【正文】 　物業(yè)管理理念　　管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序　　物業(yè)及設(shè)備情況　　住戶(hù)情況介紹　　物業(yè)移交程序　　物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)　　公共契約、住戶(hù)守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋　　應(yīng)變組織、指揮能力　　消防、急救常識(shí)及器具使用　　管理及公關(guān)常識(shí)要點(diǎn)B:技術(shù)骨干培訓(xùn)內(nèi)容　　責(zé)任感，榮譽(yù)感培養(yǎng)　　管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序　　物業(yè)及設(shè)備情況　　住戶(hù)情況介紹　　物業(yè)移交程序　　物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)　　公共契約、住戶(hù)守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋　　應(yīng)變組織、指揮能力　　公關(guān)知識(shí)及技巧　　消防、急救常識(shí)及器具使用　　設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)　　維修具使用及保養(yǎng)　　住戶(hù)投訴處理能力要點(diǎn)c：普通員工培訓(xùn)內(nèi)容　　責(zé)任感榮譽(yù)感培養(yǎng)　　管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序　　物業(yè)及設(shè)備情況　　住戶(hù)情況介紹　　物業(yè)移交程序　　物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)　　管理規(guī)則及員工守貝　　消防急救常識(shí)及器具使用　　設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)　　為使物業(yè)管理工作能夠一開(kāi)始就正常運(yùn)作并且盡旱趨于成熟在對(duì)員工進(jìn)行了全面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后，還應(yīng)該在專(zhuān)家的指導(dǎo)下進(jìn)行多次實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，以便及時(shí)糾正錯(cuò)誤?！　〉?操作環(huán)節(jié)：物業(yè)管理培訓(xùn)的籌備工作要點(diǎn)A：培訓(xùn)目的：　　迅速認(rèn)識(shí)物業(yè)管理建立起正確的管理意 服務(wù)意識(shí)直接運(yùn)用所學(xué)開(kāi)展實(shí)際工作。要點(diǎn)B：培訓(xùn)對(duì)象：　　物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線(xiàn)管理服務(wù)人員要點(diǎn)c：培訓(xùn)方式：　　集中授課、角色扮演實(shí)際操作交流研討跟班實(shí)習(xí)收看幻燈錄像及現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式?！　〉?操作環(huán)節(jié)：培訓(xùn)的具體內(nèi)容具體內(nèi)容A：入伙前相關(guān)課程 、　　第1課：物業(yè)管理概述 、　　物業(yè)管理起源于中國(guó)古代的皇宮管理，我們的祖先早早就認(rèn)識(shí)到牧業(yè)管理的重要性。然而，當(dāng)今世界性的物業(yè)管理會(huì)議每二年召開(kāi)一次，我國(guó)卻從未參加過(guò)?？v觀物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)，住宅管理和商業(yè)大廈管理將成為物業(yè)管理的兩大流派，中國(guó)必將成為住宅管理高手，能否成為商業(yè)大廈管理行家呢？ 　　物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么？物業(yè)管理的最高境界是什么？創(chuàng)新、進(jìn)取，總是和別人不一樣，又總是走在別人前面。 　　第2課：房屋建筑及管理基礎(chǔ)常識(shí) 　　您會(huì)辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎？您會(huì)計(jì)算房屋面積嗎？您會(huì)看建筑圖紙嗎？您了解多少房地產(chǎn)各級(jí)市場(chǎng)基本常識(shí)？您知道房屋主權(quán)70年到期后歸誰(shuí)所有嗎？如果住戶(hù)向您問(wèn)起這些問(wèn)題，回答不出來(lái)可就失職了。 　　第3課：不同類(lèi)型物業(yè)的不同管理手法 　　住宅管理要寓管理于服務(wù)之中；工業(yè)廠(chǎng)房管理要把安全放在首位；寫(xiě)字樓管理要抓住它的生命線(xiàn)即機(jī)電設(shè)備管理；商場(chǎng)管理范圍最大，專(zhuān)業(yè)程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什么樣的物業(yè)管理都難不倒您。 　　第4課：物業(yè)管理法規(guī)　　有人說(shuō)，中國(guó)的物業(yè)管理大難搞，因?yàn)榉ㄒ?guī)不健全，果真如此嗎？如果5年以后才健全怎么辦？工作不做了嗎？不然，怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關(guān)法規(guī)，物業(yè)管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的“大籠子”策略，讓我們剖析一下。　　第5課：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置　　多數(shù)物業(yè)管理公司都設(shè)有保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)部等，我們不這樣設(shè)，為什么？　　一個(gè)總經(jīng)理，一、二個(gè)副總經(jīng)理，這樣設(shè)置合適嗎？　　一個(gè)人必須同時(shí)干三件事，否則不稱(chēng)職！怎么于？　　第6課：房屋的接管驗(yàn)收及其注意事項(xiàng)　　認(rèn)真仔細(xì)驗(yàn)收，是為了方便今后的維護(hù)工作，驗(yàn)收不認(rèn)真，麻煩事在后面等著您?！　