【正文】 及質(zhì)量投訴管理程序 原料采購(gòu)控制程序 輔料、備品備件及綜合物品采購(gòu)控制程序 生產(chǎn)過(guò)程控制程序 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序 沙灣縣天海糧油工業(yè)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 第 33 頁(yè) 共 38 頁(yè)THQM14A/0 測(cè)量、分析和改進(jìn) 20041116生效8．0 測(cè)量、分析和改進(jìn) 策劃 為實(shí)現(xiàn)以下目的，本公司策劃并實(shí)施監(jiān)視、測(cè)量、分析和持續(xù)改進(jìn)過(guò)程： a）證實(shí)產(chǎn)品符合要求； b）保證質(zhì)量管理體系的符合性； c）實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進(jìn)。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意本公司定期對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，作為衡量和判斷質(zhì)量管理體系有效性及確定下一步的改進(jìn)活動(dòng)重要依據(jù)之一。a）信息的收集獲取與顧客滿意或不滿意有關(guān)的信息的渠道包括:顧客投訴、“全質(zhì)量跟蹤”服務(wù)、問(wèn)卷調(diào)查、走訪用戶等與顧客直接的溝通活動(dòng)，外部組織，如政府管理部門(mén)、消協(xié)、各種媒體的報(bào)告和研究活動(dòng)等。本公司注重主動(dòng)征集顧客的意見(jiàn)和建議，這類(lèi)信息應(yīng)反映顧客對(duì)本公司所交付的產(chǎn)品是否滿足其要求的感知，即反映本公司交付的產(chǎn)品，其質(zhì)量、交貨期、價(jià)格、服務(wù)等方面滿足顧客的需求和期望的程度。本公司各部門(mén)及全體員工均有責(zé)任接受/征集顧客的意見(jiàn)和建議，并負(fù)責(zé)傳遞至品質(zhì)管理部。b）信息的利用 品質(zhì)管理部主管組織定期（每年至少1次）匯總分析顧客滿意或不滿意的信息（必要時(shí)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)），包括定性和定量(如，投訴率、退換率)分析。分析結(jié)果提供給管理評(píng)審并作為確定下一步改進(jìn)活動(dòng)的依據(jù)。c）顧客滿意程度信息的收集、分析、利用按程序文件《顧客滿意度監(jiān)視和測(cè)量控制程序》執(zhí)行。 內(nèi)部審核 a）定期進(jìn)行內(nèi)部審核，以便驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)及其結(jié)果是否符合計(jì)劃安排，并確定質(zhì)量管沙灣縣天海糧油工業(yè)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 第 34 頁(yè) 共 38 頁(yè)THQM13A/0 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 20041116生效理體系的有效性。 b）管理者代表對(duì)內(nèi)部審核方案進(jìn)行策劃，編制年度內(nèi)部審核計(jì)劃。審核的頻次、范圍應(yīng)根據(jù)所審核活動(dòng)的實(shí)際情況和重要性以及以往審核的結(jié)果來(lái)確定。每12個(gè)月內(nèi)應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系的所有崗位、所有過(guò)程至少審核1次。必要時(shí)，經(jīng)管理者代表決定可增加審核次數(shù)，隨時(shí)開(kāi)展內(nèi)部審核。管理者代表負(fù)責(zé)任命審核組組長(zhǎng)，并對(duì)審核的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督與評(píng)價(jià)。審核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組建審核組，由審核組實(shí)施內(nèi)部審核。審核組組長(zhǎng)對(duì)審核活動(dòng)全面負(fù)責(zé)。 c）審核員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并考試，由總經(jīng)理任命，且與所審核的活動(dòng)無(wú)直接責(zé)任，以確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。 d）審核組組長(zhǎng)對(duì)審核活動(dòng)進(jìn)行具體策劃，編制審核實(shí)施計(jì)劃，報(bào)管理者代表審批后組織審核組實(shí)施。審核員應(yīng)記錄審核觀察結(jié)果。審核結(jié)束后，審核組應(yīng)提交審核報(bào)告，呈報(bào)經(jīng)理、管理者代表并送受審核崗位。 e）受審核的部門(mén)應(yīng)確保對(duì)審核時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取糾正措施，并記錄糾正措施的實(shí)施情況及結(jié)果。 