【正文】 在，沒有按照操作規(guī)程和程序來維修，這樣做不但不能快速的排除故障，甚至還會(huì)導(dǎo)致車輛非正常損壞，提高汽車維修費(fèi)用和增加消費(fèi)者的不滿意度。另外，目前我國汽車售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員大多由原國企車隊(duì)的維修人員與新設(shè)的4S 企業(yè)服務(wù)人員以及私營個(gè)體維修人員構(gòu)成，導(dǎo)致了人才結(jié)構(gòu)和知識(shí)結(jié)構(gòu)的不合理，嚴(yán)重制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展。隨著汽車行業(yè)的發(fā)展，汽車售后服務(wù)業(yè)的專業(yè)人才緊缺，并且從事汽車售后服務(wù)人員的流動(dòng)性大，企業(yè)不斷的培養(yǎng)新人所付出成本代價(jià)太大，許多汽車售后服務(wù)企業(yè)花重金聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人才，但是應(yīng)征者寥寥無幾，這也顯示了我國汽車售后服務(wù)業(yè)面臨著人才瓶頸。3 我國汽車服務(wù)市場發(fā)展趨勢分析把第 4 章的內(nèi)容并進(jìn)來 汽車服務(wù)市場結(jié)構(gòu)分析概述我國汽車售后服務(wù)已經(jīng)有相當(dāng)規(guī)模，但是在效率和服務(wù)企業(yè)的品牌等方面的發(fā)展創(chuàng)新上還是有許多的不足。因此，企業(yè)要把握汽車售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展規(guī)律和趨勢，有創(chuàng)新意識(shí)，品牌經(jīng)營意識(shí)，開創(chuàng)我國汽車售后服務(wù)新景象。隨著近年我國汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，汽車售后服務(wù)業(yè)得到了長足的進(jìn)步，無論是售后服務(wù)市場規(guī)模還是效益都有巨大的提高。但是，一些長期制約我國汽車售后服務(wù)市場健康發(fā)展的弊病還是未能得到根治。 汽車售后服務(wù)市場發(fā)展趨勢結(jié)構(gòu)分析目前，汽車售后服務(wù)企業(yè)的形式多種多樣，顧客可以根據(jù)自己的愛好、汽車的受損程度以及所需要維修的項(xiàng)目去選擇適合的廠家。如果愿意多花點(diǎn)錢買放心，車主可去原廠修配點(diǎn)親自選配件；如果圖省錢，就到一些小型店，如果愿意自己動(dòng)手，就去專門的汽車超市或者大型百貨超市的汽車配件專柜。目前，我國汽車售后服務(wù)呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢： 品牌化經(jīng)營，品牌加快技術(shù)升級(jí)，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步伐加快13 / 35經(jīng)銷商的功能進(jìn)一步得到加強(qiáng)。為了使銷售流通體系更加規(guī)范化，各種經(jīng)濟(jì)成分所建立的各種經(jīng)銷商正在向整車銷售、零部件供應(yīng)、整車維修、信息服務(wù)四位一體的方向轉(zhuǎn)變。經(jīng)銷商在售后服務(wù)市場的功能不斷加強(qiáng)。一般售后服務(wù)企業(yè)規(guī)模大，生產(chǎn)設(shè)備精良，維修人員受過統(tǒng)一培訓(xùn)，在技術(shù)上具有權(quán)威性，服務(wù)對(duì)象主要是定點(diǎn)維修的品牌車和 4s 店。經(jīng)營是一種藝術(shù)，創(chuàng)立品牌，要有品牌意識(shí)，經(jīng)營要求企業(yè)告別平庸，打動(dòng)并能留住顧客。有人認(rèn)為汽車工業(yè)是重工業(yè)中惟一涉及時(shí)尚的行業(yè)，因?yàn)槠嚧碇鴱S家的形象,也代表著用戶的形象。國內(nèi)廠商的服務(wù)品牌及服務(wù)內(nèi)容汽車廠商 服務(wù)品牌 服務(wù)理念 服務(wù)內(nèi)容 上海大眾 “大眾關(guān)愛” 用心更專業(yè) 全過程——Techcare 大眾關(guān)愛將貫穿售前、售中、售后全過程，貫穿于車輛整個(gè)生命周期。 全方位——6 大服務(wù)核心產(chǎn)品涵蓋用戶擁有汽車后生活的各個(gè)方面，全面呵護(hù)車注有車生活。 