【正文】 就像一位營業(yè)部主管所說的： 　　“每一個經(jīng)營非常成功的營業(yè)部，背后一定有一位非常盡責的行政人員。營業(yè)部能成就一定的規(guī)模，行政人員平時一點一滴的幕后協(xié)助功不可沒?！?建立營業(yè)部的經(jīng)營模式 　　杰出的營業(yè)部主管都會在建立營業(yè)部的過程中，采用一套自己所認同的經(jīng)營模式。他們以文字將模式的內(nèi)容詳細地表達出來，并依循這個模式努力去經(jīng)營。 　　針對業(yè)務員留存率高的營業(yè)部主管所作的調(diào)查結(jié)果指出，他們比較喜歡將營業(yè)部的經(jīng)營理念書寫下來，并懸掛在所有同仁都看得到的地方，這些經(jīng)營理念的內(nèi)容，包括整個營業(yè)處發(fā)展的方針和各項績效指標。 　　一位對業(yè)務員留存率做得非常成功的營業(yè)部主管，就曾經(jīng)指出明確寫出營業(yè)部經(jīng)營理念，并吊掛讓所有員工了解的重要性： 　　“我想一位營業(yè)部主管必須要做的重要事情之一，就是為營業(yè)部擬定一套經(jīng)營哲學。你希望所有業(yè)務員都能擁有專業(yè)的形象，而你的責任就是幫他們塑造這個無以取代的形象。我的營業(yè)部稟持生命發(fā)展的方向，只要努力，一定可以達成預定的目標：包括家庭生活、事業(yè)與個人的進展。在經(jīng)營哲學的導引下，每件事都能依照相同的理念圓滿地完成?！?營業(yè)部的經(jīng)營哲學　　營業(yè)部的經(jīng)營原則不但可以書寫吊掛起來，也可以印在行政作業(yè)手冊上面。以下要披露的，就是一個很好的經(jīng)營哲學范例：我們營業(yè)部在創(chuàng)立之初，就希望能提供一個合適的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，讓每位成員都能盡情銷售客戶所需要的每一種保險商品。要達成這項目標，必須讓客戶、同仁都深覺滿意。我們堅信：　　 　　（1）客戶至上、同仁次之、最后才是營業(yè)部。每位同仁都經(jīng)確實根據(jù)客戶的需求，銷售能滿足這些需求的商品，且公平地對待每一位客戶。 　?。?）為了使整個營業(yè)部達到預期的專業(yè)水準，營業(yè)部必須為每位同仁提供持續(xù)不斷的訓練機會，匯整所有的可用資源，來滿足同仁的個別需要。營業(yè)部的最終目標，就是造就出訓練精良、創(chuàng)業(yè)成功、樂于工作的壽險業(yè)務員。 　?。?）我們營業(yè)部必須跟頂尖的營業(yè)同步發(fā)展：隨時協(xié)助業(yè)務同仁提供最先進的服務內(nèi)容給客戶，讓每個人都以身為營業(yè)部的一員為榮，并且將營業(yè)部當做第二個家。 　?。?）營業(yè)部的成功發(fā)展，除了要靠經(jīng)營數(shù)字的成長外，更須仰賴所有的業(yè)務同仁本身的素質(zhì)。有潛力的新人必須得到應有的支援，使他們能順利加入專業(yè)的行列，且不允許現(xiàn)職業(yè)務員有腐化現(xiàn)象，個人的持續(xù)發(fā)展是必要的。 要做適當?shù)氖跈?quán) 　　許多營業(yè)部主管經(jīng)常抱怨的共同問題之一，就是營業(yè)部的運作總是有亂，而適當?shù)氖跈?quán)正是解決這個問題的最好方法，也是一項很重要的管理工具。善用營業(yè)部的人員，可使營業(yè)部有更多的時間改進自己的領導和指導的品質(zhì)，也不須花許多不必要的時間去注意各種作業(yè)細節(jié)，因為這些事情都有適當人選處理妥當。 授權(quán)的原則如下： 　　●跟被授權(quán)者清楚地溝通工作的本質(zhì)。要明確、透徹并激勵之，就像你的上司當初向你解說時一樣。 　　●要慢慢增加被授權(quán)者的責任；不要一次授予太多的責任，也不要把責任增加得太快。 　　●記住自己才是最后真正負責的人。要嚴密追蹤被授權(quán)者的實際處理情形。 　　