【正文】 情況，本公司在競爭中所處的地位和資源情況。 [4]根據(jù)年度銷售目標確定營銷費用，例如銷售額為10億元，營銷費用可以達到1000萬元以上。 [5]團隊建設(shè)的目標和培訓(xùn)計劃。 2. 具備大型客戶營銷互動組織能力，要求具備強大的營銷項目管理能力 營銷部門的團隊建設(shè)至關(guān)重要，營銷人員寫出策劃方案只是第一步，大型營銷活動的組織與實施關(guān)系到營銷活動的成敗。大型MALL的營銷部門典型組織架構(gòu)如下： MALL營銷部門組織架構(gòu) 營銷總監(jiān)作為營銷部門的主要領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該幫助本部門員工作職業(yè)生涯規(guī)劃，對他們的優(yōu)點與缺點非常了解。 3. 文化營銷為主線，深入社區(qū)營銷，推拉營銷模式結(jié)合 從傳統(tǒng)的價格戰(zhàn)到文化營銷為主線，這是國內(nèi)價格戰(zhàn)以后人們的普遍共識，由于現(xiàn)代MALL購物中心的定位與傳統(tǒng)超市和百貨的單一業(yè)態(tài)相比，休閑娛樂、健康養(yǎng)生占有相當比例，因此也不適合單純采用價格促銷手段。 深圳正中商業(yè)廣場作為中型地鐵上蓋MALL購物中心，餐飲娛樂休閑面積較大，自身有大型廣場，可以分別開展兒童娛樂表演活動和成人文化藝術(shù)表演節(jié)目，豐富人們的業(yè)余生活，提高城市居民的生活質(zhì)量。 正中商業(yè)廣場的社區(qū)文化部可以制定全年的文化、體育、藝術(shù)表演活動方案，并征求消費者意見，讓動感之城充滿歡樂與溫馨，將商業(yè)文化與特區(qū)移民文化、海洋文化相結(jié)合，反映特區(qū)文化特點，不僅滿足本市居民需要，而且讓來正中商業(yè)廣場旅游的外地顧客得到美好的精神享受。 正中商業(yè)廣場開業(yè)以后營銷方面建議做好幾項重點工作: 1. 做好整個購物中心導(dǎo)示系統(tǒng)，讓整個賣場擁有良好的購物與休閑娛樂氣氛。注重人文關(guān)懷，衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施標志醒目。 2. 市場調(diào)研工作 20072008年的市場調(diào)研工作將給予加強，爭取在美國AC尼爾森公司市場調(diào)查顧問的指導(dǎo)下，建立完善的商業(yè)調(diào)查模型，從深圳寶安中心區(qū)開始建立市場調(diào)查樣板。 在市場情報收集方面，加強對主要競爭對手的研究工作，在大型促銷活動中，進行促銷效果調(diào)查，對于媒介廣告效果與專業(yè)調(diào)查公司合作，減少無效廣告的投放；在供應(yīng)商滿意度調(diào)查方面，同樣要給予重視，作為領(lǐng)導(dǎo)制定采購政策依據(jù)。 營銷策劃 針對同類購物中心2006—2007年各階段促銷策劃方案的經(jīng)濟效益分析與效果評估，對于可能虧損的促銷策劃及時給出提示意見。在20072008年策劃中突出創(chuàng)新與文化內(nèi)涵，注重樹立正中公司品牌形象。在針對性較強的促銷策劃中，要采取反策劃工作，主動適應(yīng)動態(tài)競爭。在宣傳方面不僅要擴大公司知名度，而且要寫出四篇重點文章，在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生深遠影響，突出正中商業(yè)廣場購物中心的美譽度。 企業(yè)形象宣傳與公益活動 大型MALL是城市商業(yè)文化薈萃之地，代表一個城市區(qū)域的形象，MALL企業(yè)形象宣傳要多做一些公益活動，樹立健康文明，社會責(zé)任感強的形象。 收取客戶宣傳費用之前，要做好商戶代表的思想工作，通過管理公司的努力和奉獻精神，得到廣大商戶認同。 十二、正中廣場商業(yè)服務(wù)體系 １、大客戶服務(wù) 大客戶占有50%以上的銷售額，因此，大客戶管理與服務(wù)應(yīng)該成立專門的部門進行管理。 大客戶類型：大型企業(yè)單位，政府機構(gòu)公務(wù)員群體，銀行證券金融機構(gòu)白領(lǐng)消費群體。 將傳統(tǒng)商場總服務(wù)臺在MALL中定位為客戶服務(wù)中心，下面設(shè)有大客戶小組，重點跟蹤服務(wù)大客戶，同時與營銷部配合，推出有針對性大客戶促銷活動。 大客戶檔案管理系統(tǒng)隸屬公司CRM系統(tǒng)，單獨建立科目，大客戶檔案重點管理，作為個性化文化促銷服務(wù)的依據(jù)。 公關(guān)經(jīng)理負責(zé)與大客戶部門及辦公室，大客戶負責(zé)企業(yè)文化的宣傳部門保持密切聯(lián)系，配合大客戶公司開展企業(yè)文化活動，通過批量購買，為大客戶員工降低購物成本，享受更多休閑娛樂。 與傳統(tǒng)百貨不同，類似正中商業(yè)廣場這樣的區(qū)域MALL,具有室內(nèi)文化表演舞臺，也具有室外文化休閑廣場，方便大客戶開展企業(yè)文化活動、集體購物，休閑娛樂?？