【正文】 度越來越高，這就迫切需要飯店與顧客之間以更多的交流來相互實(shí)現(xiàn)各自的需要和利益。所以，可以通過數(shù)據(jù)庫信息讓飯店清楚地指導(dǎo)客人的期望，可準(zhǔn)確地了解他們的消費(fèi)愛好，并通過資料考察客人的消費(fèi)心理，實(shí)施針對性有把握促銷。洲際、香格里拉等跨國飯店集團(tuán)，通過基于客戶登記信息建立的“常住客人信息庫”，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)能對客人的喜好進(jìn)行分析。他們把客人的生活習(xí)慣、住店細(xì)節(jié)、從丟煙頭到點(diǎn)菜的特點(diǎn)、起居的時(shí)間等都存入電腦，供世界各地的連鎖飯店使用。這些客人無論走到本集團(tuán)世界各地的什么地方，都會(huì)得到個(gè)性化的服務(wù)。（3）自動(dòng)跟蹤流失客戶。有研究表明，吸引一位新顧客比保持老顧客常常要多花5倍的成本。所以，飯店為保持收入增長，除了要大力“補(bǔ)充”新客戶進(jìn)來，更重要的是“守住”已有客戶?？蛻袅魇КF(xiàn)象雖然是不可徹底杜絕的，但是只要飯店對其原因進(jìn)行了解，是可以降低流失率的。飯店應(yīng)該在這個(gè)方面投入足夠的重視。短信營銷系統(tǒng)提供了這個(gè)功能，來協(xié)助飯店挽回流失客戶。 飯店啟用“流失客戶跟蹤”功能后，自動(dòng)向符合預(yù)設(shè)條件的客戶發(fā)送問卷調(diào)查以獲得客戶反饋和建議。例如，系統(tǒng)在歷史客戶中進(jìn)行搜索，對于住過本飯店3次以上，然而過去六個(gè)月內(nèi)未入住過飯店的客戶自動(dòng)發(fā)送預(yù)設(shè)的短信：“XX會(huì)員您好！我們發(fā)現(xiàn)您過去的六個(gè)月內(nèi)未曾光臨本飯店，請您對我們發(fā)表寶貴的意見以幫助我們改進(jìn)工作”。這樣，可以使更多的客戶關(guān)注飯店。也可以采取如組織大客戶的聯(lián)誼、客戶夏令營等策略，滿足重要客戶的歸屬需要，從而促進(jìn)飯店與客戶之間關(guān)系像“拉鏈?zhǔn)健钡木o密結(jié)合，建立以客戶為目標(biāo)的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升飯店產(chǎn)品的附加值。從而促進(jìn)他們對飯店的忠誠度。（五）服務(wù)細(xì)節(jié)營銷策略隨著營銷競爭日趨激烈，一來二往，在許多行業(yè)，基本的、面上的游戲規(guī)則，大家十分相似，具有某種均質(zhì)性。再競爭往往就是細(xì)節(jié)營銷的競爭。不敢說:“細(xì)節(jié)決定成敗”，但從典籍回細(xì)節(jié)，的確是抓住了營銷的真諦，“營銷常因細(xì)膩而卓越”。在現(xiàn)實(shí)中，有一些飯店沒有站在顧客角度思考問題，顧客認(rèn)為是重要的事情，他們認(rèn)為無足輕重，飯店認(rèn)為是大事，顧客往往并不知情。因此，營銷細(xì)節(jié)就是飯店認(rèn)為微不足道，但恰恰影響顧客對你產(chǎn)品選擇的小事。它可能是一個(gè)程序、動(dòng)作，也可能是一句話、一個(gè)眼神。細(xì)節(jié)營銷的靈魂是真誠。飯店上下每一個(gè)部門、每一個(gè)員工都應(yīng)真誠對待每一位顧客的價(jià)值觀，培育其真誠的營銷文化。在北京香格里拉飯店，無論客戶是否要求，他們每天都在下午大約5點(diǎn)的時(shí)候往房間送冰塊。這種方式也許有些人認(rèn)為是微不足道的小事，但每隔30分鐘左右，融合中的冰塊就會(huì)發(fā)出一些輕微的裂響，提醒客人他可以來一杯美妙的威士忌。也許飯店發(fā)現(xiàn)通過這種方法可以售出更多迷你吧中的食品，二這些食品的利潤是相當(dāng)客觀的?？傊?，細(xì)節(jié)是從消費(fèi)者需求出發(fā)的，對消費(fèi)者的關(guān)懷行為。（六）降低成本營銷策略降低飯店經(jīng)營成本，提高經(jīng)營效益是飯店生存發(fā)展的根本之道，飯店屬于投資大、成本高、人員流動(dòng)性大的行業(yè)。如何有效控制經(jīng)營成本，提高經(jīng)營效益，飯店必須做好以下幾點(diǎn)來有效管理和控制好運(yùn)營成本。降低物資成本飯店各種物資的需求量和消耗量比較大，加強(qiáng)物資成本監(jiān)控和節(jié)約非常重要。飯店經(jīng)營管理者必須抓好物資采購和物質(zhì)的最大化利用，通過規(guī)模采購來降低成本，完善物資入庫、出庫、驗(yàn)收、盤庫手續(xù)，定期不定期進(jìn)行盤點(diǎn)，完善領(lǐng)料、報(bào)批、發(fā)放手續(xù)，加大監(jiān)控力度?？头坎渴秋埖甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是飯店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門之一。對棉織品和易耗品必須加強(qiáng)控制力度，棉織要分洗分送，工作人員要認(rèn)真核對房間撤出的臟棉織，對報(bào)廢的棉織要采取廢物利用的方式，做到合理支出有效控制。降低能源成本能源成本是飯店較大的支出，如何控制好飯店的能源成本呢？作為飯店管理者要大力采用節(jié)能設(shè)備，重視設(shè)備的節(jié)能效果，要求全體干部員工，要從節(jié)約一度電、一張紙、一滴水做起，做到所轄區(qū)域各種照明燈按時(shí)關(guān)閉，隨用隨開，部門內(nèi)部復(fù)印盡量正反兩面使用。