上海通用 “別克關(guān)懷” 比你更關(guān)心你主動(dòng)提醒問候服務(wù)，主動(dòng)關(guān)心；一對(duì)一顧問式服務(wù)，貼身關(guān)心；快速保養(yǎng)通道服務(wù)，效率關(guān)心；配件價(jià)格、工時(shí)透明管理，誠信關(guān)心；專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù)，專業(yè)關(guān)心；兩年或六萬公里質(zhì)量保證，品質(zhì)關(guān)心 一汽－大眾“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛 —一、將在“一”分鐘內(nèi)接待您； 二、給您提供“一”個(gè)公開、透明的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)； 三、維修前，為您提供“一”套完整的維修方案； 四、為您提供“一”個(gè)舒適整潔的休息空間； 五、按照約定在第“一”時(shí)間交付您的愛車； 六、維修后，為您解釋在本店“一”切消費(fèi)內(nèi)容； 七、每次來店將免費(fèi)為您清洗車輛“一”次； 八、為您提供原裝備件“一”年或十萬公里的質(zhì)量擔(dān)保(先達(dá)為準(zhǔn),易損件除外)； 九、為您的愛車提供專業(yè)的每“一”天 24 小時(shí)救援服務(wù)保障。 奇瑞 “快樂體驗(yàn)”“更便捷、更便宜、更滿意”全國 GPRS 服務(wù)救援網(wǎng)，提供全國服務(wù)車的精準(zhǔn)定位，統(tǒng)一的調(diào)度在第一時(shí)間為客戶提供外出救援服務(wù)；全國 1000 臺(tái)代步車，用于VIP 車輛維修期間用戶的代步服務(wù)；全國統(tǒng)一14 / 35配發(fā) 1000 臺(tái)開瑞服務(wù)車，為用戶提供更快捷、專業(yè)的救援服務(wù)。華晨汽車 “華晨之家”“懂你，更會(huì)關(guān)心你”“315”核心服務(wù)體系，即“三重保證、一個(gè)機(jī)制、五項(xiàng)特色服務(wù)”?！?”指維修時(shí)間、維修價(jià)格、維修技術(shù)的 3 重保證；“1”指的是 99%=0，為用戶提供 100%滿意的服務(wù)；“5”則指在“3”和“1”的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升的 5 項(xiàng)特色服務(wù)：專業(yè)性、經(jīng)濟(jì)性、便捷性、安全性、主動(dòng)性。北京現(xiàn)代 “真心伴全程” —讓客戶真正感受到北京現(xiàn)代無微不至的關(guān)懷。 經(jīng)銷商所開展的一切售后服務(wù)活動(dòng)，“真心的”（真心） “隨時(shí)隨地的”（全程） “陪伴著”（伴） “為客戶著想的”（for you） “服務(wù)”（service）的原則 廣州本田 “3V 服務(wù)” —Voice：傾聽用戶的心聲 Variety：為用戶提供全面，多樣化的服務(wù) Velocity vicinity：為用戶提供貼近的服務(wù)，并且迅速的解決用戶的疑問。 從上表可知，擁有服務(wù)品牌的這幾家廠商，其售后服務(wù)品牌的發(fā)展宗旨以維修保養(yǎng)的便利性與及時(shí)性為主。利用品牌來推廣廠商的理念及服務(wù)定位的介紹，但真正圍繞服務(wù)品牌進(jìn)行的服務(wù)措施還需要細(xì)化，同時(shí)增加對(duì)應(yīng)的營銷活動(dòng)。 從修理到維護(hù)，觀念更新，服務(wù)創(chuàng)新；高科技不斷滲透，汽車售后服務(wù)技術(shù)升級(jí)，服務(wù)更加復(fù)雜，要求更專業(yè)化；同是新技術(shù)的運(yùn)用對(duì)要求專業(yè)化的售后服務(wù)人員以前廠家有一個(gè)優(yōu)勢就是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多而廣，顧客車壞了可以及時(shí)修理。在用戶方面也有一個(gè)落后的觀念：車壞了才需要修理?，F(xiàn)在汽車廠家觀念正經(jīng)歷著改變，意識(shí)到服務(wù)是要保證用戶的正常使用同時(shí)，通過服務(wù)要給客戶增加價(jià)值，另外廠家在產(chǎn)品制造上提出了零修理概念，售后服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。