【正文】 須通過各式渠道和方式提供個(gè)性化增值服務(wù)，從而增強(qiáng)消費(fèi)者的個(gè)性化體驗(yàn)，進(jìn)而培養(yǎng)用戶的忠誠度。 加強(qiáng)020電子商務(wù)人才的培養(yǎng)當(dāng)前，電子商務(wù)人才非常匱乏，尤其是電子商務(wù)運(yùn)營方面的人才尤為嚴(yán)重。而020模式要求相關(guān)人員不僅要有良好地網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營、渠道管理等相關(guān)知識(shí)，而且也需要有良好地從業(yè)經(jīng)歷的人員。這就需要相關(guān)院校加強(qiáng)該類專業(yè)人員的培養(yǎng)。從專業(yè)體系和課程改革方面進(jìn)行著手，對(duì)于教學(xué)內(nèi)容和方式上培養(yǎng)企業(yè)所需要的專業(yè)技術(shù)人員。另一方面，也可以針對(duì)企業(yè)技術(shù)人員和管理人員進(jìn)行專項(xiàng)020培訓(xùn)，從而使得企業(yè)從管理和經(jīng)營的戰(zhàn)略高度，使得企業(yè)自上而下有一個(gè)全局運(yùn)營的觀念，使020自上而下有一個(gè)良好運(yùn)行渠道。 加快構(gòu)建020開放平臺(tái)當(dāng)前我國開放的020平臺(tái)大部分都是來自于原來的B2C平臺(tái)。這些平臺(tái)承擔(dān)了大部分商家進(jìn)入電子商務(wù)的入口，其中典型的有：天貓、京東、當(dāng)當(dāng)、蘇寧等。而進(jìn)入這些平臺(tái)的大部分為中小企業(yè)。而這些卻是當(dāng)前電子商務(wù)線上線下平臺(tái)的中堅(jiān)力量。在020模式中，中小的商家通過接入開放的平臺(tái)，可以通過該平臺(tái)發(fā)布相關(guān)企業(yè)的個(gè)性化或促銷信息，進(jìn)而吸引消費(fèi)者到線下實(shí)體店體驗(yàn)或消費(fèi)，從而為商家通過線上向線下吸引消費(fèi)者提供良好地使得。因此020模式中如何讓這些企業(yè)與消費(fèi)者進(jìn)行有效地連接，開放的平臺(tái)就承擔(dān)一個(gè)良好連接橋梁，從而更好地為線上、線下的商家和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者服務(wù)。 強(qiáng)化在線預(yù)付管理當(dāng)前020模式中最關(guān)鍵的一環(huán)就是在線預(yù)支付。一方面，通過預(yù)支付，可以避免類似于團(tuán)購等一些不誠信的消費(fèi)行為的發(fā)生，另一方面能夠把消費(fèi)者與商家進(jìn)行關(guān)聯(lián)，使得商家能夠通過消費(fèi)者的預(yù)支付信息掌握該商品和服務(wù)對(duì)于該消費(fèi)者的吸引程度，為企業(yè)的銷售準(zhǔn)備合理的庫存，從而降低企業(yè)的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，此外，還可以為下次營銷更好地掌握消費(fèi)者的信息。 企業(yè)在展開O2O電子商務(wù)營銷的步驟電子商務(wù)得到很大的發(fā)展，但很多傳統(tǒng)企業(yè)目前的情況是還沒有實(shí)施電子商務(wù)，僅僅是開通了企業(yè)網(wǎng)站，并且功能還不完善，按照前面的電子商務(wù)經(jīng)營思路。在這種情況下，電子商務(wù)應(yīng)該分階段進(jìn)行，包括以下幾個(gè)步驟： 建立第三方平臺(tái)站點(diǎn)，發(fā)布產(chǎn)品信息采用平臺(tái)的網(wǎng)上營銷策略．利用第三方平臺(tái)站點(diǎn)的企業(yè)資源優(yōu)勢(shì)和該站點(diǎn)在國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的影響，輔助傳統(tǒng)企業(yè)當(dāng)前遍及全國各地的銷售網(wǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大用戶全體，使得企業(yè)產(chǎn)品占據(jù)全國更大的市場(chǎng)份額。該階段的建立重點(diǎn)推薦阿里巴巴的誠信通會(huì)員．因?yàn)榘⒗锇桶桶鱾€(gè)行業(yè)的1800萬家企業(yè)在該平臺(tái)及時(shí)發(fā)布供求信息，是目前國內(nèi)最為理想的第三方電子商務(wù)平臺(tái)： 實(shí)施統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理擴(kuò)建企業(yè)網(wǎng)站的售后服務(wù)和客戶管理功能，建立逐步總部客服和呼叫中心，為企業(yè)客戶提供便捷、及時(shí)、專業(yè)的售后服務(wù)。