蛻敉对V是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，下面是投訴處理流程： 客戶投訴處理流程 物價部門 由營運部門通知招商部門，招商部門按照上門種類負責(zé)協(xié)調(diào)供應(yīng)商 服務(wù)水平投訴由樓層經(jīng)理負責(zé)處理，嚴重投訴上報公司總經(jīng)理。 涉及客戶向新聞部門投訴由營銷部門主管副總經(jīng)理負責(zé)。 ２、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù) 經(jīng)營期間的物業(yè)管理工作，主要包括五個方面：承租商的優(yōu)化管理、促銷推廣活動、服務(wù)管理。 鑒于新開業(yè)MALL的特點，收租金過高，不利于招商，收租金過低，不利于發(fā)展商的資金收回，因此，建議采取如下租金政策： 基本租金＋少量銷售額扣點，扣點部分直接與經(jīng)營業(yè)績掛鉤，有利于統(tǒng)一營銷，有利于調(diào)動各個方面積極性，有利于增加商戶以及商業(yè)經(jīng)營公司收益。 日常物業(yè)管理：裝修、清潔、消毒、保安、設(shè)備維護以及商業(yè)知識服務(wù)。 現(xiàn)代購物中心對物業(yè)管理提出了特殊要求： (1).高標準衛(wèi)生管理 對現(xiàn)代購物中心要進行高標準衛(wèi)生管理，公共設(shè)施要進行嚴格的消毒處理，公共電話等一切人接觸的地方要采取滅菌處理措施。 (2).綠色裝修的統(tǒng)一管理 與裝飾協(xié)會聯(lián)合成立綠色裝修管理小組，對整個商場的整體裝修以及商戶的局部裝修實行統(tǒng)一的綠色裝修管理，首先公布裝修整體規(guī)劃方案，重點提供服務(wù)，舉辦綠色裝修講座，宣傳綠色裝修知識，為商戶提供便捷性服務(wù)，從整體上把握裝修風(fēng)格，確保格調(diào)高雅。 裝修工作還需要由物業(yè)管理公司和運營部門進行協(xié)調(diào)，減少對其他營業(yè)區(qū)域的干擾，確保正常營業(yè)。 (3).為客人提供一站式服務(wù)，一個服務(wù)臺、一個電話統(tǒng)一對外，服務(wù)中心負責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部事務(wù)，避免浪費客戶時間 (4).高標準管理各個停車場，鑒于新的物業(yè)管理條例對車輛丟失作出規(guī)定，物業(yè)管理公司責(zé)任重大，要確保正中商業(yè)廣場各個停車場車輛不丟失，需要采用先進的電腦管理系統(tǒng)和錄像系統(tǒng)對車輛實施嚴格的管理。 (5)商場物業(yè)管理采取新型舉措，根據(jù)韓國專家建議，突出為顧客服務(wù)，改變傳統(tǒng)的保安模式，不能給顧客被監(jiān)視的感覺。 由于6萬平方米酒店式公寓需要單獨的物業(yè)管理處，因此可以將四星級酒店服務(wù)引進到正中商業(yè)廣場的內(nèi)容:、清潔 。 物業(yè)管理法規(guī)及物業(yè)管理收費標準 我國已經(jīng)發(fā)布全國統(tǒng)一的物業(yè)管理條例，根據(jù)深圳物價局規(guī)定和物業(yè)管理資質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容等綜合因素，確定正中廣場酒店式公寓物業(yè)管理收費標準為4元/平方米。那么每年可以收取的物業(yè)管理費用估計為4612=360萬元。 商場物業(yè)管理費1015元/平方米，每年可以收取的物業(yè)管理費用為10512=600萬元，餐飲部分物業(yè)管理費用8元左右。 正中商業(yè)廣場物業(yè)管理成本估算 科目 內(nèi)容 金額 保安成本 80人121000=72萬元 96 清潔成本 30人12600＝ 物業(yè)管理公司管理人員與專業(yè)技術(shù)人員工資 4000元1220人＝96萬元 96 綠化維護成本 委托專業(yè)公司 20 機電設(shè)施維護成本 電梯、空調(diào)等維護 100 社區(qū)商業(yè)文化活動 52 合計 水電空調(diào)根據(jù)面積分攤，單獨交納，其中餐飲部分空調(diào)費用自己單獨計費單獨投資空調(diào)設(shè)備。 空調(diào)費用25元/平方米，具體根據(jù)運營費用進行測算。 宣傳費用5元/平方米，爭取每年提取300萬元用于總體宣傳推廣，此費用使用由商戶公開監(jiān)督使用。 開業(yè)后宜采取適當時機分攤費用，應(yīng)該立足放水養(yǎng)魚，先做旺整個購物中心。 營銷形象推廣費用采用分攤方式，預(yù)計每年200萬元左右。此外，發(fā)展商從廣告租金收入和物業(yè)管理費用及租金收入中提取200萬元作為推廣費用。 總結(jié) MALL招商管理是一項復(fù)雜的管理項目，需要多學(xué)科人材組成優(yōu)秀運營管理團隊，任重而道遠。我們要積極建立MALL人材選擇與培育機制，根據(jù)消費者需求變化及時做出準確的業(yè)態(tài)調(diào)整，積極利用正中MALL文化陣地的優(yōu)勢，不斷推出文化促銷活動，培育一大批忠誠顧客，建立實時CRM系統(tǒng)，優(yōu)化整個ERP系統(tǒng)，提高MALL的核心競爭力做出正中MALL品牌特色，那么MALL經(jīng)營就能立于不敗之地。32 / 32