【正文】 稱做營銷內(nèi)容管理系統(tǒng)（Marketing Content Management, MCM）或營銷百科全書系統(tǒng)（Marketing Encyclopedia Systems, MES）。這套系統(tǒng)的應(yīng)用可以使企業(yè)檢查和訪問營銷內(nèi)容。 　　 活動管理系統(tǒng)（Campaign Management System, CMS）：　　 它可以設(shè)計(jì)單渠道或多渠道的營銷推廣活動并且可以追蹤一段時間后細(xì)分客戶對這些活動的效果的反映。銷售部門也應(yīng)用CMS來實(shí)施銷售活動，例如到一定的時間讓某特定產(chǎn)品獲得特定的市場份額。 　　 其他CRM技術(shù)組成部分　　 DBM：　　 這項(xiàng)技術(shù)包括數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（Database Management System, DBMS）和關(guān)系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（Relational DBMS, RDBMS）。該軟件包能使最終用戶或應(yīng)用程序員能分享數(shù)據(jù)并提供生成、升級、回顧和儲存數(shù)據(jù)庫信息的系統(tǒng)方法。DBMS一般也負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)集成，數(shù)據(jù)流程控制和數(shù)據(jù)的自動回復(fù)、再開始和恢復(fù)。 　　 電子軟件分發(fā)（Electronic Software Distribution, ESD）：　　 ESD使軟件可以通過網(wǎng)絡(luò)傳遞來安裝。它可以幫助用戶在自己的環(huán)境中分發(fā)程序和文件?？蛻舳?服務(wù)器的發(fā)展和移動客戶端/服務(wù)器應(yīng)用的發(fā)展對ESD形成了迫切的需求。如果沒有軟件分發(fā)和軟件安裝的有效的自動化手段，大多數(shù)的客戶端/服務(wù)器應(yīng)用和移動客戶端/服務(wù)器應(yīng)用技術(shù)將行不通。 　　 中間軟件(Middleware)：　　 這個名詞使用的情況很多。從根本上講，中間軟件是軟件膠水，它使得在不同計(jì)算機(jī)上的程序和數(shù)據(jù)庫可以在一起工作。GartnerGroup給中間軟件下了一個更為正式的定義：在分布式的計(jì)算環(huán)境中能夠使應(yīng)用層的程序直接相互連通的實(shí)時系統(tǒng)軟件。中間軟件的最基本功能是使應(yīng)用程序間或單一應(yīng)用系統(tǒng)的或跨多個應(yīng)用系統(tǒng)的DBMS能夠相互交流。 　　 移動的客戶端/服務(wù)器（Mobile Client/Server, MC/S）：　　 它是在主系統(tǒng)和移動計(jì)算機(jī)之間傳遞信息的一種方法。該方法至少可以提供交流、數(shù)據(jù)庫應(yīng)答和同步化。 系統(tǒng)執(zhí)行管理（System Administration Management, SAM）工具：這是一套靈活性很好的應(yīng)用維護(hù)工具和應(yīng)用管理工具。這套工具的主要價值在于它可以非常好的處理變化。一個設(shè)計(jì)優(yōu)良的工具可以使管理者規(guī)定數(shù)據(jù)庫或格式的變化，確保集成所有的應(yīng)用部件并且將變化傳送到所有的有關(guān)的用戶。針對中央管理的SAM工具由系統(tǒng)管理員使用，這樣就能提供一定水平的技術(shù)能力，反之，針對管理者的管理職能必將受到最終用戶的能力的限制。 　　 Telephony：　　 語音通信的一個通用名詞。 　　 工作流程管理(Workflow Management)：　　 有兩種工作流程管理方式1）內(nèi)部和外部流程的集成。這個方法充分考慮了橫跨多種應(yīng)用（包括采用來自不同的軟件供應(yīng)商的軟件）的業(yè)務(wù)流程的定義。這通常要求一個基于標(biāo)準(zhǔn)平臺的商業(yè)流程開發(fā)環(huán)境。