【正文】 。從而因?yàn)楣芾韺訜o法預(yù)見到ERP所帶來的全部好處而使得對(duì)ERP的評(píng)價(jià)變得不完整（事實(shí)上前面我們已經(jīng)提到過這一點(diǎn)）。因此，必須要有某種程度的知識(shí)來認(rèn)識(shí)這種不完整性，并超越它的局限。這就要求企業(yè)在評(píng)價(jià)ERP時(shí)細(xì)致地分析自己的動(dòng)機(jī)，明了它們可能帶來的潛在問題。其次，他分析了要將ERP的評(píng)估與特定時(shí)間相聯(lián)系的原因。他認(rèn)為任何一個(gè)ERP項(xiàng)目進(jìn)入到企業(yè)都要經(jīng)歷三個(gè)階段：實(shí)施前、實(shí)施和實(shí)施后。那么在每個(gè)階段都會(huì)產(chǎn)生哪些收益呢？在每個(gè)階段中最可能出現(xiàn)的收益是什么？對(duì)這些問題的認(rèn)識(shí)會(huì)促使人們針對(duì)不同階段選用合適的評(píng)價(jià)手段并完整地包含所有可能出現(xiàn)的收益。了解在某個(gè)階段可能會(huì)出現(xiàn)哪些收益將保證人們將注意力放在與這個(gè)時(shí)間段相適應(yīng)的收益類別上，比如說，在ERP實(shí)施的階段就試圖評(píng)估它對(duì)戰(zhàn)略決策的支持是不合適的，因?yàn)樵谶@個(gè)階段大多數(shù)員工都還在努力學(xué)習(xí)和掌握系統(tǒng)的操作。作為對(duì)第二個(gè)問題的進(jìn)一步研究，Winnie O’Grady分析了各種收益類別在三個(gè)階段出現(xiàn)的情況，并且得出了一個(gè)重要結(jié)論，即：實(shí)現(xiàn)ERP的收益具有階段性。信息技術(shù)設(shè)施層和運(yùn)作層的收益早在系統(tǒng)實(shí)施階段就會(huì)出現(xiàn)，并成為管理層、戰(zhàn)略層和組織層收益的基礎(chǔ)。盡管信息技術(shù)設(shè)施層和運(yùn)作層的收益出現(xiàn)的較早（或者最先被達(dá)到），但看起來只有當(dāng)在管理層、戰(zhàn)略層和組織層上取得收益時(shí)，企業(yè)才能獲得最大的增值。下圖展示了這種關(guān)系： 收益類別的層次關(guān)系Winnie O’Grady對(duì)ERP收益結(jié)構(gòu)表所作的這些補(bǔ)充非常重要，它們幫助我們回答了前面提出的問題。在他的評(píng)估框架內(nèi)，企業(yè)實(shí)施ERP的動(dòng)機(jī)和評(píng)價(jià)ERP績效的時(shí)間成為選擇ERP收益類別的兩個(gè)要素，只有在充分考慮這兩個(gè)要素的基礎(chǔ)上才能挑選出適合于當(dāng)前評(píng)估工作的收益類別。同時(shí)，他關(guān)于ERP收益出現(xiàn)的階段性理論也對(duì)我們很有啟發(fā)。這個(gè)結(jié)論使我們看到這些收益類別并不是并列或孤立的，而是呈現(xiàn)出一種有序的層次關(guān)系。盡管他最初的分析是基于整個(gè)ERP生命周期來做的，而我們只關(guān)注ERP的使用階段（也就是他所說的實(shí)施后階段），但這個(gè)結(jié)論依然有效，很顯然，在其它條件都相同的情況下，一個(gè)剛投入使用三個(gè)月的ERP系統(tǒng)和一個(gè)已經(jīng)使用了三年的ERP系統(tǒng)對(duì)戰(zhàn)略決策的支持肯定是不同的。作為一個(gè)總結(jié)，： Winnie O’Grady用于評(píng)估ERP收益的模型至此，我們似乎已經(jīng)得到了一個(gè)可以用與識(shí)別平衡計(jì)分表評(píng)估目標(biāo)的模型：在考慮實(shí)施ERP的動(dòng)機(jī)及評(píng)估ERP的時(shí)間這兩個(gè)要素下，對(duì)ERP收益結(jié)構(gòu)表中不同層次的收益進(jìn)行分析和挑選，從而得到用于ERP績效評(píng)估的目標(biāo)收益類別，然后根據(jù)該收益類別所對(duì)應(yīng)的檢查表在平衡計(jì)分表的四個(gè)視圖中分別制訂用于評(píng)估的目標(biāo)，最后定出關(guān)鍵績效指標(biāo)。