【正文】 班組長現(xiàn)場管理的首要任務(wù)是通過班組成員，實(shí)現(xiàn)班組的目標(biāo)。并且通過質(zhì)量保證體系的改善，制度改善，技能方法改善等工作，保證班 組目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ? 工作的標(biāo)準(zhǔn)化及升華 班組長現(xiàn)場管理的第二大任務(wù)就是建立并徹底實(shí)施最合適的工作標(biāo)準(zhǔn)，然后，利用 PDCA 的兩性循環(huán)提高原標(biāo)準(zhǔn)。為了達(dá)到目標(biāo)，改善是必不可少的。所以，作為班組長，要持續(xù)的推進(jìn)工作標(biāo)準(zhǔn)的改善。為了今后能達(dá)到比現(xiàn)在更高水平的標(biāo)準(zhǔn)，首先，極有必要將應(yīng)有方法（理想的狀態(tài)）詳細(xì)的描敘出來，在充分認(rèn)識其與現(xiàn)狀的差距的基礎(chǔ)上加以改善。對企業(yè)而言或者對生產(chǎn)現(xiàn)場而言，對于這種變化，誰能盡快采取改善的對應(yīng)措施，決定 30 了利潤最先光顧誰。為什么呢？這是因?yàn)槿绻麅H以完美的東西作為目標(biāo)進(jìn)行討論和研究會耗費(fèi)很多的時(shí)間，過了時(shí)機(jī)再進(jìn)行改革，周邊的情況已發(fā)生了變化，這時(shí)改革效果將大打折扣，那怕遲一分鐘也是一種浪費(fèi)。如果這個 100 分當(dāng)中的 10分的改革對急需解決的問題發(fā)揮了作用，這之后您一定會萌生可達(dá)到滿分的其它的改革方案。而且，也要以同樣的觀點(diǎn)教育班組成員并讓他們實(shí)踐。 拋開所有固定的觀念 說干就干，多說無用 不讓金錢溜走，以智慧取勝 化解問題?？傁胫F(xiàn)在還很差 （ 3）現(xiàn)場管理中班組長的具體行動（見表） 改善的心得 31 目標(biāo)與對策的明確化（方針管理） 接受公司提出的績效目標(biāo)后，再具體向員工明確本班組的工作目標(biāo)、工作任務(wù)，并讓員工開展這些工作。 推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的維持及改革活動 針對班組的績效目標(biāo)、工作計(jì)劃，檢驗(yàn)實(shí)際工作成果，尋找發(fā)生問題的原因并實(shí)施改善。 了解員工業(yè)務(wù)開展過程，對浪費(fèi)、不穩(wěn)定、費(fèi)勁等現(xiàn)象實(shí)施改善。 處理異常情況的對策 業(yè)務(wù)開展過程中發(fā)生異常時(shí)，與員工進(jìn)行確認(rèn)，了解問題發(fā)生的原因，并對業(yè)務(wù)下一步開展給予指導(dǎo)，必要時(shí)，舉行班組會議，與員工一起找出業(yè)務(wù)解決的方法。 對于每個人所實(shí)施的目標(biāo)，評價(jià)其實(shí)際業(yè)績并予以指導(dǎo)。 指導(dǎo)、援助 QC小組的各項(xiàng) 活動，以提高 QC小組活動質(zhì)與量的水平。 現(xiàn)場管理工作的工具和方法 （ 1）六問法 愛問“為什么”是人類的一種天然特性，是人們求知欲的一 32 種自然表現(xiàn)，也是推動班組現(xiàn)場管理時(shí)間不斷深入的促進(jìn)劑。 表 1：“六問法”分析表 項(xiàng)目 分析 人員 設(shè)備 材料 工藝與質(zhì)量 環(huán)境 信息 原因 人員適應(yīng)否？具體有何問題？ 運(yùn)轉(zhuǎn)正常 否？ 供應(yīng)保證？ 適應(yīng)否？改進(jìn)思路，現(xiàn)實(shí)差距？ 干凈整潔否，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)？ 準(zhǔn)確、及時(shí)、完備否？ 對象 改進(jìn)提高方向？ 哪方面改進(jìn)？ 具體材料？ 改善具體方面？ 改進(jìn)方向，提高點(diǎn)？ 具體內(nèi)容？ 地點(diǎn) 何地提高？ 協(xié)作地點(diǎn)？ 由何地供應(yīng)？ 與何部門協(xié)商？ 關(guān)鍵點(diǎn)？ 來源、去向？ 時(shí)間 落實(shí) 安排 節(jié)點(diǎn) 進(jìn)度安排 具體安排 節(jié)點(diǎn)安排 人員 培訓(xùn)老師和培訓(xùn)對象？ 誰來操作？ 領(lǐng)用人 小組負(fù)責(zé)人、參與人、指導(dǎo)人？ 