【正文】 因此，相對(duì)于個(gè)人創(chuàng)業(yè)或其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，去快餐店打工可能更適合那些無(wú)特別技能的一般的在校大學(xué)生。另外一方面，作為肯德基，也愿意招錄在校大學(xué)生，主要有以下原因： 其一，在校學(xué)生年輕、思想開(kāi)放，比較容易接受新鮮事物。作為西式快餐代表之一的肯德基，其經(jīng)營(yíng)理念和管理方法與中國(guó)傳統(tǒng)鋟飲業(yè)相比，是有顯著差別的。而其代表市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值觀的企業(yè)文化，也是與中國(guó)過(guò)去的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)文化完全不同的。要想使企業(yè)在一個(gè)比較陌生的環(huán)境中能夠得到發(fā)展，員工對(duì)企業(yè)文化的接受，對(duì)企業(yè)的認(rèn)同是關(guān)鍵。而中國(guó)的大學(xué)生歷來(lái)思想活躍，容易理解和接受新鮮事物。隨著我國(guó)的經(jīng)濟(jì)改革和對(duì)外開(kāi)放，大量的新思想、新理念進(jìn)入中國(guó)，大學(xué)生們?cè)趯W(xué)習(xí)的同時(shí)，也渴望去親身感受。因此，肯德基在進(jìn)入中國(guó)之初，就明確作為營(yíng)運(yùn)主體的餐廳員工，將主要從在校的大學(xué)生中招募。其二，成本較低。由于學(xué)生打工多是利用業(yè)余時(shí)間，且大多數(shù)學(xué)生沒(méi)有特別的技能，因此，他們比較能夠接受比較低的薪酬待遇。而且，由于中國(guó)大學(xué)生數(shù)量巨大， 也有利于肯德基招募到合格的“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的員工。但是，學(xué)生總是要畢業(yè)的。在他們?cè)诼鋵?shí)了工作單位后，就會(huì)離開(kāi)肯德基?；蛘撸捎趯W(xué)習(xí)繁忙等原因，會(huì)減少上班的時(shí)間。因此，肯德基需要經(jīng)常性的招募新的員工，以保持其正常的運(yùn)營(yíng)。由此，我們可以看出，招聘工作是肯德基保持其快速穩(wěn)定發(fā)展的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，是每一家肯德基連鎖店的營(yíng)運(yùn)工作中的重要組成部分。能否招募到優(yōu)秀的員工， 將直接關(guān)系到各家連鎖店的生存和發(fā)展，進(jìn)而影響到整個(gè)肯德基在中國(guó)的發(fā)展。4．2肯德基的招聘方法為了給企業(yè)招聘到合適的人選，同時(shí)又考慮到招聘工作的成本，通常企業(yè)的招聘方法主要包括內(nèi)部招聘和外部招聘兩種。內(nèi)部招聘又稱(chēng)內(nèi)部補(bǔ)充，是指以?xún)?nèi)部員工及其相關(guān)人員為主要招聘對(duì)象的一種招聘方法。該方法對(duì)組織來(lái)說(shuō)有以下優(yōu)點(diǎn)：對(duì)員工而言，通過(guò)增加系統(tǒng)中現(xiàn)有雇員的晉升機(jī)會(huì)，以及通過(guò)人員流動(dòng)來(lái)提高人與工作之間的匹配程度，最終提高雇員的滿(mǎn)意度。雇員工作能力得到認(rèn)可，可使他們的士氣和工作績(jī)效提高：對(duì)組織而言，內(nèi)部候選人對(duì)組織的目標(biāo)更有認(rèn)同感，并且由于更了解組織，因而只需很短的定位時(shí)間，從而減少了指導(dǎo)與培訓(xùn)的需求。