2）自動化的事件或過程 一個實(shí)現(xiàn)自動化工作（例如，營銷活動或銷售過程的自動化步驟）的工作流程方法。 　　 其它策略　　 商業(yè)智能（Business Intelligence, BI）：　　 這個過程包括分析和挖掘結(jié)構(gòu)化的、特定領(lǐng)域的、經(jīng)常是存儲在信息倉庫內(nèi)的信息， 它使用戶能夠認(rèn)清趨勢、識別模式、獲取洞察力和得出結(jié)論。BI過程包括交流發(fā)現(xiàn)的信息和處理變化。BI的范圍包括客戶、產(chǎn)品、服務(wù)和競爭者。 　　 商業(yè)流程重組（Business Process Reengineering, BPR）：　　 BPR提供商業(yè)流程和管理體系的基礎(chǔ)分析和關(guān)鍵的再設(shè)計(jì)，用來實(shí)現(xiàn)變化和操作能力的提高。它采用目標(biāo)性的、定量性的方法和工具來分析、重組和改變業(yè)務(wù)過程，包括支撐組織結(jié)構(gòu)、信息系統(tǒng)、工作職責(zé)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 合作式商業(yè)(Collaborative Commerce)：C商業(yè)是指一系列的合作式的,基于電子化的，在企業(yè)的內(nèi)部員工、供應(yīng)商、商業(yè)伙伴和客戶之間的，在一個指定的貿(mào)易區(qū)域內(nèi)的商業(yè)互動。所謂貿(mào)易區(qū)域可能是一個產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)業(yè)細(xì)分、特定供應(yīng)鏈或供應(yīng)鏈細(xì)分。 　　 數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)：　　 這個功能是指通過篩選存儲在目錄庫中的大量數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)有用的相互關(guān)系、模式和趨勢的過程。數(shù)據(jù)挖掘采用模式識別技術(shù)以及統(tǒng)計(jì)和數(shù)學(xué)技術(shù)。 　　 分銷和后勤(Distribution and Logistics)：　　 這個概念涵蓋了產(chǎn)品分銷管理和倉庫功能，包括零件、配件、備件和產(chǎn)品在兩個或兩個以上的地點(diǎn)的物理移動。這些過程包括向內(nèi)和向外的運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)率和路線，運(yùn)輸?shù)挠涗浐透?，運(yùn)費(fèi)的支付和審計(jì)，進(jìn)出口的履行和單據(jù)以及運(yùn)量最優(yōu)化。進(jìn)一步發(fā)展了的分銷和后勤的概念應(yīng)用了后勤模型、財(cái)務(wù)優(yōu)化和第三方后勤等管理工具。 　　 電子商務(wù)（Electronic Business）：　　 電子商務(wù)包括基于互連網(wǎng)或網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)活動。它在互聯(lián)經(jīng)濟(jì)的驅(qū)動下，將企業(yè)內(nèi)外部關(guān)系轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造價值和開發(fā)市場機(jī)會。 　　 電子交易(Electronic Commerce)：　　 是指應(yīng)用信息技術(shù)來傳遞商務(wù)信息和交易。通過電話下訂單是電子商務(wù)的一種簡單形式?；ミB網(wǎng)商務(wù)也是一種電子商務(wù)形式。但是，它僅僅是使用技術(shù)、應(yīng)用和商務(wù)過程來聯(lián)系企業(yè)的電子商務(wù)形式之一。 　　 電子CRM：　　 ECRM是將WEB方式整合到這個企業(yè)的CRM戰(zhàn)略中。