責(zé)任人與檢查人 承擔(dān)人、聯(lián)系人 方法 途徑 辦法 安排 改進(jìn)方法 保證措施 適應(yīng)要求 （ 2） 7S 現(xiàn)場管理方法 7S活動起源于日本，并在日本企業(yè)中廣泛推行，其具體含義和實(shí)施重點(diǎn)如下： 33 整理：就是徹底地將要與不要的東西區(qū)分清楚，并將不要的東西加以處理，它是改善生產(chǎn)現(xiàn)場的第一步。經(jīng)常對“所有的東西都是要用的”觀念加以檢討。 整頓： 把經(jīng)過整理出來的需 要的人、事、物加以定量、定位。整頓的關(guān)鍵是做到定位、定品、定量。 清掃 ： 就是徹底地將自己的工作環(huán)境四周打掃干凈，設(shè)備異常時(shí)馬上維修，使之恢復(fù)正常。 清掃活動應(yīng)遵循下列原則： A、 自己使用的物品，如 設(shè)備、工具等，要自己清掃，而不要依賴他人，不增加專 門的清掃工； B、 對設(shè)備的清掃 ，著眼于對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，清掃設(shè)備要設(shè)備的點(diǎn)檢和保養(yǎng)結(jié)合起來； C、 清掃的目的是為了改善，當(dāng)清掃過程中發(fā)現(xiàn)有有油水泄漏等異常狀況發(fā)生時(shí)，必須查明原因，并采取措施加以改進(jìn)，而不能聽之任之。清潔， 是對前三項(xiàng)活動的堅(jiān)持和深入。清潔活動的要點(diǎn)則是：堅(jiān)持“ 3不要”的原則 。 素養(yǎng) ： 要努力提高人員的素養(yǎng)，養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)，素養(yǎng)是“ 7S”活動核心，沒有人員素質(zhì)的提高，各項(xiàng)活動就不能順利開展，就是開展了也堅(jiān)持不了。實(shí)施的要點(diǎn)是：不要因小失大，應(yīng)建立、健全各項(xiàng)安全管理制度；對操作人員的 操作技能進(jìn)行訓(xùn)練；勿以善小而不為，勿以惡小而為之，全員參與，排除隱患，重視預(yù)防。實(shí)施時(shí)應(yīng)該秉持三個觀念：能用的東西盡可能利用；以自己就是主人的心態(tài)對待企業(yè)的資源；切勿隨意丟棄，丟棄前要思考其剩余之使用價(jià)值。 35 （ 3）定期現(xiàn)場巡檢 班組長應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場巡檢。班 組組可以制定嚴(yán)格的《項(xiàng)目現(xiàn)場巡檢表》，并嚴(yán)格相關(guān)巡檢打分制度，對現(xiàn)場 5S涉及的所有內(nèi)容進(jìn)行考核。工程施工現(xiàn)場管理應(yīng)貫穿于這個工程施工項(xiàng)目始終，覆蓋項(xiàng)目的方方面面。工程施工現(xiàn)場管理以下環(huán)節(jié)需要引起大家的高度重視： ? 制定和落實(shí)工地例會和人員管理制度。保證會議質(zhì)量，解決實(shí)際問題。員工工作業(yè)績與考核和工資掛鉤。施工過程中，計(jì)劃變更是無法避免的實(shí)際問題。 ? 制定和落實(shí)物料、工具的定購、管理制度。做到工具的固定場所存放，必需物品與非必需品區(qū)分開，必須品擺在指定位置掛牌明示，實(shí)行目標(biāo)管理，不要的東西則堅(jiān)決處理掉。 37 ? 完善管理保 障體系，把生產(chǎn)、消耗、工藝、質(zhì)量、財(cái)務(wù)等各項(xiàng)管理工作進(jìn)行系統(tǒng)協(xié)調(diào)，有效控制投入產(chǎn)出，提高現(xiàn)場管理的運(yùn)行效能。同時(shí)也包括服務(wù)廳日常工作現(xiàn)場：服務(wù)廳的臺面管理、保密文件管理、設(shè)備管理、安全管理、客戶管理和宣傳品管理等。 ? 現(xiàn)場實(shí)行“定置管理”，使人流、物流、信息流暢通有序，現(xiàn)場環(huán) 境整潔，文明生產(chǎn)； ? 切實(shí)執(zhí)行整理、整頓、清掃、清潔等重要環(huán)節(jié)，做到電腦設(shè)備、宣傳品、卡類、票據(jù)等物資擺放整潔、有序、合理，減少取得有用物品的時(shí)間，防止物品丟失，提高工作效率；保證到處都干凈整潔，讓客戶感動，員工心情舒暢； ? 以現(xiàn)場組織體系的合理化、高效化為目的，不斷優(yōu)化生產(chǎn)勞動組織，合理進(jìn)行勞動分工，消除無效勞動和時(shí)間浪費(fèi)，提高勞動效率； ? 