講師手冊(cè)客戶(hù)心理分析和有效溝通(保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)-資料下載頁(yè)
2025-10-29 04:29本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】SUBJECT客戶(hù)心理分析及應(yīng)對(duì)。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，了解與客戶(hù)的良好溝通在工作中的重要性，掌。握與客戶(hù)溝通的前提及技巧和溝通中的注意事項(xiàng)，提高溝通能。（一）內(nèi)因7分鐘。學(xué)員手冊(cè)手提電腦提問(wèn)、互動(dòng)。主題時(shí)間講師活動(dòng)學(xué)員活動(dòng)。家與客戶(hù)溝通最大的難題。鼓勵(lì)學(xué)員回答問(wèn)題，可以提。問(wèn)幾位聽(tīng)課認(rèn)真的學(xué)員，目。原因.如自我保護(hù)意識(shí)較。強(qiáng)，對(duì)外人排斥；個(gè)人的性。格特點(diǎn)，內(nèi)向，偏激等，家。人不支持（舉例）。對(duì)沿海城市及對(duì)外貿(mào)易企。化，雪災(zāi)，旱災(zāi)，洪水等對(duì)。分紅達(dá)不到預(yù)期值，業(yè)務(wù)員。原來(lái)的承諾較高或?qū)嶋H分。紅水平較低，使心理產(chǎn)生不。制度或理賠結(jié)果客戶(hù)不理。業(yè)務(wù)員誤導(dǎo)，個(gè)別業(yè)務(wù)員夸。大保險(xiǎn)責(zé)任，做出不實(shí)承。諾，影響對(duì)公司及行業(yè)的信。同業(yè)詆毀，同業(yè)的不正當(dāng)競(jìng)。需求，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真的推測(cè)。賓客的心理特點(diǎn)，提供個(gè)性。好服務(wù)的一條有效途徑。要把自己當(dāng)成對(duì)方事
【正文】 五、有效溝通的作用 10 分 例 ： 與客戶(hù)成功溝通的案例 客戶(hù)醫(yī)療險(xiǎn)未按時(shí)續(xù)保，導(dǎo)致投訴，經(jīng)業(yè)務(wù)人員再三解釋?zhuān)蛻?hù)仍不滿(mǎn)意，專(zhuān)員接到投訴后，經(jīng)過(guò)深入溝通和專(zhuān)業(yè)的分析，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)辦有社保，和醫(yī)療險(xiǎn)有所沖突，經(jīng)解釋?zhuān)较⒚埽蛻?hù)滿(mǎn)意而歸。 對(duì)于溝通能力，我們很多人往往感覺(jué)這是一種看不見(jiàn)、摸不著的東西，無(wú)從下手。溝通在管理當(dāng)中究竟處于一種什么狀況呢？我們可以通過(guò)兩個(gè)數(shù)字很直觀地反映出溝通在企業(yè)中的重要性，這就是兩個(gè)70％。 第一個(gè) 70％是指，企業(yè)的管理者實(shí)際上 70％的時(shí)間都用在溝通上。開(kāi)會(huì)、談話(huà)、做報(bào)告是最常見(jiàn)的溝通形式，撰寫(xiě)報(bào)告實(shí)際上是一種書(shū)面的溝通方式，各種拜訪(fǎng)、約見(jiàn)也都是溝通的表 PP19 PP20 保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)（ ） 保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)（ ） 12 主題 時(shí)間 講師活動(dòng) 學(xué)員活動(dòng) 現(xiàn)形式，所以說(shuō)管理者 70％的時(shí)間花在溝通上。 第二個(gè) 70％是指 工作中70％的問(wèn)題是由溝通障礙引起的。比如常見(jiàn)的效率低下，實(shí)際上常常是有了問(wèn)題、出了事情后，大家沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)的溝通或不懂得如何去溝通而造成的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行能力差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問(wèn)題，歸根結(jié)底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。比如說(shuō)部門(mén)經(jīng)理在績(jī)效管理的問(wèn)題上，對(duì)于下屬，經(jīng)常有恨鐵不成鋼的想法，覺(jué)得月 初設(shè)立的目標(biāo) 屬 員沒(méi)有達(dá)到，工作中對(duì)他們的一些期望也沒(méi)有做到。 為什么這種下屬達(dá)不到目標(biāo)的情況會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)呢？經(jīng)過(guò)大量調(diào)研發(fā)現(xiàn)，下屬對(duì)管理者的目的或者說(shuō)期望事先并不清楚。這無(wú)論是管理者的表達(dá)有問(wèn)題，還是員工傾聽(tīng)領(lǐng)會(huì)的能力有限，歸根結(jié)底都是溝通不暢造成的。 同理，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，與 保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)（ ） 保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)（ ） 13 主題 時(shí)間 講師活動(dòng) 學(xué)員活動(dòng) 其 進(jìn)行 分析溝通是至關(guān)重要的。因?yàn)橐龀雠袛?就必須從客戶(hù)那里得到相關(guān)的信息，而信息只能通過(guò)與客戶(hù) 的溝通才 能獲得；同時(shí)，再好想法，再讓客戶(hù)滿(mǎn)意的建議，再有利于公司的計(jì)劃，離開(kāi)了溝通都是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，就像虛幻的空中樓閣，可見(jiàn)溝通在 發(fā)揮著多么重要的作用 。 簡(jiǎn)單進(jìn)行課程回顧。 續(xù)寫(xiě)嶄新天地 收獲華美樂(lè)章 謝謝！ 。 PP21 PP22 保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)（ ） 保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)（ ） 14 主題 時(shí)間 講師活動(dòng) 學(xué)員活動(dòng)
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