(最新)魅力商業(yè)運(yùn)營(yíng)方案-資料下載頁
2024-11-07 12:09本頁面
【導(dǎo)讀】袆莃節(jié)螆螂莂蒞蕿肁莁蕆螄肇莀蠆薇羃莀荿袃衿羆蒁蚅螅羅薄袁肅羄芃蚄罿肅莆衿裊肅蒈螞螁肂薀蒅膀肁莀蝕肆肀蒂薃聿薄蝿袈肈芄薁螄肇莆螇肂膇葿薀羈膆薁螅襖膅芁薈螀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅袂羈膂莇蚄袇膁蒀袀螃芀薂蚃肁艿節(jié)蒆羇羋莄蟻羃芇薆蒄衿芆芆蝿螅芆莈薂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆莃節(jié)螆螂莂蒞蕿肁莁蕆螄肇莀蠆薇羃莀荿袃衿羆蒁蚅螅羅薄袁肅羄芃蚄罿肅莆衿裊肅蒈螞螁肂薀蒅膀肁莀蝕肆肀蒂薃聿薄蝿袈肈芄薁螄肇莆螇肂膇葿薀羈膆薁螅襖膅芁薈螀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅袂羈膂莇蚄袇膁蒀袀螃芀薂蚃肁艿節(jié)蒆羇羋莄蟻羃芇薆蒄衿芆芆蝿螅芆莈薂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆莃節(jié)螆螂莂蒞蕿肁莁蕆螄肇莀蠆薇羃莀荿袃衿羆蒁蚅螅羅薄袁肅羄芃蚄罿肅莆衿裊肅蒈螞螁肂薀蒅膀肁莀蝕肆肀蒂薃聿薄蝿袈肈芄薁螄肇莆螇肂膇葿薀羈膆薁螅襖膅芁薈螀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅袂羈膂莇蚄袇膁蒀袀螃芀薂蚃肁艿節(jié)蒆羇羋莄蟻羃芇薆蒄衿芆芆蝿螅芆莈薂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆莃節(jié)螆螂莂蒞蕿肁莁蕆螄肇莀蠆薇羃莀荿
【正文】 理 投訴性質(zhì)界定 屬商品投訴時(shí)應(yīng)按照《消費(fèi)者商品投訴受理工作指引》確 定是否在投訴范圍內(nèi)，如屬其他類投訴應(yīng)按如下操作： 1. 重大投訴：接受投訴后，即時(shí)報(bào)告公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理主持啟動(dòng)處理程序。 2. 重要投訴：接受投訴后 1 小時(shí)內(nèi)，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人啟動(dòng)處理程序。 3. 一般投訴：接受投訴 2 天內(nèi)或按照相關(guān)方要求限期內(nèi)解決。 根據(jù)投訴事項(xiàng)的嚴(yán)重程度，按照《投訴處理規(guī)范》界定投訴性質(zhì)。 營(yíng)運(yùn)主管 《消費(fèi)者商品投訴受理工作指引》 《投訴處理規(guī)范》 投訴受理 1. 服務(wù)總臺(tái)收到顧客來訪、來電、來函等方式投訴時(shí)登記到《顧客接待登記表》。 2. 其他工作人員收到顧客投訴時(shí)應(yīng)第一時(shí)間轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。 1. 按《服務(wù)人員行 為規(guī)范》、《服務(wù)總臺(tái)服務(wù)規(guī)范》接待投訴。 2. 不屬于投訴范圍的投訴不予受理。 區(qū)域經(jīng)理 《顧客接待登記表》 《服務(wù)人員行為規(guī)范》、 《服務(wù)總臺(tái)服務(wù)規(guī)范》 投訴處理 1. 填寫相關(guān)方投訴處理表將投訴信息轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進(jìn)行處理。 2. 投訴處理期限及要求執(zhí)行《投訴處理規(guī)范》。 1. 商業(yè)組 負(fù)責(zé)商品及營(yíng)業(yè)員投訴處理。 2. 物管部負(fù)責(zé)物業(yè)管理類投訴處理。 相關(guān)部門經(jīng)理 《相關(guān)方投訴處理表》 《投訴處理規(guī)范》 跟蹤并反饋 1. 受理人員傳達(dá)給相關(guān)部門后，根據(jù)投訴處理進(jìn)度及時(shí)反饋信息給投訴人。 2. 處理部門在處理投訴的過程中，受理人及時(shí)了解進(jìn)程并反饋給投訴人。 3. 處理時(shí)間超過 5 個(gè)工作日的投訴，受理人每天跟蹤處理情況，并與投訴人反饋。 4. 投訴處理完畢后 3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪并填寫記錄。 1. 相關(guān)責(zé)任部門在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)根據(jù)要求進(jìn)行處理。 2. 投訴人對(duì)處理結(jié)果不接受時(shí)，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)將投訴性質(zhì)升級(jí)，再次組織有關(guān)責(zé)任部門對(duì)投訴進(jìn)行處理。 受理部門 《相關(guān)方投訴處理表》 項(xiàng)目 工作要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé) 任人 工作記錄 支持文件 投訴統(tǒng)計(jì)分析 商業(yè)組 每月統(tǒng)計(jì)一次投訴情況 統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析匯總后，形成《相關(guān)方投 訴分析報(bào)告》向公司管理層報(bào)告 區(qū)域經(jīng)理 《相關(guān)方投訴分析報(bào)告》 3． 設(shè)立值班經(jīng)理 設(shè)立服務(wù)總臺(tái)值班經(jīng)理 1．在服務(wù)總臺(tái)設(shè)立值班經(jīng)理，值班經(jīng)理人員為經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)并公示的管理層人員擔(dān)任。 2．