服務(wù)過程知識(shí)講義-資料下載頁
2025-06-25 16:58本頁面
【正文】 也少，因此無法使用器械設(shè)備、加強(qiáng)職位專門化、或得到分工的利益。此外有些服務(wù)業(yè)，如技藝、保健和政府服務(wù)機(jī)構(gòu)，對(duì)于良好的管理似乎并不注重。 提高服務(wù)生產(chǎn)率 提高生產(chǎn)率對(duì)于各種服務(wù)營銷公司都是一項(xiàng)重要的工作。利潤是服務(wù)業(yè)公司經(jīng)營的目標(biāo)，服務(wù)企業(yè)必須改善生產(chǎn)率維持市場地位，避免因價(jià)格過高而失去市場；公共行政機(jī)關(guān)也有必要改善生產(chǎn)率，以確保赤字增高不至于導(dǎo)致服務(wù)水準(zhǔn)下降。 服務(wù)生產(chǎn)率的提高是否有限度？目前有兩種不同的意見： 其中，有一種看法認(rèn)為，服務(wù)生產(chǎn)率總會(huì)落后于制造業(yè)，服務(wù)業(yè)生率的緩慢提高可以說是一種成本疾病。制造業(yè)的工資水平往往在一定范圍內(nèi)：因?yàn)樯a(chǎn)率與工資直接掛鉤。但對(duì)于服務(wù)業(yè)，工資水平即使與生產(chǎn)率密切關(guān)聯(lián)，其工資仍占總成本的絕大部分，一旦成本增高，價(jià)格必然也會(huì)跟著上升。在政府機(jī)構(gòu)，尤其是地方政府，較高的成本往往造成服務(wù)質(zhì)量的變壞或服務(wù)量的減少。例如，對(duì)于藝術(shù)業(yè)，生產(chǎn)率改進(jìn)的有限性即意味著高成本經(jīng)營和增加競爭劣勢(shì)。事實(shí)上，這些問題不止限于地方政府或藝術(shù)事業(yè)，它可能發(fā)生在生產(chǎn)率難以改善的服務(wù)業(yè)上（如教育、老人照顧和公園維護(hù)等）。 另一種看法剛好相反，認(rèn)為服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率有可能提高，提高服務(wù)生產(chǎn)率的方式有： ?。?）提高服務(wù)員工的素質(zhì) 利用更好的招聘、訓(xùn)練、發(fā)展和激勵(lì)制度，對(duì)有關(guān)服務(wù)遞送與表現(xiàn)的新舊員工，在知識(shí)、技能、態(tài)度和行為方面進(jìn)行改進(jìn)，特別要使之與顧客接觸，處理有形服務(wù)要素的員工，被訓(xùn)練成可以處理疑難和抱怨，擁有產(chǎn)品的有關(guān)知識(shí)，并會(huì)操作內(nèi)部系統(tǒng)。采取兼顧產(chǎn)出與利益分享相關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)率保證方案，作為獎(jiǎng)勵(lì)提高生產(chǎn)率的方法。換言之，可以用激勵(lì)方式使員工工作更努力。 ?。?）采用系統(tǒng)化與科技 在服務(wù)業(yè)方面多利用一些制造業(yè)的方式是必要的。一般而言，一提到服務(wù)業(yè)的改善問題就往往拘泥于從改善服務(wù)員工的技術(shù)和態(tài)度上去解決，而從不考慮其他改善的可能性，這可說是一種自我限制。因此，欲改善服務(wù)的質(zhì)量效率，服務(wù)業(yè)公司必須采取科技化思維方式，采取此方式的許多其他行業(yè)，往往可以把高成本的精確度不夠的手工技術(shù)，用低成本的、質(zhì)量可預(yù)知的大規(guī)模制造來取代。 服務(wù)業(yè)公司要想在生產(chǎn)率增進(jìn)方面有所收獲，只要他們能采用更系統(tǒng)化和技術(shù)的方法，把任務(wù)視為一個(gè)整體來看，即尋找出關(guān)鍵性作業(yè)及其他可選的表現(xiàn)方法配合使用，去除非必要的作法，改善整個(gè)體系內(nèi)的合作方式，變換陳設(shè)布局、改善設(shè)計(jì)，并考慮系統(tǒng)整體成本，就能體現(xiàn)系統(tǒng)化管理的特色，取得良好的服務(wù)效果。 服務(wù)業(yè)系統(tǒng)化管理的應(yīng)用有三種方式：采用硬件技術(shù)，采用軟件技術(shù)和采用混合式技術(shù)。 A、硬件技術(shù)是指以器械和工具取代人力（如自動(dòng)洗車、機(jī)場X光檢驗(yàn)設(shè)備、自動(dòng)停車場、自動(dòng)銷售設(shè)備、視聽設(shè)備、電腦）。 B、軟件技術(shù)是指預(yù)先計(jì)劃系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)通常包括利用某些科技，但其基本的特點(diǎn)是系統(tǒng)本身是為獲得最佳成效而設(shè)計(jì)的。 C、混合式技術(shù)是指硬件技術(shù)和軟件技術(shù)相結(jié)合，以使服務(wù)過程更合理、更快速及更有效率（如限額服務(wù)、快速汽車輪胎修理設(shè)備及剎車器修理）。 ?。?）減低服務(wù)層次 服務(wù)生產(chǎn)率的改進(jìn)，也可通過減少服務(wù)數(shù)量或者減低服務(wù)質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)，但這種方式具有一定的危險(xiǎn)性，尤其是對(duì)于過去曾經(jīng)承諾遞送較高層次服務(wù)的公司。此外，競爭者也往往以其服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量的擴(kuò)充與升級(jí)來差異化其服務(wù)產(chǎn)品。 （4）用產(chǎn)品替代服務(wù) 生產(chǎn)率也可以通過以產(chǎn)品替代服務(wù)的方式而獲得改善。 ?。?）引入新服務(wù) 設(shè)計(jì)一套更有效率的服務(wù)來消除或減少對(duì)效率較低服務(wù)的需求。例如，目前的橫跨大西洋旅行，幾乎已由航空飛行取代航海；信用卡也取代了以前的銀行透支的方式。 ?。?）顧客互動(dòng)性 改變顧客與服務(wù)提供者之間的互動(dòng)性，也可以改進(jìn)服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率，尤其是高接觸度服務(wù)業(yè)。在生產(chǎn)過程中，需要顧客的份量愈多愈要了解顧客行為及其背后的種種原因。因此，必須發(fā)掘更多的方法，以能更好地掌握顧客。由于消費(fèi)者或主動(dòng)或被動(dòng)地參與服務(wù)遞送過程，因此，可以利用服務(wù)遞送產(chǎn)生的利益來教導(dǎo)及說服其轉(zhuǎn)變行為，爭取并保持消費(fèi)者在生產(chǎn)過程中的合作與配合，從而，激勵(lì)其購買服務(wù)的種種利益。 ?。?）減少供需間的錯(cuò)位 許多服務(wù)業(yè)公司的一大問題是其供需之間往往存在錯(cuò)位現(xiàn)象。服務(wù)業(yè)營銷上的目標(biāo)是：更有效地控制供給與需求，使兩者之間趨于均衡。服務(wù)營銷者面臨著以下的問題：增高需求（如用盡備用產(chǎn)能）、減低需求（如存在超額需求情況）、取得更均衡的服務(wù)供給（即符合波動(dòng)需求型態(tài)）。
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