講師手冊客戶心理分析和有效溝通(保險網(wǎng)絡-資料下載頁
2024-11-07 04:29本頁面
【導讀】SUBJECT客戶心理分析及應對。通過課程學習，了解與客戶的良好溝通在工作中的重要性，掌。握與客戶溝通的前提及技巧和溝通中的注意事項，提高溝通能。（一）內(nèi)因7分鐘。學員手冊手提電腦提問、互動。主題時間講師活動學員活動。家與客戶溝通最大的難題。鼓勵學員回答問題，可以提。問幾位聽課認真的學員，目。原因.如自我保護意識較。強，對外人排斥；個人的性。格特點，內(nèi)向，偏激等，家。人不支持（舉例）。對沿海城市及對外貿(mào)易企?；?，雪災，旱災，洪水等對。分紅達不到預期值，業(yè)務員。原來的承諾較高或?qū)嶋H分。紅水平較低，使心理產(chǎn)生不。制度或理賠結(jié)果客戶不理。業(yè)務員誤導，個別業(yè)務員夸。大保險責任，做出不實承。諾，影響對公司及行業(yè)的信。同業(yè)詆毀，同業(yè)的不正當競。需求，服務員應認真的推測。賓客的心理特點，提供個性。好服務的一條有效途徑。要把自己當成對方事
【正文】 五、有效溝通的作用 10 分 例 ： 與客戶成功溝通的案例 客戶醫(yī)療險未按時續(xù)保，導致投訴，經(jīng)業(yè)務人員再三解釋，客戶仍不滿意，專員接到投訴后，經(jīng)過深入溝通和專業(yè)的分析，發(fā)現(xiàn)客戶辦有社保，和醫(yī)療險有所沖突，經(jīng)解釋，平息矛盾，客戶滿意而歸。 對于溝通能力，我們很多人往往感覺這是一種看不見、摸不著的東西，無從下手。溝通在管理當中究竟處于一種什么狀況呢？我們可以通過兩個數(shù)字很直觀地反映出溝通在企業(yè)中的重要性，這就是兩個70％。 第一個 70％是指，企業(yè)的管理者實際上 70％的時間都用在溝通上。開會、談話、做報告是最常見的溝通形式，撰寫報告實際上是一種書面的溝通方式，各種拜訪、約見也都是溝通的表 PP19 PP20 保險網(wǎng)絡（ ） 保險網(wǎng)絡（ ） 12 主題 時間 講師活動 學員活動 現(xiàn)形式，所以說管理者 70％的時間花在溝通上。 第二個 70％是指 工作中70％的問題是由溝通障礙引起的。比如常見的效率低下，實際上常常是有了問題、出了事情后，大家沒有進行及時的溝通或不懂得如何去溝通而造成的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行能力差、領導力不高的問題，歸根結(jié)底，都與溝通能力的欠缺有關。比如說部門經(jīng)理在績效管理的問題上，對于下屬，經(jīng)常有恨鐵不成鋼的想法，覺得月 初設立的目標 屬 員沒有達到，工作中對他們的一些期望也沒有做到。 為什么這種下屬達不到目標的情況會經(jīng)常出現(xiàn)呢？經(jīng)過大量調(diào)研發(fā)現(xiàn)，下屬對管理者的目的或者說期望事先并不清楚。這無論是管理者的表達有問題，還是員工傾聽領會的能力有限，歸根結(jié)底都是溝通不暢造成的。 同理，對客戶來說，與 保險網(wǎng)絡（ ） 保險網(wǎng)絡（ ） 13 主題 時間 講師活動 學員活動 其 進行 分析溝通是至關重要的。因為要做出判斷 就必須從客戶那里得到相關的信息，而信息只能通過與客戶 的溝通才 能獲得；同時，再好想法，再讓客戶滿意的建議，再有利于公司的計劃，離開了溝通都是無法實現(xiàn)的，就像虛幻的空中樓閣，可見溝通在 發(fā)揮著多么重要的作用 。 簡單進行課程回顧。 續(xù)寫嶄新天地 收獲華美樂章 謝謝！ 。 PP21 PP22 保險網(wǎng)絡（ ） 保險網(wǎng)絡（ ） 14 主題 時間 講師活動 學員活動
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