【導讀】班組持較高的滿意度評價；化的班組文化建設手段，形成良性的班組文化氛圍；套行之可行的方法體系和實踐經(jīng)驗；員業(yè)務能力表現(xiàn)符合公司的現(xiàn)實需求?！皟?yōu)秀班組評價表”。近、配套協(xié)作的不同工種員工組成的獨立小群體。經(jīng)營最前沿的基本單位，是企業(yè)最基層的生產(chǎn)管理組織。員工每天工作和學習時間相對較。的興衰成敗，其活力體現(xiàn)著企業(yè)的生機。

　　

【正文】 度實施。 ? 現(xiàn)場實行“定置管理”，使人流、物流、信息流暢通有序，現(xiàn)場環(huán) 境整潔，文明生產(chǎn)； ? 切實執(zhí)行整理、整頓、清掃、清潔等重要環(huán)節(jié)，做到電腦設備、宣傳品、卡類、票據(jù)等物資擺放整潔、有序、合理，減少取得有用物品的時間，防止物品丟失，提高工作效率；保證到處都干凈整潔，讓客戶感動，員工心情舒暢； ? 以現(xiàn)場組織體系的合理化、高效化為目的，不斷優(yōu)化生產(chǎn)勞動組織，合理進行勞動分工，消除無效勞動和時間浪費，提高勞動效率； ? 健全各項規(guī)章制度、管理標準、工作標準、勞動及消耗定額、統(tǒng)計臺帳等管理基礎工作，作到制度化、標準化、 38 分級管理、分工負責、定期檢查、嚴格考核； ? 搞好服務廳班組建設和民主管理，開 展群眾性、經(jīng)常性的合理化建議和技術(shù)革新活動，作好思想政治工作、充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，培養(yǎng)一支覺悟高、技術(shù)硬、紀律嚴的員工隊伍。 （ 3）后臺支撐和職能班組的現(xiàn)場管理 后臺班組的現(xiàn)場管理主要包括員工辦公室的臺面管理、保密文件管理、設備管理、安全管理、外來人員管理等。后臺班組的現(xiàn)場管理要體現(xiàn)在員工工作的時時刻刻。 ? 治理整頓：著重解決工作現(xiàn)場“臟、亂、差”，物品擺放無序，安全通道不暢，紀律松弛，責任不清等問題，逐步建立起良好的工作環(huán)境和生產(chǎn)秩序。 ? 制度標準化：創(chuàng)新改善與標準化是班組提升管理水平的 2個“輪子” 。改善創(chuàng)新是使班組不斷提升的驅(qū)動力，而標準化則是防止班組水平下滑的制動力。通過標準化可以達到技術(shù)儲備、提高效率、預防失誤、教育訓練的目的。良好的標準、制度，一般有可操作性、內(nèi)容明確、具體量化、準確、現(xiàn)實等特點。例如：“每個員工每月都必須對重要資料進行一次備份”就比“員工要經(jīng)常備份資料”要好。 ? 培養(yǎng)修養(yǎng)：修養(yǎng)就是培養(yǎng)全體員工良好的工作習慣、組織紀律和敬業(yè)精神。每一位員工都應該自覺養(yǎng)成遵守規(guī) 39 章制度、工作紀律的習慣，努力創(chuàng)造一個具有良好氛圍的工作場所。如果絕大多數(shù)員工能夠?qū)⒁陨弦蟾吨T實踐的話，個別員工就會拋棄壞 的習慣，轉(zhuǎn)向好的方面發(fā)展。 ? 安全管理：安全管理也是后臺班組現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容。要關(guān)注電源電力設備的安全、規(guī)范外來人員出入管理、加強辦公設備的安全使用和存放等。 ? 優(yōu)化提高：優(yōu)化現(xiàn)場管理的實質(zhì)是改善，改善的內(nèi)容就是目標與現(xiàn)狀的差距。按 PDCA（ PPLAN， DDO， CCHECK，AACTION）循環(huán)，在實踐中總結(jié)現(xiàn)場管理的經(jīng)驗，使現(xiàn)場管理向深層發(fā)展，并不斷優(yōu)化組合生產(chǎn)力要素，使其合理有效地運行，充分發(fā)揮企業(yè)管理的整體功能。 在工作中，公司所有職能班組、技術(shù)班組、營銷服務班組，都制定規(guī)范的現(xiàn)場管理制度，并 嚴格按照制度管理本職工作的現(xiàn)場，實現(xiàn)各線條工作的優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明，精益求精，不斷改善，才能共同推動企業(yè)朝著更高的目標邁進。 