將老式高耗能的鍋爐更換成節(jié)能型熱水爐，將照明燈更換成節(jié)能燈。采用門卡，客人離開房間、取卡自動(dòng)切斷電源；無人辦公區(qū)域?qū)崿F(xiàn)人走燈滅，關(guān)閉電腦顯示器等耗電設(shè)備。降低人力資源成本飯店業(yè)是勞動(dòng)密集型、工資和福利費(fèi)用支出較大的行業(yè)，而且也是一個(gè)人員流動(dòng)性較大的一個(gè)行業(yè)，如何制訂出符合本企業(yè)發(fā)展的企業(yè)文化和人性化管理模式，尊重重視員工利益，根椐不同崗位的特點(diǎn)，采取崗位工資、效益工資、計(jì)件計(jì)時(shí)工資與獎(jiǎng)勵(lì)提成等形式有效調(diào)動(dòng)員工的積極性。制訂飯店的經(jīng)營財(cái)務(wù)指標(biāo)，提出飯店的目標(biāo)利潤，讓全體員工都明確自已的奮斗目標(biāo)和努力方向。結(jié) 論一個(gè)成功的飯店，離不開成功的營銷。為了消除國際金融危機(jī)帶來的影響，飯店業(yè)早已進(jìn)入品策略、拼品牌、拼創(chuàng)新的時(shí)代，要成為人們心目中理想的下榻地，僅僅有舒適的環(huán)境和微笑是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如何吸引客源，提升飯店競爭力則是每一個(gè)飯店都在積極考慮的首要問題，而營銷策略又是飯店策略的重中之重。飯店必須用科學(xué)、先進(jìn)的飯店?duì)I銷來武裝自己，從而促進(jìn)我們飯店業(yè)迅速朝健康有序的軌道發(fā)展。面對百年一遇的金融風(fēng)暴,飯店業(yè)要樹立樂觀心態(tài),精確定位細(xì)分客戶,根據(jù)細(xì)分客戶的消費(fèi)習(xí)慣來創(chuàng)新銷售模式、實(shí)施收益管理、提供定制服務(wù)、加強(qiáng)綠色營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷,充分利用飯店資源拓展多元盈利渠道,節(jié)約成本減少開支,聯(lián)合構(gòu)建飯店集團(tuán)。只要飯店積極行動(dòng),實(shí)施差異化管理,就一定能減少金融危機(jī)帶來的影響,為飯店業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的2010年為我們展開了壯麗畫卷，逆水行舟，不進(jìn)則退，歷史不會(huì)贈(zèng)予我們回過頭去一堂一堂地補(bǔ)課。在當(dāng)前的形勢下，我們唯一的出路就是在充分了解掌握當(dāng)前經(jīng)營環(huán)境以及自身?xiàng)l件基礎(chǔ)下，節(jié)約成本、加強(qiáng)管理、注重人才的培養(yǎng)，尋找機(jī)會(huì)，在政府部門一系列的經(jīng)濟(jì)刺激下，戰(zhàn)勝和消除國際金融危機(jī)帶來的影響。致 謝論文的寫作得到了指導(dǎo)老師高俊梅老師的細(xì)心指導(dǎo)，在此向高俊梅老師表示誠心的感謝。高老師無論是對我的論文選題、研究，還是資料收集、寫作、定稿，都給予了精心指導(dǎo)和嚴(yán)格要求，而且利用休息時(shí)間為我進(jìn)行指導(dǎo)，高俊梅老師認(rèn)真負(fù)責(zé)、精心敬業(yè)的工作作風(fēng)，激勵(lì)著我更加努力地工作、學(xué)習(xí)。高俊梅老師的工作作風(fēng)，也體現(xiàn)了北京航天航空大學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的環(huán)境和求真務(wù)實(shí)的學(xué)習(xí)氛圍，在此也對辛勤操勞的北航老師們表示深深的敬意！感謝我的家人一直以來對我的關(guān)懷和鼓勵(lì)！感謝所有幫助過我、關(guān)心過我的人們！在此一并表示我最衷心的感謝和最誠摯的敬意！參考文獻(xiàn)[1] [J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào)，2008 [2] [R]. 北京：中國職工之家飯店，2010 [3] [M].北京：中國旅游出版社，2004 [4] [J].中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)，2002 [5] [M].合肥：黃山書社，2003 [6] %[N]. 北京青年報(bào)，2010 [7] [M]. 上海：上海人民出版社，2004 [8] 婁麗芝，[J].商場現(xiàn)代化，2007 [9] ，：原理與實(shí)踐[M].東北財(cái)經(jīng)出版社，2005 [10] [M]. 中國紡織出版社，2001 [11] 胡宇澄，吳文君. 酒店市場營銷管理[M].三河：中國旅游出版社，2004 [12] [M].中國經(jīng)濟(jì)出版社，2000 [13] [J].長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2004 [14] [M].廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2002 [15] 我國經(jīng)濟(jì)型酒店的現(xiàn)狀及對策[J].新經(jīng)濟(jì)雜志，2006