【正文】 光有改善的愿望，沒(méi)有改善的技能，也只會(huì)“有心無(wú)力”。而且不同的方法可能有著完全不同的效果．這個(gè)方法行不通，不代表問(wèn)題設(shè)法解決了．可以嘗試其他方法 協(xié)調(diào)意識(shí) 有愿望 ， 有能力 ， 還需要有氣氛 , 現(xiàn)場(chǎng)管理也需要造勢(shì) ， 需要配合 ， 塑造良好的現(xiàn)場(chǎng)氣氛，養(yǎng)成積極的問(wèn)題意識(shí)，掌握有效的改善手法，才能充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人的積極作用，形成企業(yè)進(jìn)步的原動(dòng)力。 克勞士比的 “ 零缺陷 ” 理論 質(zhì)量即符合要求 質(zhì)量源于預(yù)防 質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是 ” 零缺陷 ” 質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來(lái)衡量的 第一次就把事情做對(duì)做好。 質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步驟： 管理者的承諾 質(zhì)量改進(jìn)小組 監(jiān)測(cè)質(zhì)量 質(zhì)量成本評(píng)估 質(zhì)量意識(shí) 改正行動(dòng) 為零缺陷計(jì)劃成立一個(gè)特別委員會(huì) 培訓(xùn) 零缺陷日 目標(biāo)設(shè)定 1 消除錯(cuò)誤成因 1 贊賞 1 質(zhì)量委員會(huì) 1 從頭再來(lái) 克勞士比 ” 零缺陷 ” 理論 質(zhì)量改進(jìn)的基本方 法 質(zhì)量改進(jìn)十大原則 : ? 質(zhì)量改進(jìn)的根本目的是滿足內(nèi)部和外部顧客的需要 ? 質(zhì)量改進(jìn)是針對(duì)過(guò)程進(jìn)行的 ? 質(zhì)量改進(jìn)是一種措施（糾正措施、預(yù)防措施或創(chuàng)新措施） ? 質(zhì)量改進(jìn)是為了提高過(guò)程的效果或效率 ? 質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的、不間斷的過(guò)程 ? 質(zhì)量改進(jìn)是本組織全體員工及各管理層都應(yīng)參與的活動(dòng) ? 根據(jù)改進(jìn)對(duì)象，質(zhì)量改進(jìn)可以在不同層次、不同范圍、不同階段、不同時(shí)間、不同人員之間進(jìn)行 ? 不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等出現(xiàn)問(wèn)題再去抓機(jī)會(huì) ? 質(zhì)量改進(jìn)是最高管理者和整個(gè)管理層的基本職責(zé) ? 質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)之上 質(zhì)量改進(jìn)環(huán)境 ? 最高管理者的支持和領(lǐng)導(dǎo)（關(guān)鍵） ? 各級(jí)管理者的以身作則、持之以恒和配置資源 ? 組織內(nèi)共同的價(jià)值觀、態(tài)度和行為 ? 確定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo) ? 個(gè)人與個(gè)人之間、個(gè)人與組織之間廣泛的交流與合作，以及相互之間的信任 ? 尊重員工的創(chuàng)新精神 ? 進(jìn)行必要的教育和培訓(xùn) ? 對(duì)改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)成功的改進(jìn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) ? 有較高的士氣 ? 不斷追求新的更高的目標(biāo) 質(zhì)量改進(jìn)分類 ? 對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）本身的改進(jìn) ? 這種改進(jìn)是一種工程技術(shù)改進(jìn)，可能使組織的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量提高、成本下降，甚至可導(dǎo)致產(chǎn)品（服務(wù)）的創(chuàng)新，但應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格控制 ? 對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）過(guò)程的改進(jìn) ? 這種改進(jìn)既可能是一種工程技術(shù)改進(jìn)（如加工方法改進(jìn)），又可能是一種管理改進(jìn)（如改變?cè)撨^(guò)程的人員、環(huán)境、組織方法等）。這種改進(jìn)可能使組織的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量提高、成本下降，還可能使組織的人際關(guān)系得到改善。 ? 對(duì)管理過(guò)程的改進(jìn) ? 這種改進(jìn)對(duì)組織來(lái)說(shuō)是永無(wú)止境的，隨時(shí)都應(yīng)進(jìn)行，從最高管理者到基層管理者都應(yīng)針對(duì)自己的管理對(duì)象來(lái)進(jìn)行。它包括組織目標(biāo)的調(diào)整、發(fā)展戰(zhàn)略的更改、組織機(jī)構(gòu)的變動(dòng)、接口方式的改進(jìn)、資源的重新分配、獎(jiǎng)勵(lì)制度的改變、產(chǎn)品（服務(wù)）過(guò)程的調(diào)整 …… 也就是說(shuō)，可以涉及組織的方方面面。這種改進(jìn)可以使組織的產(chǎn)品（服務(wù)）成本下降，從際關(guān)系得到改善，使組織的資源了揮更大的效益。 質(zhì)量改進(jìn)與 QC小組 ? QC小組是進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的一種行之有效的組織形式，通過(guò)組建 QC小組來(lái)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)可以迅速取得成效。 ? 質(zhì)量改進(jìn)又不能僅僅利用 QC小組一種形式。不管是集體活動(dòng)還是個(gè)人活動(dòng)，不管是固定的班組還 是臨時(shí)組建的小組，都可以針對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，并均應(yīng)得到必要的支持和幫助。如果取得成果，都應(yīng)給予必要的獎(jiǎng)勵(lì)。 質(zhì)量改進(jìn)七大目的 ? 提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量 ? 降低成本 ? 改進(jìn)與顧客、供方、員工、所有者和社會(huì)其他組織包括政府的關(guān)系，促進(jìn)相互的溝通 ? 消除工作場(chǎng)所的障礙 ? 