但它是否就是用于平衡計(jì)分表下最完美的模型呢？遺憾的是，我們認(rèn)為還不是。因?yàn)槲覀冊(cè)谶@個(gè)模型內(nèi)看不出要評(píng)價(jià)的目標(biāo)與企業(yè)的總體戰(zhàn)略之間有明顯的聯(lián)系。盡管企業(yè)實(shí)施ERP的動(dòng)機(jī)從某種程度上來說是企業(yè)戰(zhàn)略的一部分表現(xiàn)，但在Winnie O’Grady的研究中考慮這個(gè)因素的主要目的是擔(dān)心由于關(guān)注在一些特定的目標(biāo)上而遺漏了ERP的潛在價(jià)值，并非是要用企業(yè)的戰(zhàn)略去驅(qū)動(dòng)對(duì)ERP的評(píng)估。下面我們就來看看如何針對(duì)平衡計(jì)分表的特點(diǎn)來進(jìn)一步改造這個(gè)模型，最根本的目的就是要在企業(yè)的戰(zhàn)略和ERP評(píng)估的目標(biāo)之間建立起某種聯(lián)系。 擴(kuò)展后的評(píng)估模型我們?cè)谇懊娼榻B平衡計(jì)分表的章節(jié)中已經(jīng)提到過，平衡計(jì)分表是以戰(zhàn)略為核心的，目標(biāo)的選擇應(yīng)當(dāng)為總體的戰(zhàn)略而服務(wù)，并將它向下傳遞到可度量的指標(biāo)。用戰(zhàn)略來驅(qū)動(dòng)評(píng)估，正是平衡計(jì)分表超越其他評(píng)估方法，而使其能被用做一種戰(zhàn)略管理工具的主要原因。如果我們只是把Winnie O’Grady的模型運(yùn)用到平衡計(jì)分表中，盡管我們的確可以創(chuàng)建起一個(gè)評(píng)估ERP的平衡計(jì)分表并得出結(jié)果，但這種做法還沒有體現(xiàn)出平衡計(jì)分表的精髓。也就是說，我們即便看到ERP系統(tǒng)在所選擇的收益類別下的績效狀態(tài)，但也可能說不清這種收益類別是不是為企業(yè)的戰(zhàn)略服務(wù)的。如果不是，那就意味著有可能有資源的浪費(fèi)和機(jī)會(huì)成本的損失。因此，我們必須充分利用平衡計(jì)分表的優(yōu)勢，把企業(yè)的戰(zhàn)略甚至遠(yuǎn)景與ERP的評(píng)估聯(lián)系起來，讓戰(zhàn)略來驅(qū)動(dòng)這種評(píng)估，使得這種評(píng)估不僅要成為反映ERP績效狀態(tài)的一面鏡子，還要成為一個(gè)引導(dǎo)ERP運(yùn)用向著更好地為企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)方向前進(jìn)的方向盤。事實(shí)上，企業(yè)實(shí)施ERP的根本出發(fā)點(diǎn)正是要為其長遠(yuǎn)戰(zhàn)略和目標(biāo)服務(wù)的。只不過很多企業(yè)不太容易把它們之間的聯(lián)系清晰地表達(dá)出來而已。作為對(duì)企業(yè)總體戰(zhàn)略分解的結(jié)果，應(yīng)該會(huì)有一個(gè)關(guān)于企業(yè)信息技術(shù)運(yùn)用（也可能是特別針對(duì)ERP系統(tǒng)）的戰(zhàn)略存在。在實(shí)際業(yè)務(wù)可能會(huì)有多種多樣的方式來實(shí)現(xiàn)這個(gè)過程，在我們的研究背景下，我們認(rèn)為這種戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)是以強(qiáng)化ERP系統(tǒng)對(duì)企業(yè)總體戰(zhàn)略的有效貢獻(xiàn)為核心的戰(zhàn)略。