【導(dǎo)讀】航班信息員崗位職責(zé)與權(quán)限??????行李稱重帶操作規(guī)程?????????處理晚到及候補(bǔ)旅客的有關(guān)規(guī)定????值機(jī)崗位查控兒童和嬰兒票操作規(guī)定??值機(jī)收運(yùn)寵物的規(guī)定?????????行李牌、登機(jī)牌使用控制措施?????值機(jī)票證交接管理規(guī)定????????值機(jī)與行李分揀接口制度???????航空公司差異性服務(wù)規(guī)定???????值機(jī)柜臺離港系統(tǒng)故障應(yīng)急處置預(yù)案??值機(jī)員改變航班模式操作程序?????不正常航班旅客信息表????????登機(jī)牌/行李牌出入庫情況記錄表????續(xù)安全和高效，特制定本手冊。系文件和《地面服務(wù)部工作手冊》編寫。和質(zhì)量審核的依據(jù)性文件。導(dǎo)性文件，要求遵照執(zhí)行。日期、插頁日期和插頁人。每次修正文件的說明頁須放在本。后該修正記錄次數(shù)從換版后開始。嚴(yán)重差錯率為0；一般安全保障差錯全年不超過1起；值機(jī)崗位責(zé)任原因造成的航班延誤不超過1起；顧客投訴處理率達(dá)100%；培訓(xùn)計(jì)劃完成率98以上%；員工持證上崗率100%；設(shè)備設(shè)施完好率98%。負(fù)責(zé)為旅客辦理出港航班的乘機(jī)手續(xù)，托運(yùn)行李。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)旅客托運(yùn)行李的逾重行李重量。

　　

【正文】 聯(lián)。 值機(jī)員在離港系統(tǒng)中取消該行李記錄，如航班已結(jié)載，要重新報(bào)載。 免除責(zé)任行李牌的使用： 收運(yùn)下列有運(yùn)輸責(zé)任爭議的行李時(shí)，應(yīng)貼掛“免除責(zé)任行李牌”，以免除相應(yīng)的運(yùn)輸責(zé)任。 值機(jī) 崗位操作手冊 615 ⑴ 紙箱、編織袋、塑料筐、泡沫箱作為托運(yùn)行李運(yùn)輸時(shí)，要問清旅客內(nèi)裝何物，并要求旅客填寫免除責(zé)任行李牌。 ⑵ 家用電器：樂器、電視機(jī)、音響、洗衣機(jī)、電冰箱、電腦、錄音機(jī)、 VCD 機(jī)等不得在辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)當(dāng)行李托運(yùn)，此類物品不屬于交運(yùn)行李范圍，旅客應(yīng)到貨運(yùn)部門 辦理。 ⑶ 易碎易損壞行李物品：攝影、照像器材、貝殼、玻璃制品或箱體明顯標(biāo)有易碎易損壞字樣的行李。 ⑷ 小動物、鮮活、易腐物品或者夾帶有易腐物品的行李。 ⑸ 旅客交運(yùn)行李過晚。 ⑹ 行李有破損和殘跡。 ⑺ 無鎖或者鎖已失效。 ⑻ 沒有聲明價(jià)值的行李：輪椅、體育用品、高爾夫球具 /滑雪用具 /漁具。 ⑼ 旅客堅(jiān)持托運(yùn)不符合運(yùn)輸要求的行李，超出規(guī)定的重量和體積限制的超重或者超大行李，除向旅客講明情況外，還應(yīng)征得航空公司同意簽字的情況下使用“免除責(zé)任行李牌”。 ⑽ 包裝不符合要求的行李。 規(guī)定免責(zé)的項(xiàng)目，在相應(yīng)項(xiàng)目欄內(nèi)打“√”，向旅客聲明免責(zé)項(xiàng)目，并請旅客簽字認(rèn)可，然后拴掛在行李上。 