【正文】 情況，本公司在競(jìng)爭(zhēng)中所處的地位和資源情況。 [4]根據(jù)年度銷售目標(biāo)確定營(yíng)銷費(fèi)用，例如銷售額為10億元，營(yíng)銷費(fèi)用可以達(dá)到1000萬(wàn)元以上。 [5]團(tuán)隊(duì)建設(shè)的目標(biāo)和培訓(xùn)計(jì)劃。 2. 具備大型客戶營(yíng)銷互動(dòng)組織能力，要求具備強(qiáng)大的營(yíng)銷項(xiàng)目管理能力 營(yíng)銷部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)至關(guān)重要，營(yíng)銷人員寫出策劃方案只是第一步，大型營(yíng)銷活動(dòng)的組織與實(shí)施關(guān)系到營(yíng)銷活動(dòng)的成敗。大型MALL的營(yíng)銷部門典型組織架構(gòu)如下： MALL營(yíng)銷部門組織架構(gòu) 營(yíng)銷總監(jiān)作為營(yíng)銷部門的主要領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該幫助本部門員工作職業(yè)生涯規(guī)劃，對(duì)他們的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)非常了解。 3. 文化營(yíng)銷為主線，深入社區(qū)營(yíng)銷，推拉營(yíng)銷模式結(jié)合 從傳統(tǒng)的價(jià)格戰(zhàn)到文化營(yíng)銷為主線，這是國(guó)內(nèi)價(jià)格戰(zhàn)以后人們的普遍共識(shí)，由于現(xiàn)代MALL購(gòu)物中心的定位與傳統(tǒng)超市和百貨的單一業(yè)態(tài)相比，休閑娛樂(lè)、健康養(yǎng)生占有相當(dāng)比例，因此也不適合單純采用價(jià)格促銷手段。 深圳正中商業(yè)廣場(chǎng)作為中型地鐵上蓋MALL購(gòu)物中心，餐飲娛樂(lè)休閑面積較大，自身有大型廣場(chǎng)，可以分別開展兒童娛樂(lè)表演活動(dòng)和成人文化藝術(shù)表演節(jié)目，豐富人們的業(yè)余生活，提高城市居民的生活質(zhì)量。 正中商業(yè)廣場(chǎng)的社區(qū)文化部可以制定全年的文化、體育、藝術(shù)表演活動(dòng)方案，并征求消費(fèi)者意見，讓動(dòng)感之城充滿歡樂(lè)與溫馨，將商業(yè)文化與特區(qū)移民文化、海洋文化相結(jié)合，反映特區(qū)文化特點(diǎn)，不僅滿足本市居民需要，而且讓來(lái)正中商業(yè)廣場(chǎng)旅游的外地顧客得到美好的精神享受。 正中商業(yè)廣場(chǎng)開業(yè)以后營(yíng)銷方面建議做好幾項(xiàng)重點(diǎn)工作: 1. 做好整個(gè)購(gòu)物中心導(dǎo)示系統(tǒng)，讓整個(gè)賣場(chǎng)擁有良好的購(gòu)物與休閑娛樂(lè)氣氛。注重人文關(guān)懷，衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施標(biāo)志醒目。 2. 市場(chǎng)調(diào)研工作 20072008年的市場(chǎng)調(diào)研工作將給予加強(qiáng)，爭(zhēng)取在美國(guó)AC尼爾森公司市場(chǎng)調(diào)查顧問(wèn)的指導(dǎo)下，建立完善的商業(yè)調(diào)查模型，從深圳寶安中心區(qū)開始建立市場(chǎng)調(diào)查樣板。 在市場(chǎng)情報(bào)收集方面，加強(qiáng)對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的研究工作，在大型促銷活動(dòng)中，進(jìn)行促銷效果調(diào)查，對(duì)于媒介廣告效果與專業(yè)調(diào)查公司合作，減少無(wú)效廣告的投放；在供應(yīng)商滿意度調(diào)查方面，同樣要給予重視，作為領(lǐng)導(dǎo)制定采購(gòu)政策依據(jù)。 營(yíng)銷策劃 針對(duì)同類購(gòu)物中心2006—2007年各階段促銷策劃方案的經(jīng)濟(jì)效益分析與效果評(píng)估，對(duì)于可能虧損的促銷策劃及時(shí)給出提示意見。在20072008年策劃中突出創(chuàng)新與文化內(nèi)涵，注重樹立正中公司品牌形象。在針對(duì)性較強(qiáng)的促銷策劃中，要采取反策劃工作，主動(dòng)適應(yīng)動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)。在宣傳方面不僅要擴(kuò)大公司知名度，而且要寫出四篇重點(diǎn)文章，在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，突出正中商業(yè)廣場(chǎng)購(gòu)物中心的美譽(yù)度。 