【正文】 位職責(zé)與權(quán)限 職位名稱： 航班信息員 崗位值： B9 所屬部門： 地面服務(wù)部商務(wù)調(diào)度室 編 制： 無(wú) 直接上級(jí)職位名稱： 商務(wù)調(diào)度室 副 經(jīng)理 平級(jí)職位名稱： 配載員、售票員、調(diào)度員、行李查詢員、廣播員 直接下屬職位名稱： 無(wú) 合同期限： 固定期 ⑴ 年齡區(qū)間： 2040 周歲 。 ⑸ 最低工作經(jīng)驗(yàn)： 具備半年以上工作經(jīng)驗(yàn) 。 ⑻ 體能：體型 正常 體力 正常 視力 正常 身高 正常 其它 無(wú) 。 ⑵ 資金權(quán)限：無(wú) 。 值機(jī) 崗位操作手冊(cè) 4 1 第 4 章 設(shè)備 設(shè)施 操作規(guī)程 對(duì)講機(jī) 使用 規(guī)程 值機(jī) 室對(duì)講機(jī)的使用頻道按要求 使用 4頻道同時(shí)處于 24小時(shí)開(kāi)放狀態(tài)。 不許在旅客面前使用對(duì)講機(jī)談?wù)撆c旅客有關(guān)的事宜 。 值機(jī) 崗位操作手冊(cè) 42 嚴(yán)禁隨意按下對(duì)講機(jī)發(fā)話按鈕。 電話的使用規(guī)程 確保 對(duì)外 電話處于 24小時(shí)開(kāi) 放 狀態(tài) 。 禁止用電話閑聊，長(zhǎng)時(shí)間占用電話處理個(gè)人事務(wù)，從而影響電話的暢通。 值機(jī) 崗位操作手冊(cè) 43 讓旅客將行李輕輕地放在稱重帶上 (行李重量應(yīng)小于 50公斤， 否則將顯示超載信息： “NNN” ，超載顯示燈亮），待靜止， 顯示器顯示出行李重量后，按下累加按鈕（ TOTAL）在總重顯示上記錄下行李重量， 踩下聯(lián)動(dòng)腳踏開(kāi)關(guān)，使行李到貼標(biāo)簽 /注入帶上，釋放腳踏開(kāi)關(guān)，重量顯示恢復(fù)為零。 行李稱重完畢， 再次 踩下登記帶腳踏開(kāi)關(guān)，使行李注入 X光機(jī)傳送帶上 。 值機(jī) 崗位操作手冊(cè) 44 使用鼠標(biāo)雙擊電腦桌面離港系統(tǒng)圖標(biāo)（或使用快捷鍵） 打開(kāi)離港系統(tǒng)，在輸入框中對(duì)應(yīng)位置輸入工號(hào)和密碼后點(diǎn)回車 登陸離港系統(tǒng)。 值機(jī) 崗位操作手冊(cè) 5 1 第 5 章 業(yè)務(wù)流程 辦理國(guó)內(nèi)航班值機(jī)手續(xù)業(yè)務(wù)流程 辦理國(guó)內(nèi)值機(jī)手續(xù)工作流程圖 辦理國(guó)內(nèi)值機(jī)手續(xù)工作流程 簡(jiǎn)述表 結(jié) 尾 工 作 晚到旅客處理 載 結(jié)關(guān)報(bào) 載 準(zhǔn) 備 工 作 接收旅客、行李 值機(jī) 崗位操作手冊(cè) 52 步驟 責(zé)任單位或崗位 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn)或結(jié)果 準(zhǔn)備 工作 值機(jī)員 上崗前 10分鐘完成： ，了解排班安排的服務(wù)柜臺(tái)、服務(wù)的細(xì)分旅客群體。 。 接收旅客與行李 值機(jī)員 ： 詢問(wèn)旅客所乘坐航班的目的地與起飛時(shí)間，根據(jù)旅客所提供的信息在離港系統(tǒng)中輸入旅客姓名，核對(duì)旅客信息（證件中的 姓名、證件號(hào)碼 后四位 ）與系統(tǒng)中的記錄相一致， （如遇到同一航班有旅客同名同姓的情況時(shí)一定要查看 全部身份證號(hào)碼）， 便可給旅客辦理乘機(jī)手續(xù)；按空格鍵選中旅客姓名，敲回車鍵確認(rèn)。 5. 