同時(shí)，提拔內(nèi)部員工會(huì)提高所有員工對(duì)組織的忠誠(chéng)度，激發(fā)他們的獻(xiàn)身精神。此外，內(nèi)部招聘法還可以降低外部雇傭的需求，從而降低了成本。但是，內(nèi)部招聘也存在著明顯的不足之處，例如人員可能被提拔到一個(gè)他所不能勝任的工作崗位上；由于內(nèi)部提升而導(dǎo)致的明爭(zhēng)暗斗會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生消極的影響；以及，產(chǎn)生內(nèi)部招聘的最大弊端一近親繁殖等問(wèn)題。因此，當(dāng)企業(yè)需要大量擴(kuò)充勞動(dòng)力的時(shí)候， 需要從外部尋找員工。外部招聘是指以非內(nèi)部員工為主要招聘對(duì)象的招聘方法。其主要特點(diǎn)與內(nèi)部招聘方法的特點(diǎn)正好相反。從下表中可以比較清楚的反映出兩種招聘方法間的不同的特點(diǎn)。表41來(lái)源優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)內(nèi)部招聘3.“近親繁殖”會(huì)窒息新的思想和革新外部招聘、熟練的或有管理才能的人才往往比較便宜、容易1．吸引、聯(lián)系和評(píng)價(jià)外來(lái)求職者比較困難2．調(diào)整和定位期較長(zhǎng)3．會(huì)影響那些認(rèn)為自己可以勝任空缺職位的內(nèi)部員工的士氣肯德基連鎖店的招聘工作是一個(gè)長(zhǎng)期性的、經(jīng)?；墓ぷ?。她的招聘對(duì)象可以分為管理人員和普通員工兩大類(lèi)。無(wú)論招聘哪一類(lèi)員工，肯德基都會(huì)根據(jù)具體情況來(lái)采用內(nèi)部還是外部招聘的方法。當(dāng)肯德基連鎖店由于開(kāi)新店而需要招聘管理人員時(shí)，往往會(huì)采用以外部招聘為主的方法。這是因?yàn)殚_(kāi)新店時(shí)，同一時(shí)間需要較多的管理人員，且要求這些候選人具有較高的學(xué)歷(大專(zhuān)以上)和一定的工作經(jīng)驗(yàn)。這時(shí)采用外部招聘的方法就可以比較容易的挑選到足夠的符合條件的人才。而隨著連鎖店?duì)I運(yùn)時(shí)間的延續(xù)，員工流動(dòng)的增加，管理人員也需要不斷的補(bǔ)充。此時(shí)，肯德基采取的是內(nèi)部提拔為主的招聘方法。因?yàn)榻?jīng)過(guò)一段時(shí)間的經(jīng)營(yíng)，組織對(duì)其每一個(gè)員工的能力、品德等方面都有了比較全面的了解，同樣，員工對(duì)組織也有了很好的了解，在企業(yè)文化、管理模式等方面由了解到認(rèn)同，進(jìn)而接受。因此，從員工中提拔管理人員，可以大大縮短由于崗位改變而造成的調(diào)整和定位的時(shí)間和需求，并且，還可以提高員工的士氣和動(dòng)力，增強(qiáng)組織的凝聚力。當(dāng)然，考慮到每一種招聘方式都存在的缺點(diǎn)，肯德基連鎖店在每次招聘管理人員時(shí)，基本上都是將兩種方法綜合起來(lái)使用。例如，在開(kāi)新店時(shí)，在大量招錄新人的同時(shí)，也在其他的老店中選拔一些優(yōu)秀的員工到新店里來(lái)，一方面鼓舞了老店員工的士氣，另一方面，在新人中樹(shù)立榜樣，起到帶動(dòng)作用，將肯德基的企業(yè)文化和操作規(guī)范更好的傳給新進(jìn)的員工。同樣，在日常的人員流動(dòng)中，也適當(dāng)?shù)恼衅敢恍┬氯思尤?，不僅可以平息因內(nèi)部晉升而導(dǎo)致的明爭(zhēng)暗斗，而且還可以避免過(guò)度的“近親繁殖”，引進(jìn)新思想和新觀念。在普通員工的招聘方面，同樣也采用內(nèi)部招聘和外部招聘的方法。