有效貢獻(xiàn)就是指ERP應(yīng)該在企業(yè)戰(zhàn)略最需要的方面給予盡可能大的支持，或者朝這個(gè)方面去演化。這樣就可以保證ERP所耗費(fèi)的各種資源能有一個(gè)比較高的效用，不致造成浪費(fèi)。仍然以ERP收益結(jié)構(gòu)表為基礎(chǔ)，我們可以發(fā)展出三種以強(qiáng)化ERP有效貢獻(xiàn)為目標(biāo)的戰(zhàn)略形式，讓我們姑且稱之為“ERP運(yùn)用戰(zhàn)略”：? 強(qiáng)化某一層面的收益。例如某一企業(yè)決定采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略來降低產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格，以求得對(duì)競爭對(duì)手的成本優(yōu)勢。在最簡單的情況下，我們可以通過強(qiáng)化ERP在運(yùn)作層面的收益來達(dá)到這個(gè)目的，因?yàn)檫@樣就可以降低成本，提高生產(chǎn)率，增進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和對(duì)客戶的服務(wù)。? 強(qiáng)化某幾個(gè)層面的收益。如果某一企業(yè)現(xiàn)在正準(zhǔn)備實(shí)施國際化戰(zhàn)略，我們就有可能需要同時(shí)強(qiáng)化ERP在幾個(gè)層面的收益，如信息技術(shù)設(shè)施層和戰(zhàn)略層，以滿足企業(yè)在國際化過程中面臨的擴(kuò)張選擇，對(duì)不同貨幣、不同財(cái)務(wù)制度及信息系統(tǒng)的靈活度等方面的需求。? 強(qiáng)化某個(gè)收益層面向更高收益層面的轉(zhuǎn)化。我們已經(jīng)知道ERP的五個(gè)收益類別是有一定層次關(guān)系的，上層的收益出現(xiàn)的時(shí)間可能要晚于下層的收益。當(dāng)ERP不能提供對(duì)當(dāng)前企業(yè)戰(zhàn)略最好的支持時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)采取措施，促進(jìn)ERP向著更高層次演化，以早日實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的有效貢獻(xiàn)。第一種戰(zhàn)略最簡單，但也最理想化。實(shí)際業(yè)務(wù)中出現(xiàn)更多的是第二、第三種情況。不過，對(duì)于評(píng)價(jià)工作而言，后兩種方式在目標(biāo)和指標(biāo)的選擇上都會(huì)比第一種難度要大，因此我們覺得應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況作一些取舍，盡可能集中在最主要的收益層面上，構(gòu)造一個(gè)相對(duì)簡化的模型，對(duì)減少評(píng)估的復(fù)雜程度會(huì)有幫助。由于Winnie O’Grady模型中的“實(shí)施ERP的動(dòng)機(jī)”與“ERP運(yùn)用戰(zhàn)略”有一定重合，更重要的是它在原來模型中要起的作用完全可以被替代，我們將用“ERP運(yùn)用戰(zhàn)略”來替換這一要素。平衡計(jì)分表使用過程中另一個(gè)重要的特點(diǎn)是會(huì)在企業(yè)內(nèi)部對(duì)總的平衡計(jì)分表進(jìn)行分解。這個(gè)過程通常是以部門為單位，從上到下層層分解得到的。各部門在企業(yè)總的平衡計(jì)分表之下，進(jìn)一步根據(jù)自己的職能、目標(biāo)和任務(wù)，制定出部門內(nèi)的平衡計(jì)分表，這就保證所有的部門甚至個(gè)人都能明了企業(yè)的總體戰(zhàn)略，以及自己應(yīng)當(dāng)為這個(gè)戰(zhàn)略做些什么。