隨著汽車新技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，最新的汽車產(chǎn)品上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全車幾乎所有功能的電腦控制，如動(dòng)力系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、車載上網(wǎng)系統(tǒng)、車載電子導(dǎo)航系統(tǒng)等也得到越來越多的應(yīng)用。因此汽車的保修越來越復(fù)雜，工人憑經(jīng)驗(yàn)判斷毛病所在的時(shí)代早已經(jīng)過去?，F(xiàn)在汽車的保修首先需要專門儀器進(jìn)行檢測，專用設(shè)備進(jìn)行調(diào)整，汽車修15 / 35理所需要的產(chǎn)品數(shù)據(jù)也以電腦網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)光盤的形式提供，不再需要大量的修理手冊(cè)。汽車廠商和修理商也會(huì)提供網(wǎng)上咨詢，幫助用戶及時(shí)解決使用中的問題。現(xiàn)在，國內(nèi)的“”店普遍存在“硬件過硬，軟件偏軟”的現(xiàn)象。其實(shí)，我國“”品牌汽車經(jīng)銷店的規(guī)模和檔次在全世界也可算首屈一指的了，就連世界上最發(fā)達(dá)的美國“”店也無法與我國“”品牌汽車經(jīng)銷店的硬件設(shè)施相比，這與我國多數(shù)城市和地區(qū)貧窮落后的狀況形成了截然反差。但是與我國的“”品牌汽車經(jīng)銷商相比，發(fā)達(dá)國家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高，注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌，重視以銷售人員為經(jīng)銷店的第一客戶的經(jīng)營理念，成立經(jīng)銷商協(xié)會(huì)去爭取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程，創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式，展廳前有充足的產(chǎn)品選擇，顧客隨時(shí)可以到經(jīng)銷店試乘試駕車等等，這些都是國內(nèi)經(jīng)銷店目前需要學(xué)習(xí)和開拓的課題。電子技術(shù)在汽車上的廣泛應(yīng)用，諸如各種形式的電控發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)、自動(dòng)變速器、ABS 防抱死系統(tǒng)、EB0 制動(dòng)力分配系統(tǒng)、ESP 電動(dòng)助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、SRS 安全氣囊等。新技術(shù)的引進(jìn)勢必帶來維修難度和復(fù)雜度的增加，對(duì)維修人員的技術(shù)水平提出了更高的要求。新技術(shù)的運(yùn)用要求汽車維修人員更加的專業(yè)化，具備專業(yè)的技能，因此，各個(gè)售后服務(wù)企業(yè)更加注重對(duì)維修人員的培訓(xùn)。同時(shí)，對(duì)銷售人員、客服人員等的培訓(xùn)也隨著汽車升級(jí)換代技術(shù)的更新不斷的進(jìn)行著。 汽車消費(fèi)者結(jié)構(gòu)在不斷的變化，呈現(xiàn)出新的消費(fèi)群體隨著改革開放和人們消費(fèi)水平的提高，越來越多的人擁有了私家車，這使國內(nèi)汽車的消費(fèi)者結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的變化。目前，私家車消費(fèi)已經(jīng)超過了整個(gè)汽車市場 60％的份額，這就引起了售后服務(wù)市場消費(fèi)者結(jié)構(gòu)的變化。消費(fèi)者結(jié)構(gòu)的變化促使其對(duì)售后服務(wù)提出了新的消費(fèi)需求，傳統(tǒng)的加工式保養(yǎng)維修已不被顧客所接受，個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)逐步成為售后服務(wù)市場的主流。優(yōu)質(zhì)、快速、廉價(jià)、個(gè)性化的服務(wù)方式已經(jīng)成為汽車售后服務(wù)市場的發(fā)展趨勢。我國汽車市場已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)高速穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期，需求呈現(xiàn)出明顯的差異性。