●如果是初次授權(quán)全新的工作，要能接受被授權(quán)者難免會犯錯，而且在檢討時也不須太過苛求。不要因為被授權(quán)者犯錯而感到沮喪，也不要因此而使被授權(quán)者有挫折感。 　　●請被授權(quán)者給你回饋——不這樣做，你絕對無法知道這項工作對授權(quán)者而言有多困難（容易）。 　　●鼓勵被授權(quán)者跟你作公開溝通——你可以從溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)被授權(quán)者創(chuàng)造了一套更好的作業(yè)系統(tǒng)。 　　●如果你希望被授權(quán)者接受更多的責任，要不斷贊美、獎勵他們。 　　建立堅強的中層業(yè)務主管群 　　曾經(jīng)有位杰出的業(yè)務主管感慨地說： 　　“如果你想成立一個營業(yè)部，你一定要擁有堅強的中層業(yè)務主管群?！?　　營業(yè)部主管的角色，已經(jīng)被公認是壽險業(yè)中最難扮演的一種角色：他們被賦予的頭銜有“行政主管、銷售主管、講師、仲裁者、激勵專家、心理學家、金融專家”。當然，營業(yè)部經(jīng)理是壽險業(yè)中最重要的職務之一：只有他們以正確指導業(yè)務員跟廣大的消費大眾進行接洽。 　　雖然營業(yè)部經(jīng)理被賦予許多不同的角色，但大多數(shù)業(yè)務員留存率高的營業(yè)部主管們，都有做到一點：他們花比較少的時間在個人生產(chǎn)性上面，而將大部分的時間投注在業(yè)務管理上。在他們的總收入中，有很高的比例是來自他們的基本薪金和業(yè)績獎金。簡而言之，就是他們主要的收入靠的是管理而不是個人的銷售，因此當你停止去想如何從事個人銷售之后，就有更多的時間全心投入指導你的業(yè)務員、你有中層業(yè)務主管和行政人員，使他們能得到更好的輔導、訓練和領導。 　　平均說來，業(yè)務員留存率較高的營業(yè)部主管，至少會花三分之一以上的時間在各種管理活動上（規(guī)劃、行銷支援及行政管理等）。業(yè)務員留存率低的主管，投入在管理活動上的時間也比較少，他們較重視個人生產(chǎn)（所花的時間是業(yè)務留存率高的主管的四倍）。另外，業(yè)務員留存率較高的主管也參與較多的輔導活動（像是曾業(yè)務員設定目標、追蹤與評估業(yè)務員的績效表現(xiàn)、以及表揚和獎勵生產(chǎn)力等）。 自營業(yè)部內(nèi)部培養(yǎng)、提拔中層業(yè)務主管 　　業(yè)務員留存率比較高的營業(yè)部主管，會自營業(yè)部內(nèi)部培養(yǎng)和提拔更多中層業(yè)務主管，其中最關鍵的因素，就是這些主管從錄用新進業(yè)務員之后，便開始做這種培育計劃，他們平常就持續(xù)不斷地在評估每一位未來的主管人選，并做謹慎的選擇。 　　你可以依照以下五個步驟，自營業(yè)部的業(yè)務員當中甄選出適任的中層業(yè)務主管： 　?。?）向增員對象說明，壽險銷售事業(yè)有兩種不同的發(fā)展路線：從事個人生產(chǎn)或擔任業(yè)務主管。你一定要明確指出，無論將來走哪一種發(fā)展路線，每個人一開始都要先從事個人生產(chǎn)，而且一定要達到生產(chǎn)性的要求標準，之后，才有可能擔任業(yè)務主管領導其他的業(yè)務同仁。 　　（2）新進業(yè)務員正式進入營業(yè)部服務之后，用一張制式的追蹤檢查表來記錄每個人的實際工作表現(xiàn)，檢查表的項目包括這位新進業(yè)務員使用公司的銷售工具、保全契約的工具、以及銷售說明的表現(xiàn)等。當業(yè)務員年資滿一年以上，也達到公司要求的績效標準時，將你先前記錄的追蹤檢查表給他看，并告訴他（她），你準備提報他為儲備主管，他（她）首先必須具備各種銷售與服務的專業(yè)技術(shù)，并且有能力將這些技術(shù)移轉(zhuǎn)給其他的業(yè)務員，最后你還要強調(diào)一點，雖然有些新進業(yè)務員有自己的銷售方法，但每個人都必須接受公司的制式訓練。 　