值機(jī) 崗位操作手冊 616 因旅客托運(yùn)以上行李，與行檢人員發(fā)生爭議時(shí)，因值機(jī)員無法看清內(nèi)裝物品，可要求行檢人員在免責(zé)單上簽字，并做好記錄，做到有據(jù)可查；如果安檢拒絕簽字可上報(bào)當(dāng)日客運(yùn)值班經(jīng)理處理。 值機(jī)員應(yīng)在旅客辦理托運(yùn)行李時(shí)進(jìn)行提示與告知 ,對有爭議的行李注意不要輕易送下傳送帶。 槍支、彈藥的托運(yùn)： 任何單位和個人未經(jīng)許可，不得運(yùn)輸槍支、彈藥。確需運(yùn)輸?shù)模?必須向相應(yīng)公安機(jī)關(guān)申請槍支、彈藥的運(yùn)輸許可證并經(jīng)機(jī)場公安局審核。 在辦理托運(yùn)手續(xù)前，托運(yùn)槍支、彈藥的單位或個人應(yīng)及時(shí)向安全檢查中心、承運(yùn)人或承運(yùn)人的代理人申報(bào)。 外國體育代表團(tuán)入境參加射擊競技體育活動，或者中國體育代表團(tuán)出境參加射擊競技體育活動，需要攜帶射擊運(yùn)動槍支入境、出境的，必須經(jīng)國務(wù)院體育行政主管部門批準(zhǔn)并經(jīng)機(jī)場公安局審核。 國內(nèi)參加射擊競技體育活動，需攜帶射擊運(yùn)動槍支乘坐民用航空器的，必須經(jīng)國務(wù)院體育行政主管部門批準(zhǔn)，并持有當(dāng)?shù)厥〖壒矙C(jī)關(guān)出具的槍支運(yùn)輸許 可證并經(jīng)機(jī)場公安局審核。 由安檢人員在裝機(jī)前確認(rèn)槍、彈分離。 值機(jī) 崗位操作手冊 617 值機(jī)員必須主動查驗(yàn)被托運(yùn)槍支、彈藥所屬單位或個人的有關(guān)證件、證明，查看包裝是否符合槍支托運(yùn)要求并做好防盜竊措施。 值機(jī)接收槍支、彈藥的運(yùn)輸前要向上級值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，在確認(rèn)公安同意符合托運(yùn)要求后方可辦理，接收后要通知配載，確認(rèn)將武器存放在航空器飛行中任何人接觸不到的區(qū)域。 旅客始發(fā)站中轉(zhuǎn)值機(jī)辦理程序 南航的中轉(zhuǎn)旅客值機(jī)業(yè)務(wù) 符合辦理中轉(zhuǎn)旅客 的條件的要求： 值機(jī)員在辦理南航的三亞至廣州、北京的航班時(shí)，必須同時(shí)符合下列條件的聯(lián)程旅客才能辦理聯(lián)程航班的乘機(jī)手續(xù)。 ⑴ 聯(lián)程航班為南航的國內(nèi)航班。 ⑵ 聯(lián)程航班的日期為當(dāng)天。 ⑶ 聯(lián)程航班在廣州、北京機(jī)場為開放狀態(tài)。 辦理乘機(jī)手續(xù)： ⑴ 值機(jī)員為符合上述條件的旅客發(fā)放聯(lián)程段的登機(jī)牌，并打印聯(lián)程中轉(zhuǎn)行李牌，將其行李托運(yùn)至目的地。 ⑵ 結(jié)載時(shí)由信息員與行李分揀核對中轉(zhuǎn)行李件數(shù)。 ⑶ 記錄中轉(zhuǎn)旅客的人數(shù)、下一段銜接航班、中轉(zhuǎn)行李件數(shù)及重量。 值機(jī) 崗位操作手冊 618 ⑷ 中轉(zhuǎn)航班結(jié)載后和南航協(xié)調(diào)員交接 中轉(zhuǎn)信息單。 ⑸ 值機(jī)員辦理中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班時(shí)，將第二段登機(jī)牌與機(jī)票（第二段乘機(jī)聯(lián)不撕下）釘在一起放入“中轉(zhuǎn)聯(lián)程專用票封袋”中交給旅客。 海航的始發(fā)站中轉(zhuǎn)旅客值機(jī)業(yè)務(wù)： 值機(jī)員在辦理海航的三亞至廣州、西安、深圳、北京的航班時(shí)，必須同時(shí)符合下列條件的聯(lián)程旅客才能辦理聯(lián)程航班的乘機(jī)手續(xù)： ⑴ 聯(lián)程航班為海航的國內(nèi)航班。 ⑵ 聯(lián)程航班的日期為同一天。 ⑶ 聯(lián)程航班在廣州、西安、深圳、北京機(jī)場為開放狀態(tài)。 辦理乘機(jī)手續(xù)： ⑴ 值機(jī)員為符合上述條件的旅客發(fā) 放聯(lián)程段的登機(jī)牌，并打印聯(lián)程中轉(zhuǎn)行李牌，將其行李托運(yùn)至目的地。 ⑵ 結(jié)載時(shí)由信息員與行李分揀核對中轉(zhuǎn)行李件數(shù)。 ⑶ 值機(jī)員辦理中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班時(shí)，將第二段登機(jī)牌與機(jī)票（第二段乘機(jī)聯(lián)不撕下）釘在一起放入“中轉(zhuǎn)聯(lián)程專用票封袋”中交給旅客。 值機(jī)崗位查控兒童和嬰兒票操作規(guī)定 收到旅客的客票和身份證件后，值機(jī)員要主動詢問旅客是否攜帶兒童或嬰兒。 值機(jī) 崗位操作手冊 619 檢查客票“旅客姓名”欄或“客票類別”欄內(nèi)是否有兒童標(biāo)識（ CHD、 MISS、 MSTR等，各航空公司客票的兒童標(biāo)識有所不同），如 果有兒童標(biāo)識，則應(yīng)核對兒童證件中的年齡是否超過 12周歲，確定后再在離港系統(tǒng)中按以下指令操作： 把“旅客性別”欄中的“ M”或“ F”（ M、 F 為成人標(biāo)識）修改為“ C”（ C 為兒童標(biāo)識），然后才給予發(fā)放登機(jī)牌。 值機(jī)員在接收了兒童旅客后，需進(jìn)行復(fù)核兒童乘機(jī)聯(lián)數(shù)與離港系統(tǒng)中的兒童人數(shù)是否一致，如果不一致時(shí)，必須按上述的操作方法在離港系統(tǒng)中修改，將兒童票旅客修改為兒童狀態(tài)，必須做到兩者一致后方可報(bào)載。 團(tuán)體旅客中兒童購買低折扣成人票，客票“旅客姓名”欄或“客票類別”欄內(nèi)未標(biāo) 注兒童標(biāo)識時(shí)，值機(jī)員檢查客票“稅款”欄是否已繳納了機(jī)場建設(shè)費(fèi)，如果沒交的要告知旅客去售票柜臺補(bǔ)交后方可辦理乘機(jī)手續(xù)。 嬰兒票的檢查方法同上述條款一樣，即檢查是否有嬰兒標(biāo)識（ INF— “客票姓名”欄內(nèi)或 INY10— “客票類別”欄內(nèi)），如果有嬰兒標(biāo)識，則應(yīng)核對嬰兒證件上的年齡是否超過兩歲，確定為嬰兒后，方可在為其同行的成人辦理乘機(jī)手續(xù)的同時(shí)辦理嬰兒登機(jī)牌。 值機(jī) 崗位操作手冊 620 違反規(guī)定操作造成乘機(jī)聯(lián)和任務(wù)書不符的，值機(jī)員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 值機(jī)收運(yùn)寵物的規(guī)定 寵物托運(yùn)時(shí)，加 強(qiáng)對包裝的檢查，發(fā)現(xiàn)不合格的包裝應(yīng)拒絕承運(yùn)。