這種情況在利用平衡計(jì)分表評(píng)估ERP績效時(shí)也會(huì)存在，尤其是在一個(gè)大型的企業(yè)集團(tuán)中時(shí)更為明顯。顯然，生產(chǎn)工廠和銷售公司對(duì)ERP系統(tǒng)使用的關(guān)注點(diǎn)肯定不一樣。鑒于這個(gè)原因，我們認(rèn)為在考慮ERP收益類別時(shí)還應(yīng)該把組織單位這個(gè)因素也考慮進(jìn)來，只有這樣，我們才能針對(duì)不同層次組織單位的特點(diǎn)選取合適的收益類別。通過對(duì)Winnie O’Grady模型在與企業(yè)戰(zhàn)略的聯(lián)系和組織結(jié)構(gòu)兩個(gè)方面的擴(kuò)展后，我們得到了下面這個(gè)用在平衡計(jì)分表框架內(nèi)選擇ERP績效評(píng)估目標(biāo)的模型： 選擇ERP績效評(píng)估目標(biāo)的模型在這個(gè)模型中，我們以企業(yè)的遠(yuǎn)景為起點(diǎn)，制訂企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，進(jìn)而分解出一個(gè)ERP運(yùn)用戰(zhàn)略，然后以ERP收益結(jié)構(gòu)表為基礎(chǔ)，在考慮評(píng)估ERP的時(shí)間及組織單位兩個(gè)因素的前提下，選擇出評(píng)價(jià)所針對(duì)的ERP收益類別，最后結(jié)合ERP收益結(jié)構(gòu)表所提供的檢查表，在顧客、財(cái)務(wù)、內(nèi)部流程及創(chuàng)新與學(xué)習(xí)四個(gè)方面制定出要評(píng)價(jià)的戰(zhàn)略目標(biāo)。在將目標(biāo)收益轉(zhuǎn)化為目標(biāo)的過程中我們需要注意幾點(diǎn)：第一、檢查表所起的是一種指導(dǎo)作用，它幫助我們更深入地觀察與目標(biāo)收益相關(guān)的一些細(xì)節(jié)，但不意味著目標(biāo)一定要從檢查表中選取，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)具體需要靈活地選擇評(píng)估目標(biāo)；第二、檢查表有可能無法提供四個(gè)方面都相關(guān)的檢查項(xiàng)，比如說運(yùn)作層收益的檢查表可能更多地是體現(xiàn)出與內(nèi)部流程視圖相關(guān)，而與學(xué)習(xí)/創(chuàng)新關(guān)系不密切，在這種情況下，我們應(yīng)該盡可能挖掘出它們之間的聯(lián)系，進(jìn)而設(shè)定合適的目標(biāo)；第三、所選取的目標(biāo)之間應(yīng)該體現(xiàn)出內(nèi)在的因果關(guān)系。戰(zhàn)略其實(shí)是對(duì)一組因果關(guān)系的某種假設(shè)，一個(gè)設(shè)計(jì)良好的平衡計(jì)分表應(yīng)當(dāng)通過這種因果關(guān)系反應(yīng)出企業(yè)的戰(zhàn)略，它所選取的每個(gè)目標(biāo)都應(yīng)該是這條因果關(guān)系鏈條上的一部分，并能向組織傳達(dá)企業(yè)戰(zhàn)略的含義。目標(biāo)之間的因果關(guān)系可以借助因果關(guān)系圖來表達(dá)。 示例我們可以通過一個(gè)小例子來看看這個(gè)模型是如何工作的。假定我們有一個(gè)虛擬公司XYZ，它已經(jīng)確立了一個(gè)長遠(yuǎn)目標(biāo)，要在三年內(nèi)使自己成為本行業(yè)市場占有率最高的公司。為達(dá)到此目的，該公司決定采用成本領(lǐng)先的戰(zhàn)略，降低產(chǎn)品成本和服務(wù)的成本，以期從競爭對(duì)手中奪取市場占有率，擴(kuò)大銷售量。該公司已經(jīng)有一個(gè)投入使用半年的ERP系統(tǒng)，該系統(tǒng)也已經(jīng)被公司的銷售、采購、生產(chǎn)和財(cái)務(wù)部門使用，現(xiàn)在公司希望在整個(gè)公司的層次上對(duì)的ERP運(yùn)用作一次評(píng)估。