?。?）仔細觀察業(yè)務員在市場中的實際表現(xiàn)，看看他們是否真的發(fā)揮出公司教給他們的各種銷售技術(shù)，當你確信這位業(yè)務員真的具備了你所要求的各種技巧之后，將他（她）提報給公司，做日后的儲備主管人選，而且要讓當事人知道你已經(jīng)提報上去，并鼓勵他（她）要繼續(xù)努力。 　?。?）每隔兩、三周指派一項簡單和主管工作給他（她）做。像是：獲取兩份增員對象的名單、主持為時30分鐘的銷售案例研討診斷會議、或是向新進業(yè)務員親身示范，如何在市場中從事主顧開拓的工作等。每項指派的工作完成之后，要他們進行自我評估，并提出你的改進意見。 　　（5）在儲備主管磨練各種管理技巧的過程中，你要適時告訴他們中層業(yè)務主管的工作內(nèi)容，以及你的要求標準，以確定每個人都徹底了解。 持續(xù)訓練你的中層業(yè)務主管 　　有了堅強的中層業(yè)務主管，業(yè)務員的留存率和生產(chǎn)力自然能大幅提高。許多業(yè)務主管都相信，壽險業(yè)務員的脫落問題，大都出在中層業(yè)務主管沒有得到足夠的訓練上面。訓練不足對許多管理工作都會造成影響：新進業(yè)務員的選擇、訓練、組單位的生產(chǎn)性、業(yè)務員和管理的績效。由于發(fā)展中層主管的主要目標之一，就是要降低業(yè)務員的脫落率，因此，讓中層業(yè)務主管得到應有的訓練是營業(yè)部主管重要職責之一。 　　為中層業(yè)務主管提供強有力的支援，可為營業(yè)部帶來以下四點好處： 　　●帶給組單位新的構(gòu)想和活力。 　　●使整個營業(yè)部能持續(xù)不斷地成長。 　　●可幫中層業(yè)務主管達到更高的工作成就。 　　●可幫你（營業(yè)部主管）主導業(yè)務 ，而不是讓業(yè)務操縱你。 　　業(yè)務員留存率高的營業(yè)部主管，會徹底訓練他的業(yè)務員和業(yè)務主管。為了驗證你所提拔的中層業(yè)務主管都具備一定的潛力，你必須盡可能提供一切可能的訓練機會給他們。 　　研究證實，當中層業(yè)務主管如果參與營業(yè)部的經(jīng)營管理過程 ，他們單位的生產(chǎn)性也會隨之提升。讓中層業(yè)務主管多參與營業(yè)部的經(jīng)營管理，賦予更多的管理責任打罵帶來以下四點好處： 　　●提升他們的士氣。他們會覺得自己在營業(yè)部中的地位愈來愈重要， 　　●提升各種會議的效率。由于中層業(yè)務主管對整個營業(yè)部的經(jīng)營扮演更積極的角色，所以自然會更認真參與營業(yè)部的各種會議。 　　●使決策更容易。所謂集思廣益，透過多數(shù)中層業(yè)務主管的腦力激蕩，可使問題更易解決。 　　●更實務的經(jīng)營管理訓練，經(jīng)授權(quán)后，中層業(yè)務主管會親自在實務上下達更多的決策，充實他們的管理經(jīng)驗。 　　本章需記住要點 　　●業(yè)務員留存率比較高的營業(yè)部，都是大型的營業(yè)部（所屬業(yè)務人數(shù)是留存率較低的營業(yè)部的2倍） 　　●業(yè)務員留存率比較高的營業(yè)部主管，會更有效率地運用營業(yè)部的人力資源——尤其是行政人員。 　　●業(yè)務員留存率比較高的營業(yè)部主管，比較會將營業(yè)部的經(jīng)營理念、經(jīng)營哲學書寫并懸掛起來，讓全體同仁都能了解。 　　●業(yè)務員留存率比較高的營業(yè)部主管，會花較多的時間在業(yè)務管理上面，個人生產(chǎn)活動則花較少的時間。他們的總收入，有很高的比例是來自他們的基本薪金和業(yè)績獎金。 　　●業(yè)務員留存率比較高的營業(yè)部主管，會自營業(yè)部培育、提拔更多的中層業(yè)務主管。 　　●業(yè)務員留存率比較高的營業(yè)部主管，接受業(yè)界的專業(yè)訓練課程、公司舉辦的經(jīng)營管理訓練班、自我進修課程、以及商業(yè)管理研討會的機會，比業(yè)務員業(yè)務員留存率比較低的主管要多。