用戶投訴處理制度-資料下載頁
2025-10-29 05:29本頁面
【導(dǎo)讀】用戶投訴處理制度。為了進(jìn)一步規(guī)范對用戶投訴的處理工作及時(shí)妥善的解決好用戶在供暖服務(wù)。3盡量將投訴在公司內(nèi)部解決。1國家及地方法規(guī)政策。2公司制度及相關(guān)文件規(guī)定。一用戶投訴處理工作包括接待處理回訪統(tǒng)計(jì)分析督查協(xié)調(diào)信息反饋建檔統(tǒng)。三各部門凡接到不應(yīng)由本部門處理的用戶投訴件要認(rèn)真做好記錄并將信息。一用戶投訴統(tǒng)一由經(jīng)營科安排接待并設(shè)立對外公開投訴電話號碼。二供熱所供換熱站凡接到屬本部門范圍內(nèi)的投訴應(yīng)直接接待處理并將結(jié)果。三凡接到供熱辦總公司的督辦件嚴(yán)格按照《督辦件處理的工作流程》辦理。一公司各部門各站當(dāng)班人員接到用戶的投訴凡超出部門職責(zé)范圍的重大需。要緊急處理的投訴件須立即轉(zhuǎn)告專線員。對于重大投訴及未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理結(jié)束的投訴以書面形式轉(zhuǎn)至受理部門對于。承辦部門處理投訴均應(yīng)堅(jiān)持從快原則盡最大努力在第一時(shí)間內(nèi)將投訴處理。完畢否則責(zé)任人將承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任其中自接到投訴之日起
【正文】 3 工作不因循守舊力求開創(chuàng)新業(yè)務(wù)新領(lǐng)域確保企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展 第二部分分則 一崗位標(biāo)準(zhǔn) 一管理崗位 1 認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀深刻理解掌握用以 指導(dǎo)實(shí)際工作 2 始終以客戶滿意度統(tǒng)領(lǐng)全面工作 3 模范遵守企業(yè)制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度堅(jiān)持清正廉潔不以權(quán)謀私對不正之風(fēng)和不良現(xiàn)象敢于斗爭自覺維護(hù)部門團(tuán)結(jié) 4 業(yè)務(wù)精干精通本職工作有與社會發(fā)展要求相適應(yīng)的知識結(jié)構(gòu)經(jīng)營思路和企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)具備指導(dǎo)本部門工作及溝通同級上下關(guān)系并保持渠道暢通的工作水平和工作能力熟練掌握國家規(guī)定的行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)并靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去 5 工作積極主動(dòng)敢于堅(jiān)持原則有高度的責(zé)任心堅(jiān)持實(shí)事求是不浮夸成績不掩蓋包庇延報(bào)出現(xiàn)的問題 6 堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)努力鉆研業(yè)務(wù)知識拓寬知識面優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)提高業(yè)務(wù)能力 7 具有 高度的敬業(yè)精神維護(hù)企業(yè)整體利益淡薄名利 二技術(shù)崗位 1 自覺遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度組織紀(jì)律及行業(yè)法規(guī) 2 愛崗敬業(yè)忠于職守扎扎實(shí)實(shí)地做好本職工作理論聯(lián)系實(shí)際力求學(xué)以致用 3 認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識熟練運(yùn)用本行業(yè)的各種技術(shù)和操作方法勝任本專業(yè)工作并能不斷學(xué)習(xí)探索現(xiàn)代新技術(shù)新工藝不斷更新知識結(jié)構(gòu) 4 確立質(zhì)量第一的觀念嚴(yán)格各項(xiàng)操作和技術(shù)流程追求經(jīng)濟(jì)效益努力開源節(jié)流降低成本 三其他崗位 1 工作精神飽滿積極主動(dòng)熱情接待用戶服務(wù)周到態(tài)度和藹努力提高工作效率按時(shí)完成工作任務(wù) 2 樹立企業(yè)興我光榮的主人翁意識團(tuán)結(jié)一致顧全大局積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策為 企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量 3 做到愛崗敬業(yè)不斷刻苦學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)知識努力提高自身素質(zhì)全身心地投入工作 4 團(tuán)結(jié)協(xié)作互助友愛維護(hù)企業(yè)整體利益 5 嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度捍衛(wèi)企業(yè)形象和利益 二服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 供暖時(shí)間 5 個(gè)月隨天氣變化按規(guī)定提前或延長供暖時(shí)間 2 供暖溫度隨外界氣候變化調(diào)整室內(nèi)溫度保證居民居室內(nèi)溫度不低于 18℃ 3 因故對用戶實(shí)施停熱時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序辦理 申請業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)明確向用戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需用戶提供的相關(guān)資料辦理業(yè)務(wù)流程相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)以及政策依據(jù) 在規(guī)定期限內(nèi)受理申請答復(fù)時(shí)限不超過 7 個(gè)工作日若不 能如期答復(fù)時(shí)應(yīng)向用戶說明原因 到用戶投訴或舉報(bào)應(yīng)向用戶致謝 5 對用戶投訴無論責(zé)任歸于何方都應(yīng)積極熱情認(rèn)真進(jìn)行處理不得在處理過程中內(nèi)部推諉搪塞或敷衍了事 6 建立對投訴舉報(bào)用戶的回訪制度及時(shí)跟蹤投訴舉報(bào)處理進(jìn)展情況進(jìn)行督辦并適時(shí)予以通報(bào) ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍ 27﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍ 見到來訪主動(dòng)起身問候 請用戶就座 可以處理 及時(shí)向用戶回復(fù)一般情況不超過 24 小時(shí) 需要協(xié)助協(xié)調(diào) 答復(fù)或處理 請用戶說明來意仔細(xì)傾聽并記錄 請示上級協(xié)助 協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理 禮貌送用戶離開 先送用戶離 開 電話鈴響三聲以內(nèi)接聽 問清用戶信息 記清需要處理的事項(xiàng)和業(yè)主的要求 聽清用戶反映的事項(xiàng) 您好銀川熱力為您服務(wù) 地址樓號姓氏 打電話的意圖事由 可以回復(fù)的當(dāng)場回復(fù)做好記錄 需上報(bào)或協(xié)調(diào)處理的向業(yè)主說明 需他人接電話時(shí)告知稍等手持話筒告知被尋呼人輕輕放下電話 問用戶是否還有其他需要幫助的事項(xiàng) 有 無 謝謝您的來電再見等用戶放下電話后再壓電話 及時(shí)協(xié)調(diào)處理用戶反映的事項(xiàng)處理完畢及時(shí)回復(fù)
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