該公司決定使用平衡計(jì)分表作為它的評(píng)估工具，并希望能通過我們提供的評(píng)估模型，得出平衡計(jì)分表中所要評(píng)估的目標(biāo)。以下就是我們運(yùn)用該模型進(jìn)行分析的過程： 企業(yè)遠(yuǎn)景公司要成為顧客對(duì)某某產(chǎn)品（服務(wù)）的首要選擇。為此，公司定下了一個(gè)在三年內(nèi)成為本行業(yè)市場市場占有率最高的公司的目標(biāo)。 企業(yè)戰(zhàn)略公司將采用成本領(lǐng)先的戰(zhàn)略。 ERP運(yùn)用戰(zhàn)略由于公司采用成本領(lǐng)先的戰(zhàn)略，其目的要通過降低產(chǎn)品成本和服務(wù)的成本，從競爭對(duì)手中奪取市場占有率，并擴(kuò)大銷售量。其關(guān)注點(diǎn)從內(nèi)部來講是降低成本，從外部來說是提高顧客滿意度，增加顧客選擇該公司產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。ERP的運(yùn)用必須服從于這個(gè)戰(zhàn)略。另一方面，由于系統(tǒng)剛投入運(yùn)行半年，不大可能從組織、戰(zhàn)略和管理層次提供收益，為此我們采取強(qiáng)化ERP系統(tǒng)在運(yùn)作層提供有效貢獻(xiàn)的戰(zhàn)略。 目標(biāo)收益信息技術(shù)設(shè)施層收益和運(yùn)作層收益。我們將著重考察以下方面ERP對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)：層面子層面運(yùn)作層、成本降低，、周轉(zhuǎn)時(shí)間減少， 、生產(chǎn)率提高，、質(zhì)量提高，、客戶服務(wù)提高。 確定目標(biāo)借助于ERP收益結(jié)構(gòu)表所提供的檢查表()，我們來確定四個(gè)視圖中的目標(biāo)。我們先從客戶視圖看起： 客戶視圖與上一章中Michael Rosemann的看法不盡相同，我們認(rèn)為外部用戶雖然不是企業(yè)ERP系統(tǒng)最直接的用戶，但他們的反應(yīng)依然很重要。例如，在一個(gè)剛開始使用ERP的企業(yè)中，有些員工可能會(huì)有意無意地將不能及時(shí)完成某些業(yè)務(wù)的原因推諉給新上的系統(tǒng)，客戶的抱怨會(huì)幫助我們意識(shí)到這種問題。因此，我們要同時(shí)衡量外部客戶和內(nèi)部客戶對(duì)系統(tǒng)的滿意程度。通過分析檢查表我們看出ERP能夠縮短業(yè)務(wù)周期（通過對(duì)顧客支持、供應(yīng)商支持和企業(yè)員工日常工作的支持來實(shí)現(xiàn)）和增進(jìn)客戶服務(wù)水平，這些活動(dòng)都會(huì)間接和直接地提供ERP使用著的滿意度。我們定出以下兩個(gè)目標(biāo)：? 提高內(nèi)部客戶滿意度；? 提高外部客戶滿意度。 財(cái)務(wù)視圖在這里我們要體現(xiàn)出ERP系統(tǒng)的運(yùn)用對(duì)企業(yè)成本優(yōu)先戰(zhàn)略的支持。因此我們把降低經(jīng)營成本作為其目標(biāo)之一。同時(shí)ERP的運(yùn)行需要持續(xù)的支持，但必須控制在預(yù)算水平內(nèi)，為此我們定出下面兩個(gè)財(cái)務(wù)方面的目標(biāo)：? 降低經(jīng)營成本；? ERP投資控制在預(yù)算水平內(nèi)。 內(nèi)部流程視圖檢查表中的很多項(xiàng)目都與這個(gè)方面相關(guān)，我們將其整理為三個(gè)目標(biāo)，即ERP的運(yùn)用要：? 降低業(yè)務(wù)周期；? 提高生產(chǎn)率；? 保證質(zhì)量。 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新視圖檢查表中似乎沒有與這一視圖有密切關(guān)系的內(nèi)容。