【正文】 多層房屋的按安置房評估價(jià)的2％、安置高層房屋的按安置房評估價(jià)的3％由被拆遷人繳交；　10．售房單位在售房時(shí)或拆遷人在安置房屋時(shí)應(yīng)代為歸集首期維修基金。并在辦理房屋產(chǎn)權(quán)登記手續(xù)時(shí)，須將歸集的首期維修基金移交市房屋產(chǎn)權(quán)督理局代管。（委托商業(yè)銀行，按國家規(guī)定的活期利率計(jì)息，利息凈收益轉(zhuǎn)作維修基金滾存使用和管理。）11．維修基金屬業(yè)主所有，業(yè)主委員會(huì)成立前，物業(yè)維修基金由市房屋產(chǎn)權(quán)管理局代管；業(yè)主委員會(huì)成立后、可根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決議將物業(yè)維修基金移交給業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)或業(yè)主大會(huì)決定委托的其他單位代管、業(yè)主大合未決定移交的，由市房屋產(chǎn)權(quán)管理局繼續(xù)代管。委托物業(yè)管理企業(yè)或其他單位代管物業(yè)維修基金應(yīng)當(dāng)簽訂委托合同?！　?2．向物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)維修基金應(yīng)當(dāng)由物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會(huì)雙方負(fù)責(zé)人同時(shí)到市房屋產(chǎn)權(quán)管理局辦理手續(xù)。辦理移交手續(xù)應(yīng)提交下列資料：　　1)業(yè)主大會(huì)決議； 2)委托合同； 3)銀行賬號(hào)　 4)物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)證書和營業(yè)執(zhí)照；5)物業(yè)管理企業(yè)授權(quán)委托書和經(jīng)辦人身份證明?！　?3．維修基金代管單位代管維修基金的活動(dòng)應(yīng)當(dāng)接受市房屋產(chǎn)權(quán)管理局和業(yè)主委員會(huì)的檢查和監(jiān)督。市房屋產(chǎn)權(quán)管理局代管的維修基金應(yīng)當(dāng)接受審計(jì)部門的審計(jì)監(jiān)督?！　?4．維修基金閑置時(shí)，除可用于購買國債或者用于法律、法規(guī)規(guī)定的其他用用途外，嚴(yán)禁挪作他用?！　?5．使用維修基金，由業(yè)主按其擁有產(chǎn)權(quán)的房屋建筑的面積分擔(dān)，每使用一次后應(yīng)及時(shí)核算到戶，在該戶所繳維修基金中扣減。　　16． 維修基金不足首次歸集的維修基金的30％時(shí)，由業(yè)主委員會(huì)按業(yè)主所擁有的房屋建筑面積比例續(xù)籌。續(xù)籌額應(yīng)不低于首次歸集的維修基金總額的70％。　　17．業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí)，維修基金余額隨著房屋所有權(quán)同時(shí)過戶。原業(yè)主交納的維修基金剩余款，由物業(yè)受讓人向原業(yè)主支付，當(dāng)事人另有約定的從其約定?！　?8．因拆遷或其它原因造成物業(yè)滅失的，物業(yè)維修基金代管單位應(yīng)當(dāng)將維修基金賬面余額退還給業(yè)主。　 第四部分 投訴的處理一、物業(yè)管理的主要投訴內(nèi)容 對設(shè)備設(shè)施方面的投訴。一是用戶對設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。如電梯廳狹窄，候梯擁擠；沒有貨梯，客貨混運(yùn)；房屋漏水，墻體破裂，地板起鼓；公共區(qū)域照明燈較暗等。二是對設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如中央空調(diào)供冷或供暖不夠；電梯經(jīng)常停梯檢修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障致使停水停電等。 產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“購買”使用的物業(yè)與用戶期望值有差距。用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)，并感覺方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)，可能未考慮到或未完全按照用戶的需要來設(shè)計(jì)，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。 對管理服務(wù)方面的投訴。用戶一般對物業(yè)質(zhì)量的感覺來自九個(gè)方面：①安全――用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到切實(shí)保障；②一致――物業(yè)服務(wù)達(dá)到了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，具有可靠性；③態(tài)度――物業(yè)管理人員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等；④完整――物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；⑤環(huán)境――辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等；⑥方便――服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)方便，有便利的配套服務(wù)項(xiàng)目，如停車場、會(huì)所、自行車棚、郵局、托兒所、銀行、購物、餐飲等；⑦時(shí)間――服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)效及時(shí)快捷等；⑧效率——處理事情得當(dāng)，快速；⑨誠信——辦理事務(wù)是否能在約定的時(shí)間做好。當(dāng)用戶對這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評估低于其期望值時(shí)，就會(huì)因不滿而投訴。 用戶對服務(wù)質(zhì)量的期望值主要來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感受和來自物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾。當(dāng)物業(yè)管理公司對某項(xiàng)服務(wù)“失常”時(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)小故障、信報(bào)未及時(shí)送達(dá)，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過高時(shí)，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。 收費(fèi)方面的投訴。主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如公共區(qū)域的水、電分?jǐn)傎M(fèi)用，公共設(shè)備搶修等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖、換門、疏通管道等特約維修費(fèi)用。 物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品。用戶總是希望以最少的價(jià)值購買到最多最好的服務(wù)，而管理公司則希望服務(wù)成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問題上。特別是小區(qū)居民雖入住“商品房”，但認(rèn)識(shí)還停留在“福利房”階段，對繳納管理費(fèi)、支付維修費(fèi)，總是處于能拖則拖的不情愿狀態(tài)，即使很不情愿地交納了費(fèi)用，也會(huì)因一點(diǎn)小事而投訴。 對突發(fā)事件方面的投訴。因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”，但因事件本身很重大，對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而引致較強(qiáng)烈的投訴。 不可抗力方面的投訴。因地震、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)等致使人身、財(cái)務(wù)受損或物業(yè)滅絕。