值機(jī)員在為旅客辦理完所有手續(xù)后，應(yīng)重新復(fù)核一遍旅客的證件姓名、客票、登機(jī)牌、目的地、托運(yùn)行李提取聯(lián)的準(zhǔn)確性，再將所有證件和票據(jù)交給旅客，提示旅客進(jìn)行核對(duì)。 身體有缺陷旅客不 能安排在緊急出口的座位。對(duì)于航班結(jié)載后到達(dá)柜臺(tái)的旅客，原則上不予接收。 （ 10分鐘以內(nèi)）增加旅客必須通報(bào)調(diào)度征得航空公司同意或客運(yùn)值班經(jīng)理同意，方可接收晚到旅客。 ,包括 VIP旅客信息、頭等艙旅客、特殊服務(wù)旅客信息、重要保障信息、加機(jī)組等，要求信息準(zhǔn)確 。 5分鐘到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)， 測(cè)試 電腦是否正常工作， 離港系統(tǒng)是否在線，打印機(jī)是否 正常。 ；根據(jù)旅客意愿及航空公司 要求 發(fā)放 旅客座位， 在離港系統(tǒng)中 對(duì)應(yīng)位置 輸入行李件數(shù) 、 重量和座位號(hào)（可空缺） ， 敲回車鍵 接收 旅客 ，打印出登機(jī)牌和行 李牌，為旅客 辦理托運(yùn)行李 。 VIP、頭等或航空公司持卡旅客、問(wèn)好、主動(dòng)服務(wù)；保持值機(jī)秩序齊；、頭等或航空公司持卡旅客 等候的時(shí)間不 能超過(guò) 4 分鐘 ； 3. 普通旅客等候的時(shí)間 不能超過(guò) 10分 鐘；、老人、 肥胖旅客、攜帶嬰兒旅客 、 身體有缺陷旅客不能值機(jī) 崗位操作手冊(cè) 510 的乘機(jī)手續(xù) ， 應(yīng) 根據(jù)航空公司規(guī)定 托運(yùn)行李 粘貼優(yōu)先行李標(biāo)簽 或重要旅客標(biāo)識(shí) 。 結(jié)關(guān)報(bào)載 值機(jī)員 30分鐘結(jié)載，初始關(guān)閉航班，根據(jù)離港系統(tǒng)值機(jī)辦理統(tǒng)計(jì)清點(diǎn)核對(duì)乘機(jī)聯(lián)數(shù)、行李件數(shù)和重量， 與行李分揀核對(duì)托運(yùn)行李件數(shù) ，將不同航段按成人 /兒童 /嬰兒數(shù)、頭等艙 人數(shù) ， 以及行李件數(shù) /重量、中轉(zhuǎn)行李件數(shù)／重量報(bào)配載。對(duì)于航班結(jié)載后到達(dá)柜臺(tái)的旅客，原則上不予關(guān)注航班登機(jī)情況，根據(jù)值機(jī) 崗位操作手冊(cè) 511 接收。 時(shí)間處理晚到旅客 送航班 值機(jī)員 1．關(guān)注航班登機(jī)情況，差少旅客時(shí) ，立即查找，確認(rèn)差少旅客情況 ，（有無(wú)同伴、行李、是否被聯(lián)檢單位扣留），并及時(shí)將未登機(jī)旅客的 行李牌號(hào)碼 通報(bào)調(diào)度處理。 及時(shí)、準(zhǔn)確 值機(jī) 崗位操作手冊(cè) 6 1 第 6 章 工作制度 旅客座位安排的規(guī)定 肥胖、高大旅客 ： 不能安排在緊急出口處和影響緊急出口旅客疏散的座位。 根據(jù)飛機(jī)上對(duì)嬰兒座位的要求，相連的座位不能同時(shí)辦理兩個(gè)嬰兒，旅客要求時(shí)應(yīng)做好解釋。 因承運(yùn)人原因 造成 旅客非自愿降艙的情況 ， 應(yīng)盡可能 安排旅客在較舒適的位置。 南航明珠俱樂(lè)部金卡、銀卡會(huì)員旅客操作規(guī)定 ： ⑴ 南航明珠俱樂(lè)部金卡、銀卡會(huì)員可以在頭等艙柜臺(tái)辦理值機(jī)手續(xù)，行李拴頭等艙行李標(biāo)識(shí)牌，后裝先卸； ⑵ 金卡旅客 35公斤免費(fèi)行李，銀卡 30公斤免費(fèi)行李； ⑶ 金卡旅客可攜帶一人進(jìn)入頭等艙休息室，銀卡旅客只能本人進(jìn)入頭等艙休息室； ⑷ 金、銀卡旅客可享受頭等艙（ VIP）安檢通道；航班訂座已滿，金、銀卡旅客可以優(yōu)先候補(bǔ)。 ⑶ 白鷺金卡可攜帶一人進(jìn)入頭等艙休息室。 要客辦理值機(jī)手續(xù)的規(guī)定 要客范圍分類： VVIP（最重要客人）范圍包括： 中共中央總書(shū)記、中央政治局常委、委員、候補(bǔ)委員；國(guó)家主席；國(guó)家副主席；全國(guó)人大委員長(zhǎng)、副委員長(zhǎng)；國(guó)務(wù)院總理、副總理、國(guó)務(wù)委員；全國(guó)政協(xié)主席、副主席；中央軍委主席、副主席；最高人民檢察院檢察長(zhǎng)；最高人民法院院長(zhǎng)。 ⑶ 由省部級(jí)（含）以上單位或我國(guó)駐外使領(lǐng)館提出要求按 VIP接待的客人。 ⑵ 中國(guó)十大功勛企業(yè)家、國(guó)內(nèi)知名企業(yè)和省內(nèi)大型企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)；工商界、經(jīng)濟(jì)界具有重要影響的 人士。 ⑹ 海航集團(tuán)總部及集團(tuán)各成員單位級(jí)別為 M6 (含 )以上的管理人員。 為要客辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，值機(jī)員除了按要求為要客發(fā)放座位外，還應(yīng)對(duì)其隨行人員予以妥善安排；如要客在頭等艙，隨行人員在經(jīng)濟(jì)艙，則安排隨行人員在經(jīng)濟(jì)艙前排。 航班結(jié)載時(shí)，值機(jī)員要將辦理的要客信息報(bào)給信息員，由信息員通報(bào)給調(diào)度、配載，并由信息員與行李分揀單獨(dú)核對(duì)要客行李件數(shù)是否有正確。 跟航空公司溝通，確定擔(dān)架旅客所預(yù)定的座位，并通知配載將所預(yù)留的座位鎖定成“ X”狀態(tài)的座位。 輪椅旅客： ⑴ 旅客到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)，申請(qǐng)?zhí)厥夥?wù)，值機(jī)員應(yīng)告知旅客先到問(wèn)訊柜臺(tái)辦理申請(qǐng)，再由導(dǎo)乘帶領(lǐng)旅客到主任柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)。 有 VIP乘坐的航班上不能同時(shí)載運(yùn)犯人。 當(dāng)未參加會(huì)議的員工向主管了解會(huì)議內(nèi)容及精神時(shí)，主管要認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)，不得以任何理由推諉，不履行告知義務(wù)。 地點(diǎn)：值 機(jī)培訓(xùn) 室。 一位旅客出現(xiàn)兩張登機(jī)牌兩個(gè)座位號(hào)的處理規(guī)定 按照要求，多航段航班要提前給各航段旅客分配好座位，但有時(shí)下一站強(qiáng)行占用我們分配好的座位，造成我們?cè)谵k理遠(yuǎn)航段旅客時(shí)系統(tǒng)會(huì)給出一位旅客兩個(gè)座位號(hào)兩張登機(jī)牌的情況（例如 CZ6761航班三亞 哈爾濱旅客分配好的座位在 5A，但被寧波值機(jī)強(qiáng)行發(fā)給寧波出港的旅客，造成我 們?cè)谵k理哈爾濱旅客時(shí)就會(huì)出來(lái)兩張登機(jī)牌分別顯示為三亞 寧波 5A，寧波 哈爾濱 20A），詢問(wèn)過(guò)中航信沒(méi)有辦法解決。對(duì)于航班結(jié)載后到達(dá)柜臺(tái)的旅客，原則上不予接收。