4 質(zhì)量管理 班組為何要進行質(zhì)量管理工作 質(zhì)量是企業(yè)的生命線。從長遠來看，影響一個現(xiàn)代企業(yè)競爭成敗的最重要因素就是質(zhì)量，確保質(zhì)量就成為班組一切工作的出 40 發(fā)點和歸屬點。 班組質(zhì)量管理是企業(yè)質(zhì)量管理的重要組成部分。主要內(nèi)容是通過質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進確保班組的質(zhì)量指標的實現(xiàn)。 對于長沙移動來說，如何保證客戶的滿意度？如何保證企業(yè)的品牌形象提升？其基礎皆在于班 組工作的質(zhì)量保證。 網(wǎng)絡片班組工作的質(zhì)量保證，是客戶通話質(zhì)量保證的基礎； 市場片班組工作的質(zhì)量保證，是客戶服務滿意度的基礎； 綜合片班組工作的質(zhì)量保證，是企業(yè)運作良好的基礎； 所有班組工作的質(zhì)量保證，是企業(yè)形象提升 、 效益提升的基礎。 由此可見，班組的質(zhì)量管理工作意義重大。班組工作的任何一個方面，都要傾注質(zhì)量意識、貫徹質(zhì)量方針。質(zhì)量管理的思想、原理、知識和方法，應當滲透到班組工作的每一個角落。 質(zhì)量管理的內(nèi)容 班組長應明確本班組質(zhì)量管理工作所關(guān)注的重點內(nèi)容。 （ 1）對于市場片班組，質(zhì)量管理主要關(guān)注客 戶服務質(zhì)量，包括營銷案、投訴服務、業(yè)務服務（業(yè)務受理、咨詢）等； （ 2）網(wǎng)絡片班組質(zhì)量管理主要關(guān)注，需要關(guān)注網(wǎng)絡質(zhì)量、工程質(zhì)量、系統(tǒng)建設質(zhì)量等 （ 3）綜合線條，重點關(guān)注內(nèi)部客戶服務質(zhì)量，包括提高采 41 購滿意度、辦公環(huán)境滿意度等。 質(zhì)量管理的原則 （ 1）全民參與。班組質(zhì)量管理適用班組全體成員，班組長（或班組長指定的成員）要求全體成員在日常工作中嚴格按照班組質(zhì)量管理的流程、制度執(zhí)行，并對執(zhí)行的情況進行打分，適當給予獎懲。 （ 2）注重引導。提高質(zhì)量參與意識。通過樹立“質(zhì)量第一”的思想，學習“質(zhì)量控制”的理論 和方法，為形成從“向我要質(zhì)量”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙|(zhì)量”的良好作業(yè)意識奠定基礎。 （ 3）加強合作，樹立質(zhì)量監(jiān)控意識。通過對業(yè)務開展過程的剖析，對業(yè)務開展過程中異常情況處理機制的完善，使每個員工都能了解自己完成自身工作的質(zhì)量水平高低，進而找到業(yè)務改進的關(guān)鍵點。同時，班組長也能全面、理性的了解每個職工的不同特點，根據(jù)各業(yè)務關(guān)鍵點“對癥下藥”，進行有針對性的對策攻關(guān)，從而顯著提高安全監(jiān)控力度。 （ 4）開展交流，激發(fā)質(zhì)量創(chuàng)新意識。班組成員定期召開小組討論會議，針對日常生產(chǎn)過程中易出現(xiàn)的質(zhì)量問題，搭建一個員工之間信息交流與 溝通的平臺。其次，要通過持續(xù)開展 QC 活動，充分調(diào)動廣大員工關(guān)心質(zhì)量、參與質(zhì)量管理、自覺自主地解決問題的自覺性與熱情。還要認真整理成果材料積極參加 班組 內(nèi)外交流，盡量安排更多的小組參加成果發(fā)布會，在與質(zhì)量專家和 42 優(yōu)秀團隊進行交流、探討中，進一步激發(fā)廣大員工的榮譽感和進取心。 質(zhì)量管理的工具與方法 （ 1）工作質(zhì)量總結(jié)會 班組長組織，定期開展工作質(zhì)量總結(jié)會，對階段性的質(zhì)量管理工作進行總結(jié)。將班組質(zhì)量管理工作執(zhí)行情況與理想中班組質(zhì)量管理工作進行對比分析，研究差距與不足，并在工作計劃中制定改善方向以及改進策略， 從而促進班組的業(yè)務質(zhì)量不斷提高。 （ 2）質(zhì)量指標統(tǒng)計分析 對于班組長負責的工作質(zhì)量指標，班組應定期利用控制圖、檢查表、散布圖等統(tǒng)計方法進行業(yè)務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作，從而通過數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)業(yè)務開展過程中出現(xiàn)的問題。并有效利用各種統(tǒng)計方法，與原有技術(shù)相結(jié)合，確定質(zhì)量改進的對策。 【小貼士】 ? 整理數(shù)據(jù)的方法：機器整理、人工整理。 ? 整理數(shù)據(jù)的原則： 發(fā)生問題要采取對策前，必須要有數(shù)據(jù)作為依據(jù)； 對于數(shù)據(jù)使用目的應清楚了解； 當數(shù)據(jù)收集完成后，應立即使用； 數(shù)據(jù)的整理與運用，改善前、后所具備的條件應一致； 數(shù)據(jù)不可造假，否則問 題將永遠無法解決。 ? 應用數(shù)據(jù)要注意的重點： 收集正確可用的數(shù)據(jù)； 避免個人主觀的判斷； 掌握事實的真相。 43 （ 3） QC小組活動： 班組可以定期的 QC 小組活動的組織，來展開對質(zhì)量工作的改進，以及業(yè)務創(chuàng)新工作。班組內(nèi)部可以成立 QC 小組，定期對難題進行集中攻關(guān)。不斷的以解決問題為導向開展業(yè)務，從而發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，促進業(yè)務質(zhì)量的不斷提升。 （ 4） PDCA： 上面提到的 PDCA方法適用 QC小組活動的所有過程，其模式為： P計劃。根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立過程的目標，確定過程的方法和準則，確定過程所需 的資源和信息。它體現(xiàn)了有章可循、有據(jù)可依，一般情況下，計劃應首先制定目標，然后確定實現(xiàn)它的途徑和方法。 D實施。按照策劃的結(jié)果實施過程。體現(xiàn)有法必依、有章必循。 C檢查。根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對程的參數(shù)和過程的結(jié)果進行監(jiān)視和測量并報告監(jiān)視和測量的結(jié)果。 A處置。依據(jù)監(jiān)視和測量的結(jié)果采取糾正和預防措施，持續(xù)改進過程。 （ 5）魚骨圖： 魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題解決問題的有效辦法。簡化分析的過程，從繁雜的思路中理清頭緒，把問題按一定的規(guī)則進行劃分，不斷細化，找到解決問題的關(guān)鍵點，從而提高工 作效率。 44 它的使用步驟如下： (1)查找要解決的問題； (2)把問題寫在魚骨的頭上； (3)召集同事共同討論問題出現(xiàn)的可能原因，盡可能多地找出問題； (4)把相同的問題分組，在魚骨上標出； (5)根據(jù)不同問題征求大家的意見，總結(jié)出正確的原因； (6)拿出任何一個問題，研究為什么會產(chǎn)生這樣的問題？ (7)針對問題的答案再問為什么？這樣至少深入五個層次（連續(xù)問五個問題）； (8)當深入到第五個層次后，認為無法繼續(xù)進行時，列出這些問題的原因，而后列出至少 20個解決方法。 （ 6）頭腦風暴法： 在質(zhì)量管理過程中， QC小組活動中，以及 在質(zhì)量改進活動中，班組可以通過頭腦風暴法來識別工作開展過程中存在的質(zhì)量問題，并尋求問題解決的方法。同時，還可以通過大家的群策群力，來識別潛在的質(zhì)量改進方式。 5 創(chuàng)新管理 班組為什么要開展創(chuàng)新管理 創(chuàng)新是組織發(fā)展的動力，基層員工的創(chuàng)新意識是企業(yè)活力的源泉。因此，班組的創(chuàng)新管理工作對于企業(yè)價值頗大。 