其目標(biāo)是將與銷售、CSS和營銷創(chuàng)新有關(guān)的渠道統(tǒng)一起來，來達(dá)到客戶關(guān)系無縫化，客戶滿意度、忠誠度和收入的最大化。ECRM是CRM和電子商務(wù)的組成部分，它包括了基于WEB的客戶渠道諸如電子銷售、電子服務(wù)、電子營銷和電子零售。 　　　　 電子ERP：　　 EERP是指在ERP經(jīng)營策略中基于WEB的組成部分，它能通過集成企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)、財(cái)務(wù)及分銷功能來提升股東和客戶的價值，進(jìn)而極大地均衡和最優(yōu)化企業(yè)和它的交易伙伴的資源。 　　 知識管理（Knowledge Management, KM）：　　 這是一個形成管理和均衡企業(yè)智力資源的業(yè)務(wù)過程。KM使企業(yè)從合作式的、整合式的方法提升到信息財(cái)富的創(chuàng)造、獲取、組織、傳播和應(yīng)用(包括深藏于人的內(nèi)心的未獲取的知識)這樣一個高度。 　　 伙伴關(guān)系管理（Partner Relationship Management, PRM）：　　 這是CRM系統(tǒng)的銷售、營銷、客戶服務(wù)以及其它企業(yè)業(yè)務(wù)功能向合作伙伴的延伸，它可以促進(jìn)更具合作性的渠道伙伴關(guān)系。 　　 個性化（personalization）：　　 個性化是指通過不斷調(diào)整用戶檔案的內(nèi)容和服務(wù)，達(dá)到基于客戶的喜好或行為來確定客戶的興趣的目的，在基于客戶的喜好和行為的基礎(chǔ)上組建經(jīng)營規(guī)則、搜尋相關(guān)信息內(nèi)容，進(jìn)而以一個整合的、相互聯(lián)系的形式將這些內(nèi)容展示給客戶。 　　 供應(yīng)鏈管理（Supply Chain Management, SCM）：　　 這是一個將產(chǎn)品、服務(wù)和信息從供應(yīng)商到客戶最優(yōu)化傳遞的過程。SCM是指在交易伙伴群體中，圍繞著滿足最終用戶這一共同的目標(biāo)所形成的一系列業(yè)務(wù)過程。 　　 結(jié)束語：我們的目的是使經(jīng)理和職員處于這樣一種CRM語言環(huán)境中：這種語言使用精確的定義以圍繞著CRM的應(yīng)用和技術(shù)元素進(jìn)行交流和實(shí)施教育。使用這種術(shù)語系統(tǒng)，并輔以對流程、行為及標(biāo)準(zhǔn)方面的潛在變化的了解，來發(fā)展CRM戰(zhàn)略。要確定企業(yè)希望往何處去，為何希望如此以及企業(yè)將來看上去會是什么樣。這種分析對達(dá)成以上目標(biāo)所需做的一切將會起一種促進(jìn)作用。圍繞顧客及企業(yè)的要求來建立CRM系統(tǒng)，決定所需的應(yīng)用系統(tǒng)，并記住大的并非總是好的一個一體的解決方案，即便是可能的，也未必能適合企業(yè)的既定目標(biāo)。決定需要自動化處理的顧客接觸點(diǎn)，并確定數(shù)據(jù)的儲存處以及數(shù)據(jù)應(yīng)怎樣傳輸。最后，挑選合適的軟件供應(yīng)商。在企業(yè)弄明白它要做什么之后，把能夠盡可能完善主要的顧客中心流程的軟件提供商列出一個清單。當(dāng)企業(yè)有了一套清晰的思考過程，就能使它將自己的目標(biāo)于各個軟件供應(yīng)商的目標(biāo)相比較，從而篩掉不了解企業(yè)目標(biāo)的供應(yīng)商精益生產(chǎn)方式（Lean Production,LP）又稱精良生產(chǎn)。它是美國麻省理工學(xué)院在一項(xiàng)名為”國際汽車計(jì)劃”的研究項(xiàng)目中提出來的。他們在做了大量的調(diào)查和對比后，認(rèn)為日本豐田汽車公司的生產(chǎn)方式是最適合用于現(xiàn)代制造企業(yè)的一種生產(chǎn)組織管理方式，稱之為精益生產(chǎn)，以針砭美國大量生產(chǎn)方式過于臃腫的弊病。精益生產(chǎn)綜合了大量生產(chǎn)與單件生產(chǎn)的方式的優(yōu)點(diǎn)，力求在大量生產(chǎn)中實(shí)現(xiàn)多品種和高素質(zhì)產(chǎn)品的抵成本生產(chǎn)。