這里的內(nèi)部招聘是指招聘的對(duì)象僅僅局限于現(xiàn)有員工的同學(xué)、朋友等，招聘信息的發(fā)布主要是針對(duì)連鎖店內(nèi)部的員工。由于肯德基快餐行業(yè)的性質(zhì)，決定了她的員工具有高于其他行業(yè)的流動(dòng)性。因此，員工的招聘就成為肯德基連鎖店的一項(xiàng)經(jīng)常性的、長(zhǎng)期性的工作。在開(kāi)一家新店時(shí)，通常需要80—100名鐘點(diǎn)工。其中除了有1／5左右的員工是來(lái)自其他肯德基連鎖店的熟練員工外，其他的員工都是需要招聘的。如此大的需求量，就只能通過(guò)外部招聘的方法了。通常，在招聘前，會(huì)通過(guò)當(dāng)?shù)氐闹饕襟w向外界公開(kāi)發(fā)布招聘信息。由于近年來(lái)越來(lái)越大的就業(yè)壓力以及肯德基對(duì)應(yīng)騁者的要求相對(duì)較低，因此每次都會(huì)吸引來(lái)大量的求職者，通常是實(shí)際招聘人數(shù)的35倍。如此多的候選人，使肯德基能夠很容易的挑選到其需要的人員，而且，在薪資待遇方面可以壓的比較低。但同時(shí)，每次這樣的大規(guī)模招聘也使肯德基花費(fèi)了大量的人力來(lái)做面試及篩選的工作，使招聘的成本迅速上升。因此，除了開(kāi)新店或是學(xué)生寒、暑假前夕，由于員工的需求量大，而采取這種大規(guī)模的招聘外，平時(shí)一般不采用這種方式。在新店開(kāi)業(yè)后，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間磨合后，餐廳的營(yíng)運(yùn)趨于穩(wěn)定，與周?chē)倘Φ年P(guān)系也逐漸穩(wěn)固下來(lái)。這時(shí)候，就需要對(duì)連鎖店里現(xiàn)有的人力資源狀況做一些調(diào)整。例如，針對(duì)實(shí)際營(yíng)業(yè)額與當(dāng)初預(yù)估營(yíng)業(yè)額的差距，對(duì)相關(guān)崗位的人員數(shù)量進(jìn)行補(bǔ)充或刪減。這種情況的招聘往往人數(shù)比較少，此時(shí)肯德基通常就采用內(nèi)部招聘的方法，只在店內(nèi)發(fā)布有關(guān)招聘的信息，并歡迎員工推薦他們的朋友或同學(xué)來(lái)應(yīng)聘。一方面，這樣一來(lái)可以減少刊登媒體廣告和組織龐大的招聘組的費(fèi)用，降低了招聘成本；另一方面，通過(guò)員工的宣傳，可以使應(yīng)聘者對(duì)將要應(yīng)聘的崗位有一個(gè)比較全面和真實(shí)的了解，避免日后發(fā)生由于心理預(yù)期與實(shí)際情況相差懸殊而造成的士氣低落或高離職率的現(xiàn)象。另外，內(nèi)部招聘還可以提升員工的榮譽(yù)感和自豪感，增強(qiáng)組織的凝聚力，提高員工士氣。當(dāng)然，對(duì)于小規(guī)模的招聘，肯德基連鎖店也不是始終只用內(nèi)部招聘一種方法。為了使肯德基的員工隊(duì)伍更有活力，避免員工的“同質(zhì)”化，肯德基連鎖店就采用了內(nèi)部招聘和外部招聘相結(jié)合的方法進(jìn)行招聘。在某些特殊時(shí)期，例如寒暑假的前后，進(jìn)行招聘時(shí)，往往學(xué)生來(lái)應(yīng)聘的特別多，雖然他們的應(yīng)聘解決了人力資源供給的問(wèn)題，使肯德基能夠招聘到足夠的員工來(lái)應(yīng)對(duì)假期的營(yíng)運(yùn)高峰，但是，考慮到他們?cè)诩倨诩磳⒔Y(jié)束時(shí)就會(huì)大量的終止打工，返校上課，從而給正常的營(yíng)運(yùn)帶來(lái)較大的沖擊，肯德基會(huì)在招聘時(shí)特意招聘一些非學(xué)生的員工，使連鎖店里的員工背景更加豐富。