健全各項(xiàng)規(guī)章制度、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、勞動及消耗定額、統(tǒng)計(jì)臺帳等管理基礎(chǔ)工作，作到制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、 38 分級管理、分工負(fù)責(zé)、定期檢查、嚴(yán)格考核； ? 搞好服務(wù)廳班組建設(shè)和民主管理，開 展群眾性、經(jīng)常性的合理化建議和技術(shù)革新活動，作好思想政治工作、充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，培養(yǎng)一支覺悟高、技術(shù)硬、紀(jì)律嚴(yán)的員工隊(duì)伍。后臺班組的現(xiàn)場管理要體現(xiàn)在員工工作的時(shí)時(shí)刻刻。 ? 制度標(biāo)準(zhǔn)化：創(chuàng)新改善與標(biāo)準(zhǔn)化是班組提升管理水平的 2個“輪子” 。通過標(biāo)準(zhǔn)化可以達(dá)到技術(shù)儲備、提高效率、預(yù)防失誤、教育訓(xùn)練的目的。例如：“每個員工每月都必須對重要資料進(jìn)行一次備份”就比“員工要經(jīng)常備份資料”要好。每一位員工都應(yīng)該自覺養(yǎng)成遵守規(guī) 39 章制度、工作紀(jì)律的習(xí)慣，努力創(chuàng)造一個具有良好氛圍的工作場所。 ? 安全管理：安全管理也是后臺班組現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容。 ? 優(yōu)化提高：優(yōu)化現(xiàn)場管理的實(shí)質(zhì)是改善，改善的內(nèi)容就是目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距。 在工作中，公司所有職能班組、技術(shù)班組、營銷服務(wù)班組，都制定規(guī)范的現(xiàn)場管理制度，并 嚴(yán)格按照制度管理本職工作的現(xiàn)場，實(shí)現(xiàn)各線條工作的優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明，精益求精，不斷改善，才能共同推動企業(yè)朝著更高的目標(biāo)邁進(jìn)。從長遠(yuǎn)來看，影響一個現(xiàn)代企業(yè)競爭成敗的最重要因素就是質(zhì)量，確保質(zhì)量就成為班組一切工作的出 40 發(fā)點(diǎn)和歸屬點(diǎn)。主要內(nèi)容是通過質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)確保班組的質(zhì)量指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 網(wǎng)絡(luò)片班組工作的質(zhì)量保證，是客戶通話質(zhì)量保證的基礎(chǔ)； 市場片班組工作的質(zhì)量保證，是客戶服務(wù)滿意度的基礎(chǔ)； 綜合片班組工作的質(zhì)量保證，是企業(yè)運(yùn)作良好的基礎(chǔ)； 所有班組工作的質(zhì)量保證，是企業(yè)形象提升 、 效益提升的基礎(chǔ)。班組工作的任何一個方面，都要傾注質(zhì)量意識、貫徹質(zhì)量方針。 質(zhì)量管理的內(nèi)容 班組長應(yīng)明確本班組質(zhì)量管理工作所關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容。 質(zhì)量管理的原則 （ 1）全民參與。 （ 2）注重引導(dǎo)。通過樹立“質(zhì)量第一”的思想，學(xué)習(xí)“質(zhì)量控制”的理論 和方法，為形成從“向我要質(zhì)量”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙|(zhì)量”的良好作業(yè)意識奠定基礎(chǔ)。通過對業(yè)務(wù)開展過程的剖析，對業(yè)務(wù)開展過程中異常情況處理機(jī)制的完善，使每個員工都能了解自己完成自身工作的質(zhì)量水平高低，進(jìn)而找到業(yè)務(wù)改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)。 （ 4）開展交流，激發(fā)質(zhì)量創(chuàng)新意識。其次，要通過持續(xù)開展 QC 活動，充分調(diào)動廣大員工關(guān)心質(zhì)量、參與質(zhì)量管理、自覺自主地解決問題的自覺性與熱情。 