對于班組成員來說，創(chuàng)新活動可以是對班組業(yè)務開展、公司整體業(yè)務、班組管理工作、公司業(yè)務支撐、以及綜合管理等方面提出改善的建議、創(chuàng)新性的設想等。一方面創(chuàng)新活動的開展可以 45 激發(fā)員工的積極性，促進員工思考；另一方 面，公司可以了解不同層級員工的視角與想法，保障了公司的持續(xù)進步和改善。 對于班組長來說，班組內(nèi)的創(chuàng)新管理工作是指對創(chuàng)新活動的管理，以促進班組成員的創(chuàng)新意識為目的，建立相應的保障機制，提升員工的創(chuàng)新技能。 如何開展班組創(chuàng)新管理工作 作為班組長，開展創(chuàng)新管理工作，應該讓創(chuàng)新工作滲透到班組業(yè)務開展的每一時刻，以及班組中的每個成員。在此基礎上，關(guān)注以下幾個原則，以開展班組的創(chuàng)新管理工作： （ 1）營造一個開放的環(huán)境。創(chuàng)造一種相互信任與充滿信心的氣氛，讓所有的建議或疑問，都能在真正開放環(huán)境里得到徹底討論。另外 還應以實際行動表明：上層管理部門重視雇員提供的信息，并愿意據(jù)此采取行動。這樣能使雇員自覺地把對自己的職業(yè)規(guī)劃與組織的發(fā)展聯(lián)系起來，自愿參與組織的計劃，并積極提供富有建設性的設想。 （ 2）開拓視野，拓展獲得相關(guān)信息的途徑。在創(chuàng)新過程中，班組成員應該可以通過多種渠道獲取并掌握與創(chuàng)新內(nèi)容相關(guān)的信息資料。這樣，不僅可以減少未來在創(chuàng)新過程中可能出現(xiàn)的問題，而且能夠激發(fā)員工在現(xiàn)有知識信息基礎上進行創(chuàng)新。例如，班組長可以購買一些書籍組織大家學習，或者組織與其他班組交流等。 46 （ 3）鼓勵員工冒險。創(chuàng)新必定會有風險成本，管理者 應該允許下屬犯錯誤，使他們能從失敗中汲取經(jīng)驗教訓來重新進行實驗與革新。當然，不能盲目地冒險。在任何一個計劃實施之前都要充分評估，準備多種變通之道與替代方案，將成本控制在合理的范圍內(nèi)，使創(chuàng)新達到預期的目的。班組創(chuàng)新應正確對待創(chuàng)新的成功和失敗，既要追求創(chuàng)新帶來的喜悅，又要能承受創(chuàng)新失敗的打擊。 （ 4）為員工提供富有挑戰(zhàn)性的工作。研究發(fā)現(xiàn)，挑戰(zhàn)性的工作能夠激發(fā) 員工 潛在的創(chuàng)造性才能。 新員工 進入一個組織以后，承擔的工作越富有挑戰(zhàn)性，他們的工作也就越有效率、越成功，并且這種狀況會持續(xù)存在下去。如英特爾公司，就會直接授予 員工較高的位置，促使他們以更快的速度學習，并達到目標。 （ 5）相應的資源和人力的投入。一方面，班組在鼓勵員工創(chuàng)新的過程中，要大家在人力、設備、資金等方面的傾斜力度，使員工在資源條件寬松的條件下，發(fā)揮創(chuàng)新的潛力，例如，在班組對于重點創(chuàng)新的項目要給予一定的資金支持，并在工作任務安排上為創(chuàng)新人減輕當前工作壓力；另一方面，對與創(chuàng)新的成果，班組要加大獎勵的力度，從而刺激班組成員不斷創(chuàng)新，取得更高的創(chuàng)新成就。例如，班組長可以設立專門的班組創(chuàng)新獎勵基金，對于班組創(chuàng)新工作突出的員工予以獎勵等。 培養(yǎng)創(chuàng)新思維的工具 與方法 47 （ 1）如何培養(yǎng)我們的創(chuàng)新思維？ A 跳出思維定勢 在長期的思維實踐中，每個人都形成了自己所慣用的、格式化的思考模型，當面臨外界事物或現(xiàn)實問題的時候，我們能夠不假思索地把它們納入特定的思維框架，并沿著特定的思維路徑對它們進行思考和處理。這就是思維定勢。 首先，應該跳出“從眾定勢”。只有跳出大部分人的想法，才有可能提出創(chuàng)新的想法。 從眾定勢使得個人有歸宿感和安全感，以眾人之是非為是非，人云亦云隨大流，即使錯了，也無須獨自承擔責任。人們大部分的行為選擇其實都是從眾的結(jié)果，而很少