企業(yè)形象宣傳與公益活動(dòng) 大型MALL是城市商業(yè)文化薈萃之地，代表一個(gè)城市區(qū)域的形象，MALL企業(yè)形象宣傳要多做一些公益活動(dòng)，樹立健康文明，社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)的形象。 收取客戶宣傳費(fèi)用之前，要做好商戶代表的思想工作，通過(guò)管理公司的努力和奉獻(xiàn)精神，得到廣大商戶認(rèn)同。 十二、正中廣場(chǎng)商業(yè)服務(wù)體系 １、大客戶服務(wù) 大客戶占有50%以上的銷售額，因此，大客戶管理與服務(wù)應(yīng)該成立專門的部門進(jìn)行管理。 大客戶類型：大型企業(yè)單位，政府機(jī)構(gòu)公務(wù)員群體，銀行證券金融機(jī)構(gòu)白領(lǐng)消費(fèi)群體。 將傳統(tǒng)商場(chǎng)總服務(wù)臺(tái)在MALL中定位為客戶服務(wù)中心，下面設(shè)有大客戶小組，重點(diǎn)跟蹤服務(wù)大客戶，同時(shí)與營(yíng)銷部配合，推出有針對(duì)性大客戶促銷活動(dòng)。 大客戶檔案管理系統(tǒng)隸屬公司CRM系統(tǒng)，單獨(dú)建立科目，大客戶檔案重點(diǎn)管理，作為個(gè)性化文化促銷服務(wù)的依據(jù)。 公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)與大客戶部門及辦公室，大客戶負(fù)責(zé)企業(yè)文化的宣傳部門保持密切聯(lián)系，配合大客戶公司開展企業(yè)文化活動(dòng)，通過(guò)批量購(gòu)買，為大客戶員工降低購(gòu)物成本，享受更多休閑娛樂(lè)。 與傳統(tǒng)百貨不同，類似正中商業(yè)廣場(chǎng)這樣的區(qū)域MALL,具有室內(nèi)文化表演舞臺(tái)，也具有室外文化休閑廣場(chǎng)，方便大客戶開展企業(yè)文化活動(dòng)、集體購(gòu)物，休閑娛樂(lè)。客戶投訴是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，下面是投訴處理流程： 客戶投訴處理流程 物價(jià)部門 由營(yíng)運(yùn)部門通知招商部門，招商部門按照上門種類負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)供應(yīng)商 服務(wù)水平投訴由樓層經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，嚴(yán)重投訴上報(bào)公司總經(jīng)理。 涉及客戶向新聞部門投訴由營(yíng)銷部門主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 ２、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù) 經(jīng)營(yíng)期間的物業(yè)管理工作，主要包括五個(gè)方面：承租商的優(yōu)化管理、促銷推廣活動(dòng)、服務(wù)管理。 鑒于新開業(yè)MALL的特點(diǎn)，收租金過(guò)高，不利于招商，收租金過(guò)低，不利于發(fā)展商的資金收回，因此，建議采取如下租金政策： 基本租金＋少量銷售額扣點(diǎn)，扣點(diǎn)部分直接與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掛鉤，有利于統(tǒng)一營(yíng)銷，有利于調(diào)動(dòng)各個(gè)方面積極性，有利于增加商戶以及商業(yè)經(jīng)營(yíng)公司收益。 日常物業(yè)管理：裝修、清潔、消毒、保安、設(shè)備維護(hù)以及商業(yè)知識(shí)服務(wù)。 現(xiàn)代購(gòu)物中心對(duì)物業(yè)管理提出了特殊要求： (1).高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理 對(duì)現(xiàn)代購(gòu)物中心要進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理，公共設(shè)施要進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理，公共電話等一切人接觸的地方要采取滅菌處理措施。 (2).綠色裝修的統(tǒng)一管理 與裝飾協(xié)會(huì)聯(lián)合成立綠色裝修管理小組，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的整體裝修以及商戶的局部裝修實(shí)行統(tǒng)一的綠色裝修管理，首先公布裝修整體規(guī)劃方案，重點(diǎn)提供服務(wù)，舉辦綠色裝修講座，宣傳綠色裝修知識(shí)，為商戶提供便捷性服務(wù)，從整體上把握裝修風(fēng)格，確保格調(diào)高雅。 