高中低檔次各個(gè)層次需求都很明顯。同時(shí)，一般家用轎車，商務(wù)車，越野車，專用車等各類車需求旺盛但差異明顯。隨著人們追求個(gè)性時(shí)尚更加強(qiáng)烈，個(gè)性化車型需求將有較大的發(fā)展，例如女性車，越野車，房車等。 我國汽車售后服務(wù)健康發(fā)展對(duì)策及研究對(duì)策，即解決問題的方法，它是抽象性的，但人們通過一定的探索和研究是可以總結(jié)出來的。汽車售后服務(wù)對(duì)策研究就是針對(duì)汽車售后服務(wù)市場的實(shí)際情況和存在的問題提出解決方案，找到改進(jìn)的策略。16 / 35汽車售后服務(wù)行業(yè)作為一個(gè)傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，伴隨著汽車的問世而誕生，其存在許多不符合現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的地方，雖然現(xiàn)在我國汽車售后服務(wù)已經(jīng)有相當(dāng)規(guī)模，但在效率和服務(wù)企業(yè)的品牌等方面的發(fā)展創(chuàng)新上還是有許多的不足，還存在著市場監(jiān)管體制不完善，法制不健全，人員素質(zhì)低等問題。這些問題的解決是綜合的，也是困難的，因此，需要有新的思路，企業(yè)要從整體上把握汽車售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展規(guī)律和趨勢，培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)，品牌經(jīng)營意識(shí)，從而開創(chuàng)我國汽車售后服務(wù)新景象。汽車售后服務(wù)行業(yè)作為一個(gè)傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，伴隨著汽車的問世而誕生，其存在許多不符合現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)的地方，有市場監(jiān)管的問題，法制不健全的問題，有人員素質(zhì)的問題等等，這些問題的解決是綜合的，也是困難的，因此，需要有新的思路，需要有創(chuàng)新。 維權(quán)力度加大，嚴(yán)格市場監(jiān)管，加大執(zhí)法力度；規(guī)范汽車金融市場，建立健全汽車金融市場法律法規(guī)，促進(jìn)汽車金融的健康穩(wěn)定發(fā)展為了進(jìn)一步規(guī)范汽車維修經(jīng)營行為，維護(hù)維修市場秩序，保護(hù)機(jī)動(dòng)車維修各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，進(jìn)一步提高維修質(zhì)量和服務(wù)水平，保障行車安全。根據(jù)《中華人民共和國道路運(yùn)輸條例》、交通部《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》和有關(guān)精神，要求運(yùn)政管理部門和維修企業(yè)，加大對(duì)維修市場的規(guī)范管理，全力打造“平安運(yùn)輸”。一是加強(qiáng)輿論宣傳，提高思想認(rèn)識(shí)。通過報(bào)紙、廣播、電視等媒體和建立咨詢點(diǎn)、宣傳車等形式，大力宣傳有關(guān)維修行業(yè)管理的政策、法律法規(guī)，提高人民群眾和維修業(yè)戶對(duì)政府規(guī)范管理維修企業(yè)的目的、意義和重要性的認(rèn)識(shí)，明確規(guī)范管理工作的長期性、艱巨性和復(fù)雜性、自覺地遵章守法，規(guī)范經(jīng)營。二是加大執(zhí)法力度，確保服務(wù)質(zhì)量。三是齊抓共管，聯(lián)合執(zhí)法。汽車廠家和經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)建立“服務(wù)于人，信譽(yù)于己”的售后服務(wù)理念，把售后服務(wù)放在重要的戰(zhàn)略位置。把售后服務(wù)作為維護(hù)品牌、提高企業(yè)形象的重要內(nèi)容及參與國際競爭和全球經(jīng)濟(jì)一體化、全面進(jìn)軍國際市場的有力保障。包頭北方奔馳汽車銷售公司把售后服務(wù)管理作為其汽車產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，奉行“用戶第一，質(zhì)量第一”的經(jīng)營宗旨，在激烈的市場競爭中獲得了良好的市場信譽(yù)。