服務(wù)總臺(tái)值班經(jīng)理工作時(shí)間： 開店前 30 分鐘 —— 閉店后 30 分鐘 3．服務(wù)總臺(tái)值班經(jīng)理的工作內(nèi)容包括： 1）現(xiàn)場(chǎng)巡視； 2）受理投訴； 3）值班期間商業(yè)廣場(chǎng)發(fā)生緊急事件時(shí)的協(xié)調(diào)處理。 4）檢查現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)、消防、安全、工程、保潔狀況。 4．做好《服務(wù)總臺(tái)值班經(jīng)理值班記錄》。 1．當(dāng)值期間值班經(jīng)理有權(quán)調(diào)動(dòng)除副總以下所有人員（包括部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、技工、保安人員等）； 2．值班經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé) 協(xié)調(diào)公司各部門解決當(dāng)值期間發(fā)生的事件； 3．如值班經(jīng)理無法解決的事件應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示 營(yíng)運(yùn) 主管處理。 事務(wù)均需第一時(shí)間上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo) . 區(qū)域經(jīng)理 《服務(wù)總臺(tái)值班經(jīng)理值班記錄》 《服務(wù)總臺(tái)服務(wù)規(guī)范》 《現(xiàn)場(chǎng)巡視工作指引》 《 值班經(jīng)理值班工作指引 》 4滿意度調(diào)查 策劃 1. 調(diào)查實(shí)施 20 日前制訂調(diào)查方案報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 2. 對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查每年至少一次，一般安排在 5 月份進(jìn)行。 3. 對(duì)商戶的調(diào)查每季進(jìn)行一次。 4. 發(fā)放率 100%，回收率不得低于 70%。 調(diào)查方案應(yīng)明確調(diào)查目的、范圍、 方式、時(shí)間、人員、問卷設(shè)計(jì)、發(fā)放率、回收率、統(tǒng)計(jì)分析方法等等。 區(qū)域經(jīng)理 《顧客滿意度調(diào)查問卷》 《顧客滿意度分析報(bào)告》 《糾正預(yù)防措施報(bào)告》 人員確定及培訓(xùn) 1. 人員確定及分工。 2. 實(shí)施前 2 日對(duì)參與調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)。 營(yíng)運(yùn)主管 負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn) 項(xiàng)目 工作要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé) 任人 工作記錄 支持文件 4滿意度調(diào)查 實(shí)施 按調(diào)查方案進(jìn)行實(shí)施。 1. 確保調(diào)查問卷發(fā)放到調(diào)查對(duì)象手中。 2. 不得以任何形式干擾調(diào)查對(duì)象的判斷。 統(tǒng)計(jì)分析 1. 收集調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 2. 形成滿意度調(diào)查報(bào)告。 3. 對(duì)調(diào)查結(jié)果中評(píng)價(jià)較低的項(xiàng)目采取糾正措施進(jìn)行整改。 4. 相關(guān)資料在調(diào)查結(jié)束 5 日內(nèi)歸檔。 商業(yè) 組 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析并監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行和驗(yàn)證。 5顧客溝通 溝通事項(xiàng)內(nèi)容及分類 溝通內(nèi)容包括 : 1. 公司物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和范圍。 2. 有關(guān)商業(yè)經(jīng)營(yíng)信息。 3. 需要顧客配合或遵循的事項(xiàng)。 4. 根據(jù)溝通內(nèi)容可分為 :重要通知、一般通知、提示提醒。 1. 商業(yè)組 負(fù)責(zé)建立完整的業(yè)戶信息資料 ,以確保日常顧客溝通的有效、及時(shí)。 2. 重要通知必須保證及時(shí)傳達(dá)到告知對(duì)象，采用集中公告方式通知業(yè)戶時(shí)，應(yīng)再次電話確認(rèn)。 區(qū)域經(jīng)理 《座談會(huì)記錄》 《會(huì)議紀(jì)要》 溝通途徑 1. 座談會(huì)。 2. 致電、致函。 3. 上門訪談。 4. 公開設(shè)立服務(wù)熱線。 1. 溝通者應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇， 不得談與工作無關(guān)的話題。 2. 有關(guān)客戶消費(fèi)者個(gè)人穩(wěn)私的見聞，訪問人負(fù)保密責(zé)任。 3. 對(duì)管理難度較大，配合不積極的客戶，訪問人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。 項(xiàng)目 工作要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé) 任人 工作記錄 支持文件 溝
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