對未打包裝帶的箱體要求旅客進(jìn)行打包后托運(yùn)。 包裝須符合要求并持有免疫證明。 拴掛免除責(zé)任行李牌，按逾重行李標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 不能辦理行李聲明價(jià)值服務(wù)。 在寵物傳下去前，值機(jī)員要先提示行李分揀注意，請行李分揀及時(shí)將寵物箱從傳送帶上取下妥善放置，以保證寵物的安全。 購置塑料托盤，防止寵物籠在傳送帶滾落。 值機(jī)員辦理完托運(yùn)后應(yīng)通報(bào)信息員該行李相關(guān)信息，結(jié)載時(shí)由信息員明確給配載說明收 運(yùn)寵物的情況。 收運(yùn)過程中嚴(yán)禁圍觀或挑逗寵物。 如航班不正?；蚵每偷仍?需拉下行李， 值機(jī) 員 要通知 行李分揀員按行李牌號碼找出行李，并將行李拿到到港廳門口交付給旅客，同時(shí)收回行李提取聯(lián)。值機(jī)員在離港系統(tǒng)中取消該行李記錄，如航班已結(jié)載，要重新報(bào)載。 值機(jī) 崗位操作手冊 621 行李逾重時(shí)的操作規(guī)定 值機(jī)員根據(jù)旅客人數(shù)、乘坐的艙位與需要托運(yùn)行李的件數(shù)，有可能超重時(shí)要提示旅客，并向旅客說明逾重費(fèi)率，由旅客自行選擇要不要交運(yùn)，避免收運(yùn)后出現(xiàn)矛盾影響航班正常辦理及旅客的不滿。 得 到旅客的確認(rèn)后，表示同意辦理行李交運(yùn)，值機(jī)員要在秤重時(shí)使用重量累加功能，提示旅客看重量顯示，避免旅客對秤重結(jié)果提出異議。 為了避免旅客臨時(shí)決定放棄托運(yùn)產(chǎn)生麻煩，值機(jī)員可將超重部分的行李暫時(shí)留在柜臺，待旅客將“逾重行李票”交回后，再托運(yùn)余下的行李。 如果已到結(jié)載時(shí)間則打電話通知信息推遲 5 分鐘結(jié)載并提醒旅客盡快辦理否則行李將當(dāng)做遲交運(yùn)行李處理同時(shí)將情況報(bào)調(diào)度。 高爾夫球桿逾重的計(jì)算，根據(jù)各航空公司的標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)特殊規(guī)定執(zhí)行。 登機(jī)牌遺失的處理程序 旅客在過安檢之前聲明遺失登機(jī)牌： ⑴ 值機(jī)員首先提醒旅客再仔細(xì)查找，如果實(shí)在找不到，經(jīng)核對旅客的有效身份證件和機(jī)票并確認(rèn)無誤后，告訴旅客在該航班旅客登機(jī)后如果人數(shù)無誤就可以補(bǔ)發(fā)登機(jī)牌。 值機(jī) 崗位操作手冊 622 ⑵ 在該航班結(jié)載后值機(jī)員可將補(bǔ)發(fā)的登機(jī)牌打出來，并在登機(jī)牌上注明“補(bǔ) ” ，待航班登機(jī)后將“補(bǔ)”的登機(jī)牌交給旅客，并通知旅客盡快由 5 號安檢通道過檢。 旅客在進(jìn)入隔離區(qū)后聲明遺失登機(jī)牌： 值機(jī)員核實(shí)無誤后，按原座位號補(bǔ)打登機(jī)牌，注明“補(bǔ)發(fā)”，并告知旅客馬上由快捷通道重新過安檢，在航班其他旅客登 機(jī)后，如人數(shù)相符，該旅客可登機(jī)；如人數(shù)不符，服務(wù)人員應(yīng)通報(bào)調(diào)度相關(guān)情況馬上查明原因。