因此，精益生產(chǎn)方式具有以下特點(diǎn)： 以簡化為手段去除生產(chǎn)中一切不增值的工作。 強(qiáng)調(diào)人的作用，充分發(fā)揮人的潛力。 采用適度自動化，提高生產(chǎn)系統(tǒng)的柔性。 不斷改進(jìn)，以盡善盡美為最終目標(biāo)。 質(zhì)量中追求零缺陷，以6sigma為質(zhì)量目標(biāo)。企業(yè)實(shí)施精益生產(chǎn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)制造、信息管理及服務(wù)顧客方面的巨大優(yōu)勢已為世界企業(yè)界所公認(rèn)。很多專家指出，中國企業(yè)與世界先進(jìn)企業(yè)之間的差距，主要不在于生產(chǎn)設(shè)備等方面，關(guān)鍵在于管理和生產(chǎn)方式，國內(nèi)很多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)也證明了這一點(diǎn)。所以如何采用先進(jìn)的管理技術(shù)和生產(chǎn)方式，成為當(dāng)前絕大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急，而精益生產(chǎn)則是解決企業(yè)目前生存與發(fā)展問題的妙藥良方， 　　1）精益生產(chǎn)的由來　　很多精益技術(shù)源于日本企業(yè)的生產(chǎn)管理方法， 如看板管理、全面質(zhì)量管理(TQC)、快速換模等技術(shù) 都是在豐田等日本公司的生產(chǎn)管理中產(chǎn)生的。美國的丹尼爾瓊斯教授等人通過大量細(xì)致的研究，并與 當(dāng)時歐美大量生產(chǎn)方式相比較后得出結(jié)論，正是這 些生產(chǎn)管理方式使得日本企業(yè)(如豐田汽車公司)迅速成為世界級的公司。這些管理思想和原則就是精益生產(chǎn)。 　　在《改變世界的機(jī)器》一書中，作者從4個方面闡述了日本企業(yè)（以豐田汽車公司等汽車企業(yè)為代表）與歐美企業(yè)在管理和績效上的巨大差異。這4個方面分別是：(1)產(chǎn)品開發(fā)過程；(2)生產(chǎn)運(yùn)作過程；(3)供應(yīng)鏈管理過程；(4)與顧客的關(guān)系。以生產(chǎn)運(yùn)作過程管理為例，兩者的差異如附表所示?！　∫陨蠑?shù)據(jù)說明以豐田汽車為代表的日本汽車企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)際情況以及市場的需求，采用了較大量生產(chǎn)方式更為先進(jìn)的精益生產(chǎn)方式，最終取得了成功?！　。玻┚嫔a(chǎn)方式與豐田生產(chǎn)方式　　很多企業(yè)對于精益生產(chǎn)和豐田生產(chǎn)方式的關(guān)系一直感到很困惑，有人認(rèn)為兩者是一回事；還有人認(rèn)為精益生產(chǎn)是理論，豐田生產(chǎn)方式是方法等等，甚至出現(xiàn)了是實(shí)施精益生產(chǎn)還是豐田生產(chǎn)方式的疑慮。筆者認(rèn)為，如前所述，精益生產(chǎn)理論就是人們在對豐田生產(chǎn)方式(Toyota ProductionSystem)等日本生產(chǎn)管理進(jìn)行深入研究后得出的管理原則和思維，而根據(jù)這種思維原則建立的生產(chǎn)方式就是精益生產(chǎn)方式。豐田生產(chǎn)方式是日本豐田汽車公司的生產(chǎn)管理方法，具有其自己的特點(diǎn)，側(cè)重于生產(chǎn)過程的管理；而精益生產(chǎn)則是通過對豐田生產(chǎn)方式進(jìn)行研究分析后得出的根本原則和管理理念，并將眼光面向整個價值流。所謂價值流，即產(chǎn)品從原材料供應(yīng)到最終交付給用戶的所有過程，包括原材料供應(yīng)過程、零部件供應(yīng)過程、非生產(chǎn)供應(yīng)過程、生產(chǎn)現(xiàn)場和產(chǎn)品銷售代理過程，還包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程。