如導(dǎo)乘因工作原因不能及時(shí)到場(chǎng)，明確告知旅客 5號(hào)安檢通道和登機(jī)口位置。 候補(bǔ)旅客的辦理： ⑴ 飛機(jī)起飛前 3020分鐘為接收候補(bǔ)旅客時(shí)間，在這一時(shí)間段內(nèi)到達(dá)機(jī)場(chǎng)的晚到旅客視同候補(bǔ)旅客，不享有優(yōu)先權(quán)，如航班已滿 ， 作誤機(jī) 處 理。 ⑷ 如果航班延誤，則以上時(shí)間均作相應(yīng)順延，以實(shí)際起飛時(shí)間為準(zhǔn)。 已決定候補(bǔ)旅客的航班，值機(jī)要提前通知調(diào)度和配載，此航班的艙單加完人后才能送上飛機(jī)。 要求旅客查看柜臺(tái)擺放的提示牌，并提醒旅客是否帶有不得作為行李運(yùn)輸?shù)奈锲?，將超出?guī)定標(biāo)準(zhǔn)的液體物品、椰子等按要求包裝后托運(yùn)，不能隨身攜帶。 行李在傳送帶上要立放，兩件行李要前后擺放，且有 10公分左右的間隔，不能并排放，以便于安檢準(zhǔn)確識(shí)讀。 確認(rèn)航班號(hào)和目的站，防止錯(cuò)掛行李牌。 辦理手工航班結(jié)載時(shí)，主班值機(jī)員要與副班或加柜臺(tái)值機(jī)員核對(duì)行李件數(shù)及剩余行李牌，總數(shù)應(yīng)與準(zhǔn)備的行李牌數(shù)量相符，不符時(shí)及時(shí)查明，以便準(zhǔn)確結(jié)載。 如航班不正?；蚵每偷仍?需拉下行李， 值機(jī) 員 要通知 行李分揀員按行李牌號(hào)碼找出行李，并將行李拿到到港廳門口交付給 旅客，同時(shí)收回行李提取聯(lián)。 ⑵ 家用電器：樂(lè)器、電視機(jī)、音響、洗衣機(jī)、電冰箱、電腦、錄音機(jī)、 VCD 機(jī)等不得在辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)當(dāng)行李托運(yùn)，此類物品不屬于交運(yùn)行李范圍，旅客應(yīng)到貨運(yùn)部門 辦理。 ⑹ 行李有破損和殘跡。 ⑽ 包裝不符合要求的行李。 槍支、彈藥的托運(yùn)： 任何單位和個(gè)人未經(jīng)許可，不得運(yùn)輸槍支、彈藥。 國(guó)內(nèi)參加射擊競(jìng)技體育活動(dòng)，需攜帶射擊運(yùn)動(dòng)槍支乘坐民用航空器的，必須經(jīng)國(guó)務(wù)院體育行政主管部門批準(zhǔn)，并持有當(dāng)?shù)厥〖?jí)公安機(jī)關(guān)出具的槍支運(yùn)輸許 可證并經(jīng)機(jī)場(chǎng)公安局審核。 旅客始發(fā)站中轉(zhuǎn)值機(jī)辦理程序 南航的中轉(zhuǎn)旅客值機(jī)業(yè)務(wù) 符合辦理中轉(zhuǎn)旅客 的條件的要求： 值機(jī)員在辦理南航的三亞至廣州、北京的航班時(shí)，必須同時(shí)符合下列條件的聯(lián)程旅客才能辦理聯(lián)程航班的乘機(jī)手續(xù)。 辦理乘機(jī)手續(xù)： ⑴ 值機(jī)員為符合上述條件的旅客發(fā)放聯(lián)程段的登機(jī)牌，并打印聯(lián)程中轉(zhuǎn)行李牌，將其行李托運(yùn)至目的地。 ⑸ 值機(jī)員辦理中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班時(shí)，將第二段登機(jī)牌與機(jī)票（第二段乘機(jī)聯(lián)不撕下）釘在一起放入“中轉(zhuǎn)聯(lián)程專用票封袋”中交給旅客。 辦理乘機(jī)手續(xù)： ⑴ 值機(jī)員為符合上述條件的旅客發(fā) 放聯(lián)程段的登機(jī)牌，并打印聯(lián)程中轉(zhuǎn)行李牌，將其行李托運(yùn)至目的地。 