質(zhì)量管理的工具與方法 （ 1）工作質(zhì)量總結(jié)會 班組長組織，定期開展工作質(zhì)量總結(jié)會，對階段性的質(zhì)量管理工作進(jìn)行總結(jié)。 （ 2）質(zhì)量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析 對于班組長負(fù)責(zé)的工作質(zhì)量指標(biāo)，班組應(yīng)定期利用控制圖、檢查表、散布圖等統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作，從而通過數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)開展過程中出現(xiàn)的問題。 【小貼士】 ? 整理數(shù)據(jù)的方法：機(jī)器整理、人工整理。 ? 應(yīng)用數(shù)據(jù)要注意的重點(diǎn)： 收集正確可用的數(shù)據(jù)； 避免個人主觀的判斷； 掌握事實(shí)的真相。班組內(nèi)部可以成立 QC 小組，定期對難題進(jìn)行集中攻關(guān)。 （ 4） PDCA： 上面提到的 PDCA方法適用 QC小組活動的所有過程，其模式為： P計(jì)劃。它體現(xiàn)了有章可循、有據(jù)可依，一般情況下，計(jì)劃應(yīng)首先制定目標(biāo)，然后確定實(shí)現(xiàn)它的途徑和方法。按照策劃的結(jié)果實(shí)施過程。 C檢查。 A處置。 （ 5）魚骨圖： 魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題解決問題的有效辦法。 44 它的使用步驟如下： (1)查找要解決的問題； (2)把問題寫在魚骨的頭上； (3)召集同事共同討論問題出現(xiàn)的可能原因，盡可能多地找出問題； (4)把相同的問題分組，在魚骨上標(biāo)出； (5)根據(jù)不同問題征求大家的意見，總結(jié)出正確的原因； (6)拿出任何一個問題，研究為什么會產(chǎn)生這樣的問題？ (7)針對問題的答案再問為什么？這樣至少深入五個層次（連續(xù)問五個問題）； (8)當(dāng)深入到第五個層次后，認(rèn)為無法繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，列出這些問題的原因，而后列出至少 20個解決方法。同時(shí)，還可以通過大家的群策群力，來識別潛在的質(zhì)量改進(jìn)方式。因此，班組的創(chuàng)新管理工作對于企業(yè)價(jià)值頗大。一方面創(chuàng)新活動的開展可以 45 激發(fā)員工的積極性，促進(jìn)員工思考；另一方 面，公司可以了解不同層級員工的視角與想法，保障了公司的持續(xù)進(jìn)步和改善。 如何開展班組創(chuàng)新管理工作 作為班組長，開展創(chuàng)新管理工作，應(yīng)該讓創(chuàng)新工作滲透到班組業(yè)務(wù)開展的每一時(shí)刻，以及班組中的每個成員。創(chuàng)造一種相互信任與充滿信心的氣氛，讓所有的建議或疑問，都能在真正開放環(huán)境里得到徹底討論。這樣能使雇員自覺地把對自己的職業(yè)規(guī)劃與組織的發(fā)展聯(lián)系起來，自愿參與組織的計(jì)劃，并積極提供富有建設(shè)性的設(shè)想。在創(chuàng)新過程中，班組成員應(yīng)該可以通過多種渠道獲取并掌握與創(chuàng)新內(nèi)容相關(guān)的信息資料。例如，班組長可以購買一些書籍組織大家學(xué)習(xí)，或者組織與其他班組交流等。創(chuàng)新必定會有風(fēng)險(xiǎn)成本，管理者 應(yīng)該允許下屬犯錯誤，使他們能從失敗中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來重新進(jìn)行實(shí)驗(yàn)與革新。在任何一個計(jì)劃實(shí)施之前都要充分評估，準(zhǔn)備多種變通之道與替代方案，將成本控制在合理的范圍內(nèi)，使創(chuàng)新達(dá)到預(yù)期的目的。 （ 4）為員工提供富有挑戰(zhàn)性的工作。 新員工 進(jìn)入一個組織以后，承擔(dān)的工作越富有挑戰(zhàn)性，他們的工作也就越有效率、越成功，并且這種狀況會持續(xù)存在下去。 （ 5）相應(yīng)的資源和人力的投入。例如，班組長可以設(shè)立專門的班組創(chuàng)新獎勵基金，對于班組創(chuàng)新工作突出的員工予以獎勵等。這就是思維定勢。只有跳出大部分人的想法，才有可能提出創(chuàng)新的想法。人們大部分的行為選擇其實(shí)都是從眾的結(jié)果，而很