f）審核組組長(zhǎng)對(duì)糾正措施的實(shí)施及有效性進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，提出跟蹤評(píng)價(jià)報(bào)告，呈報(bào)經(jīng)理及管理者代表。 g）內(nèi)部審核記錄及報(bào)告由綜合部歸檔保存，內(nèi)審的結(jié)果應(yīng)提交給管理評(píng)審。 h）內(nèi)部審核活動(dòng)按程序文件《內(nèi)部審核控制程序》進(jìn)行。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量公司應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量（可行時(shí)），以證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。對(duì)管理過(guò)程，由公司各級(jí)管理人員逐級(jí)對(duì)其下級(jí)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量其目標(biāo)的完成情況；對(duì)生產(chǎn)過(guò)程，由生產(chǎn)部門(mén)及操作人員負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)視并按工藝文件規(guī)定進(jìn)行測(cè)量，以控制影響過(guò)程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)等因素，當(dāng)發(fā)現(xiàn)過(guò)程不合格時(shí)，及時(shí)采取糾正及糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性。對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)具體按照各程序文件的規(guī)定執(zhí)行。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 沙灣縣天海糧油工業(yè)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 第 35 頁(yè) 共 38 頁(yè)THQM13A/0 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 20041116生效 a）應(yīng)確定產(chǎn)品形成的各個(gè)階段的驗(yàn)證要求，包括檢驗(yàn)項(xiàng)目、頻次、抽樣數(shù)、合格準(zhǔn)則。應(yīng)建立和保存的檢驗(yàn)、試驗(yàn)記錄。依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、過(guò)程的重要性和復(fù)雜性在質(zhì)量計(jì)劃或工藝文件中加以規(guī)定。檢驗(yàn)和試驗(yàn)應(yīng)符合合同要求、質(zhì)量計(jì)劃、國(guó)家及行業(yè)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的要求。 b）品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)；品質(zhì)管理部主管負(fù)責(zé)對(duì)檢驗(yàn)、試驗(yàn)活動(dòng)控制的有效性進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)價(jià)。 c）生產(chǎn)過(guò)程中的檢驗(yàn)和試驗(yàn)　　—— 在生產(chǎn)過(guò)程中化驗(yàn)員應(yīng)按工藝文件進(jìn)行過(guò)程產(chǎn)品中控抽樣檢驗(yàn)和試驗(yàn)，并按規(guī)定填寫(xiě)《 表》。 d）出廠檢驗(yàn)和試驗(yàn)　　—— 庫(kù)管員在進(jìn)行出廠交付前，應(yīng)核實(shí)產(chǎn)品已完成了所有規(guī)定的檢驗(yàn)和試驗(yàn)（包括進(jìn)貨檢驗(yàn)和過(guò)程檢驗(yàn)）且結(jié)果滿足規(guī)定要求，有關(guān)的技術(shù)資料齊全。　　——品質(zhì)管理部應(yīng)按工藝文件要求進(jìn)行出廠檢驗(yàn)和試驗(yàn)，做好記錄或報(bào)告?！谌繖z驗(yàn)試驗(yàn)均已圓滿完成，且有關(guān)記錄和文件備齊，方可向顧客交付產(chǎn)品。 e）檢驗(yàn)、試驗(yàn)記錄　　各種檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄應(yīng)能清楚地表明產(chǎn)品是否已按所要求的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)了檢驗(yàn)和試驗(yàn)，記錄上應(yīng)有負(fù)責(zé)合格產(chǎn)品放行的授權(quán)質(zhì)檢員的簽字或印章?！百|(zhì)量記錄”要求進(jìn)行。 f）檢驗(yàn)和試驗(yàn)應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以明確區(qū)別產(chǎn)品的檢驗(yàn)、試驗(yàn)狀態(tài)，防止誤用。 “不合格品的控制程序”進(jìn)行處理。 