裝修工作還需要由物業(yè)管理公司和運(yùn)營(yíng)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，減少對(duì)其他營(yíng)業(yè)區(qū)域的干擾，確保正常營(yíng)業(yè)。 (3).為客人提供一站式服務(wù)，一個(gè)服務(wù)臺(tái)、一個(gè)電話統(tǒng)一對(duì)外，服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部事務(wù)，避免浪費(fèi)客戶時(shí)間 (4).高標(biāo)準(zhǔn)管理各個(gè)停車場(chǎng)，鑒于新的物業(yè)管理?xiàng)l例對(duì)車輛丟失作出規(guī)定，物業(yè)管理公司責(zé)任重大，要確保正中商業(yè)廣場(chǎng)各個(gè)停車場(chǎng)車輛不丟失，需要采用先進(jìn)的電腦管理系統(tǒng)和錄像系統(tǒng)對(duì)車輛實(shí)施嚴(yán)格的管理。 (5)商場(chǎng)物業(yè)管理采取新型舉措，根據(jù)韓國(guó)專家建議，突出為顧客服務(wù)，改變傳統(tǒng)的保安模式，不能給顧客被監(jiān)視的感覺(jué)。 由于6萬(wàn)平方米酒店式公寓需要單獨(dú)的物業(yè)管理處，因此可以將四星級(jí)酒店服務(wù)引進(jìn)到正中商業(yè)廣場(chǎng)的內(nèi)容:、清潔 。 物業(yè)管理法規(guī)及物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 我國(guó)已經(jīng)發(fā)布全國(guó)統(tǒng)一的物業(yè)管理?xiàng)l例，根據(jù)深圳物價(jià)局規(guī)定和物業(yè)管理資質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容等綜合因素，確定正中廣場(chǎng)酒店式公寓物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為4元/平方米。那么每年可以收取的物業(yè)管理費(fèi)用估計(jì)為4612=360萬(wàn)元。 商場(chǎng)物業(yè)管理費(fèi)1015元/平方米，每年可以收取的物業(yè)管理費(fèi)用為10512=600萬(wàn)元，餐飲部分物業(yè)管理費(fèi)用8元左右。 正中商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理成本估算 科目 內(nèi)容 金額 保安成本 80人121000=72萬(wàn)元 96 清潔成本 30人12600＝ 物業(yè)管理公司管理人員與專業(yè)技術(shù)人員工資 4000元1220人＝96萬(wàn)元 96 綠化維護(hù)成本 委托專業(yè)公司 20 機(jī)電設(shè)施維護(hù)成本 電梯、空調(diào)等維護(hù) 100 社區(qū)商業(yè)文化活動(dòng) 52 合計(jì) 水電空調(diào)根據(jù)面積分?jǐn)?，單?dú)交納，其中餐飲部分空調(diào)費(fèi)用自己?jiǎn)为?dú)計(jì)費(fèi)單獨(dú)投資空調(diào)設(shè)備。 空調(diào)費(fèi)用25元/平方米，具體根據(jù)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用進(jìn)行測(cè)算。 宣傳費(fèi)用5元/平方米，爭(zhēng)取每年提取300萬(wàn)元用于總體宣傳推廣，此費(fèi)用使用由商戶公開監(jiān)督使用。 開業(yè)后宜采取適當(dāng)時(shí)機(jī)分?jǐn)傎M(fèi)用，應(yīng)該立足放水養(yǎng)魚，先做旺整個(gè)購(gòu)物中心。 營(yíng)銷形象推廣費(fèi)用采用分?jǐn)偡绞?，預(yù)計(jì)每年200萬(wàn)元左右。此外，發(fā)展商從廣告租金收入和物業(yè)管理費(fèi)用及租金收入中提取200萬(wàn)元作為推廣費(fèi)用。 總結(jié) MALL招商管理是一項(xiàng)復(fù)雜的管理項(xiàng)目，需要多學(xué)科人材組成優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，任重而道遠(yuǎn)。我們要積極建立MALL人材選擇與培育機(jī)制，根據(jù)消費(fèi)者需求變化及時(shí)做出準(zhǔn)確的業(yè)態(tài)調(diào)整，積極利用正中MALL文化陣地的優(yōu)勢(shì)，不斷推出文化促銷活動(dòng)，培育一大批忠誠(chéng)顧客，建立實(shí)時(shí)CRM系統(tǒng)，優(yōu)化整個(gè)ERP系統(tǒng)，提高M(jìn)ALL的核心競(jìng)爭(zhēng)力做出正中MALL品牌特色，那么MALL經(jīng)營(yíng)就能立于不敗之地。32 / 32