這樣做，除了可以降低學(xué)生員工的流動(dòng)對(duì)營(yíng)運(yùn)產(chǎn)生的影響，還可以使員工們的思想更加多樣化，思維更加活躍，員工之間能力得到互補(bǔ)，進(jìn)而使整個(gè)員工團(tuán)隊(duì)更有活力，生產(chǎn)效率更高?？系禄B鎖店針對(duì)不同的需求和綜合效果的考慮，采用內(nèi)部招聘或外部招聘的方法，不僅能夠及時(shí)招到充足的勞動(dòng)力，以保證營(yíng)運(yùn)的正常進(jìn)行，而且還通過(guò)綜合使用內(nèi)外招聘的方法，彌補(bǔ)單純使用一種方法而可能給組織帶來(lái)的不良影響，使這項(xiàng)經(jīng)常性的、長(zhǎng)期性的工作在肯德基快速的發(fā)展中發(fā)揮出了應(yīng)有的作用。4．3肯德基的招聘流程為了規(guī)范各連鎖店的招聘活動(dòng)，提高工作效率，肯德基總部專(zhuān)門(mén)制定了員工招聘的標(biāo)準(zhǔn)流程，包括管理人員和普通員工的招聘和招募。下面以普通員工招募流程為例來(lái)加以說(shuō)明。 第一天確定招募人數(shù)第三天制定招募方案第五天發(fā)布招募信息第六天第十三天接受應(yīng)聘資料，初選，通知面試第十四天準(zhǔn)備面試第十五天面試第十七天發(fā)錄用通知盡管人員招聘并不是不可逆轉(zhuǎn)的，但是員工一旦被錄用，即使其績(jī)效勉強(qiáng)合格，也很難辭退他。因此，組織在人事招聘之前應(yīng)該認(rèn)真考慮各種備選方案。招聘的備選方案一般包括加班、業(yè)務(wù)外包和人員租賃等。當(dāng)各種備選方案都不合適時(shí)，才開(kāi)始招聘流程。第一步，確定招募人數(shù)。明確人力需求，確定招聘的崗位、人員需求量、崗位的性質(zhì)及要求等是招聘流程中首先要解決的問(wèn)題?？系禄B鎖店一般情況下是每一個(gè)月進(jìn)行一次人力資源的評(píng)估。評(píng)估主要是針對(duì)該月的營(yíng)業(yè)額預(yù)估和人力資源預(yù)估來(lái)進(jìn)行的。當(dāng)評(píng)估發(fā)現(xiàn)人員將要出現(xiàn)短缺時(shí)，就進(jìn)入招聘流程。因此，確定招募人員數(shù)的第一步就是對(duì)該月的營(yíng)業(yè)額的預(yù)估。這項(xiàng)工作是由店經(jīng)理來(lái)完成的。預(yù)估的方法通常是用前三年的同一月份營(yíng)業(yè)額的平均值作為預(yù)估的基本數(shù)值，(如果開(kāi)店不滿(mǎn)三年， 則以上一年或上兩年的平均值為參考依據(jù))再根據(jù)當(dāng)年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、周邊商圈的變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等因素進(jìn)行調(diào)整。當(dāng)營(yíng)業(yè)額的預(yù)估確定以后，根據(jù)總部提供的系列客單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，即平均每一個(gè)顧客的消費(fèi)金額，選定一個(gè)適合本店的客單價(jià)。通常情況下，客單價(jià)一旦選定，是不隨意改交的。由公式：營(yíng)業(yè)額/客單價(jià)=來(lái)客數(shù)(4．1)， 即可算出未來(lái)一個(gè)月中總的顧客人次。隨后，再根據(jù)員工平均生產(chǎn)力，由公式：來(lái)客數(shù)/員工平均生產(chǎn)力=需要的員工數(shù)量(4．2)。員工的平均生產(chǎn)力是指每個(gè)員工一個(gè)月可以服務(wù)的來(lái)客數(shù)。