值機(jī) 崗位操作手冊(cè) 619 檢查客票“旅客姓名”欄或“客票類別”欄內(nèi)是否有兒童標(biāo)識(shí)（ CHD、 MISS、 MSTR等，各航空公司客票的兒童標(biāo)識(shí)有所不同），如 果有兒童標(biāo)識(shí)，則應(yīng)核對(duì)兒童證件中的年齡是否超過(guò) 12周歲，確定后再在離港系統(tǒng)中按以下指令操作： 把“旅客性別”欄中的“ M”或“ F”（ M、 F 為成人標(biāo)識(shí)）修改為“ C”（ C 為兒童標(biāo)識(shí)），然后才給予發(fā)放登機(jī)牌。 值機(jī) 崗位操作手冊(cè) 620 違反規(guī)定操作造成乘機(jī)聯(lián)和任務(wù)書(shū)不符的，值機(jī)員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 拴掛免除責(zé)任行李牌，按逾重行李標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 值機(jī)員辦理完托運(yùn)后應(yīng)通報(bào)信息員該行李相關(guān)信息，結(jié)載時(shí)由信息員明確給配載說(shuō)明收 運(yùn)寵物的情況。 值機(jī) 崗位操作手冊(cè) 621 行李逾重時(shí)的操作規(guī)定 值機(jī)員根據(jù)旅客人數(shù)、乘坐的艙位與需要托運(yùn)行李的件數(shù)，有可能超重時(shí)要提示旅客，并向旅客說(shuō)明逾重費(fèi)率，由旅客自行選擇要不要交運(yùn)，避免收運(yùn)后出現(xiàn)矛盾影響航班正常辦理及旅客的不滿。 高爾夫球桿逾重的計(jì)算，根據(jù)各航空公司的標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)特殊規(guī)定執(zhí)行。值機(jī)員、服務(wù)員和安檢員應(yīng)相互配合，既要服務(wù)好，又要嚴(yán)格把關(guān)堵住漏洞。 團(tuán)體旅客登機(jī)牌遺失的處理程序： 值機(jī) 崗位操作手冊(cè) 623 ⑴ 收回全部登機(jī)牌及機(jī)票或證件（針對(duì)電子客票） ,并與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)總?cè)藬?shù)是否與證件數(shù)相符。服務(wù)員在看到“補(bǔ)發(fā)”登機(jī)牌時(shí)，也要核實(shí)登機(jī)牌未被冒用后，讓這名旅客最后登機(jī)。 值機(jī) 崗位操作手冊(cè) 624 行李牌、登機(jī)牌使用控制措施 值機(jī)室使用的所有行李牌、登機(jī)牌根據(jù)業(yè)務(wù)需要，統(tǒng)一由班長(zhǎng)或主管在公司庫(kù)房領(lǐng)取。另一把備用鑰匙由商務(wù)調(diào)度室經(jīng)理負(fù)責(zé)保管。由班長(zhǎng)、主管統(tǒng)一保管。 值機(jī) 崗位操作手冊(cè) 625 每天交接班時(shí)，班長(zhǎng)、主管要詳細(xì)交接上一個(gè)班剩余的行李牌、登機(jī)牌，再由當(dāng)天班長(zhǎng)、主管根據(jù)航班情況從商調(diào)室?guī)旆垦a(bǔ)充。填寫報(bào)表須注明頭等艙人數(shù)、本票人數(shù)和電子客票人數(shù)；如有電子客票嬰兒時(shí)須記錄該電子客票號(hào)碼；根據(jù)航空公司要求，打印電子客票名單。 值機(jī) 崗位操作手冊(cè) 626 發(fā)生大規(guī)模簽轉(zhuǎn)時(shí)，值機(jī)員應(yīng)向班長(zhǎng)請(qǐng)示，班長(zhǎng)確認(rèn)雙方航空公司都同意后方可以接收