≡鯓影押抿?yàn)收關(guān)？驗(yàn)收查出不合格怎么交涉以保護(hù)物業(yè)公司利益？機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試要全程跟蹤、記錄、建立機(jī)器檔案，如同醫(yī)生治人建病歷一樣。調(diào)試中曾出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題，可令您在接管后的維護(hù)工作胸有成竹，“藥”到“病”除?！　【唧w內(nèi)容B：入伙初期相關(guān)課程　　第1課：入伙程序及相關(guān)事務(wù)　　辦理入伙手續(xù)，是接觸住戶(hù)的第一課，上好這一課，可以為今后的雙方關(guān)系打下良好基礎(chǔ)，該說(shuō)什么話(huà)，該做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越順利?！　〉?課：顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧　　求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償，是顧客投訴的三種心態(tài)，聽(tīng)其言、觀其色，針對(duì)不同的心態(tài)靈活處理，這里面有策略?！　∫粋€(gè)不在意，電視報(bào)紙曝你光，聯(lián)名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢？這里面有技巧?！　〉?課：裝修管理　　裝修管理不善，可引來(lái)住戶(hù)投訴，造成危險(xiǎn)隱患，發(fā)生治安案件等。管理手法不當(dāng)，雙方矛盾形成，還可能影響到住戶(hù)的關(guān)系。矛盾激化，你在明處，他在暗處，令你十分被動(dòng)，怎么辦？建立裝修巡查制度，讓我們用案例告訴你有效的管理手段?！　〉?課：房屋機(jī)電設(shè)備管理技巧　　制度化，是機(jī)電設(shè)備管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照辦就行了，管理人員怎么流動(dòng)，制度始終不變?！　∮腥苏f(shuō)：機(jī)器不過(guò)是一堆通上電就會(huì)動(dòng)作的鋼鐵。我們說(shuō)：機(jī)器也是有感知的，你好好照顧它，它就為你認(rèn)真工作，你不善對(duì)它，那它就會(huì)對(duì)你不客氣！　　第5課：綠化養(yǎng)護(hù)與管理　　招個(gè)綠化工程師就可以保證樹(shù)常青、草常綠嗎？不一定，綠化管理并不那么簡(jiǎn)單，但也不很復(fù)雜，這里面有檔次、有文化。　　玉蘭路上玉蘭花香，玫瑰路上玫瑰斗艷，由路認(rèn)花、由花尋路，這不是檔次、這不是文化嗎？　　第6課：緊急突發(fā)及特殊事件的處理和防范　　火警、匪警等，大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶(hù)鑰匙忘在屋內(nèi)進(jìn)不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財(cái)物、恐嚇電話(huà)、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會(huì)上門(mén)公于，政府職能上級(jí)主管單位拉贊助亂攤派，特殊車(chē)輛及人員不服從管理等等，什么事都可能面對(duì)，別怕，我們讓你在聽(tīng)故事中學(xué)習(xí)處理技巧。　　具體內(nèi)容c：進(jìn)入正常階段的日常管理相關(guān)課程　　第1課：有效培訓(xùn)與考核　　人員培訓(xùn)是企業(yè)內(nèi)部管理的重要一課，一般的培訓(xùn)，老師講了100%，學(xué)生聽(tīng)進(jìn)去的80%，理解消化了60%，記住的40%，而能夠運(yùn)用的只有20%，真正起到作用的，可能還不到10% ，這樣的效果如何改變呢？　　考核很難，因?yàn)榭己藰?biāo)準(zhǔn)不易制定，制定出一個(gè)好的標(biāo)準(zhǔn)，考核的工作就完成了一半。另一個(gè)原因是因?yàn)槿饲橛^念作怪。　　我們追求的考核，是完全客觀化的，一個(gè)固定標(biāo)準(zhǔn)套在誰(shuí)身上，就可以考核誰(shuí)，任何一位考官拿到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都可以實(shí)施考核，同時(shí)無(wú)法摻人個(gè)人主觀影響。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就像當(dāng)年蘇聯(lián)“老大哥”逼我們還債一樣苛刻，我們抵債的革果，他們用一個(gè)圈來(lái)套，大了不行，小了不要！ 　　第2課：物業(yè)管理中的財(cái)務(wù)管理　　講理論，老師累，學(xué)主煩。給你一張資產(chǎn)負(fù)債表，從頭到尾就講這張表，原來(lái)看懂它挺容易，從此，你再不用怕面對(duì)阿拉伯?dāng)?shù)字了！　　第3課：業(yè)委會(huì)的作用及其組建　　業(yè)委會(huì)向往戶(hù)倡議重新選擇物業(yè)管理公司說(shuō)明了什么問(wèn)題？不容置疑，說(shuō)明了管理公司失誤。怎樣讓業(yè)委會(huì)為我所用？怎樣處理和擺準(zhǔn)雙方關(guān)系和位置？我們的經(jīng)驗(yàn)一定對(duì)你有用?！　〉?課：海外物業(yè)管理簡(jiǎn)介　　海外物業(yè)管理公司做什么？我們?cè)谧鍪裁?？幫你比較一下，分析各自特點(diǎn)取長(zhǎng)補(bǔ)短。　　不用親身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到啟發(fā)。　　聽(tīng)聽(tīng)教員在香港三年物業(yè)管理工作的經(jīng)歷，現(xiàn)身說(shuō)法最生動(dòng)?！　〉?課： 1S09002導(dǎo)入　　1S09002簡(jiǎn)稱(chēng)“埃嗦九千”，有人戲稱(chēng)之為“嚕嗦九千”，分析一下，為什么讓你感到嚕嗦？質(zhì)量是永恒的競(jìng)爭(zhēng)法寶，但日本人說(shuō)，未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)取勝的不再是質(zhì)量，而是……，你怎么看？搞9002，是為了圖名，還是確有大用？　　第6課：初級(jí)電腦　　中層以上干部必須掌握簡(jiǎn)單英語(yǔ)、掌握汽車(chē)駕駛，掌握電腦運(yùn)用，這是現(xiàn)代人基本的工作和謀生本領(lǐng)。　　電子郵件、網(wǎng)上會(huì)議、信息共享，教你網(wǎng)上滯灑走一回，你一定會(huì)“愛(ài)”上它。