不合格品的控制 對(duì)所有的不合格品，為防止非預(yù)期的使用或交付，應(yīng)按規(guī)定對(duì)不合格品進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審、 隔離（可行時(shí)）和處置。不合格品控制執(zhí)行程序文件《不合格品控制程序》。 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不合格按其嚴(yán)重程度分輕微、一般、嚴(yán)重，進(jìn)行分級(jí)管理。等級(jí)劃分應(yīng)考慮不合格對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量（功能、壽命、安全性）的影響大小、處置的難易程度、對(duì)交貨期、企業(yè)成本的影響大小等。當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，品質(zhì)管理部應(yīng)確定不合格品的范圍，進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄，初步評(píng)價(jià)不合格品的性質(zhì)、等級(jí)，并通知有關(guān)部門(mén)和人員。同時(shí)要分析和選擇不合格品的處置方案，提出處置意見(jiàn)，報(bào)生產(chǎn)技術(shù)部審批后實(shí)施處置。沙灣縣天海糧油工業(yè)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 第 36 頁(yè) 共 38 頁(yè)THQM13A/0 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 20041116生效 處置不合格品的方法可以為： a）進(jìn)行返工以達(dá)到規(guī)定要求，消除發(fā)現(xiàn)的不合格； b）不經(jīng)返工讓步接收；　　c）降級(jí)或改作他用；讓步接收及降級(jí)應(yīng)經(jīng)副總經(jīng)理認(rèn)可，合同規(guī)定時(shí)，還應(yīng)經(jīng)顧客批準(zhǔn)。品質(zhì)管理部主管負(fù)責(zé)對(duì)不合格品控制的有效性進(jìn)行監(jiān)督與評(píng)價(jià)。 讓步接收的準(zhǔn)則:a）材料或產(chǎn)品滿足驗(yàn)收準(zhǔn)則并不確定；b）違反的技術(shù)驗(yàn)收準(zhǔn)則，在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中屬非必須滿足類(lèi)；c）材料或產(chǎn)品經(jīng)返工后，滿足驗(yàn)收準(zhǔn)則或生產(chǎn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；d）經(jīng)顧客同意但不符合驗(yàn)收準(zhǔn)則。 產(chǎn)品質(zhì)量的輕微不合格品的評(píng)審處置意見(jiàn)由品質(zhì)管理部作出；一般不合格品的評(píng)審處置意見(jiàn)、不合格品的讓步接收及降級(jí)，還應(yīng)經(jīng)生產(chǎn)技術(shù)部認(rèn)可；對(duì)嚴(yán)重不合格品，應(yīng)提交副總經(jīng)理組織評(píng)審，提出處置意見(jiàn)。責(zé)任人員負(fù)責(zé)對(duì)出現(xiàn)的不合格品按評(píng)審結(jié)論進(jìn)行處置。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)不合格品的處置進(jìn)行監(jiān)督與檢查。 返工或返修后的產(chǎn)品應(yīng)按規(guī)定要求重新進(jìn)行檢驗(yàn)。 未經(jīng)評(píng)審和處置的不合格品，任何人不得使用或放行。 保存不合格品的檢驗(yàn)、評(píng)審和處置記錄。 當(dāng)在交付或投用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，公司應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相當(dāng)?shù)拇胧缱坊亍? 數(shù)據(jù)分析 管理者代表組織業(yè)務(wù)部、品質(zhì)管理部、生產(chǎn)技術(shù)部或相關(guān)崗位對(duì)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果及其他來(lái)源的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析。數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下方面的信息： —— 顧客滿意程度； —— 與產(chǎn)品要求的符合性；沙灣縣天海糧油工業(yè)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 第 37 頁(yè) 共 38 頁(yè)THQM13A/0 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 20041116生效—— 對(duì)發(fā)生的不合格進(jìn)行評(píng)審和處理，以把不合格的損失降低到最小限度； —— 過(guò)程和產(chǎn)品的特性及其趨勢(shì)，包括采取糾正和預(yù)防措施的機(jī)會(huì)； —— 供方的狀況。 