按肯德基的服務(wù)速度標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)顧客的柜臺(tái)服務(wù)時(shí)間為60秒； 由此可以算出每個(gè)柜臺(tái)員工每小時(shí)可以服務(wù)的來(lái)客數(shù)，再由各工作站人員配備的比例，就測(cè)算出了整個(gè)連鎖店平均每個(gè)員工每小時(shí)可以服務(wù)的來(lái)客數(shù)。在此基礎(chǔ)上，按照每個(gè)員工每天工作6小時(shí)，每周工作5天，就得到了一個(gè)員工一個(gè)月里可以服務(wù)的來(lái)客數(shù)。此即員工平均生產(chǎn)力。至此，我們算出了該月?tīng)I(yíng)運(yùn)所需要的員工總?cè)藬?shù)。接下來(lái)，依平均員工離職率4％，來(lái)計(jì)算該月可能出現(xiàn)的離職人數(shù)。這其中包括了己明確不再續(xù)約的人員。然后，依公式(3．1)，就可以得到需要招聘的員工數(shù)量。如果數(shù)值為正數(shù)，說(shuō)明需要招募新員工：如果數(shù)值為負(fù)，則說(shuō)明不需要招募。當(dāng)然，在某些特殊的時(shí)期，如假期即將結(jié)束時(shí)，有相當(dāng)數(shù)量的學(xué)生打工者，會(huì)返回學(xué)校學(xué)習(xí)而終止工作。因此，此時(shí)就需要調(diào)整離職率，以保證到時(shí)候不會(huì)對(duì)營(yíng)運(yùn)產(chǎn)生不利的影響。上述需招募人數(shù)的計(jì)算工作通常是由排班經(jīng)理完成，并且，這個(gè)擬招募的員工人數(shù)還必須得到店經(jīng)理的批準(zhǔn)。第二步，制定招聘方案。招聘人數(shù)確定以后，也就確定了招聘的規(guī)模。根據(jù)不同的招聘規(guī)模，肯德基連鎖店確定采用內(nèi)部招聘還是外部招聘的方法，或者是在采取內(nèi)外相結(jié)合時(shí)，確定內(nèi)外招聘的比例。通常情況下，當(dāng)招聘規(guī)模不大，招聘人數(shù)少于5 名時(shí)，一般以采用內(nèi)部招聘的方法為主。這樣，一方面可以減少招聘廣告等信息發(fā)布的費(fèi)用，降低招聘成本；另一方面，還可以增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和自豪感，提高員工的士氣。但是，當(dāng)招聘人數(shù)超過(guò)5名時(shí)，則需要采用外部招聘或以外部招聘為主，另加少量的內(nèi)部招聘的方法。這樣，可以使招聘工作更加容易，效率更高。招聘方法的確定對(duì)招聘的效果有很大的影響。因此，這項(xiàng)工作是由店經(jīng)理負(fù)責(zé)，全體管理組成員共同參與決定的。在確定招聘方法的同時(shí)，還要確定招聘小組的成員，以及相關(guān)招聘資料等。第三步，發(fā)布招募廣告。招募廣告的發(fā)布是成功招聘的重要一環(huán)。針對(duì)不同的招聘對(duì)象，選擇適當(dāng)?shù)膹V告發(fā)布方式，將使招聘取得較高的效率和較低的成本。如果是內(nèi)部招聘，則一般只在員工大會(huì)上進(jìn)行口頭發(fā)布，或是在店內(nèi)的公告欄內(nèi)張貼招聘廣告。這樣可以縮小應(yīng)聘者的范圍，減小面試的工作量，降低成本。若是招聘人數(shù)較多，需要對(duì)外公開(kāi)招聘時(shí)，則通過(guò)在店外懸掛或張貼招聘廣告，或者在報(bào)紙等媒體上刊登招聘廣告的方式進(jìn)行宣傳。這樣可以盡可能多的吸引求職者前來(lái)應(yīng)聘，從而更容易的挑選到滿(mǎn)意的員工。肯德基連鎖店張貼在店內(nèi)或店外的招聘廣告一般是用由肯德基總部統(tǒng)一制作的、格式統(tǒng)一的招聘海報(bào)。這種海報(bào)都統(tǒng)一使用肯德基的標(biāo)準(zhǔn)LOGO，及宣傳用語(yǔ)。