培訓課程開發(fā)實戰(zhàn)技巧-資料下載頁
2025-06-25 00:08本頁面
【正文】 考試方式要求:案例分析、情景模擬 與其它課程的配合關系:以良好的《客戶滿意技巧》為基礎，熟悉業(yè)務知、內(nèi)部工作流程。 在課程設計中，培訓目標和培訓方法的選擇是關鍵，明確的課程目標有助于制定翔實的培訓計劃，幫助學員確認培訓后應改變的行為，幫助講師和學員對培訓過程做出客觀評價，培訓目標是學習、教課和評估的指南。正確的培訓方法能保證學員有效達成培訓目標，選擇培訓方法需要考慮培訓內(nèi)容類型、培訓內(nèi)容的重要與難易程度、培訓要達到的目標等級。常見的培訓方法有以下幾種: 理論知識類:講授、閱讀、討論、案例分析、練習等?！ 〖寄茴?錄像觀摩、示范、練習、角色扮演、模擬練習、現(xiàn)場參觀等 觀念態(tài)度類:演講、現(xiàn)場參觀、角色表演、案例研究、電影、錄像帶、自我分析等。 如果培訓內(nèi)容重要、學習難度大、要求達到的目標等級高，那么培訓方法的參與度和深入程度就高。在電信公司的投訴處理中，客戶投訴心理分析非常重要，如果不了解客戶投訴心理就無法明確處理原則。要在短時間內(nèi)掌握了解客戶心理的技巧難度很高，這部分的培訓方法就要強調(diào)學員的參與度，用錄像片正反對比進行研討，用角色扮演來體會客戶心理，用案例分析來確認掌握程度?！ ≌n程內(nèi)容開發(fā)及評估 課程開發(fā):內(nèi)容開發(fā)一般按照Why—What—How—If的原則進行開發(fā)。為什么/WHY(觀念和理念)體現(xiàn)學習本部分內(nèi)容的目的與價值。是什么/WHAT指知識和理論要點，及其詳細要求。怎么做/HOW是技能項目、實施步驟和實施要點。典型情形/IF指這個任務有哪些典型工作情形。 開發(fā)中最難做的是HOW的部分，也就是具體的操作技巧部分，因為學員學習的目的是為了在實際工作中應用，所以技巧的可執(zhí)行性要求很高。如電信公司的培訓中如何道歉的問題，道歉的關鍵點:把表示歉意的話和表示歉意的原因結(jié)合起來，才顯得真誠。在培訓中采用案例演示的方法進行這個環(huán)節(jié)的訓練，首先要保證案例的典型性，典型性不夠，會影響培訓的針對性，也不利于模仿。案例練習開發(fā)第二個關鍵點是案例練習與所培訓知識點和技能點的練習，如果案例和練習的分析講評不能與培訓內(nèi)容相聯(lián)系，就無法讓學員理解培訓內(nèi)容，達不成培訓效果，所以一個好的案例練習需要包括5個部分:目的、背景、練習要求或討論問題、操作步驟和講評要點?！ 】己朔绞介_發(fā):考核是培訓課程開發(fā)的一個關鍵部分，學員是學習的主角，所以只有考核才能衡量他們學習的掌握程度，也是促進學習的內(nèi)在動力?！ ≡S多企業(yè)在開發(fā)課程時不太注重考核方式和考核題目的設計，培訓的目的不是為了讓員工記住，而是讓員工能夠提高解決問題的能力?？己诵枰⒁馊缦聨c:根據(jù)培訓重點確定考試內(nèi)容重點。根據(jù)培訓目標選擇考核形式。根據(jù)典型工作情形選擇具體的題目。不僅要編寫題目、參考答案，還要編寫評分標準?！ ≌n程評估:課程是否真正適合企業(yè)需要是課程開發(fā)的關鍵點，要進行審核和質(zhì)量控制，課程開發(fā)的控制點有以下幾個: 課程開發(fā)計劃審核:保證培訓目標的合理性、課程要點的針對性、培訓方法的合理性?！ ∵^程中的課程內(nèi)容審核:保證培訓內(nèi)容符合實際工作需求。 過程中的課程案例和練習審核:保證案例練習的典型性、講評的科學性?！ ≌n程開發(fā)結(jié)束后試講審核:安排目標學員接受培訓，通過學員反饋、現(xiàn)場觀察、學員考核等方式了解課程，明確課程該如何修正?！ ≌n程推廣:課程開發(fā)完成后，為了使課程能夠得到使用部門的認可，講師的質(zhì)量有保證，需要進行課程推廣。首先是對管理者進行推廣，安排課程匯報會，向目標學員的主管部門領導進行推廣，獲得他們對課程的認同。其次，要進行內(nèi)部講師的培訓，保證內(nèi)部培訓師能夠掌握課程，保證培訓的正確性和一致性。最后，制作課程說明與相應的培訓計劃進行課程的正式推廣。9 / 9
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