數(shù)據(jù)的收集和分析應(yīng)是有目的的、連續(xù)的、正規(guī)的和有計(jì)劃的，以評(píng)價(jià)規(guī)定要求的實(shí)現(xiàn)情況、生產(chǎn)和服務(wù)的效果和效率及質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。分析結(jié)果應(yīng)形成書(shū)面報(bào)告，提交各主管領(lǐng)導(dǎo)并作為管理評(píng)審的輸入，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)公司通過(guò)制定、實(shí)施質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)并評(píng)審其適宜性、運(yùn)用審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施及管理評(píng)審，促進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進(jìn)。 糾正措施 a）質(zhì)量審核（包括內(nèi)部的和外部的）、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審等都可能要求采取有關(guān)的糾正措施，以消除問(wèn)題的原因，避免不合格再發(fā)生，其目的在于不斷提高產(chǎn)品和過(guò)程的符合性，所采取的糾正措施應(yīng)與問(wèn)題的影響程度及公司所承受的風(fēng)險(xiǎn)程度相適應(yīng)。 b）采取糾正措施的步驟：　　 —— 調(diào)查并確定不合格的原因；—— 評(píng)價(jià)是否需要采取糾正措施以確保不合格不再發(fā)生；　　—— 確定消除不合格原因所需的糾正措施；　　—— 實(shí)施控制，以確保糾正措施的實(shí)施； —— 記錄所采取措施的結(jié)果； —— 評(píng)價(jià)所采取的糾正措施的有效性。 c）各單位負(fù)責(zé)本單位糾正措施活動(dòng)的實(shí)施和記錄。人事行政與企業(yè)管理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各單位采取糾正措施的活動(dòng)，并對(duì)糾正措施的實(shí)施及有效性進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)。品質(zhì)管理部主管負(fù)責(zé)對(duì)全公司采取糾正措施活動(dòng)的有效性進(jìn)行監(jiān)控。 沙灣縣天海糧油工業(yè)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 第 38 頁(yè) 共 38 頁(yè)THQM13A/0 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 20041116生效 d）針對(duì)不合格原因制訂的糾正措施包括修改有關(guān)的過(guò)程、程序或質(zhì)量管理體系?！☆A(yù)防措施 a）數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審等都可能要求采取有關(guān)的預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，避免不合格發(fā)生，其目的在于不斷改進(jìn)、提高產(chǎn)品質(zhì)量及過(guò)程的有效性和效率。所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。 b）采取預(yù)防措施應(yīng)按下述步驟進(jìn)行： —— 識(shí)別潛在不合格及其原因； —— 評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求；　　—— 確定消除潛在不合格原因所需的預(yù)防措施；　 —— 實(shí)施控制，以確保預(yù)防措施的實(shí)施； —— 記錄所采取措施的結(jié)果； —— 評(píng)價(jià)所采取的預(yù)防措施的有效性。 c）人事行政與企業(yè)管理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)各單位采取預(yù)防措施的活動(dòng)，并對(duì)預(yù)防措施的實(shí)施及有效性進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)。品質(zhì)管理部主管負(fù)責(zé)對(duì)公司采取預(yù)防措施活動(dòng)的有效性進(jìn)行監(jiān)控。 d）針對(duì)不合格原因制訂的預(yù)防措施包括修改有關(guān)的過(guò)程、程序或質(zhì)量管理體系。 e）采取糾正和預(yù)防措施按程序文件《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。本公司因上述要求制定下述程序文件： ISO90001：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)上條款顧客滿意度及質(zhì)量控制程序 內(nèi)部審核控制程序 監(jiān)視和測(cè)量控制程序 不合格品的控制程序 糾正與預(yù)防措施控制程序 43 / 4