這樣即是招聘信息的發(fā)布，同時(shí)又是企業(yè)品牌的宣傳。招聘海報(bào)上的內(nèi)容一般包括招聘者(連鎖店)的名稱(chēng)、招聘對(duì)象的要求、應(yīng)聘者所需提供的材料以及寄送材料或面試的時(shí)間和地點(diǎn)等，使應(yīng)聘者能夠很清楚的得到招聘的相關(guān)信息，為成功招聘打下基礎(chǔ)。第四步，接受應(yīng)聘資料。招聘廣告發(fā)布了以后，接下來(lái)就是準(zhǔn)備接受求職者郵寄或送來(lái)的應(yīng)聘資料。為了盡可能多的吸引求職者前來(lái)應(yīng)聘，肯德基總部把這一段時(shí)間規(guī)定的相對(duì)較長(zhǎng)，前后有7—8天的時(shí)間，給廣大求職者以充分的時(shí)間獲取信息并能有時(shí)間進(jìn)行充分的考慮。收到了應(yīng)聘者的資料以后，隨后就是對(duì)這些資料進(jìn)行初步篩選。對(duì)那些符合條件的應(yīng)聘者發(fā)給面試通知；而那些不符合條件者，肯德基都盡可能的給他們以回復(fù)?；貜?fù)中將說(shuō)明原因，并對(duì)他們關(guān)注企業(yè)表示感謝。此舉不僅體現(xiàn)了肯德基標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、以人為本的公司經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，更加激起求職者們對(duì)其的向往，而且也樹(shù)立起了企業(yè)的品牌形象。第五步，準(zhǔn)備面試。通過(guò)前一階段的應(yīng)聘材料收集，把其中明顯不合格的去除， 例如能夠提供的時(shí)間非常少；年齡偏大等，剩下的就通知面試。同時(shí)，還要準(zhǔn)備好面試的題目及面試組的成員。面試的題目一般以考察應(yīng)聘者的一些基本素質(zhì)，例如對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，有無(wú)團(tuán)隊(duì)意識(shí)等，這些無(wú)論是招聘管理人員還是普通員工，都是一樣的。第六步，面試。普通員工的面試一般安排在招聘餐廳里進(jìn)行。這樣可以給應(yīng)聘者留下比較深刻的印象，也是讓他們能夠先熟悉一下環(huán)境。管理人員的招聘面試則往往安排在人才服務(wù)中心或其他公開(kāi)的集中招聘的地方。安排在餐廳的面試的時(shí)間一般是午餐高峰過(guò)后。因?yàn)榇藭r(shí)餐廳營(yíng)運(yùn)相對(duì)來(lái)說(shuō)不是很忙，此時(shí)進(jìn)行面試不會(huì)影響到其他就餐的顧客。普通員工的面試通常是由連鎖店的經(jīng)理或副理來(lái)主持。面試主要是考察應(yīng)聘者的基本素質(zhì)。例如理解能力，語(yǔ)言表達(dá)能力，以及針對(duì)柜臺(tái)員工的感染力等。另外，應(yīng)聘者的團(tuán)隊(duì)意識(shí)也是面試考查的重點(diǎn)。因?yàn)?，肯德基是一種快速的工業(yè)化生產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)模式，與其他餐飲業(yè)的企業(yè)相比，其工作的分工相對(duì)較細(xì)，因此更講求團(tuán)隊(duì)合作。對(duì)于應(yīng)聘者的外表和長(zhǎng)相，肯德基的要求是“去兩頭，留中間”，即不要求特別漂亮的，因?yàn)?，快餐業(yè)的泰斗——MCDONALD的創(chuàng)始人克洛克經(jīng)過(guò)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間的觀察后發(fā)現(xiàn)，漂亮的服務(wù)員，往往會(huì)有一種優(yōu)越感，生產(chǎn)效率不高，還