汽車金融蓬勃發(fā)展，作用更加重要，要積極的發(fā)揮和鞏固銀行在對(duì)汽車行業(yè)特別是汽車售后服務(wù)的推動(dòng)作用。從長遠(yuǎn)來看，汽車金融公司將對(duì)銀行的優(yōu)勢地位發(fā)出有力的挑戰(zhàn)，但在目前的條件下，專業(yè)公司還很難對(duì)銀行的主體地位構(gòu)成威脅，短期之內(nèi)，汽車金融公司還很難立刻取得市場份額上的主動(dòng)權(quán)。這一觀點(diǎn)主要基于兩方面的因素：一是國內(nèi)市場環(huán)境的獨(dú)特性；二是汽車金融公司的基礎(chǔ)建設(shè)需要較長時(shí)期。所以，短期內(nèi)商業(yè)銀行仍將維持在汽車金融市場的主體地位，汽車金融公司還很難在國內(nèi)汽車金融市場獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。不過，汽車金融公司在未來的發(fā)展也是必定的，這是汽車行業(yè)發(fā)展的必然需求。17 / 35 降低售后服務(wù)成本，消費(fèi)者花更少的錢享受更高的服務(wù)隨著汽車價(jià)格的不斷下降，汽車已經(jīng)不再是奢侈品了，而越來越成為普通百姓的交通工具。既然不是奢侈品，那么它的相關(guān)使用費(fèi)用也應(yīng)當(dāng)能夠被大眾所接受。然而不得不承認(rèn)的是，現(xiàn)在的汽車使用費(fèi)用仍然偏高。這一問題也日益成為制約人們購買汽車的一大因素。汽車整車價(jià)格下調(diào)十分頻繁，如今在人們的心目中已經(jīng)習(xí)以為常，價(jià)格的下降并不能充分調(diào)動(dòng)所有人購買這種產(chǎn)品的欲望，這也意味著中國的消費(fèi)者的消費(fèi)選擇正在走向理性。一些汽車生產(chǎn)廠家也都意識(shí)到了這一點(diǎn)。為了不“因小失大”，近日南京菲亞特就將其零配件價(jià)格做了相應(yīng)的下調(diào)。這種不跟風(fēng)整車降價(jià)，而 “劍走偏鋒”的做法，正是摸準(zhǔn)了相當(dāng)一部分消費(fèi)者的脈。人們不希望“買得起車，養(yǎng)不起車”的現(xiàn)象愈演愈烈，而是希望在擁有自己愛車的同時(shí)支付相對(duì)合理的使用費(fèi)用。當(dāng)然，這一問題的解決不僅需要汽車廠家，還需要有關(guān)政府部門的共同協(xié)作。 努力發(fā)展汽車改裝業(yè)，豐富售后服務(wù)品類汽車改裝業(yè)作為汽車售后服務(wù)業(yè)的重要組成部分，之前受到法規(guī)和人們觀念的制約，一直沒有釋放其本該有的能量。汽車改裝業(yè)在國外所占汽車售后服務(wù)的比例是相當(dāng)大的，因此可以預(yù)見，隨著政府對(duì)改裝規(guī)范的逐步放寬以及人們個(gè)性觀念的改變，特別是受到時(shí)尚，個(gè)性張揚(yáng)的影響，汽車改裝業(yè)將前途無量。在 2022 上海國際改裝汽車展覽會(huì)上，我們深刻感受到了這種消費(fèi)熱浪在不斷擴(kuò)大。在展會(huì)現(xiàn)場，多家汽車改裝企業(yè)都拿出了自己的“法寶”向觀眾展示，有前包圍、后包圍、各類新型座椅、大燈、方向盤、輪轂、側(cè)裙等，引來不少消費(fèi)者上前觀賞，將此地圍了個(gè)水泄不通。據(jù)國內(nèi)一家知名的咨詢公司在北京、上海和廣州做的專項(xiàng)調(diào)查顯示，有 25%的車主回答已經(jīng)改裝過自己的愛車。有 70%的車主回答正在考慮對(duì)自己的車進(jìn)行改裝。同時(shí)，國外專業(yè)改裝企業(yè)的加盟和國內(nèi)改裝市場的巨大潛力,必將使汽車改裝業(yè)前途無量。 提高汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)，提高服務(wù)的科技含量汽車售后服務(wù)市場是一個(gè)提供服務(wù)的市場，關(guān)鍵是要樹立和更新現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的服務(wù)觀念。一是要樹立“全方位服務(wù)的觀念”。提供服務(wù)的主體不僅是生產(chǎn)廠家、銷售商、維修廠、美容店的服務(wù)，也包括政府部門的管理服務(wù)和各種社會(huì)機(jī)構(gòu)的服務(wù)；服務(wù)的內(nèi)容不是單一汽車修理、換件，還包括汽車資訊、消費(fèi)信貸、技術(shù)培訓(xùn)、辦證、年檢