值機(jī)員、服務(wù)員和安檢員應(yīng)相互配合，既要服務(wù)好，又要嚴(yán)格把關(guān)堵住漏洞。 旅客在機(jī)坪上聲明遺失登機(jī)牌： ⑴ 接到旅客登機(jī)牌遺失的信息后，根據(jù)服務(wù)員或調(diào)度提供的信息，進(jìn)行核查，信息相符，盡快將信息反饋。 ⑵ 如是直達(dá)航班的旅客，無須補(bǔ)打登機(jī)牌，乘坐多航段或聯(lián)程航班的旅客，值機(jī)員經(jīng)復(fù)核信息無誤，“補(bǔ)”打登機(jī)牌，經(jīng)安檢蓋章確認(rèn)后，交登機(jī)口服務(wù)員送至機(jī)位；如服務(wù)員和監(jiān)護(hù)員任一方對旅客信息產(chǎn)生質(zhì)疑，值機(jī)主管應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場處理解決。 ⑶ 值機(jī)員、服務(wù)員和監(jiān)護(hù)員應(yīng)相互配合，既要服務(wù)好，又要嚴(yán)格把關(guān)堵住漏洞。 團(tuán)體旅客登機(jī)牌遺失的處理程序： 值機(jī) 崗位操作手冊 623 ⑴ 收回全部登機(jī)牌及機(jī)票或證件（針對電子客票） ,并與領(lǐng)隊(duì)核對總?cè)藬?shù)是否與證件數(shù)相符。核查是否有多發(fā)登機(jī)牌給其他旅客 ,或旅客未交票或證件（電子客票旅客）而領(lǐng)取了登機(jī)牌。 ⑵ 根據(jù)旅客姓名核對乘機(jī)聯(lián)或離港系統(tǒng)，確認(rèn)遺失登機(jī)牌的旅客是否已辦理乘機(jī)手續(xù)。 ⑶ 確定旅客已辦理值機(jī)手續(xù)后，可為旅客補(bǔ)發(fā)一張登機(jī)牌，并在登機(jī)牌上寫明“補(bǔ)發(fā)”的字樣，同時(shí)向旅客說明要最后登機(jī)。服務(wù)員在看到“補(bǔ)發(fā)”登機(jī)牌時(shí)，也要核實(shí)登機(jī)牌未被冒用后，讓這名旅客最后登機(jī)。 ⑷ 如登機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)多出旅客，極有可能領(lǐng)隊(duì)未按姓名對應(yīng)發(fā)牌，將登機(jī)牌發(fā)給未辦理值機(jī)手續(xù)的旅客（航班高峰時(shí)段易出現(xiàn)這種情況），拿其他旅客登機(jī)牌登機(jī)，造成辦過手續(xù)的旅客反而手中沒有登機(jī)牌，到值機(jī)柜臺要求補(bǔ)發(fā)，這樣會出現(xiàn)登機(jī)人數(shù)與實(shí)際值機(jī)人數(shù)不 符，值機(jī)員此時(shí)不要誤以為是少撕票聯(lián)。 ⑸ 值機(jī)此時(shí)盡快上飛機(jī)核查人數(shù)，要求旅客嚴(yán)格按座位號就座，查看補(bǔ)發(fā)登機(jī)牌的座位是否有旅客就坐，如有，則查看該名旅客是否辦理過值機(jī)手續(xù)，姓名與所持登機(jī)牌是否一致。若未值機(jī)，則按未登機(jī)旅客的操作程序，減掉該名旅客或重新補(bǔ)辦手續(xù)。 值機(jī) 崗位操作手冊 624 行李牌、登機(jī)牌使用控制措施 值機(jī)室使用的所有行李牌、登機(jī)牌根據(jù)業(yè)務(wù)需要，統(tǒng)一由班長或主管在公司庫房領(lǐng)取。