提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力 ? 為員工做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步、爭(zhēng)先進(jìn)創(chuàng)造機(jī)遇 ? 形成新的組織文化 管理者的職責(zé) : ? 確定質(zhì)量改進(jìn)的目的和目標(biāo) ? 向被管理者傳達(dá)質(zhì)量改進(jìn)的目的和目標(biāo) ? 持續(xù)地改進(jìn)自己的工作過(guò)程 ? 培育一種廣泛交流、相互合作和相互尊重的環(huán)境 ? 采用必要的手段、使組織中的每個(gè)人都能并有權(quán)改進(jìn)自己的工作過(guò)程 ? 進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)策劃，制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃 ? 為質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)其成果進(jìn)行測(cè)量、評(píng)定和獎(jiǎng)勵(lì) ? 及時(shí)將改進(jìn)的結(jié)果納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，鞏固已取得的成績(jī) 質(zhì)量改進(jìn)管理的基本程序 選定對(duì)象，確定課題 : 根據(jù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃或現(xiàn)實(shí)中存在的質(zhì)量問(wèn)題，選定質(zhì)量改進(jìn)的 對(duì)象，確定課題。 確定人選，建立小組 : 根據(jù)所確定的課題，按其規(guī)模和涉及的范圍大小，組織有關(guān)人員參與實(shí)施?？梢越M建跨部門的確良小組（ QC小組），也可以由原已存在的小組承擔(dān)，或者在原已存在的小組中選擇部分人員承擔(dān)，甚至可以由某個(gè)人承擔(dān)。 進(jìn)行分解，明確職責(zé) : 將質(zhì)量改進(jìn)可能涉及到的工作基礎(chǔ)上或活動(dòng)范圍分配到參與者個(gè)人，明確完成的期限和配置的資源。必要時(shí)還應(yīng)制定具體的計(jì)劃。 調(diào)查原因，采取措施 : 調(diào)查可能的原因，確定因果關(guān)系，采取預(yù)防和糾正措施。 確認(rèn)結(jié)果，鞏固成果 : 確認(rèn)改進(jìn)結(jié)果，采用更改規(guī)范、設(shè)計(jì)、制度、規(guī)定、程序、方法等方法，保持和鞏固成果。 尋找新目標(biāo) : 尋找新出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題或未解決的質(zhì)量問(wèn)題，選定新的質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象，使質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)入新階段。 質(zhì)量改進(jìn)的五大障礙 ? 滿足現(xiàn)狀，不思進(jìn)取 ? 只注意產(chǎn)品（服務(wù)）上存在的問(wèn)題，而忽視管理上存在的問(wèn)題 ? 質(zhì)量改進(jìn)是下屬或別人的事，不是自己的事 ? 只注意賬面上的效果，忽視質(zhì)量改進(jìn)帶來(lái)的生機(jī)和活力，以及遠(yuǎn)期效果 ? 對(duì)改進(jìn)成果不加以鞏固 怎樣選擇質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象 ?從產(chǎn)品和服務(wù)的檢驗(yàn)結(jié)果中去選擇 例如：不合格品率，廢品率，退貨率，等級(jí)品率， …… ?從顧客返饋的信息中去選擇 例如：顧客的滿意率，顧客投訴，對(duì)顧客的調(diào)查， …… ?從內(nèi)部或外部審核的結(jié)果中去選擇 例如：審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，審核中提出的要求， …… ?從員工的反應(yīng)中去選擇 例如：召開員工座談會(huì)自由討論，讓員工提出改進(jìn)項(xiàng)目，給員工提出新的工作目標(biāo)， …… ?從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的角度去選擇 例如：與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，尋找競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先進(jìn)之外，尋找自己超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的長(zhǎng)處并加以發(fā)揮，開辟新的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域， …… ?邀請(qǐng)有關(guān)專家?guī)椭x擇 例如：請(qǐng)有關(guān)專家視察診斷，請(qǐng)有關(guān)專家提出質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象，用專家的要求對(duì)照現(xiàn)狀以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， …… 選擇質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象的方法 ?調(diào)查顧客（包括組織外部的和內(nèi)部的）的需要和建議，研究本崗位工作或本過(guò)程輸出的不足 ?與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（包括組織外部的和內(nèi)部的）進(jìn)行比較，找出差距 ?與世界先進(jìn)水平（包括最新的發(fā)明創(chuàng)新）進(jìn)行比較，找出差距 ?尋找降低廢品率、次品率和返修率的可能性 ?尋找降低消耗和成本的可能性 ?尋找管理中存在的問(wèn)題，特別是管理接口上存在的問(wèn)題 ?利用排列圖分析本崗位工作或本過(guò)程存在的問(wèn)題 ?采用突擊檢查的方式去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ?發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的方式去堅(jiān)持“三不放過(guò)”原則： ? 原因不明不放過(guò) ? 責(zé)任不清不放過(guò) ? 糾正措施不落實(shí)不放過(guò) 質(zhì)量改進(jìn)方法示例 PDCA循環(huán)（ Deming循環(huán)） QC小組 /QCC 立項(xiàng) 目標(biāo)管理等 質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)遵循“瓶頸優(yōu)先”原則。 謝謝各位！