這方面投訴相對較少。二、投訴處理分類及界定。重大投訴。下列投訴屬重大投訴：a 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)主或物業(yè)使用人多次提出而得不到解決的投訴；b 由于公司責(zé)任給業(yè)主或物業(yè)使用人造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；c 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。呈報(bào)：重大投訴，當(dāng)天呈送主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入處置程序；時(shí)效：重大投訴應(yīng)當(dāng)在3日給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過30日。重要投訴:重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過錯(cuò)而引起的投訴。呈報(bào)：重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處經(jīng)理進(jìn)行處置程序；時(shí)效：重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。輕微投訴:輕微投訴是指因公司管理服務(wù)水平有限給業(yè)主或物業(yè)使用人造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過及時(shí)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。呈報(bào)：輕微投訴，客戶服務(wù)部助理或經(jīng)理不超過2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決或給以答復(fù)。時(shí)效：輕微投訴一般在2日內(nèi)或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)。三、處理物業(yè)管理投訴的方法 物業(yè)管理公司在處理投訴時(shí)，應(yīng)本著“耐心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊為依據(jù)，實(shí)事求是地設(shè)法解決問題，消除用戶的不滿。處理用戶投訴一般采取以下幾種方法： 耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶的意見。用戶前來投訴，是對管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿或意見，心里有怨氣。此時(shí)若一味解釋或反駁用戶的投訴，用戶會(huì)認(rèn)為管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以管理公司要耐心聽用戶“訴苦”并進(jìn)行記錄，使用戶感受到管理公司虛心誠懇的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。 對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡。用戶投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地地站在用戶的角度看待用戶所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正已過，一般會(huì)讓用戶感到滿意的。 對用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求。很少有用戶向管理公司投訴是為表示“徹底絕裂”的，大多用戶用投訴來向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)管理公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上向用戶提出處理意見，同時(shí)，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題，滿足用戶部分合理要求。 感謝用戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)。投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最好屏障。用戶能向管理公司投訴，表明用戶對管理公司還是持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有“聞過則喜”的度量，對用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理和分類，以作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作緊密相連，可以從另外一個(gè)角度檢討、反思管理公司的各項(xiàng)工作，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。 督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容。對投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果，并使用戶滿意；要確保不再發(fā)生同樣問題，堅(jiān)決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶。盡快處理投訴，并給用戶以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。用戶口頭投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個(gè)工作日；用戶來函投訴則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個(gè)工作日?；貜?fù)用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。 四、減少物業(yè)管理投訴的途徑 不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵。完善的管理制度和嚴(yán)格的工作規(guī)程為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于管理公司提高管理水平，完善各項(xiàng)服務(wù)，也利于用戶以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)監(jiān)督管理公司的工作。 加強(qiáng)與業(yè)主或用戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達(dá)給用戶，使業(yè)主或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時(shí)間較長，與物業(yè)管理公司合作時(shí)間也較長，因此與物業(yè)管理公司的感情交流尤為重要。物業(yè)管理公司應(yīng)積極通過聯(lián)誼等形式，開展社區(qū)文化建設(shè)，促進(jìn)與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對物業(yè)管理公司有一定信任度。同時(shí)，還可通過公告欄、信箱、簡訊、走訪、業(yè)主大會(huì)等形式，宣傳物業(yè)管理中的規(guī)定和要求，使用戶理解和支持物業(yè)管理公司的工作。此外，物業(yè)管理公司應(yīng)采取問卷調(diào)查、回訪等主動(dòng)的信息溝通方式，了解用戶需求，解決用戶困難，也可以減少用戶的消極投訴。 利用各種形式，加強(qiáng)對物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證。物業(yè)管理服務(wù)的過程往往是“生產(chǎn)”與“消費(fèi)”同步完成的。因此每位員工的服務(wù)都有一定的不可補(bǔ)救性，用戶對某位員工惡劣態(tài)度所產(chǎn)生的壞影響，會(huì)延及整個(gè)物業(yè)管理公司。所以減少投訴應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不僅培養(yǎng)員工使用規(guī)范用語、進(jìn)行規(guī)范操作的能力，還要培訓(xùn)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更要加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德教育，并