并在領(lǐng)取時(shí)嚴(yán)格按出庫手續(xù)登記。 領(lǐng)回的行李牌、登機(jī)牌存放在商務(wù)調(diào)度室?guī)旆?，根?jù)實(shí)際生產(chǎn)需 要由班長或主管從庫房中領(lǐng)取，按航班情況分發(fā)給每位值機(jī)員，并詳細(xì)記錄。 臨時(shí)庫房鑰匙在值機(jī)室只留一把，由當(dāng)班主管、班長管理并交接，同時(shí)做好交接記錄。另一把備用鑰匙由商務(wù)調(diào)度室經(jīng)理負(fù)責(zé)保管。 值機(jī)員于上崗前領(lǐng)出當(dāng)天需用的登機(jī)牌、行李牌并妥善保存，航班結(jié)載后即清理柜臺、地面和抽屜，將未使用的登機(jī)牌、行李牌全部收回，作廢的牌要撕毀扔入垃圾箱中。 值機(jī)員下崗前，清點(diǎn)剩余的登機(jī)牌。交給班長并簽字。由班長、主管統(tǒng)一保管。 值機(jī)員發(fā)放登機(jī)牌，需提示旅客座位要求 ，并根據(jù)旅客的人數(shù)，盡量安排坐在一起，避免旅客重新調(diào)換座位造成登機(jī)牌的浪費(fèi)。 每日航節(jié)后，值班主管進(jìn)行巡視檢查，如發(fā)現(xiàn)有未使用的登機(jī)牌或行李牌，隨意丟棄將根據(jù)考核細(xì)則，按照張數(shù)進(jìn)行處罰。 如發(fā)現(xiàn)未銷毀的牌子則根據(jù)（ 7）進(jìn)行嚴(yán)懲。 值機(jī) 崗位操作手冊 625 每天交接班時(shí)，班長、主管要詳細(xì)交接上一個班剩余的行李牌、登機(jī)牌，再由當(dāng)天班長、主管根據(jù)航班情況從商調(diào)室?guī)旆垦a(bǔ)充。 值機(jī)票證交接管理規(guī)定 值機(jī)員上交票證時(shí)須在交接單上簽字，有特殊情況的須在備注欄標(biāo)明。票證 員發(fā)現(xiàn)票聯(lián)有問題應(yīng)馬上通知值機(jī)員核對。 主班值機(jī)員負(fù)責(zé)制作指定柜臺辦理航班的報(bào)表（包括中轉(zhuǎn)報(bào)表）一式兩份。填寫報(bào)表須注明頭等艙人數(shù)、本票人數(shù)和電子客票人數(shù)；如有電子客票嬰兒時(shí)須記錄該電子客票號碼；根據(jù)航空公司要求，打印電子客票名單。為保證自身利益，值機(jī)員務(wù)必索要航空公司代表簽字的回單。 全天候柜臺辦理的航班由票證員收齊票聯(lián)后統(tǒng)一做報(bào)表。 對于航空公司的個別欠單，值機(jī)員一定要求航空公司協(xié)調(diào)員開具欠條并簽名方可辦理，（內(nèi)容包括時(shí)間、日期、航班號、旅客姓名、艙位、電 子客票號碼、欠單人等信息），事后積極追討票聯(lián)；如本站無駐場的航空公司代表，要求發(fā)傳真或打 88289130錄音電話確認(rèn)方可辦理；辦理后值機(jī)員要盡快追討票聯(lián)。 值機(jī) 崗位操作手冊 626 發(fā)生大規(guī)模簽轉(zhuǎn)時(shí)，值機(jī)員應(yīng)向班長請示，班長確認(rèn)雙方航空公司都同意后方可以接收。辦理后及時(shí)做好簽轉(zhuǎn)記錄和欠單記錄交給班長，班長負(fù)責(zé)向航空公司追討欠票、簽轉(zhuǎn)單或中斷艙單并做好相關(guān)記錄。 票聯(lián)不全的航班票證員要做好記錄并負(fù)責(zé)對票聯(lián)進(jìn)行催促和跟蹤。 票證員、值