培訓課程開發(fā)實戰(zhàn)技巧(已改無錯字)
2022-07-23 00:08:35 本頁面
【正文】 演示用的文件。 練習手冊:培訓過程中學員需要進行的案例分析、角色扮演、互動活動等的詳細說明,包括背景資料、練習要求、講師操作步驟和講評要點等。 考核文件:包括考核方式、考核題目、參考答案和評分標準，是評價學員學習掌握程度的工具?！ ′浵窠虒W片(根據(jù)需要制作):一般適合觀念類培訓和技能類培訓使用,主要采用正反對比的方式拍攝,保證培訓的準確性、一致性和趣味性。課程開發(fā)的人員配備 企業(yè)根據(jù)課程的特點、內(nèi)部的能力和資源條件來選擇開發(fā)課程的方式，主要有以下三種選擇: 自我開發(fā):企業(yè)培訓的相關部門自己組建開發(fā)小組，完全由內(nèi)部進行開發(fā)。 外包開發(fā):企業(yè)將課程開發(fā)任務外包給相應的咨詢公司開發(fā)，自己進行審核?！ ÷?lián)合開發(fā)或教練式開發(fā):企業(yè)培訓部與外部咨詢公司共同組建開發(fā)團隊，聯(lián)合開發(fā)?！ ∠胍_發(fā)一個成功的課程需要配備三方面的專家:項目經(jīng)理、內(nèi)容專家、方法專家。項目經(jīng)理主要負責課程開發(fā)立項、項目團隊管理、開發(fā)項目進程控制、組織課程評審、組織課程推廣等任務。內(nèi)容專家主要負責對開發(fā)課程內(nèi)容、典型案例、練習和角色扮演場景等的提供，并對課程內(nèi)容和互動活動的正確性和針對性進行把關。方法專家主要負責課程開發(fā)流程和開發(fā)技術的提供，協(xié)助內(nèi)容專家將正確的培訓內(nèi)容設計出良好的培訓方式，提高培訓的有效性?！ ∪绻@三個方面的專家企業(yè)都具備，課程難度不是很高，自主開發(fā)比較好。企業(yè)有優(yōu)秀的項目經(jīng)理，但是缺乏內(nèi)容專家和方法專家，選擇外包開發(fā)比較合適，但是，外部合作伙伴必須應該非常了解企業(yè)的業(yè)務，并且對課程開發(fā)方法非常了解。企業(yè)有內(nèi)容專家、但是缺乏方法專家時可以選擇聯(lián)合開發(fā)的方式。企業(yè)初次進行內(nèi)部課程開發(fā)時選擇聯(lián)合開發(fā)比較好，這樣不僅可以保證課程的質(zhì)量，而且可以培養(yǎng)內(nèi)部的開發(fā)力量，提高企業(yè)課程開發(fā)的管理能力。企業(yè)具備了開發(fā)能力和開發(fā)隊伍時，就可以根據(jù)實際情況選擇外包或內(nèi)部開發(fā)。 課程開發(fā)流程和關鍵技術 企業(yè)自主開發(fā)內(nèi)部培訓課程的成本比較大，只有按照科學的開發(fā)流程和開發(fā)技術，并且進行有效的質(zhì)量控制，才能控制成本、提高課程質(zhì)量。這里以某電信公司為例，該公司在開發(fā)一線員工投訴處理技能的課程中，是按照以下的流程來進行的?！ ⌒枨蠓治雠c立項:主要從組織、崗位和人員角度進行分析來決定是否開發(fā)某一課程。對于該電信公司來講，客戶滿意度是贏得客戶的關鍵，而處理客戶不滿和投訴的程度將極大地影響客戶滿意度。公司一次投訴的解決率只有50%，需要占用上級主管大量時間，而且投訴升級嚴重，影響客戶滿意度。營業(yè)員和呼叫中心話務員是企業(yè)受理投訴最重要的渠道，處理投訴是他們的關鍵職責之一。電信公司的一線人員有3000多人，從未舉辦過投訴處理技巧的培訓，95%以上的員工缺乏處理投訴的專業(yè)知識和技能，83%的營業(yè)員害怕處理投訴，其中有50%的職員因此產(chǎn)生過離職的念頭。所以，電信公司開發(fā)一線員工的投訴處理技能的課程非常必要?！ ≌n程設計:解決課程整體邏輯設計，是課程開發(fā)的總體計劃，需要明確培訓目的、培訓目標、培訓主要內(nèi)容、內(nèi)容的重要性和難易程度、對應的培訓方法和案例要求、考核方式要求、與其它課程的關系等。該電信公司的《客戶投訴技巧訓練》課程開發(fā)計劃包括以下內(nèi)容: 培訓對象:營業(yè)廳工作三個月以上的營業(yè)員、呼教中心實習期滿的話務員。 培訓目的:通過有效地處理客戶投訴，挽回客戶對公司的信任，維持并提高客戶對企業(yè)的忠誠度，提高營業(yè)員處理投訴的能力，提高工作效率，減少員工工作壓力?！ ∨嘤柲繕?學員能清楚認識，客戶不滿將對企業(yè)造成的負面影響及解決投訴的價值。掌握客戶投訴的心理及處理客戶投訴的核心原則。掌握有效安撫客戶情緒的技巧。確認客戶投訴問題及期望，并根據(jù)客戶投訴問題類型，提供有效的解決方案。(見圖)
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