精益思維的原則不僅適用于汽車制造業(yè)，也適合其它行業(yè)。當(dāng)然，由于汽車制造業(yè)的共同特性，尤其是在生產(chǎn)過程的改進(jìn)中，精益生產(chǎn)和豐田生產(chǎn)方式在實(shí)施中很多方面是類似甚至是相同的。 　　在《精益思維》(Lean Thinking)一書中，作者介紹了精益思維的5個基本原則，它們是： 　　——從顧客的角度而不是從某個公司、部門或機(jī)構(gòu)的角度確定價值； 　　——確定設(shè)計(jì)、采購和生產(chǎn)產(chǎn)品的整個價值流中所有的步驟，以找出不增加價值的浪費(fèi)； 　　——使那些創(chuàng)造價值的步驟流動起來，沒有中斷、迂回、回流、等待和廢品； 　　——僅僅即時地按顧客的需求拉動價值流； 　　——通過層層發(fā)現(xiàn)，由表及里地消除浪費(fèi)，從而尋求達(dá)到完美的境界。 　　上面5個基本原則是精益生產(chǎn)理論的根本原則。以“顧客的角度來確定什么是價值”意味著企業(yè)的一切過程都要考慮到顧客的需求，即從顧客角度出發(fā)，要根據(jù)市場而不是根據(jù)自己的主觀臆斷來做 出決策；“確定整個價值流的全部過程”即企業(yè)要對產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程進(jìn)行準(zhǔn)確的分析和判斷，包括產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程乃至生產(chǎn)組織信息流動過程和人力資源的組織過程；“使價值流流動起來”就是要在明確的價值流過程中消除所有的浪費(fèi)。如等待、價值流回流和因產(chǎn)品缺陷導(dǎo)致的返工返修的浪費(fèi)，提高生產(chǎn)過程的效率等；“由顧客來拉動價值流”意味著所有的過程都要緊緊圍繞顧客的需求來進(jìn)行，根據(jù)顧客需求的品種、數(shù)量和需求時間等來組織企業(yè)的生產(chǎn)過程；“不斷追求完美”即根據(jù)顧客和市場要求的不斷變化，確定對價值的理解，同時根據(jù)不同時期的不同情況來確定價值流的狀態(tài)，不斷消除浪費(fèi)，提高價值流的流動水平，滿足顧客要求。因此，精益生產(chǎn)是一個不斷完善自己的過程。　?。常┤绾螌?shí)施精益生產(chǎn)方式　　精益生產(chǎn)方式的目的是最大限度地消除浪費(fèi)。精益生產(chǎn)理論認(rèn)為，“浪費(fèi)”一般分為7種，即：(1)過量生產(chǎn)；(2)庫存；(3)等待；(4)材料的移動；(5)產(chǎn)品的缺陷；(6)操作者的移動；(7)不必要的過程。除此之外，還有人力資源的浪費(fèi)、能源的浪費(fèi)等等。實(shí)施精益生產(chǎn)就是通過采用精益技術(shù)工具對企業(yè)的所有過程進(jìn)行改進(jìn)，從而達(dá)到提高企業(yè)適應(yīng)市場的能力及在質(zhì)量、價格和服務(wù)方面的競爭力的目的。總的來說，實(shí)施分為4個階段：　　(1)采用價值流圖析技術(shù)、過程分析等方法，明確當(dāng)前過程中所存在的浪費(fèi)； 　　(2)采用精益技術(shù)，改進(jìn)和消除所發(fā)現(xiàn)的各種浪費(fèi)； 　　(3)對改進(jìn)的效果進(jìn)行評估； 　　(4)對于行之有效的方法進(jìn)行總結(jié)，使之規(guī)范化，納入公司管理系統(tǒng)之中。 　　具體的改進(jìn)過程如附圖所示。 　　在一個企業(yè)內(nèi)實(shí)施精益生產(chǎn)可歸結(jié)為：一個基礎(chǔ)、3個方面，這里做一簡單介紹?！　∫粋€基礎(chǔ)是指實(shí)施精益生產(chǎn)的準(zhǔn)備工作，即采用橫向功能小組等團(tuán)隊(duì)工作方式，實(shí)施5S管理和推廣持續(xù)改進(jìn)(PDCA循環(huán))。 　　3個方面即設(shè)備管理、生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理。 　　(1)設(shè)備管理 　　設(shè)