以當領(lǐng)班或主管的人。這座剛開業(yè)的合資酒店，進店工作清一色都是沒有服務(wù)經(jīng)驗的學生，所以只好由外籍經(jīng)理或主管直接管理新員工，回顧這段“被迫”進行的酒店人力資源管理理論超前的實踐，恰恰是那座酒店贏得聲譽最多的時期，也是利潤率最高的時期。技能性強但不管人的崗位不稱管理職務(wù)這類的有美容、電腦網(wǎng)絡(luò)管理、美工等，對他們不防加個“XX師”作為稱呼和職務(wù)；不論手藝多么好的美工，稱“美工師”比稱“美工主管”要好。關(guān)鍵在于薪酬機制是不是非得有個“主管”頭銜才可以發(fā)到與主管級相應(yīng)的工資。要使“官本位”越加淡化。應(yīng)該設(shè)立技能工資體系對酒店內(nèi)技能高但不擔任管理職務(wù)的人評定合理薪酬，而不要非得戴上“烏紗”才可以漲工資。我們應(yīng)該走出一提“組織結(jié)構(gòu)扁平化”就說是“信息化時代的產(chǎn)物”這個誤區(qū)了。其實，毛澤東主席在延安就提出過“精兵簡政”，鄧小平主持軍委工作后幾次大的裁軍更是不折不扣的“組織結(jié)構(gòu)扁平化”。在二十一世紀，相信我們中國的酒店業(yè)管理精英們也會創(chuàng)造并完善有中國特色的酒店業(yè)扁平化組織結(jié)構(gòu)[16]。僅以下圖說明面向客戶的酒店管理信息系統(tǒng)使用前后，組織結(jié)構(gòu)的變化，并借此論證我的設(shè)想，見圖7－1，圖7－2所示：總經(jīng)理總監(jiān)副總經(jīng)理總經(jīng)理助理各個部門網(wǎng)絡(luò)主管各個部門主管美工主管副主管各個部門領(lǐng)班各個部門員工圖7－1酒店管理信息系統(tǒng)使用前的組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理各個部門各個部門主管美工師網(wǎng)絡(luò)管理師員工圖7－2酒店管理信息系統(tǒng)使用后的組織結(jié)構(gòu)圖系統(tǒng)解決的核心問題因為酒店的業(yè)務(wù)往來繁多，每天要接觸到很多的流水，最害怕數(shù)據(jù)的繁雜和重復(fù)，所以，在系統(tǒng)設(shè)計時，我就特別注意了這一點，消除了系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)冗余，保持了數(shù)據(jù)的一致性和完整性。舉以下例子作為反映我們數(shù)據(jù)庫設(shè)計的一個側(cè)面。見表7－1，表7－2所示：客戶編號姓名貴賓等級現(xiàn)住房型……001Tommy鉆石VIP總統(tǒng)套房……002姚明金卡VIP標準間……003劉若英白金VIP總統(tǒng)套房………………………………表7－1 原來的客房數(shù)據(jù)庫設(shè)計組表：房型編號景觀規(guī)格……01海景總統(tǒng)套房……02日出豪華套房…………………………表7－2 現(xiàn)在的客房數(shù)據(jù)庫設(shè)計組表：房型編號景觀規(guī)格……01海景總統(tǒng)套房……02日出豪華套房…………………………客戶編號姓名貴賓等級現(xiàn)住房型