不過在我們的虛擬公司中，要充分發(fā)揮ERP系統(tǒng)對(duì)運(yùn)作層的貢獻(xiàn)，就必須盡快讓員工掌握系統(tǒng)的使用，以保證業(yè)務(wù)流程的順暢。因此，盡快培訓(xùn)出熟練的ERP使用者就是我們的目標(biāo)：? 培訓(xùn)熟練的系統(tǒng)使用者。最后我們用一張因果關(guān)系圖表達(dá)這些目標(biāo)之間的關(guān)系，以檢驗(yàn)它們是否的確有效地傳達(dá)了企業(yè)的戰(zhàn)略： XYZ公司ERP績效評(píng)估目標(biāo)因果關(guān)系圖我們使用這個(gè)小例子的目的不是要定義出一個(gè)實(shí)用的平衡計(jì)分表，也不保證我們列舉的這些目標(biāo)是一個(gè)最佳選擇，因?yàn)檫@只是一個(gè)在虛擬背景下經(jīng)過初步分析而得到的結(jié)果，在實(shí)際業(yè)務(wù)中肯定還有太多具體的條件和限制需要考慮。我們的目的是要通過它來演示前面所提出的模型，來觀察從企業(yè)的遠(yuǎn)景到定義出ERP績效評(píng)估目標(biāo)的這個(gè)過程是如何工作的。第七章 確定ERP績效評(píng)估的指標(biāo)在確定出平衡計(jì)分表中各個(gè)視圖的評(píng)價(jià)目標(biāo)后，下一個(gè)步驟就是要選擇相應(yīng)的關(guān)鍵績效指標(biāo)(Key Performance Indicator，即KPI，也簡稱為“指標(biāo)”)，以盡可能量化的方式來衡量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的情況。 關(guān)鍵績效指標(biāo)作為績效考核理論的一部分，對(duì)關(guān)鍵績效指標(biāo)其實(shí)在平衡計(jì)分表出現(xiàn)之前就已存在并得到了廣泛運(yùn)用。下面我們就來看看關(guān)鍵績效指標(biāo)的一些相關(guān)情況。 什么是關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）？根據(jù)Owen O’Leary所引用的定義（Owen O’Leary，2002），關(guān)鍵績效指標(biāo)是一個(gè)可以用來與內(nèi)外部目標(biāo)進(jìn)行對(duì)照的數(shù)字或數(shù)值，它是組織反映績效程度的衡量基準(zhǔn)。Owen O’Leary進(jìn)一步說明，績效評(píng)估工作可以幫助人們回答五個(gè)問題？即：? 我們過去做了些什么？? 我們現(xiàn)在處于什么位置？? 我們將走向哪里？? 我們?nèi)绾蔚竭_(dá)那里？? 我們?cè)趺粗牢覀円呀?jīng)到達(dá)了那里？為了回答“我們將走向哪里？”的問題，人們需要首先設(shè)定目標(biāo)，正象我們?cè)谏弦徽乱呀?jīng)做過的那樣，以給自己找出一個(gè)前進(jìn)的方向；而為了回答諸如“我們過去做了些什么？”、“我們現(xiàn)在處于什么位置？”和“我們?cè)趺粗牢覀円呀?jīng)到達(dá)了那里？”這樣的問題，那就離不開關(guān)鍵績效指標(biāo)的作用了。因?yàn)殛P(guān)鍵績效指標(biāo)可以顯示組織在現(xiàn)實(shí)中的表現(xiàn)，并用來與組織所期望的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比。 關(guān)鍵績效指標(biāo)的分類按照不同的屬性，我們可以對(duì)指標(biāo)進(jìn)行分類。這種分類有助于人們進(jìn)一步認(rèn)識(shí)指標(biāo)的特性和聯(lián)系，也有助于將數(shù)量眾多的指標(biāo)按一定的方式進(jìn)行組織，方便研究和使用。下面是我們可能會(huì)碰到的一些分類形式的例子：? 內(nèi)部指標(biāo)和外來指標(biāo)。這主要