該步驟與第一階段交替進(jìn)行，第三方平臺(tái)建立和運(yùn)作。集團(tuán)公司可以整合企業(yè)所有用戶，了解用戶需求和偏好，以便及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)，同時(shí)，總部對(duì)于用戶的集中管理，可以最大程度避免經(jīng)營人員不穩(wěn)定造成客戶流失的情況。 開通第三方平臺(tái)外貿(mào)站點(diǎn)阿里巴巴的國際站點(diǎn)、環(huán)球資源網(wǎng)、中國制造網(wǎng)等現(xiàn)在都是專業(yè)的電子商務(wù)外貿(mào)平臺(tái)，這些平臺(tái)上匯集的眾多的國際買家，包含很多及時(shí)國際求購信息。并且．這些平臺(tái)長(zhǎng)達(dá)多年的運(yùn)營，積累豐富的國際市場(chǎng)營銷經(jīng)驗(yàn)，可以高效地為企業(yè)打開國際市場(chǎng)并提供從報(bào)盤、合同立定、貨運(yùn)到付款的所有服務(wù)開通該平臺(tái)通。經(jīng)過合理的運(yùn)營可以使得傳統(tǒng)企業(yè)在較短時(shí)間打開國際市場(chǎng)。在此階段應(yīng)該做的另一工作是建立企業(yè)的國際站點(diǎn)，包括英文站點(diǎn)、日文站點(diǎn)或其他業(yè)務(wù)延伸國家和地區(qū)的多國語言站點(diǎn)。 開設(shè)企業(yè)自己的O2O電子商務(wù)站點(diǎn)隨著電子商務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，依柏膏生畸代原名《商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究》2011年23期托第三方平臺(tái)的經(jīng)營會(huì)出現(xiàn)瓶頸，那么在電子商務(wù)開展到一定程度，企業(yè)自營電子商務(wù)將成為必然。那么就應(yīng)該開通企業(yè)自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，建立完善的企業(yè)電子商務(wù)體系，全面實(shí)施傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)。此時(shí)，傳統(tǒng)企業(yè)依托電子商務(wù)，必然會(huì)節(jié)省大量的人力資源和營銷成本取得好的經(jīng)濟(jì)效益。 020電子商務(wù)模式下的顧客忠誠度管理的策略顧客忠誠度對(duì)于企業(yè)有著舉足輕重的作用，而由于020電子商務(wù)模式的特性和運(yùn)作模式，使得在管理顧客忠誠度方面既有其優(yōu)勢(shì)，又面臨著挑戰(zhàn)。因此，需要從以下幾方面提高顧客忠誠度。 采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加強(qiáng)顧客數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用020電子商務(wù)模式屬于網(wǎng)絡(luò)交易。借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，企業(yè)可以建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，探尋顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理。如顧客回頭率的統(tǒng)計(jì)和測(cè)算、顧客購買動(dòng)因的調(diào)查和分析等，對(duì)重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品的顧客數(shù)量和次數(shù)建立一個(gè)經(jīng)常性的監(jiān)察系統(tǒng)，并能隨時(shí)做出分析。然后根據(jù)大多數(shù)顧客或核心顧客的主要購買動(dòng)因來調(diào)整企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)或宣傳策路，在充分理解顧客需求的基礎(chǔ)上，把需求按其重要性進(jìn)行先后排序，對(duì)影響顧客忠誠感的產(chǎn)品品質(zhì)，創(chuàng)新，價(jià)格和企業(yè)形象等因素確定其相對(duì)重要性，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)能真正滿足顧客的需要。 提高顧客信任度，滿足顧客個(gè)性化需求在電子商務(wù)模式下，信任尤其重要。信任來自產(chǎn)品或服務(wù)的高質(zhì)量、價(jià)格合理等諸多方面。而在020模式中，至關(guān)重要的因素還有：保護(hù)顧客的網(wǎng)上安全，即網(wǎng)上支付的安全和個(gè)人隱私安全；線下優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確地履行契約；防止交易中欺詐行為等。隨著生活水平的不斷提高，顧客的個(gè)性化需求逐漸成為發(fā)展趨勢(shì)。在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)，直接與顧客進(jìn)行溝通與交流，共同探討產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，根據(jù)顧客的需求設(shè)計(jì)、生產(chǎn)出能使顧客高度滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)上，企業(yè)可以建立一個(gè)能夠讓所有顧客進(jìn)行溝通交流、互通有無、互相幫助的虛擬社區(qū)或平臺(tái)，更好地建立良好的、互利互惠的合作關(guān)系，顧客可以提出有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)好的建議和觀點(diǎn)，企業(yè)根據(jù)這些建議來解決顧客的問題，滿足顧客個(gè)性化需求，設(shè)計(jì)出更適合顧客的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，要正確及時(shí)處理顧客異議，樹立良好的El碑。善于處理顧客抱怨或異議是與顧客建立長(zhǎng)期相互信任的伙伴關(guān)系所必需的。企業(yè)員工處理投訴時(shí)的不當(dāng)舉動(dòng)往往會(huì)使企業(yè)喪失寶貴的顧客資源。大多數(shù)顧客感到不滿時(shí)不會(huì)去投訴，而是悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上。企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵(lì)顧客在線上或在線下接受了產(chǎn)品和服務(wù)后，提出意見和建議，然后再設(shè)法解決其遇到的問題，與顧客進(jìn)行良好的溝通。對(duì)于020模式中的企業(yè)來講，正確處理顧客異議更加重要，口碑負(fù)效應(yīng)一旦產(chǎn)生就難以控制，須引起充分的重視。 提高轉(zhuǎn)換成本，留住有價(jià)值的顧客提升顧客忠誠度的有效途徑之一還包括提高顧客的轉(zhuǎn)換成本。企業(yè)要重視對(duì)目標(biāo)顧客品牌忠誠度的培養(yǎng)，不僅要通過提供滿意甚至超乎其滿意程度的售前售后服務(wù)突出品牌概念，強(qiáng)化目標(biāo)顧客對(duì)品牌或企業(yè)的好感和忠誠意識(shí)，而且還可以構(gòu)建一定、合理的轉(zhuǎn)移壁壘，使顧客在更換品牌和供應(yīng)商時(shí)感覺到轉(zhuǎn)移成本太高，或者顧客以前獲得的收益會(huì)因轉(zhuǎn)化品牌而損失，以增加顧客的忠誠度。此外，企業(yè)通過建立與顧客之間的結(jié)構(gòu)性紐帶和對(duì)顧客做出某些積極承諾和積累承諾，這也是提高顧客的轉(zhuǎn)移成本的一種方式。從折扣、累計(jì)積分、贈(zèng)送商品、獎(jiǎng)品等，到建立顧客檔案和正式的、非正式的俱樂部、顧客協(xié)會(huì)，再到顧客提供有價(jià)值的資源，這些方式都可以根據(jù)情況來分項(xiàng)運(yùn)用或綜合運(yùn)用。比如成立客戶俱樂部的企業(yè)在開展各種形式的俱樂部活動(dòng)的同時(shí)，也會(huì)為會(huì)員提供一定的積分計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)。結(jié)束語020模式是當(dāng)前電子商務(wù)領(lǐng)域重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域，從國內(nèi)電子商務(wù)龍頭企業(yè)如阿里、百度、騰訊等都在布局這一巨大的市場(chǎng)，都在從管理、技術(shù)、移動(dòng)應(yīng)用等方面打通020模式中各個(gè)封閉的通路，相信在不久的將來，借助予移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，020模式將會(huì)有效地打通線上和線下的通路，為商家、消費(fèi)者和服務(wù)提供商都展示出一種全新的、更廣闊的商業(yè)模式。同時(shí)，企業(yè)需要結(jié)合自身特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新，才能立于不敗之地。參考文獻(xiàn)[1] 酈瞻,[J].中國電子商務(wù),2013,(19):2830.[2] 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